Báo cáo Thực tập tốt nghiệp ngành quản trị văn phòng

UBND TỈNH HẬU GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG NGUYỄN QUỐC THỂ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG MSSV: D64K203067 Lớp: Quản trị Văn phòng  Khóa: 2007- 2010 Năm học 2009- 2010 Hậu Giang, năm 2010 LỜI NGỎ TRANG THÔNG TIN CÁ NHÂN SINH VIÊN I TÓM TẮT LỊCH SỬ BẢN THÂN: 1 Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quốc Thể. 2 Ngày tháng năm sinh: ngày 15 tháng 10 năm 1989. 3 Quê quán: xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. 4 Nơi cư trú: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. 5 Số chứng minh nhân dân: 363583823. 6 Số điện thoại: 0167.92.93.234 7 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. II THÔNG TIN KHÁC: 1 Mã số sinh viên: D64K203067. 2 Lớp: Quản trị Văn phòng. 3 Khóa học: 2007- 2010. 4 Số điện thoại: 0167.92.93.234 5 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. Rạch Gòi, ngày tháng năm 2010, Người báo cáo Nguyễn Quốc Thể TRANG THÔNG TIN CƠ QUAN THỰC TẬP I THÔNG TIN VỀ CƠ QUAN: 1 Tên cơ quan, đơn vị thực tập: Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang. 2 Thủ trưởng cơ quan, đơn vị thực tập: - Hiệu trưởng: Hà Hồng Vân. - Hiệu phó: Trần Thị Tư 3 Điện thoại: 0711.3930838 4 Địa chỉ cơ quan: Số 286, QL61, Thị trấn Rạch Gòi, Huyện Châu Thành A, Tỉnh Hậu Giang. II THÔNG TIN KHÁC: 1 Họ và tên cán bộ hướng dẫn: 2 Chức vụ: 3 Điện thoại: 0711.3930838 4 Địa chỉ liên hệ: phòng Hành chính Tổ chức Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang. PHẦN MỘT  NỘI DUNG THỰC TẬP LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, TÌNH HÌNH HOẠT VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠ QUAN A. GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG: Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo tổng kết mô hình trường cao đẳng đẳng cộng đồng sau 5 năm thí điểm đã rút ra được một mô hình tối ưu, có thể là mục tiêu phấn đấu cho nhiều địa phương trong việc đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ, đa cấp, đa ngành như các Nghị Quyết Hội Nghị Ban Chấp hành Trung Ương Đảng lần hai (Khoá VIII) và lần sáu (khoá IX) đề ra. Đồng thời là giải pháp hữu hiệu cho các địa phương còn nghèo nhưng muốn có trường cho con em mình học đại học ít tốn kém, đồng thời tăng số lượng nữ ở nông thôn vào đại học. Hy vọng Trường CĐCĐ là giải pháp quan trọng để bản quy hoạch mạng lưới trường CĐ, ĐH của Bộ giáo dục và Đào tạo trở nên khả thi hơn. Vì vậy nhằm đáp ứng nhu cầu về phát triển về kinh tế và xã hội của tỉnh nhà sau khi mới chia tách nên ngày 01 tháng 8 năm 2005 Bộ Trưởng Bộ GD & ĐT đã ký Quyết định số 4128/QĐ-BGD&ĐT thành lập Trường CĐ Cộng đồng Hậu Giang. Trường ra đời nhằm mục đích đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề và trình độ để phục vụ công cuộc xây dựng quê hương ngày càng giàu đẹp và phát triển sánh vai cùng các tỉnh bạn trong khu vực miền Tây và cả nước. Trường là cơ sở giáo dục công lập, thuộc hệ thống giáo dục quốc dân, trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang, chịu sự quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo; Trường có tư cách pháp nhân, con dấu, tài khoản riêng. Về cơ sở vật chất, Trường đang có 02 cơ sở: Cơ sở 1 tại thị xã Vị Thanh, có Trung tâm Tin học – Ngoại ngữ đang hoạt động giảng dạy, thi và cấp chứng chỉ Tin học, Ngoại ngữ các trình độ A, B, C; Cơ sở 2 tại huyện Châu Thành A là cơ sở chính của Trường, nơi tập trung các lớp học, phòng máy vi tính, khu nhà làm việc…Hiện nay, Trường kết hợp với các cơ quan chức năng triển khai thiết kế công trình xây dựng mới trên diện tích 49 ha đã được UBND Tỉnh cấp tại thị xã Vị Thanh. Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang có chức năng đào tạo cán bộ trình độ cao đẳng và các trình độ thấp hơn; bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động nhằm tạo điều kiện cho người lao động có thêm cơ hội tìm kiếm việc làm. Đồng thời, Trường còn liên kết, liên thông với các trường Đại học đào tạo Cử nhân, Kỹ sư các ngành kinh tế, kỹ thuật, nông nghiệp phục vụ cho nhu cầu nhân lực đa dạng của tỉnh Hậu Giang cũng như khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Trường có 3 chức năng chính: dạy nghề, liên thông và giáo dục thường xuyên. Chức năng đào tạo nghề: Thống nhất việc đào tạo trung cấp, cao đẳng và trung tâm giáo dục thường xuyên của tỉnh vào trường CĐCĐ. Đào tạo tất cả các ngành nghề mà xã hội có nhu cầu (kể cả đào tạo giáo viên các cấp). Có thể liên kết với đại học trong vùng đào tạo các ngành mà trường chưa đủ khả năng, theo hình thức chính quy và không chính quy. Đảm nhận cả việc bồi dưỡng tay nghề, xác định tay nghề bậc trung cấp và cao đẳng cho công nhân đang lao động tại các doanh nghiệp. Trường CĐCĐ ở vùng khó khăn nên phải liên kết đào tạo 2 năm đầu cho trường đại học (đóng tại thành phố lớn) và sau đó thực hiện việc liên thông, chuyển tiếp để sinh viên này hoàn tất khoá trình đại học. Chức năng liên thông: Trên thế giới, việc liên thông (articulation) giữa các cơ sở đào tạo bậc đại học được ghi nhận ở một số nước phát triển như Anh, Đài Loan, Nhật Bản, New Zealand, Australia,…, và Hoa Kỳ. Ban đầu liên thông được thực hiện giữa đại học nhỏ (có chương trình đào tạo 2 năm) và đại học lớn (có chương trình đào tạo 4 năm, hay nhiều hơn) là tạo điều kiện cho người học, đã xong một chương trình đào tạo 2 năm, sau đó chuyển tiếp (transfer) đến một trường khác hoàn tất chương trình đào tạo khác cao hơn, cùng ngành hoặc khác ngành, để đạt văn bằng cao hơn như cử nhân (bachelor) hay kỹ sư (engineering), và được trường này thừa nhận một số kinh nghiệm học tập (quy thành các tín chỉ) có kết quả tốt, đã tích lũy trong quá trình học tập trước. Hiện nay, liên thông được thực hiện rộng rãi và đa dạng, coi như một phương cách đào tạo hữu hiệu và tiết kiệm nhằm giúp người học thực hiện nguyện vọng học tập suốt đời, và giúp cho các quốc gia muốn mở rộng cánh cửa đại học cho số đông, đẩy nhanh tiến độ xây dựng xã hội học tập. Thực hiện các hình thức liên thông sau: Liên thông“lên”: để nhận một văn bằng cao hơn. Trường hợp liên thông cùng ngành nghề xin tạm gọi là liên thông “dọc”. Không cùng ngành nghề tạm gọi là liên thông “xiên”. Thời gian đào tạo liên thông “xiên- lên” hiển nhiên là dài hơn thời gian đào tạo liên thông “dọc-lên” vì cần học chuyển đổi. Liên thông lên để lấy bằng cử nhân, bằng cao đẳng, để học tiếp 2-3 năm còn lại với trường liên kết đào tạo bậc đại học, để chuẩn hoá trình độ đại học cho giáo viên. Các trường Sư phạm kỹ thuật cũng có thể đào tạo giáo viên dạy nghề cho các địa phương từ người