Chuyên đề Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần thương mại quốc tế và dịch vụ đại siêu thị big C hải phòng tại đà nẵng đến năm 2010

PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. I..KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Có rất nhiều quan điểm về khách hàng. Các cách tiếp cận của từng quan điểm khác nhau thì vai trò của khách hàng khác nhau song tất cả đều nói lên tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dưới đây là hai quan điểm thường được sử dụng. Theo quan điểm truyền thống: Khách hàng của doanh nghiệp là những người có nhu cầu vè sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp khách hàng không chỉ là khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn. Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. 2. Vai trò của khách hàng: Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ cung ứng của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do vì sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ không được các khách hàng chấp nhận. Do vậy, việc hiểu rõ được vai trò của khách hàng là điều tối cần thiết đối với doanh nghiệp. 3. Phân loại khách hàng: Khách hàng được chia làm 2 nhóm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là khái niệm thường được đề cập đến danh từ chung là khách hàng. Họ là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ): Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng – họ được coi là nhân viên tuyên đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu còn có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng. Họ được coi là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho doanh nghiệp, nhưng nếu doanh nghiệp không đáp ứng các nhu cầu của họ, thu nhập của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này. 4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng: a) Các yếu tố môi trường: Các ảnh hưởng của môi trường thường được phân loại từ rộng đến hẹp, theo thứ tự, văn hóa, giai cấp xã hội, ảnh hưởng cá nhân, gia đình. Văn hóa: Văn hóa được tiếp thu ngay từ những thời kỳ đầu của cuộc sống phần lớn thông qua ảnh hưởng của các tổ chức như gia đình, nhà trường và các tổ chức tôn giáo, do đó cá nhân phát triển các chuẩn mực có sức đề kháng cao đối với sự thay đổi. Hành vi mua hàng của cá nhân được điều chỉnh theo chuẩn mực của nền văn hóa và tiểu văn hóa của chính cá nhân đó lẫn nền văn hóa và tiểu văn hóa khác mà họ muốn noi theo, do vậy các công ty phải cẩn thận đối với việc vi phạm văn hóa có thể gây thiệt hại cho công việc kinh doanh. Giai cấp xã hội: Các giai cấp xã hội khác nhau tương đối đồng nhất về giá trị và lợi ích và mặc dù cá nhân sinh ra trong một giai cấp xã hội nào đó nhưng họ có thể chuyển từ giai cấp này sang giai cấp khác trong suốt cuộc đời của mình. Bởi vì các cá nhân có giá trị và lợi ích tương tự nhau trong một tầng lớp xã hội do vậy hành vi mua hàng có thể cũng tương tự đối với một số lượng lớn hàng hóa và dịch vụ. Hơn nữa, tầng lớp xã hội có thể có ý nghĩa quan trọng trong tiếp thị doanh nghiệp – Doanh nghiệp cũng như trong kết hợp người bán với người mua. Ảnh hưởng cá nhân: Khách hàng chịu ảnh hưởng từ những người khác, thông thường các thành viên của nhóm tham chiếu đưa ra các tiêu chuẩn hay giá trị cho hành vi. Nhóm thứ nhất là nhóm trong đó các cá nhân thường phải giao tiếp trực diện, đáng chú ý là các thành viên trong gia đình trong tiếp thị người tiêu dùng và các nhóm công tác trong tổ chức khác trong tiếp thị doanh nghiệp – Doanh nghiệp. Các cá nhân ít tiếp xúc trực tiếp đối với các thành viên trong nhóm thứ hai hơn. Nhóm này có thể bao gồm thành viên trong câu lac bộ hay nhà thờ về phía người tiêu dùng và các tổ chức nghiệp vụ đối với quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Ảnh hưởng có thể thể hiện với sự có mặt của áp lực và chuẩn mực nhóm để tạo sự đồng nhất, mặc dù sự chấp thuận các chuẩn mực này cũng có thể diễn ra do nhu cầu tâm lý muốn trở thành thành viên nhóm. Ảnh hưởng truyền miệng từ những người dẫn dắt ý kiến thường kết hợp giữa ảnh hưởng sự tinh thông dựa vào kinh nghiệm với sản phẩm hay dịch vụ, bên cạnh việc là thành viên của nhóm tham khảo nào đấy. Gia đình: Ảnh hưởng môi trường thứ tư liên quan đến gia đình. Trước tiên, có hai loại gia đình chủ yếu: hạt nhân – nhóm trực hệ gồm cha mẹ và con cái; và gia đình mở rộng gồm ông bà, cô chú, anh chị em họ và dâu rể. Tùy vào văn hóa cụ thể, một trong hai loại gia đình trên có khuynh hướng chủ đạo. Trong gia đình hạt nhân, những quyết định mua hàng của gia đình có thể do vợ chủ đạo, chồng chủ đạo và tổng hợp (do cả vợ và chồng). Hơn nữa, những loại quyết định chủ yếu này phản ánh tất cả các khoản mua sắm, tức chúng có thể thay đổi tùy theo loại