Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ máy tính Lê Gia

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH …............o0o............... CHUYEÂN ÑEÀ TOÁT NGHIEÄP ÑEÀ TAØI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA Giảng viên hướng dẫn : ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thanh Trinh Lớp : 06VQT2 MSSV : 506 401 308 Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaùng 04 naêm 2011 i MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .......................... 1 1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...... 1 1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .................................................. 1 1. 1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ................................................... 1 1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................. 1 1.2.MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................................................................................... 2 1. 2.1. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .......................................... 2 1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...... 2 1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ................................................. 2 1. 3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG ................................................................................ 3 1. 3.1.1. Ngƣời trung gian (thƣơng mại) .............................................................. 3 1.3.1.2. Ngƣời mua công nghiệp (tổ chức) ......................................................... 4 1.3.1.3. Ngƣời mua chuyên nghiệp ...................................................................... 4 1.3.1.4. Ngƣời mua tiêu thụ cá nhân ................................................................... 4 1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG .................................................. 4 1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG .......................................................................... 5 1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo .................................................................................. 5 1.3.3.2. Bán hàng phục vụ ................................................................................... 5 1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền ........................................................................... 6 1.4. CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............... 6 1. 4.1. KHẢ NĂNG TRI THỨC ............................................................................. 6 1.4.2. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT ...................................................... 6 1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN .................................................... 7 1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC .............................. 7 1.4.5. TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG ........................................................................ 7 1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ................... 7 1.5.1. Nhân tố bên ngoài ........................................................................................... 7 1.5.2. Các nhân tố bên trong .................................................................................... 7 1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG ii BÁN HÀNG ............................................................................................................. 8 1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG ....................... 8 1.6.1.1. Hành vi cƣ xử ....................................................................................... 8 1.6.1.2. Trình độ và kỹ năng chuyên môn ........................................................ 8 1.6.2. CÁC CHIẾN LƢỢC BÁN HÀNG .................................................................. 8 1.6.2.1. Chiến lƣợc kênh phân phối .................................................................. 8 1.6.2.2. Chiến lƣợc xúc tiến .............................................................................. 8 1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG ................................. 9 1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hành hậu mãi .................................................... 9 1.6.3.2.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .......................................... 9 1.6.4. ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH ................................ 9 1.6.4.1. Doanh số bán hàng .............................................................................. 9 1.6.4.2. Lợi nhuận ............................................................................................ 9 1.6.4.3. Chi phí bán hàng ................................................................................. 9 1.6.4.4. Số khách hàng mới .............................................................................. 9 1.6.4.5. Số khách hàng mất đi .......................................................................... 9 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY LÊ GIA ....................................................................................... 10 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ...................... 10 2.2. CHỨC NĂNG , NHIỆM VỤ, ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ................................................................................................................ 10 2.2.1. Chức năng ............................................................................................. 11 2.2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................. 11 2.2.3. Định hƣớng phát triển ........................................................................... 11 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC ......................................................................................... 12 2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH .............................. 13 2.4.1. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ...................................................... 13 2.4.2. Phân tích chung tình hình biến động thu nhập, chi phí, lợi nhuận ................. 14 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ............................ 16 2.5.1. Qui trình bán hàng ................................................................................ 16 2.5.2. Giới thiệu về thị trƣờng ........................................................................ 17 iii 2.5.3. Kỹ năng bán lẻ tại công ty .................................................................... 18 2.5.4. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng ..................................... 21 2.5.5. Trƣng bày hàng hóa .............................................................................. 22 2.5.6. Chăm sóc khách hàng ........................................................................... 22 2.5.7. Giới thiệu về sản phẩm của công ty ..................................................... 23 2.6. GIỚI THIỆU VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH .................................................. 29 2.7. QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG ......................................................... 30 2.7.1. Đánh giá công tác quản trị bán hàng của công ty ................................. 33 2.7.2. Thực trạng bán hàng tại công ty .......................................................... 35 2.7.2.1. Qui trình bán hàng ....................................................................... 35 2.7.2.2. Quản lý lực lƣợng bán hàng ....................................................... 36 2.7.2.2.1. Thiết lập mục tiêu, chiến lƣợc, cơ cấu bán hàng ................ 36 2.7.2.2.2. Về chính sách bán hàng ...................................................... 