có trình độ cao đẳng nghề hoặc kỹ sư từ hình thức liên thông này. Liên thông“ngang”: để nhận bằng cấp thứ hai cùng bậc. Trường hợp này chỉ cần học thêm các học phần còn thiếu để nhận bằng cấp mới. Liên thông“xuống”: để nhận bằng cấp dù thấp hơn nhưng hữu dụng hơn đối với người học. Cũng chia ra liên thông “dọc- xuống” (cùng ngành nghề) và liên thông “xiên- xuống” (trái ngành nghề). Thường diễn ra đối với sinh viên không thể theo đuổi việc học đang đại học hoặc cao đẳng. Liên thông ngang và xuống rất cần cho người lao động muốn chuyển đổi nhanh các ngành nghề theo yêu cầu thu nhập hay hoàn cảnh. Chức năng giáo dục thường xuyên: Trường là một cơ sở đào tạo nghề hợp nhất từ nhiều cơ sở đào tạo của địa phương nên có trang thiết bị tốt và được tiếp tục đầu tư tập trung. Cùng với chức năng liên thông, trường đảm trách công việc của trung tâm giáo dục thường xuyên. Từ nay có thể đảm trách cả việc dạy nghề thuộc lĩnh vực khoa học- công nghệ. Một lĩnh vực mà các địa phương đang rất cần. Học trong giờ hành chính hay ngoài giờ hành chính, nhất là ban đêm. Sinh viên của trường CĐCĐ cò thể là học sinh vừa tốt nghiệp THPT, họ vào để học nghề bậc trung cấp, cao đẳng, hoặc học chương trình liên kết để chuyển tiếp lên đại học. Ngoài ra, sinh viên của trường CĐCĐ còn có cả những người đang làm việc (tại chức), họ thường theo học các lớp ban đêm về ngoại ngữ, tin học; học liên thông nhận bằng cấp mới để chuyển ngành hay chuẩn hoá, nâng cao tay nghề. Sinh viên trường CĐCĐ có thể là người lớn tuổi, người đã có bằng đại học… Trường vận hành theo hướng thực hành- ứng dụng. Việc mở ngành đào tạo phải theo nhu cầu xã hội và đáp ứng thị trường lao động. Mục tiêu đào tạo chú trọng nhiều vào sự thuần thục kỹ năng và đáp ứng sự tiến bộ của công nghệ. Cơ cấu của Nhà trường bao gồm: Chi bộ Công đoàn Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Ban Giám hiệu Khoa Sư phạm Khoa Kinh tế, Công nghệ, Kỹ thuật Khoa Khoa học cơ bản Trung Tâm Tin học Ngoại ngữ Tổ chính trị Phòng Hành chính Tổ chức Phòng Đào tạo Phòng Khảo thí Phòng Kế hoạch Tài vụ Phòng Nghiên cứu Khoa học- hợp tác quốc tế Phòng Quản trị, Thiết bị, Thư viện Phòng Công tác chính trị, pháp luật, y tế. B. QUY MÔ ĐÀO TẠO I. HỆ CHÍNH QUY 1/ Bậc đại học: Đào tạo Đại học tại cơ sở 1 tỉnh Hậu Giang do Trường Đại học Cần Thơ giảng dạy và cấp phát bằng tốt nghiệp. STT KHỐI THI MÃ ĐKTS NGÀNH/ CHUYÊN NGÀNH CHỈ TIÊU 1 A 130 Xây dựng Dân dụng và Công nghiệp 60 2 A, D1420 Kế toán tổng hợp 60 3 A, D1 421 Tài chính ( TC – NH, TC – Doanh nghiệp) 100 4 A, D1422 Ngoại thương 60 5 A, C 520 Luật ( Hành chính, Tư pháp, Thương mại) 160 6  D1  756 Anh văn  60 2/ Bậc cao đẳng: Trường đào tạo, tuyển sinh trong cả nước, riêng ngành Sư phạm Giáo dục Mầm non chỉ tuyển thí sinh có hộ khẩu thường trú trong tỉnh Hậu Giang. STT KHỐI THI MÃ ĐKTS NGÀNH/ CHUYÊN NGÀNH CHỈ TIÊU 1 2 3 4 5 6 7 8 A D1 C, D1 A, D1 B M,C, D1 A, D1 A, D1 01 02 03 04 05 06 07 08 Tin học ứng dụng Tiếng Anh Quản trị văn phòng Kế toán Dịch vụ Thú y Sư phạm Giáo dục Mầm non Quản trị kinh doanh Tài chính – Ngân hàng 50 50 100 80 80 80 100 100 3/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp: 1. Kế toán 2. Dịch vụ Thú y 4/ Đào tạo liên thông cao đẳng: 1.Kế toán 2.Dịch vụ thú y 3.Sư phạm Giáo dục Mầm non 4.Tin học 5/ Bậc cao đẳng