Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ M T S GIẢI PH P N NG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH T I HOTEL CONTINENTAL SAIGON C uyê Đ H N : Quả Trị Du Lị - N H - K á S GVHD : TS. P T V SVTH: Đ T ị K H MSSV: 106 405 081 Lớ : 06DDL5 T Hồ C í M , 09 – 2010 ss Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn ch u trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 200… Tác giả Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương ii n n n v ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. TP. HCM ngày .tháng n m 2010 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương iii N n t V ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. TP.HCM, Ngày ..tháng .n m 2010 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em đ nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ bên trong và bên ngoài nhà trường. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đ tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 n m học tập trên ghế giảng đường. Đặc biệt em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Phan Thành Vĩnh, d rất bận rộn nhưng Thầy đ dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo em tận tình để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em cũng xin cám ơn Ban l nh đạo Hotel Continental Saigon đ cung cấp thong tin để em có thể hoàn thành tốt luận v n tốt nghiệp. Cuối c ng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đ ủng hộ, giúp đỡ em trong thời gian qua. Tp. HCM, tháng 09 n m 2010 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương v MỤC LỤC Lời cam đoan ........................................................................................................ Trang i Lời cảm ơn ............................................................................................................ Trang ii Giấy xác nhận ....................................................................................................... Trang iii Nhận xét của Giáo Viên Hướng Dẫn .................................................................... Trang iv Mục lục ................................................................................................................. Trang v Danh sách sơ đồ biểu đồ ....................................................................................... Trang x Lời nói đầu ............................................................................................................ Trang 1 C ƠN CƠ S L LU N IN OAN TRON C S N . .Trang 3 . . Lý lu n về k sạn ................................................................................... Trang 3 1.1.1. Khái niệm về khách sạn ..................................................................... Trang 3 1.1.2. Các loại hình khách sạn ....................................................................... Trang 3 1.1.2.1. Commercial Hotel. ................................................................... Trang 3 1.1.2.2. Airport Hotel. .......................................................................... Trang 3 1.1.2.3. Hostel/Inn. ................................................................................ Trang 4 1.1.2.4. Casino Hotel. ........................................................................... Trang 4 1.1.2.5. Resort ...................................................................................... Trang 4 1.1.2.6. Suit Hotel. ................................................................................ Trang 4 1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. ........................................................ Trang 4 1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn ....................................................... Trang 5 1.1.3.1. tính vô hình. .............................................................................. Trang 5 1.1.3.2. Tính bất khả phân ..................................................................... Trang 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương vi 1.1.3.3. Tính khả biến ............................................................................ Trang 5 1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn .................................... Trang 6 1.1.4.1. Khách hàng. .............................................................................. Trang 6 1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng .................................................. Trang 6 1.1.4.2. Sự trông đợi d ch vụ của khách hàng. ............................. Trang 7 1.1.4.2. Nhà cung ứng. .......................................................................... Trang 8 1.1.4.2.1. V trí đ a lý của khách sạn. ........................................... Trang 8 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. ................................................ Trang 8 1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. ....................................................... Trang 9 1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. ......................................... Trang 9 1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm. .................................. Trang 9 . . C t u n u quả k n o n . .............................................. Trang 10 1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. .................................................... Trang 10 1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. ......................... Trang 11 1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế. ....................................................................... Trang 12 . . C u t ản n n t n k n o n . ................................... Trang 12 1.3.1. Môi trường vĩ mô. ................................................................................ Trang 12 1.3.1.1. Yếu tố kinh tế. ................................................................................... Trang 12 1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính tr . ........................................................... Trang 13 1.3.1.3. Yếu tố x hội. ................................................................................... Trang 13 1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên .................................................................................. Trang 13 1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật. .......................................................... Trang 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương vii 1.3.2. Môi trường vi mô. ................................................................................ Trang 13 1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh. ............................................................................ Trang 13 1.3.2.2. Người mua (khách hàng). ................................................................. Trang 13 1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp). ................................................................ Trang 14 1.3.2.4. Đối thủ tiềm n ng. ............................................................................. Trang 14 . . n v n n o u quả k n o n . ..................................... Trang 14 C ƠN T C TRAN I U QUẢ IN OAN T I HOTELCONTINENTAL SAIGON ................................................................. Trang 15 . . t u un về ot l Cont n nt l s on .......................................... Trang 15 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental. ...................... Trang 15 2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist. .................................... Trang 15 2.1.1.2. L ch sử khách sạn Continental. ................................................ Trang 15 2.1.2. Logo và v trí của Khách sạn. .............................................................. Trang 17 2.1.3. Thành tựu đạt được. ............................................................................. Trang 17 . . C u t ot l Cont n nt l S on .......................................... Trang 18 2.2.1. Sơ đồ tổ chức. ..................................................................................... Trang 18 2.2.3. Nhiêm vụ chức n ng của các phòng ban. ............................................ Trang 19 . . P n t m tr n v v v m ot l Cont n nt l S on ............ Trang 24 2.3.1. Môi trường vĩ mô. ................................................................................ Trang 24 2.3.2. Phân tích môi trường vi mô. ................................................................ Trang 27 2.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh. ............................................................. Trang 27 2.3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh. .................................................... Trang 34 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương viii 2.3.2.3 Khách hàng. ............................................................................... Trang 38 2.3.2.4. Nhà cung cấp. ........................................................................... Trang 39 . . Đ n u quả k n o n ot l Cont n nt l S on ................ Trang 39 2.4.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. .................................................... Trang 39 2.4.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm d ch vụ. ........................................... Trang 39 2.4.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết b .................................................... Trang 44 2.4.1.3. Đội ngũ lao động. ..................................................................... Trang 45 2.4.2. Thông qua hiệu quả kinh tế. ................................................................. Trang 48 2.4.2.1. Tình hình khách. ....................................................................... Trang 48 2.4.2.2. Kết quả kinh doanh. ................................................................. Trang 51 2.4.3. Thông qua mức độ thỏa m n của khách hàng. .................................... Trang 54 2.4.3.1. Phương pháp điều tra. .............................................................. Trang 54 2.4.3. Ý kiến khách hàng. ...................................................................... Trang 55 . . P n t m tr n SWOT. .......................................................................... Trang 56 . . M t s ả p p n l ot l Cont n nt l S on n t ......... Trang 57 2.6.1. Sản phẩm. ............................................................................................. Trang 57 2.6.2. Giá. ....................................................................................................... Trang 59 2.6.3. Phân phối. ............................................................................................ Trang 62 2.6.4. Chiêu th . .............................................................................................. Trang 62 2.6.5. Public Relations .................................................................................. Trang 65 2.6.6. Con người. ........................................................................................... Trang 65 2.7. Đ n ả p p n l ot l Cont n nt l S on ................ Trang 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương ix C ƠN MỘT SỐ IẢI P P N ẰM NÂN I U QUẢ IN OAN T I C S N CONTINETAL SÀI ÒN. ............................................... Trang 68 3.1. M t u v n n p p tr n ......................................................... Trang 68 3.1.1. Đ nh hướng phát triển của Hotel Continental Saigon. ........................ Trang 68 3.1.2. Mục tiêu. ............................................................................................. Trang 68 3.2. M t s ả p p n n o u quả k n o n .................................... Trang 69 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. ..................................................... Trang 69 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm ........................................................................ T rang 70 3.2.3. Các chính sách giá. ............................................................................. Trang 71 3.2.4. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối ....................................................... Trang 72 3.2.5. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp th , PR ....................................... Trang 73 3.2.6. Liên kết với các công ty du l ch lữ hành ............................................. T rang 76 3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. .............................................. Trang 76 3.2.8. Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ ........................................... Trang 77 3.2.9. Giảm thiểu chi phí ............................................................................... Trang 78 . . M t s k n n ........................................................................................... Trang 78 3.3.1. Đối với nhà nước. ................................................................................ Trang 78 3.3.2. Đối với Tổng Công Ty Du L ch Saigon .............................................. Trang 79 3.3.3. Đối với khách sạn. ............................................................................... Trang 79 t lu n ............................................................................................................... T rang 81 T l u t m k ảo .............................................................................................. T rang 82 P l ................................................................................................................ Trang 83 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương x Danh S S Đ u Đ ản n Ản n T n n Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 6 Hình 2.1 Logo của Khách sạn Continental Saigon 17 Hình 2.2 Khách sạn Grand 28 Hình 2.3 Khách sạn Kim Đô 30 Hình 2.4 Palace Saigon Hotel 31 Hình 2.5 Khách sạn Duxton 33 Hình 2.6 Phòng Superior 40 Hình 2.7 Phòng Duluxe 41 Hình 2.8 Phòng Oriental 41 Hình 2.9 Phòng Junior Suite 42 Hình 2.10 Phòng Continental Suite 42 Hình 2.11 Phòng Excutive Suite 43 S T n s Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ kênh phân phối của Hotel Continental Saigon 62 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Th Kim Hương xi u T n u Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình khách n m 2008 – 2009. 48 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách theo quốc t ch 50 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental 2007 – 2009 52 ản T n ản Trang Biểu đồ 2.4 Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010 52 Bảng 2.1 Các Khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại TP.HCM 28 Bảng 2.2 thống kê quy mô của các Khách sạn. 34 Bảng 2.3 Bảng ma trận cạnh tranh 37 Bảng 2.4 Các loại phòng trong Khách sạn Continental 40 Bảng 2.5 Bảng số lượng nhân viên các phòng ban 45 Bảng 2.6 Bảng kết cấu giới tính các nhân viên của Continental 46 Bảng 2.7 Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi 46 Bảng 2.8 Bảng trình độ nhân viên của Continental 47 Bảng 2.9 Bảng doanh thu của Khách sạn 2007 – 2009 51 Bảng 2.10 Doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010. 51 Bảng 2.11 Bảng giá và các loại phòng của Hotel Continental Saigon 61 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đ c biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch v , du lịch. Nh đó mà các nước tr n thế g