sản phẩm; chẳng hạn như người chồng sẽ đưa ra các quyết định lớn về tài chính, vợ thực hiện công việc mua sắm hàng ngày ở siêu thị/cửa hàng bách hóa. Quá trình ra quyết định ở những gia đình mở rộng thường phức tạp hơn. b) Các yếu tố cá nhân: Những nét đặc trưng bên ngoài của con người đặc biệt là tuổi tác, giai đoạn của chu trình đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, kiểu nhân cách và ý niệm về bản thân cũng ảnh hưởng đến quyết định của người mua Tuổi tác và gia đoạn chu trình đời sống gia đình. Nghề nghiệp: Ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa dịch vụ được chọn mua. Tình trạng kinh tế: Ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa. Lối sống: Những người thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một tầng lớp xã hội và thậm chí cùng nghề nghiệp có thể có sống sống hoàn toàn khác nhau. 5. Tiến trình mua của khách hàng: Để xem xét khách hàng ở cấp độ vi mô và vĩ mô một cách hợp lý, siêu thị phải hiểu được bản chất của quá trình ra quyết định (DMP) của khách hàng. Rõ ràng quá trình này bao gồm từ quyết định tương đối giản đơn cho đến những quyết định quan trọng. Dưới đây là mô hình về quá trình đưa ra quyết định mua của khách hàng: Nhận biết nhu cầu Thu thập thông tin Hành vi sau khi mua Đưa ra lựa chọn Đ.giá các phương án Nhận biết nhu cầu: Quá trình nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng (các nhân, đơn vị gia đình hay tổ chức) nhận ra cầu hay nhu cầu. Những nhu cầu này có thể khác nhau về tầm quan trọng, từ những nhập lượng cốt yếu để giữ cho hệ thống vận hành tốt. Khách hàng có thể nhận biết nhu cầu, nhu cầu đó được nhà cung cấp tiềm năng chỉ ra hay nó có thể được phát triển và gọt giũa lại khi quá trình mua hàng diễn ra. Thu thập thông tin: Một khi vấn đề nổi lên thì thông tin được nắm bắt. Thông tin có thể được thu thập từ các nguồn thông tin nhân thân sẵn có bên ngoài như bạn bè, người trong nhà, đồng nghiệp hay người bán; từ những nguồn phi nhân thân như quảng cáo, báo chí hay Internet; hay từ trí nhớ. Kết quả của quá trình tìm kiếm này, khách hàng phát triển “tập hợp nhận thức” đưa ra các phương án lựa chọn để có thể giải quyết được vấn đề. Đánh giá các phương án: Những quá trình khách hàng đưa ra quyết định mua hàng là vấn đề mấu chốt đối với những nhà tiếp thị. Trong tất cả các giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng thì đánh giá các phương án nhận được sự chú ý nhiều nhất của các học giả tiếp thị. Đánh giá các phương án dựa vào thông tin được bảo đảm trong quá trình thu thập. Thường thì một số lựa chọ thay thế nằm ngoài “tập hợp nhận thức” không được đánh giá kỹ lưỡng và giai đoạn đánh giá chính được tiến hành dựa trên “tập hợp xem xét”. Đưa ra lựa chọn: Kết cục quan trọng của cácn giai đoạn trước là việc quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể trong những sản phẩm dịch vụ đã xem xét. Đi theo quyết định này là một chuỗi những mong đợi về kết quả của sản phẩm dịch vụ trong tương lai. Giai đoạn đánh giá sau khi mua Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong quá trình maketing. Nó không chỉ là một kết quả mà còn là cơ sỡ cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì vậy có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những khách hàng khác. Đây là bằng chứng khá quan trọng để giảm rũi ro khi khách hàng quyết định mua. Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa sản phẩm dich vụ mà họ nhân được với những gì mà họ chờ đợi. Nếu sản phẩm dịch vụ phù hợp hoặc hơn những gì mong đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cần phải hiểu mong đợi của khách hàng để thõa mãng mong đợi đó, đêm lại sư thỏa mãng cho khách hàng. II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng: a) Khái niệm : Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoản mãn nhu cầu và mong đọi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phuc vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mình đang có . Chăm sóc khách hàng không phải để cinh phục khách hàng mới, mặc dù nhiều doanh nghiệp giành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và maketing. Tất cả các đại diện thương mại của công ty đều biết rằng giữ một khách hàng đang có là: Mười lần dễ hơn và mười lần trẻ hơn So với việc chinh phục được một khách hàng mới để thay thế khách hàng mà công ty vừa mất . 2. Mục đích của chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miển phí cho doanh nghiệp. Khi chúng ta chăm sóc cho khách hàng tốt kahcsh hàng sẽ có những ấn tượng tốt về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. khi đó khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân bằng phương pháp “ truyền miệng”. Đây là phương pháp maketing hiệu quả rất lớn. