Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại ngân hàng thương mại Cổ phần (TMCP) Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá

22 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN (TMCP) KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ Lê Thụy Thủy Tiên, Hồ Huy Tựu* TÓM TẮT Bài viết này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng. Dựa trên các lý thuyết cơ sở nền tảng cũng như kết quả các công trình nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước, mô hình và các giả thiết nghiên cứu được xây dựng với 7 biến độc lập có tác động lên Sự tin cậy là: (1) Nghiệp vụ và các thông tin cung cấp; (2) các dịch vụ hỗ trợ gần gũi, đầy đủ, chính xác ; (3) các chương trình khuyến mãi; (4) lãi suất và các loại phí; (5) đáp ứng nhu cầu khách hàng; (6) quan hệ công chúng; (7) cảm nhận về sự chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mức độ gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Từ đó, có thể đưa ra giải pháp cải thiện mức độ gắn bó của khách hàng với Ngân hàng và có các đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai. Từ khóa: nhân tố ảnh hưởng, quan hệ khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long, Rạch Giá. FACTORS AFFECTING THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMERS AND STAFF AT KIEN LONG JOINT STOCKBANK - KIEN GIANG BRANCH ABSTRACT This paper analyzes the factors affecting the relationship between customers and the bank’s staff. Based on the background theories and the results from other researches both in and out the countries, the models and hypotheses of the research are set up with 7 independent variables which have influences on the liability: (1) competence and information offered; (2) sufficient and exact supporting services; (3) promotion programs; (4) interest rates and other fees; (5) responsive customer needs; (6) PR; and (7) feedback on customer services. From the results on customer loyalty to Kien Long bank – Kien Giang branch, th research suggests some solutions to improve the customer loyalty with the bank and some reccommendations for future researches. Key Words: Factors influencing, customer relations, joint-stock commercial banks Kien Long, Rach Gia. * Trường Đại học Thủy sản Nha Trang 23 Các nhân tố . . . 1. Đặt vấn đề Vấn đề mang tình chất “sống còn” hiện nay đặt ra cho các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Kiên Long nói riêng là phải bằng cách nào để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Để làm được điều đó, tức là đảm bảo được hiệu quả hoạt động của ngân hàng, các ngân hàng cần phải xác định được các nhân tố ảnh huởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Gía. 2. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu. 2.1. Phương pháp luận Hình 2.1. Mô hình lý thuyết đề xuất Từ các kết quả nghiên cứu trước tác giả đề xuất mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 6 thành phần là: sự thoả mãn hài lòng, chính sách quan hệ khách hàng, độ dài của mối quan hệ, số lượng mối quan hệ, cường độ quan hệ và lòng tin tưởng. Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL như trên. Trong đó yếu tố chính sách quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa các yếu tố dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các chương trình thường 24 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät xuyên, lãi suất và phí, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, quan hệ công chúng và yếu tố các chương trình chăm sóc khách hàng. * Yếu tố về độ dài của mối quan hệ Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên giao dịch ngân hàng càng được dài kéo càng mang tính tích cực cho quá trình giao dịch. * Yếu tố về cường độ của mối quan hệ Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên giao dịch ngân hàng có cường độ càng cao là chứng tỏ được khả năng duy trì được khách hàng trung thành. * Yếu tố về số lượng mối quan hệ Số lượng mối quan hệ giữa khách hàng và các nhân viên giao dịch càng nhiều càng tạo điều kiện cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng gắn bó. * Yếu tố về lòng tin Là trình độ, kiến thức chuyên môn của nhân viên, bầu không khí làm việc khi tiếp xúc với khách hàng, lời hứa, lời cam kết của nhân viên đối với khách hàng. * Yếu tố lãi suất, phí Là số tiền mà khách hàng phải trả cho việc thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng như vay vốn, chuyển tiền... Hay số tiền khách hàng nhận được khi gởi tiết kiệm... * Yếu tố quan hệ công chúng Mối quan hệ công chúng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng, phát triển hình ảnh. Nó tạo thêm lòng tin cho khách hàng, một tình càm, một sự gắn bó gần gũi trong cộng đồng. * Các yếu tố về chính sách Các yếu tố chính sách bao gồm: chính sách quan hệ khách hàng, dịch vụ chăm sóc, các chương trình hỗ trợ thường xuyên, những ưu đãi về lãi suất, phí,... sẽ tạo nên mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng gắn bó nhau. * Yếu tố trung thành Thể hiện qua hành động lập lại hành vi sử dụng dịch vụ NH, nói tốt về NH và giới thiệu nó cho những người xung quanh... 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu. Số liệu thứ cấp để phân tích những vấn đề trong đề tài nghiên cứu được thu thập trong năm 2013. Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ bảng câu hỏi phỏng vấn 240 khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu - Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách lượt khảo các nghiên cứu trước đây, cũng như tranh thủ các ý kiến đóng góp của đồng nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của káhch hàng đối với Ngân hàng nói chung, cũng như đối với Ngân hàng Kiên Long – CN Rạch Giá nói riêng. Làm cơ sở cho định vị nghiên cứu của luận văn. - Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua 2 bước. Bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn thử nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Bước nghiên cứu chính thức với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin từ các khách hàng hiện đang giao dịch với Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Việc phân tích dữ liệu được hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 16.0, với các phương pháp “Phân tích thống kê mô tả”, “Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha”, “Phân tích nhân tố khám phá EFA”, “Mô hình hồi quy”. 25 Các nhân tố . . . 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Bảng 3.1. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Hệ số Durbin-Watson .709a 0.503 0.490 0.32357 2.064 Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát. Bảng 3.2. Bảng phân tích ANOVAb phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Hồi quy 24.704 6 4.117 39.325 .000a Phần dư 24.395 233 .105 Tổng 49.1 239 Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát. Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ Mô hình Hệ số hồi quy không chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance VIF Hằng số .901 .203 4.442 .000 SU_TC .128 .064 .152 2.013 .045 .374 2.673 SU_TA .107 .047 .144 2.276 .024 .532 1.881 KM_GP .170 .054 .197 3.119 .002 .536 1.860 DU_NC .103 .051 .116 2.040 .042 .665 1.503 QH_CC .115 .056 .132 2.045 .042 .513 1.947 CS_KH .153 .054 .175 2.835 .005 .558 1.793 Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát. - Kết quả phân tích hồi quy tại Bảng 3.1 chỉ ra hệ số R2 = 0.490. Điều này nói rằng, 6 biến độc lập trong mô hình giải thích được 49.% sự biến thiên đến số lượng quan hệ giữa khách hàng và nhân viên tại ngân hàng trong mẫu điều tra. - Tiếp theo là cần kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình (phân tích phương sai). Để đánh giá độ phù hợp của mô hình cần kiểm định giả thuyết H 0 : hệ số hồi quy của các biến độc lập β k =0. (R2 = 0), kiểm định F thông qua phân tích phương sai. Theo kết quả tính toán ở Bảng 3.2 và 3.3: hệ số xác định R2 = 0.490, F = 39.325 và mức ý nghĩa thống kê Sig =.000a (<0.05), do đó ta bác bỏ giả thiết H 0 cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mô hình hồi qui tuyến tính bội đang xét phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 26 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät - Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa cộng tuyến): Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Kết quả phân tích tại Bảng 3.3 cho thấy hệ số VIF đều nhỏ hơn 2.7, nhỏ hơn mức chấp nhận được 8.0 rất nhiều (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) nên ta kết luận hiện tượng đa cộng tuyến không nghiêm trọng giữa các biến độc lập. - Giả định về tính độc lập của sai số (hay không có tương quan giữa các phần dư): Đại lượng thống kê Durbin-Watson giúp ta thực hiện kiểm định của các sai số kề nhau. Kết quả phân tích tại Bảng 3.1 cho thấy giá trị thống kê Durbin-Watson = 2.064 xấp xỉ 2.0 nên có thể nhận định rằng hiện tượng tự tương quan là không xảy ra. - Giả định phương sai của sai số không đổi: Nhận xét đồ thị phân tán Scatterplot (Hình 3.1) trên đây ta nhận thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Như vậy, giả định phương sai của của sai số không đổi không bị vi phạm. Nguồn: Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát. Hình 3.1. Đồ thị Scatterplot cho Số lượng quan hệ Ngoài ra, để thực hiện việc kiểm định phương sai của sai số không đổi bằng việc phân tích hồi quy giữa biến phụ thuộc là bình phương phần