vừa làm vừa học: 1.Kế toán 2.Sư phạm Giáo dục Mầm non 6/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp vừa làm vừa học: 1. Kế toán 2. Dịch vụ Thú y II. LIÊN KẾT ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC 1/ Bậc đại học: - Liên kết đào tạo với Trường Đại học Cần thơ, học tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang. STT 1 2 3 4 5 KHỐI THI D A A B B NGÀNH/ CHUYÊN NGÀNH Cử nhân Anh Văn Kinh tế Kế toán Xây dựng công trình Chăn nuôi – Thú y Nuôi trồng thủy sản CHỈ TIÊU 50 100 70 70 70 - Liên kết đào tạo với Trường Đại học Cửu Long: STT KHỐI NGÀNH/ CHUYÊN  CHỈ 1 THI A  Kế toán NGÀNH TIÊU 240 2 A Công nghệ thông tin 240 2/ Liên thông đào tạo đại học: Liên kết với trường Đại học Trà Vinh đào tạo liên thông trình độ Cao đẳng liên thông lên Đại học: Kế toán Công nghệ thông tin 3/ Trung cấp chuyên nghiệp: - Liên kết đào tạo với Trường Cao đẳng Y tế Cần Thơ: Trung cấp Điều dưỡng - Liên kết đào tạo với Trường Đại học Trà Vinh: Trung cấp Pháp lý III. LIÊN KẾT ĐÀO TẠO TỪ XA CÁC NGÀNH HỆ ĐẠI HỌC Liên kết với trường Đại học Bình Dương, Đại học Huế, Đại học Cần Thơ đào tạo một số ngành học: Đại học Bình Dương: - Quản trị Doanh nghiệp - Quản trị Luật Kinh doanh - Quản trị Du lịch Đại học Huế: Luật Đại học Cần Thơ: Cử nhân Du lịch C. GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔ CHỨC Phòng hành chính tổ chức là một bộ phận vô cùng quan trọng của cơ quan trong việc thực hiện chức năng của trường. Do đó phòng hành hích tổ chức có hai chức năng chính để phục vụ cho nhu cầu làm việc và giải quyết các vấn đề của Nhà trường đó là: tham mưu, tổng hợp và hậu cần. Chức năng tham mưu, tổng hợp: Nội dung của công tác tham mưu chỉ rõ hoạt động tham vấn của công tác văn phòng; còn nội dung tổng hợp nghiêng nhiều về khía cạnh thống kê, xử lý thông tin dữ liệu phục vụ thiết thực cho hoạt động quản lý. Thực chất cả hai nội dung trên cùng nhằm một mục tiêu chung là hỗ trợ tích cực cho hoạt động quản lý của thủ trưởng cơ quan, đơn vị. Nếu tách rời nhau, hoạt động quản lý sẽ không tránh khỏi sự phiến diện, chủ quan và thiếu những căn cứ khoa học chính xác. Ta biết rằng hoạt động của cơ quan phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố chủ quan (thuộc về người thủ trưởng), bởi vậy muốn có những quyết định đúng đắn, mang tính khoa học, người thủ trưởng cần căn cứ vào những yếu tố khách quan như những ý kiến tham gia của các cấp quản lý, những người trợ giúp. Những ý kiến đó được tổng hợp, phân tích, chọn lọc để đưa ra những kết luận chung nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những thông tin, những phương án phán quyết kịp thời và đúng đắn. Hoạt động này rất cần thiết và luôn tỏ ra hữu hiệu vì nó vừa mang tính tham vấn (ít bị sức ép, gò bó) và tính chuyên sâu trong các trường hợp trợ giúp lãnh đạo (tiếp xúc với nhiều vấn đề nảy sinh trong thực tế) để lựa chọn một quyết định tối ưu. Đây chính là nội dung tham mưu của công việc văn phòng. Nhưng mặt khác, kết quả tham vấn trên đây phải xuất phát từ những thông tin ở cả đầu vào, đầu ra và những thông tin ngược trên mọi lĩnh vực của nhiều đối tượng mà Văn phòng thu thập được. Những thông tin ấy cần phải được sàng lọc, phân tích, tổng hợp, lưu giữ và sử dụng theo yêu cầu của người quản lý trong từng lĩnh vực cụ thể. Hoạt động như trên thuộc về nội dung công tác tổng hợp của hoạt động văn phòng. Như vậy hai nội dung tham mưu và tổng hợp của hoạt động thì phòng hành chính tổ chức có nhiệm vụ là trợ giúp cho thủ trưởng cơ quan, đơn vị có cơ sở khoa học để lựa chọn quyết định quản lý tối ưu nhất phục vụ cho mục tiêu hoạt động của Nhà trường. Chức năng hậu cần Hoạt động của cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính... Các điều kiện và phương tiện ấy phải được quản lý, sắp xếp, phân phối và không ngừng được bổ sung để cung cấp kịp thời, đầy đủ cho mọi nhu cầu hoạt động của cơ quan. Đây là hoạt động mang tính đặc thù của công tác của phòng hành chính tổ chức có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà trường. phòng phải chăm lo về cơ sở vật chất của nhà trường, phục vụ cho hoạt động của các cơ quan trong nhà trường, phục vụ cho công tác giảng dạy và đào tạo của nhà trường. Tóm lại, phòng hành chính tổ chức là đầu mối giúp lãnh đạo thực hiện các chức năng trên: Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan và sự tồn tại của phòng hành chính tổ chức trong bộ máy của nhà trường. Nhiệm vụ của phòng Hành chính và Tổ chức: Lập kế hoạch công tác của nh à trường. Tham mưu cho Ban Giám hiệu sắp xếp tổ chức bộ máy hoạt động trong nhà trường. Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ. Tham mưu cho Ban giám hiệu trong công tác quy hoạch, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức, bổ nhiệm miễn nhiệm cán bộ lãnh đạo các đơn vị thuộc trường. Tổ chức thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ, công chức; Tổ chức thực hiện công tác đánh giá, thi đua, khen thưởng, kỷ luật; hướng dẫn thủ tục xét các chức danh, danh hiệu của ngành. Lập kế hoạch về lao động, biên chế; Quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi, kiểm tra việc tổ chức quản lý lao động và sử dụng lao động. Tổng hợp kết quả hoạt động của các đơn vị trong nhà trường. Giúp Ban giám hiệu điều hành các mối quan hệ trong và ngoài trường. Tổ chức hội nghị đại biểu cán bộ công chức hằng năm và các đại hội, hội nghị của nhà trường. Thực hiện công tác: hành chính,văn thư, lưu trữ; quản lý các con dấu theo qui định hiện hành. Quản lý hệ thống y tế học đường, thực hiện việc chăm sóc sức khỏe của cán bộ, giáo viên, nhân viên, học sinh, sinh viên của nhà trường. Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác bảo vệ, trật tự an ninh, phòng cháy chữa cháy. Đề xuất và thực hiện phối hợp với các đơn vị trong trường và các địa phương trong công tác giữ gìn an ninh, trật tự trong khuôn viên trường Quản lý và điều phối sử dụng xe ôtô phục vụ công tác của trường. Lập kế hoạch và thực hiện việc bảo dưỡng, sửa chữa xe. Thống kê và báo cáo theo yêu cầu của nhà trường. Cơ cấu nhân sự phòng Tổ chức Hành chính: Phó phòng: Nguyễn Văn Diệp Chuyên viên: Trịnh Diễm Hương Chuyên viên kiêm trợ lý BGH: Kim Hồng Phượng Văn thư: Trương Thị Hằng. PHẦN HAI KẾT QUẢ THU HOẠCH QUA ĐỢT THỰC TẬP TỐT NGHIỆP A. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA VĂN PHÒNG: Chức năng: Văn phòng có 2 chức năng cơ bản: đó là chức năng thông tin và chức năng hậu cần. Chức năng thông tin: thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ, tham mưu, cung cấp thông tin cho cơ quan đơn vị để hoạch định kế hoạch, chiến lược phát triển. Chức năng hậu cần: phục vụ các khâu từ chăm sóc lợi ích, đời sống cho công nhân viên, đến cơ sở vật chất của cơ quan, đơn vị, phục vụ các chương trình, hội họp…. Nhiệm vụ của văn phòng: Xây dựng kế hoạch cho bộ máy quản lý và chương trình hành động cho các nhà quản trị. Thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho nhà quản trị và quá trình quản trị. Theo dõi việc thực hiện các quyết định, tham mưu cho các cấp quản lý giải quyết các vấn đề phát sinh. Tổ chức công tác văn thư, biên soạn và ban hành văn bản. Tổ chức công tác lưu trữ, bảo quản, hủy bỏ hồ sơ tài liệu. Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, chuyến công tác, đàm phán… Bảo đảm cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ máy quản lý và quá trình quản lý của cơ quan, đơn vị. Quản lý tài sản, kiểm kê, đánh giá tài sản. B. CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG: I/ Kỹ năng giao tiếp: 1/ Tiếp khách: Tiếp khách qua điện thoại: Tiếp khách qua điện thoại là một nghiệp vụ mà nhân viên văn phòng thường xuyên sử dụng để giải quyết các công việc ở văn phòng. Giao tiếp bằng điện thoại ngày càng trở nên tiện dụng do tính phổ biến và tiện lợi của nó. Công việc kinh doanh của cuộc sống hiện đại đòi hỏi con người phải tiết kiệm thời gian do đó sử dụng điện thoại là một phương tiện được ưa thích. Giao tiếp bằng điện thoại tuy dễ mà khó, và người thư ký và nhân viên văn phòng cần phải học để biết cách giao tiếp. Do đó, người nhân viên văn phòng cần phải nắm vững các vấn đề sau: Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy. Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác vừa nghe. Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại để nói chuyện. Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Người đối thoại sẽ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ trong tác phong quá bận rộn. Có người cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại, văn minh. Ngược lại khi nói chuyện với người khác, chúng ta tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người lịch sự. Bạn phải ngưng ngay nội dung cuộc nói chuyện với người cùng phòng trước khi nhấc máy. Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối của câu chuyện trước khi họ nghe Bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã gọi điện vào một lúc không phù hợp. Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và giọng nói thân thiện. Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói chậm lại hoặc xin phát âm rõ hơn. Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ đánh vần chậm rãi để ghi lại cho chính xác Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn Nếu khi đang nói chuyện có những tiếng ồn đột xuất (như tiếng đóng đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa), Bạn nên xin lỗi và giải thích cho người gọi được rõ. Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không đuợc phép gác máy truớc. Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn. Trước khi gọi điện thoại bạn phải chuẩn bị: Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì: Có thể gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe. Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng: Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện thân mật hơn. Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi h