Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 của công ty giầy thượng đình

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọng cho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế. Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và được đặc trưng bởi 3C: Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn. Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn. Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên khắp thế giới. Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia). ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình. Vì vậy em chọn đề tài : “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 của công ty giầy thượng đình ”. Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình. Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình. Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình. Kết cấu chuyên đề: Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của em có kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận: Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình: Một số đặc điểm của công ty Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp duy vật biện chứng. Phương pháp so sánh. Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích. Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp. MỤC LỤC. Danh mục: Các biểu đồ. Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000. 20 Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS. 23 Danh mục: Các bảng. Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI). 24 Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007). 41 Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa. 43 Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007. 43 Danh mục: Các sơ đồ Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 30 Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình. 40 Sơ đồ 3: Thủ tục kiểm soát tài liệu. 61 Sơ đồ 4: Thủ tục xem xét của lãnh đạo. 63 Sơ đồ 5: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực. 64 Sơ đồ 6: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 65 Sơ đồ 7: Thủ tục mua hàng. 66 Sơ đồ 8: Thủ tục kiểm soát sản xuất. 67 Sơ đồ 9: Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. 68 Sơ đồ 10: Thủ tục đánh giá nội bộ. 69 Sơ đồ 11: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp. 70 Sơ đồ 12: Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . 71 CƠ SỞ LÝ LUẬN Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: Chất lượng: Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20]. Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức. Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng . Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50%do lãnh đạo, còn 25%do giáo dục Theo 1 : 50% do lãnh đạo 25% do giáo dục 25% do người thừa hành Sai lầm 5: chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm , dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vựơt mức. Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm lại nên giá thành còn có thể hạ thấp. Khái niệm về chất lượng : Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận lo “cơm ăn áo mặc”, nên ít quan tâm đến chất lượng . Nay kinh tế đã phát triển nhờ những tiến bộ lớn trong khoa học công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đep”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và khắt khe hơn về chất lượng . Giá cả đã dần nhường chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất lượng hàng hoá là một khái niệm vừa trìu tượng vừa cụ thể. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ , do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng . Thậm chí càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã có hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác. Theo chuyên gia K. Ishikawa: chất lượng là khẳ năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí nhỏ nhất. Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bàn hàng: chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng thường xuyên. Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ, chất lượng sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó thể hiện cùng chí phí gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy định nghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại Chủ biên TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2002. Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là: Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm. Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : GS.Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang[27] Các nhân tố từ môi trường bên ngoài: Tình hình kinh tế thế giới : những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm . Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống , văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm . Trình độ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm . Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ hơn. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm . Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng . Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Các yêu cầu về văn hoá – xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội . Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp: Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian cung ứng. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý của doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật. Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule): Khái niệm: Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM trang 35]. Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá trình hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất. Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng , cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống. Quản trị chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng Khách hàng Doanh nghiệp Sản xuất thử Thử nghiệm, kiểm tra Đóng gói, bảo quản Bán và lắp đặt Dịch vụ sau bán hàng Nghiên cứu sản phẩm mới Nhà cung cấp Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000. Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng : Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Right quality, Right Price, Right time). Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi” (ZD- Zero defect). Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), với phương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có hàng tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in times). Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người. Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết. Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọng đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi). Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo công việc của phân xưởng. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng: Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế phẩm hoặc tái chế Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện. Kiểm soát chất lượng(Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra. Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể(đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức do ban lãnh đạo th