dư và biến độc lập là giá trị dự báo sự thỏa mãn. Các giá trị này được tạo từ phần mềm SPSS: PRE_2: giá tri dự báo sự thỏa mãn RES_2: giá trị phần dư. Tạo biến phần dư bình phương sl = RES_2* RES_2 Kết quả tại Phụ lục kiểm định phương sai của sai số không đổi – Số lượng quan hệ cho thấy: R2 = 0.001, F = 0.126, Sig. = 0.723a >0.05 nên không bác bỏ giả thiết phương sai của sai số không đổi. Ta có R2 = 0.001 với t = 0.355 không có ý nghĩa thống kê vì Sig. = 0.723>0.05 nên giả thiết R2≠0 là không phù hợp. Như vậy, giả định phương sai của của sai số không đổi không bị vi phạm. - Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Để khảo sát sự vi phạm về giả định phân phối chuẩn của phần dư, tác giả sử dụng biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot trong phân 27 Các nhân tố . . . tích SPSS 16. Biểu đồ Histogram (Hình 3.2) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.987 tức là gần bằng 1). Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát. Hình 3.2. Biểu đồ Histogram cho Số lượng quan hệ - Ngoài ra, nhìn vào đồ thị P-P plot (Hình 3.3), kết quả cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng. Do đó, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. Nguồn: Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát. Hình 3.3. Đồ thị P-P plot cho Số lượng quan hệ Cuối cùng, ta kiểm định giả thiết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần cho mô hình. Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t . Với giả thuyết H 0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập β k = 0, và với độ tin cậy 95% thì ta có thể bác bỏ giả thuyết H 0 đối với tất cả các β k . Theo kết quả tính toán trong Bảng 3.3, giá trị t-value của các biến β k đều lớn hơn 2. và P-value < 0.05. Điều này có nghĩa là 6 nhân tố trong phương trình đều có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa Số lượng quan hệ giữa khách hàng và nhân viên. Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình hồi qui ở trên không vi phạm các giả định cần thiết về hồi quy tuyến tính. 28 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät 4. Các giải pháp 4.1. Sự trung thành của khách hàng Qua kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy mặc dù Ngân hàng Kiên Long đã có những thành công nhất định, chiếm một thị phần nhất định và có được thương hiệu mạnh tại địa bàn tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên, để giữ vững khách hàng truyền thống hay thị phần, cũng như phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh thì Ngân hàng Kiên Long cần phải có sự cải tiến hơn nữa trong mối quan hệ của khách hàng với nhân viên nhằm tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Với kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng lần lượt là Sự tin cậy và Sự chăm sóc khách hàng, Cường độ quan hệ, Số lượng mối quan hệ, Độ dài quan hệ và Mức độ trung thành. Nên các giải pháp của đề tài sẽ tập trung theo hướng cải thiện các nhân tố trên. 4.2. Sự tin cậy, Sự chăm sóc khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm nhân tố Sự tin cậy và Sự chăm sóc khách hàng có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang. Thông thường trong ngành dịch vụ, chất lượng phục vụ được quyết định phần lớn bởi yếu tố nguồn nhân lực hay con người. Đối với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì yếu tố con người còn quan trọng hơn và là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ tạo được mức độ tín nhiệm và niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng. Đây là vấn đề cốt lõi để giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng tiềm năng, vì vậy phát triển yếu tố con người là vô cùng quan trọng. 4.3. Tính cạnh tranh về giá Tuy hiện nay yếu tố giá không còn là lợi thế hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh. Nhưng với sự xuất hiện ngày càng nhiều các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh, làm cho khách hàng nhạy cảm hơn về giá. Họ có sự so sánh, lựa chọn nhiều hơn khi có nhu cầu giao dịch. Muốn giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới thì Ngân hàng cần phải bảo đảm tính cạnh tranh về giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp bảo đảm tính cạnh tranh về giá mà Ngân hàng có thể thực hiện như: Phát huy tính linh động của chính sách giá một cách có hiệu quả. Tùy từng trường hợp mà Ngân hàng có những biểu giá và những chính sách ưu đãi khác nhau. Cần thường xuyên tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. 4.4. Sự thuận tiện Hiện tại Ngân hàng Kiên Long đang xếp thứ hai trên địa bàn tỉnh Kiên Giang về mạng lưới hoạt động với 17 điểm giao dịch trong toàn tỉnh chỉ đứng sau Ngân hàng Nông nghiệp. Đây là một lợi thế rất lớn của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Song đây sẽ không còn là một lợi thế lâu dài, bởi khi được phép trở lại các Ngân hàng trên địa bàn sẽ thực hiện mở rộng mạng lưới của mình làm gia tăng sự cạnh tranh rất lớn đối với Ngân hàng Kiên Long. Vì vậy, cần có sự chuẩn bị trước cho công tác này, qua khảo sát cho thấy Ngân hàng Kiên Long vẫn 29 Các nhân tố . . . còn có thể mở thêm 3 điểm kinh doanh mang lại hiệu quả kinh doanh cho mình đó là: tại xã Dương Tơ - huyện Phú Quốc, Thị trấn Minh Lương huyện Châu Thành và một Chợ Mười một Biển - huyện An Minh. Bên cạnh đó để gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là khách hàng lâu năm hay khách số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng, thì việc nhận và trao trả tiền gửi tại nhà khi khách hàng có nhu cầu cũng là một giải pháp khả thi hiện nay. Việc này giúp khách hàng đỡ mất thời gian, chi phí đi lại giao dịch với Ngân hàng mà còn tạo niềm tin, sự khắn khít giữa Ngân hàng và khách hàng. Đồng thời tiến hành sửa chữa một số điểm giao dịch nơi có lượng khách hàng lớn như Chi nhánh Rạch Giá, Phòng Giao dịch số 3 nhằm tạo được môi trường giao dịch tốt hơn cho khách hàng như bãi đổ xe rộng rãi, môi trường bên trong thoáng mát, sạch sẽ tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình khách hàng chờ đợi và thực hiện giao dịch của mình với ngân hàng. 4.5. Hình ảnh của Ngân hàng Hiện tại trên tỉnh Kiên Giang, Ngân hàng Kiên Long đã có một hình ảnh khá đẹp trong mắt người dân, từ thành thị đến nông thôn, từ cá khách hàng có số dư lớn đến các tiểu thương ở chợ với số dư chỉ vài triệu đồng. Đây có thể nói là một sự thành công của Ngân hàng, ghi nhận sự phấn đấu không ngừng nghỉ của một tập thể trong thời gian gần 18 năm xây dựng và phát triển. Một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng đã khó, củng cố và phát triển hình ảnh đẹp đó càng khó hơn, Hiện nay, việc xây dựng hình ảnh của Ngân hàng mặc dù đã có sự đầu tư đáng kể nhưng chưa có sự đồng bộ và thống nhất cao và người dân cũng chưa quan tâm nhiều đến hình ảnh của Ngân hàng chủ yếu thông qua đồng phục hay cái tên KienLong Bank gắn liền với một số sự kiện ở địa phương. Điều này không quá khó để hiểu, vì Kiên Giang là một tỉnh mà kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp và khai thác thủy sản, trình độ và nhận thức của người dân còn thấp. Điều mà phần lớn khách hàng cần ở Ngân hàng là những cái hữu hình, thực tế dễ nhận thấy mà ít quan tâm đến những giá trị vô hình. Tuy nhiên, trong tương lai không xa, hình ảnh có thể là một yếu tố quan trọng vì kinh tế ngày một phát triển và trình độ của người dân ngày càng nâng cao. Chắc chắn, hình ảnh là một yếu tố không thể thiếu trong việc lựa chọn nơi giao dịch của khách hàng. Để xây dựng và củng cố một hình ảnh trong lòng khách hàng, Ngân hàng cần: Đồng bộ và hống nhất hình ảnh, nhận diện thương hiệu của Ngân hàng từ Hội sở chính cho đến các chi nhánh địa phương và Phòng giao dịch các kiến trúc trụ sở, bảng hiệu, logo cho đến môi trường giao dịch bên trong đồng phục, pano, áp phích, bao thư, áo đi mưa, bút viết, Hiện nay, Ngân hàng đang cho phép nhân viên mặc trang phục tự do vào ngày thứ bảy cho thêm phần sinh động nhưng phải giữ được sự gọn gàng, lịch sự và không mất đi bản sắc riêng của Ngân hàng Kiên Long. Với lực lượng nhân sự gần 1.000 nhận sự trong đó có hơn 500 cộng tác viên trên địa bàn tỉnh, có thể xem đây là một lực lượng hùng hậu góp phần vào việc quảng bá phát triển hình ảnh Ngân hàng Kiên Long hơn nữa. Vì vậy, Ngân hàng cần có sự đầu tư đào tạo thích đáng các khóa học về phát triển hình ảnh, thương hiệu, các buổi tọa đàm về văn hóa Ngân hàng Kiên Long, giúp cho nhân viên của mình có nhận thức tốt nhất về hình ảnh và văn hóa của Ngân hàng có ảnh hưởng lớn thế nào vào sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng đặc biệt là đội ngũ cộng tác viên. Từ đó họ sẽ là kênh quảng bá tốt nhất cho Ngân hàng đến từng khách hàng.. 30 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät Bên cạnh đó thì Ngân hàng củũg cần phải duy trì và tham gia tích cực hơn nữa các hoạt động giúp phát triển cộng đồng địa phương, các hoạt động giúp đỡ người nghèo, quỹ học bổng cho các sinh viên tỉnh nhà 4.6. Phát triển khách hàng bền vững Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài ngoài sự đầu tư về công nghệ, nhân sự, thương hiệu, chiến lược kinh doanh, thì khách hàng là một nhân tố cực kỳ quan trọng mang tầm chiến lược. Và cuối cùng, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh, đưa ra các thách thức và giải pháp thu hút khách hàng. Làm tốt công tác phát triển chiến lược khách hàng là cở sở tốt để thực hiện nhiệm vụ kinh doan