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Càng có nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp càng làm giảm chi phí cho việc tìm khách hàng mới Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được vị thế của doanh nghiệp. Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt đòng thời cũng đánh giá dấu được hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường mà còn là kênh lôi kéo khách hàng hêiuj quả cho doanh nghiệp. Từ đó nâng cao vị thế của doanh nghiệp so với doanh nghiệp cạnh tranh. 3. Vai trò của chăm sóc khách hàng a) Vai trò của chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dụng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Điều mà khách hàng quan tâm, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, điều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. b) Vai trò của khách hàng bị mất: Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp dảm. Khi một doanh nghiệp hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung úng thì việc tạo lập uy tín trên thị trường là vô cùng quan trọng. Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẽ hơn mười lần so với việc chinh phục một khách hàng mới. Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm dich vụ cung ứng sang tiêu điểm sở hữu khách hàng, họ sẽ không thể hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. c) Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng: - Các yếu tố cơ bản: Mọi doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu hướng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tôt nhất có thể: Sản phẩm phù hợp, được bán ở nơi phù hợp; đúng lúc; với giá hợp lý , đúng cách thức, tất cả yếu tố này được phân làm ba loại sau : * Yếu tố sản phẩm ( với sản phẩm phù hợp , giá cả phù hợp….) * Yếu tố thuận tiện( nơi bán phù hợp, giờ giấc thuận tiện….) * Yếu tố con người ( cách cu sử đúng cách của nhân viên, lịch sự nhỏ nhẹn trong giao tiếp với khách hàng…) Để mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, thì một công ty hướng đến khách hàng, lấy khách hàng lamg trọng tâm thì phải chú ý ba vấn đề trụ cột của thỏa mản khách hàng của mình. Được thể hiện rõ trong sơ đồ sau : Các yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng của sản phẩm cug cấp; Giá cả; Chất lượng và quy cách sản phẩm; Chất lượng dịch vụ; Hậu mãi... Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm; Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi hàng; Giờ mở cửa; Phương thức thanh toán... Các yếu tố con người: Kỹ năng và trình độ của người bán hàng; Thái độ hành vi của nhân viên... Thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 3 yếu tố thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. T không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. ( Andrew Brown 1989, Quản trị chăm sóc khách hàng) III. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Giao dịch trực tiếp: a) Yếu tố con người: Công việc chăm sóc khách hàng không phải của riêng ai, không chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là công việc của chung mọi người, ai trong công ty cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài, trong đó, những người ở tuyến đầu có vai trò rất quan trọng. Họ là những người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu cũng chính là đánh giá công ty, ho vậy họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về nghiệp vụ, kiến thức chăm sóc khách hàng và có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, khách hàng: Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn: * Yêu cầu về thể chất: - Có sức khỏe dẻo dai, thần kinh vững vàn để có thể giao tiếp với đông đảo với khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẵn mà không mệt mỏi, vẫn giữ được nụ cười trên môi. - Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qau ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng. - Phải cân đối, ưu nhìn hinhg thức kết hợp hài hòa với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng. * Yêu cầu về tính cách: - Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc một cách nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với khách hàng, biết lắng nghe khách hàng để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng. - Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng. - Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong các tình huống giao tiếp thực tế với nhau. - Chân thật, đáng tin cậy để chinh phục trái tim khách hàng. - Nhạy cảm nắm bắt những biểu hiện khách nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của khách hàng. - Trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen của khách hàng. - Lịch sự nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng. - Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm: “Bán những thứ mà khách hàng cần” b) Giải quyết khiếu nại: Xử lý các khiếu nại của khách hàng: khi không hài lòng, khách hàng không nhất thiết phải nói với bạn, họ chỉ bỏ di chỗ khác. Do vậy, việc lắng nghe những việc than phiền là rất quan trọng và thực hiện càng sớm càng tốt. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn thành công thì phải: - Lưu giữ một cách cẩn thận những ý kiến than phiền của khách hàng. - Lắng nghe ý kiến của nhân viên giao dịch với khách hàng. - Đo lường và nghiên cứu kỹ lưỡng mức doanh số bán, số lượng các đơn đặt hàng, ý kiến đóng góp của khách hàng và các chỉ số hoạt động khác. Hiện nay nhiều doanh nghiệp lớn nhìn nhận rằng những khách hàng than phiền là tài sản quý của doanh nghiệp do vậy khi có than phiền xẩy ra họ thường xem xét những lời than phiền đó một cách tích cực, coi đó là một cơ hội để cải thiện mối quan hệ với khách hàng chưa hài lòng. Ngày nay, người ta đã đúc kết một số nguyên tác chung khi làm việc với khách hàng đang tức giận như sau : NÊN: Lắng nghe Tỏ ra thông cảm Tập trung nổ lực để giải quyết vấn đề KHÔNG NÊN: Đưa ra những lời bào chữa Tranh cãi Phí thòi gian xao dụi sự túc giận cảu khách hàng Khi bạn giải quyết xong vấn đề, sự tức giận sẽ sớm nguôi ngoai, và hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng bạn nên đối sử với họ như thể là họ luôn luôn đúng. 2. Văn hóa chăm sóc khách hàng Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dụng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm một cái gì đó để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng và lợi ich đạt được khi thực hiên chăm sóc khách hàng . Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia tạo dụng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên kinh doanh, nhân viên bảo vệ đều hướng đến thỏa mản nhu cầu khách hàng và xem khách hàng là một một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. “ chăm sóc khách hàng phải bắt rẽ từ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Chúng ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng nhưu một giải pháp tình thế. Như vậy, chúng ta có thể tóm tắt ba yếu tố tạo nên văn hóa chăm sóc khách hàng là: - Chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ cấp cao nhất. - Tất cả mọi người đều phải tham gia. - Tất cả các cấp quản lý đều phải quyết tâm. a) Những khuyết điểm trong việc chăm sóc khách hàng: Trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khuyết điểm bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi do vậy, điều được xem là tốt ngày hôm nay thì chưa chắc cho tiêu chuẩn ngày mai. Sự khuyết điểm là không thể tránh khỏi thì hoàn hảo là điều không thể đạt được và như vậy thì các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là “ không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo”. Các bước để xác định những khuyết điểm trong sản phẩm của các doanh nghiệp: Bước 1: Thăm dò ý kiến khách hàng: Bằng cách gữi các phiếu thăm dò ý kiến đến tận tay khách hàng của mình, các doanh nghiệp sẽ biết được sản phẩm nào tốt, sản phẩm nào chưa tốt, và trên cơ sỡ đó xác định những việc cần làm để cải thiện chất lượng sản phẩm trong tương lai. Bước 2: Xem xét kết quả: khách hàng có thể đánh giá sản phẩm của bạn cung cấp là tốt, không tốt hoặc trung bình, nhưng trong hầu hết các trường hợp khách hàng sẽ chỉ ra những khía cạnh mà họ ít thỏa mãn nhất. Bước 3: Truy tìm nguyên nhân: bạn phải tìm ra các nguyên nhân để giải quyết ngay vấn đề và để nâng cao chất lượng sản phẩm trong tương lai. b) Quản lý để thõa mãn khách hàng: Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có dịch vụ chất lượng cao và thõa mãn khách hàng toàn diện là một chuỗi chất lượng ( thường được gọi là công thức CASCADE) Xuất sắc (Excellence Cam kết (Commitment) Khả năng (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Trao đổi thông tin (Comunication) Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Sản phẩm và chất lượng dịch vụ Thỏa mãn khách hàng toàn diện Mô hình CASCADE ü Cam kết: Nếu nhà quản lý cho rằng chương trình chăm sóc khách hàng chỉ là việc của cấp dưới thì họ đã mắc một sai lầm quan trọng. Chăm sóc khách hàng phải bắt rẽ trong văn hóa của doanh nghiệp và nó đòi hỏi trong doanh nghiệp cùng xem xét thái độ của doanh nghiệp. Nhân viên có chỉ có thể cam kết thỏa mãng khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. ü Khả năng: Nhân viên phải có kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay giao dich trục tiếp với khách hàng. Chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên. ü Chuẩn mực: Cần đặt ra những chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và biết cần làm gì thêm để đạt c