36 2.7.2.2.3. Tuyển dụng và tuyển chọn lực lƣợng bán hàng ...................... 37 2.7.2.2.4. Đào tạo lực lƣợng bán hàng .................................................... 39 2.7.2.2.5. Chế độ lƣơng bổng, đãi ngộ và khên thƣởng điển hình dành cho lực lƣợng bán hàng. ...................................................................................................... Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP – HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA ...................... 42 3.1. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI .. 42 3.2. PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI .......................................................................................................................... 42 3.1.1. Mục tiêu của công ty ...................................................................................... 42 3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển của công ty ............................................................ 42 3.2. ƢU ĐIỂM VÀ NHƢỢC ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ............................................................................................................................. 43 3.2.1. Ƣu điểm .......................................................................................................... 43 3.2.2. Nhƣợc điểm .................................................................................................... 44 3.3. GIẢI PHÁP VỀ QUI TRÌNH BÁN HÀNG ..................................................... 44 3.3.1. Giải pháp về hệ thống bán sỉ .......................................................................... 44 3.3.2. Giải pháp về hệ thống bán lẻ .......................................................................... 46 iv 3.4. GIẢI PHÁP VỀ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ............................................................................................................. 46 3.4.1. Giải pháp về tuyển dụng: ............................................................................... 46 3.4.1.1.Tiến hành phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng ................................. 46 3.4.1.2. Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng ........................................................... 47 3.4.2. Giải pháp về đào tạo nhân viên bán hàng ...................................................... 47 3.5. GIẢI PHÁP VỀ BỔ NHIỆM KHEN THƢỞNG .............................................. 48 3.6. GIẢI PHÁP VỀ BÁN HÀNG QUA MẠNG .................................................... 48 3.7. GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG BÁN HÀNG ...................................................................................................................... 48 3.8. KẾT LUẬN ...................................................................................................... 49 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Trinh MSSV : 506401308 Khóa : 06VQT2 1. Thời gian thực tập …................................................................................................................................ .................................................................................................................................... 2. Bộ phận thực tập …................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật …................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 4. Kết quả thực tập theo đề tài …................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. Nhận xét chung …................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  1. Kiến thức chuyên môn: ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 2. Nhận thức thực tế: ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 3. Cách thức trình bày báo cáo: ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 4. Đánh giá báo cáo: ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 5. Điểm số: ................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày… tháng….. năm 2011 Giảng viên hướng dẫn (ký tên) LỜI MỞ ĐẦU Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đặc biệt hơn sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO là cơ hội để thu hút vốn đầu tư, tiếp thu cách làm việc thật chuyên nghiệp, là cơ hội đưa hàng trong nước ra thị trường thế giới v.v… Mặt khác, đó cũng là thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Trên thực tế sự cạnh tranh này không những là mẫu mã, chất lượng, giá cả mà còn cạnh tranh về các hoạt động sau bán hàng, các hình thức thanh toán v.v… Thực tế thực tập tại công ty Lê Gia em có cơ hội tìm hiểu về hoạt động bán hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng nói chung và hoạt động bán hàng máy tính tại công ty nói riêng, kết hợp với những kiến thức được học tại trường và quan sát thực tế, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện qui trình bán hàng tại công ty TNHH TM & DV máy tính Lê Gia” làm báo cáo tốt nghiệp. Báo cáo này được viết dựa trên các phương pháp sau: Phương pháp so sánh, đối chiếu và diễn giải; Phương pháp tổng hợp, thu thập số liệu từ hoạt động thực tiễn trong lĩnh vực này. Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM & DV máy tính Lê Gia; Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM & DV máy tính Lê Gia. Với những kiến thức được học ở trường cùng với quá trình thực tập tại công ty Lê Gia, em đã cố gắng hoàn tất tốt bài báo cáo này nhưng không thể tránh khỏi thiếu xót. Em hy vọng bài báo cáo này sẽ mang đến cái nhìn khái quát hơn về hoạt động bán hàng và những giải pháp sẽ ứng dụng vào thực tiễn tại công ty. Rất mong nhận được sự góp ý chân thành của giảng viên hướng dẫn, Quý thầy cô trong khoa, các anh chị trong công ty cùng tất cả các bạn để bài viết được hoàn chỉnh và hữu ích hơn nữa. Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh LỜI CẢM ƠN  Trong suốt thời gian 4 năm học tập tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM không phải là ngắn và cũng không quá dài để em có thể trang bị cho mình những kiến thức cơ bản để phục vụ cho xã hội. Nhưng điều quan trọng nhất là tại đây em đã nhận được sự quan tâm giảng dạy nhiệt tình của Quý thầy cô và sự định hướng nghề nghiệp cho tương lai của Ban giám hiệu nhà trường. Vì vậy bây giờ là sinh viên sắp ra trường em rất tự hào và vui mừng vì những gì mà mình đã nhận được, em sẽ vận dụng những kiến thức đã học được vào công việc sau này sao cho hữu ích nhất, và sẽ luôn nhớ đến Quý thầy cô như là ánh sáng soi đường đưa em đến thành công. Em chân thành cảm ơn Giám đốc công ty Lê Gia đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu thực tế hoạt động của công ty trong lĩnh vực bán hàng, anh chị công tác tại phòng kinh doanh, phòng nhân sự đã tận tình hướng dẫn, cung cấp thông tin tài liệu để em hoàn thành đề tài tốt nghiệp trong thời gian thực tập tại công ty. Em xin gửi đến Cô Nguyễn Thị Tuyết Mai - Người đã tận tâm hướng dẫn em trong thời gian thực tập tốt nghiệp lời cảm ơn chân thành nhất! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe Ban giám hiệu, Quý thầy cô và các anh chị trong công ty Lê Gia. Kính chúc sự thành công và phát triển vững mạnh đến nhà trường và công ty. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH : Nguyễn Thị Thanh Trinh LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Công ty TNHH TM & DV Máy Tính Lê Gia, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO   1. TS. Nguyễn Minh Tuấn, ThS. Võ thị Thúy Hoa, 2009, nghiệp vụ bán hàng, NXB Đại học quốc gia TPHCM 2. Dương Hữu Hạnh, 2005, Các chiến lược và các kế hoạch Marketing xuất khẩu, NXB Thống kê. 3. Các bài đăng trên các thông tin điện tử: - Website của Công ty : www.sieuthimaybo.net - Thông tin thị trường: - Và một số trang Web khác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÕ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. - Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên. 1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượn