Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN ” Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Do vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ý thức được điều đó nên luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thực hiện được những đổi mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn còn có tình trạng quản lý nhân sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi phục vụ bàn chưa có tình chuyên nghiệp vẫn còn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùng khay bê; phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn mà không chú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau,…. Đề tài này đã có nhiều người nghiên cứu nhưng không còn phù hợp với hiện tại nữa. Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hút khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh gay gắt để tồn tại. Qua một thời gian thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn, là nhân viên được trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng còn có rất nhiều sai sót và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ những lý do nêu trên, nên trong bài viết này em xin được đề xuất và nghiên cứu lựa chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế bảo Sơn. Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn. Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - khách sạn Quốc tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều số lượng khách tới ăn uống và thu được lợi nhuận cao hơn. Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ bàn và nâng cao chất lượng phục vụ bàn. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn từ ngày 23/05/2011 đến ngày 17/06/2011. Các số liệu trong bài được lấy từ phòng nhân sự Khách sạn Bảo Sơn trong khoảng thời gian từ năm 2009- 2010. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu Một số khái niệm 1.5.1.1. Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ ta có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích cho người khác. Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nghiệp vụ và sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. 1.5.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng là mộ phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau. Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. 1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ. Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001:1996). Nâng cao chất lượng phục vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá tình để tạo lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ các khái niệm trên nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn - Cơ sở vật chất kỹ thuật: yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Mặt khác, với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng. - Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,… điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi khách tới ăn uống. - Uy tín – vị thế: là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của khách hàng, bằng sự nỗ lực trong quá trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín của mình về chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ uy tín vị thế mà nhà hàng có thể đưa ra mức giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng đã khẳng định trên thị trường. - Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uống khách, phụ thuộc vào sự trải nghiệm và tâm lý của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Nhu cầu của thực khách ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp mình cũng là một thách thức rất lớn về cạnh tranh trong chất lượng. Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do nhà hàng cung cấp cho nên nhà hàng luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ dù là những người khó tính nhất. Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những người thưởng thức món ăn ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống. 1.5.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn a) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sỏ kinh doanh ăn uống nào. Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Việc nâng cao chất lượng có hiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau: Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường. Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi lo âu khi bước vào nhà hàng. Chất lượng món ăn, đồ uống: Nhà hàng cần nghiên cứu tìm hiểu các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời đưa ra nhiều món ăn để khách hàng có thể lựa chọn theo sở thích của từng đối tượng khách hàng. Kỹ năng phục vụ: Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ. Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ. Thái độ của nhân viên phục: Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo. Đồng thời luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau. Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách sạn quan tâm hàng đầu. Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,… Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc,…. b) Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ rất khó do phục thuộc vào yếu tố chủ quan của bản thân khách hàng. Để đo lường chất lượng phục vụ bàn người ta có rất nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng trong đề tài này em chỉ đề cập tới phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp áp dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản vừa đem lại hiệu quả mà không tốn kém chi phí - Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn Theo ISO 9001 : 2000 : Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn gồm 2 quá trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao CLDV. Điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng. Nâng cao chất lượng = Đảm bảo (Duy trì) chất lượng + Cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn hoạt động đảm bảo mức chất lượng của phục vụ bàn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian. Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả. - Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh. Đối với khách sạn: Khi khách sạn nâng cao được chất lượng phục vụ có nghĩa khách sạn đã làm tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn không chỉ làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu quả mà nó còn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn cũng tăng lên. Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho khách sạn. Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Trong chuyên đề này em sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Nội dung của phương pháp như sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra là khách ăn uống tại khách sạn. Trong thời gian thực tập em thấy số lượng khách tới nhà hàng trung bình khoảng 50 khách/ngày trong đó khách quốc tế chiếm chủ yếu 70 %, còn lại là khách nội địa là 30 %. Em đã thực hiện phát phiếu điều tra trong một tuần với số khách khoảng 350 khách nhưng em chỉ phát phiếu tới 20 % khách trong tổng số khách hàng đó với số phiếu phát ra là 70 phiếu. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu mà khách sạn đưa ra để khách hàng đánh giá mức chất lượng. . Nội dung phiếu phiếu điều tra gồm có 3 phần: Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Phần 2: Lời chào khách hàng Phần 3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức chỉ tiêu chất lượng ăn uống do khách sạn đưa ra. Phần 4: Thông tin về khách hàng Trong phiếu điều tra này bao gồm có 8 chỉ tiêu: + Tiện nghi phục vụ + Kỹ năng phục vụ + Kỹ năng giao tiếp + Thái độ phục vụ + Chất lượng món ăn, đồ uống + Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống + Vệ sinh + Cảm nhận chung Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng phục vụ bàn theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là: Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 đ Trung bình: 3 đ Kém: 2 đ Rất kém: 1 đ - Bước 3: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho khách tới ăn uống tại khách sạn từ 11/04/2011 đến 30/4/2011 và được tiến hành khi khách kết thúc quá trình ăn uống. Do số lượng khách chủ yếu là khách quốc tế nên số phiếu em phát ra thì có 50 phiếu cho khách quốc tế và còn lại là 20 phiếu phát cho khách nội địa. - Bước 4: Thu phiếu điều tra: Sau khi quan sát khách hàng đã điền điền đầy đủ thông tin thì em thu lại phiếu trong đó có 60 phiếu là hợp lệ đạt tỷ lệ là 85.7 %. 2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Những dữ liệu sau khi thu thập được phân tích dựa trên công thức: Gọi: n là số khách điều tra m là số chỉ tiêu điều tra X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêu Xij là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j Giá trị trung bình của n khách hàng đành giá về từng chỉ tiêu: Giá trị trung bình ý kiến đánh giá của n khách hàng về m chỉ tiêu: Căn cứ vào kết quả tổng hợp ở bước 5 đến tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra các kết luận: = 5 : Chất lượng phục vụ bàn vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4≤<5: Chất lượng phục vụ bàn vượt mức trông đợi của khách hàng 3≤<4: Chất lượng phục vụ bàn đạt mức trông đợi của khách hàng 2≤<3: Chất lượng phục vụ bàn dưới mức trông đợi của khách hàng 1≤<2: Chất lượng phục vụ bàn dưới xa mức trông đợi của khách hàng. 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 2.2.1. Khái quát về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn * Quá trình hình thành và phát triển Tên đăng ký: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Bảo Sơn International hotel Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84 4) 38353536 Fax: (84 4) 38355678 Email: info@baosonhotels.com Webpage: Khách sạn Bảo Sơn thuộc công ty Du lịch dịch vụ Nghi Tàm, tiền thân của nó là công ty may mặc xuất nhập khẩu và dịch vụ. Ngày 27/3/1991, Bộ trưởng Đặng Vũ Chu kí văn bản chính thức 1588CNN-TCND đề nghị UBND thành phố Hà nội ban hành quyết định chuyển đổi thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Công ty đăng ký kinh doanh một số ngành: Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản Tư vấn đầu tư nước ngoài Dịch vụ du lịch Dịch vụ nhà hàng khách sạn Dịch vụ thuê mướn văn phòng Sản xuất hàng tiêu dùng nguyên vật liệu Cung cấp các loại dược phẩm thiết bị y tế Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và tây y Xuất nhập khẩu hàng hóa Từ khi đi vào hoạt động đến nay, công ty không ngừng mở rộng ngành nghề kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm. Khách sạn Bảo Sơn được công ty du lịch và đầu tư Nghi Tàm xây dựng vào năm 1993 và chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995. Tên được lấy chính từ tên riêng của chủ tịch hội đồng thành viên, tổng giám đốc công ty. Ngay từ khi hoạt động khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 4 sao và được đánh giá là một khách sạn quy mô và hiện đại nhất Hà Nội. * Nhà hàng Âu trong Khách sạn:: Nhà  hàng có sức chứa 180 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các món ăn nhẹ và đồ uống cocktail và các đồ uống yêu thích khác. Là một trong những nhà hàng đẹp và thu hút rất nhiều du khách nước ngoại. Ngoài những món ăn chế biến truyền thống, nhà hàng còn phục vụ rất nhiều món ăn Âu khác. Trong nhà hàng, bất cứ không gian nào cũng đều được chú trọng ở phần thiết kế điểm nhấn. Ở từng góc bàn đều được đặt một số bức tranh hay một chậu hoa làm cho khung cảnh không bị đơn điệu và khô cứng. Cách thể hiện món ăn không chỉ chú ý về chất lượng mà mỗi món phải được quan trọng cả về cách trình bày để làm tăng giá trị trong nghệ thuật ẩm thực. Đồ ăn của nhà hàng được chế biến theo phong cách Châu Âu hiện đại, khác với món ăn Châu Âu truyền thống. Các món ăn ở đây là sự kết hợp hài hòa giữa phương pháp nấu của Châu Âu và gia vị truyền thống của Châu Á đem lại cảm giác gần gũi cho thực khách nhưng cũng rất đặc biệt, để lại những ấn tượng khó quên. 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn * Kết quả phân tích dữ liệu Số phiếu phát ra là 70 phiếu và thu lại 60 phiếu hợp lệ cho thấy kết quả điều tra như sau: Bảng 2.2: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng  STT Mức chất lượng Chỉ ti