Chuyên đề Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải giải quyết nhất là về chất lượng dịch vụ. Được sự khuyến khích và sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập, các cô chú trong công ty, em đã chọn đề tài: “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lượng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc,vị trí cạnh tranh trên thị trường. Dựa vào phương pháp tổng hợp logic, thông qua các tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lượng cuả mình. Chuyên đề này được trình bày thành ba phần chính như sau: Chương một: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương hai: Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương ba: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM. CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Những năm gần đây, khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường chúng ta lại càng quan tâm đến chất lượng .Người ta không chỉ quan tâm đến nghĩa hẹp của chất lượng như: chất lượng của một sản phẩm, của một dịch vụ mà là chất lượng của cả một quá trình, một tổ chức, một hệ thống.Tại sao chúng ta lại quan tâm đến chất lượng ? Đây là câu hỏi khá lí thú .Vì câu trả lời đã được thực tế chứng minh trong những năm phát triển kinh tế của đất nước những năm vừa qua. Chất lượng chính là nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển của mỗi quốc gia. Chất lượng cũng chính là nhân tố quan trọng tạo thế cạnh tranh của doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài cũng đều phải dựa vào chất lượng. Từ đầu thập niên 60, trên thế giới có một cuộc tấn công mới vào mặt trận dịch vụ .Dịch vụ là gì ? Dịch vụ có đặc điểm gì ? Điều này sẽ được trình bày ngay sau đây. Song phải công nhận rằng dịch vụ phát triển một cách nhanh chóng và ngày càng tăng ở hầu hết các nước. Đối với các nước kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm 70%trong GNP,Anh là 67%, Pháp là 65% và 56% là tại Đức). Hiện nay hơn 70% công việc làm là nằm trong nghành dịch vụ .Ở Việt Nam tỷ lệ này chiếm khoảng 30% . Như vậy chiến tranh dịch vụ tất yếu sẽ xảy ra và ngày càng gay gắt . Để có khả năng sống còn và phát triển các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ngày càng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ . Do đó vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu. 1 . DỊCH VỤ 1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ: Một điều không thể phủ nhận rằng : nếu không có dịch vụ sẽ không có khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp .Do đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng được thực hiện ở nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau như nhà hàng, khách sạn, trong lĩnh vực bán hàng,trong lĩnh vực ngân hàng... Trong mỗi lĩnh vực đó dịch vụ được thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu được dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất : Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất Tiêu chí  Dịch vụ  Sản phẩm vật chất   1.Hình dáng  Không nhìn thấy được  Có hình dạng nhất định   2.Sản xuất  Không sản xuất được hàng loạt, chỉ được sản xuất khi có nhu cầu  Sản xuất hàng loạt,có thể tự động hoá trong sản xuất   3.Phương thức tiến hành  Thông qua hành động giữa nhân viên và khách hàng  Thông qua đồ vật   Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ : Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi mua một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi mua là: một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân,không khuyết tật, một chi phí hợp lí. Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh phục khách hàng): *Dịch vụ trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là cái mức mà sản phẩm “không phiền hà” và “cái lợi được thêm”. *Dịch vụ trong nghành dịch vụ : thì ở đây dịch vụ chính là các đặc điểm cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận được và kinh nghiệm dịch vụ tại thời điểm tiêu dùng. Song để cho khách hàng có thể cảm nhận và tạo ra cơ sở cho sự nhận thức của mình về một chất lượng dịch vụ thì nó phải thoả mãn các yếu tố sau: +Phương tiện : là cái có trước khi một dịch vụ được cung cấp. +Hàng đi kèm : đó là vật liệu được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là chính những tài sản mà khách hàng cần được sử lý. +Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp . +Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách mơ hồ và không phải là khía cạnh nội tại của dịch vụ . Chính bốn yếu tố trên sẽ tạo ra một dịch vụ trọn gói . Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ. -Phương tiện : là toà nhà và các hình thức trang trí của nó. -Hàng đi kèm : xà phòng, giấy vệ sinh, khăn… -Dịch vụ hiện: là giường êm ái trong phòng đẹp. -Dịch vụ ẩn : là sự an toàn về an ninh, nhân viên hoà nhã vui vẻ quan tâm đến khách hàng. Như vậy dịch vụ có thể hiểu một cách khái quát như sau: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích thường là phi cụ thể có thể được bán cùng với một sản phẩm. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ vật chất. 1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ *Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi được vì nó không có hình thức như một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Nó được hình thành trong kí ức của khách hàng do những thông tin khác nhau mà khách hàng nhận được từ trứơc và sau khi tiêu dùng .Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn của mình chừng nào “tiêu dùng” song. Chính vì đặc điểm vô hình này người bán không thể dự trữ dịch vụ được và người mua cũng không thể có quyền sở hữu. *Không đồng đều Kết quả dịch vụ là khác nhau đối với từng thời điểm và từng đối tượng, nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan và khách quan .Nó thay đổi theo người bán và người mua.Vì vậy khi cung cấp dịch vụ cho mỗi người khác nhau thì nó tồn tại ở hình thái chất lượng khác nhau,và không có kết quả của dịch vụ nào là giống dịch vụ nào. Sở dĩ như vậy là vì dịch vụ vô hình, một phần khác do sự hiện diện tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. Do đó cũng không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ nào đó dựa trên ý kiến chủ quan của người sản xuất ( hay người cung cấp) đối với công tác thiết kế chương trình, gây khó khăn cho công tác đánh giá chất lượng. *Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình tạo nên dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Tuy nhiên mức độ tham gia của khách hàng là tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ chương của doanh nghiệp. Đây là một quá trình dài nối tiếp chỉ cần có một lỗi nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến người tiếp nhận. Điều này gây khó khăn cho công tác quản lý. Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời cũng đã xoá bỏ cơ chế dự trữ dịch vụ. Do đó dịch vụ vận hành như một hệ thống mở chịu ảnh hưởng của sự dao động mãi lực trên thị trường. *Hay hỏng Quá trình thiết kế và sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan, do khách hàng tạo ra hoặc phát sinh trong quá trình sản xuất. Những vấn đề này là rất khó kiểm soát. Mặt khác trong dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nó sẽ bị mất nếu như không được dùng trong một thời điểm đã qui định. Cả người bán và người mua đều không thể dự trữ để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ trong tương lai. Đặc điểm này gây khó khăn khi nhu cầu thị trường thay đổi đột ngột. *Sử dụng nhiều lao động con người Trong dịch vụ con người là đối tượng phục vụ chính của nó. Sự phục vụ này là sự phục vụ giữa người với ngưòi. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt ứng xử tốt để có thể tạo ra một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. Mặt khác trong dịch vụ là không thể làm lại được khi đã bán. Đồng thời nó khó có thể cơ giới hoá .Vì vậy cần sử dụng lao động là con người. Chính người lao động là nguồn nguyên liệu quan trọng quyết định sự hiệu quả của một dịch vụ. Sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng tạo điều kiện cho không khí làm việc mang tính con người cao. Tuy nhiên điều này sẽ dẫn đến sự không đồng bộ trong chất lượng dịch vụ .Thêm vào đó, bất kì một nhân viên phục vụ nào đang bực bội có thể gây tai hại không thể sửa chữa được . Như thế các nhà quản lý cần chú tâm cao độ về khả năng và thái độ nhân viên. *Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá Do tính chất vô hình nên rất khó khăn trong việc xác định đâu là sản phẩm do dịch vụ tạo ra .Vì vậy rất khó có thể định lượng được chúng để đo lường đánh giá .Mức độ chất lượng dịch vụ chủ yếu được xác định đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng .Yếu tố này chịu tác động của các yếu tố khách quan đem lại . Trên thực tế do khó khăn này, nên tồn tại một xu hướng đánh giá những hoạt động có thể định lượng được,dù đó không phải là sản phẩm tạo ra từ dịch vụ .Như vậy những con số nàylà không lợi ích lắm do không nói lên được chất lượng dịch vụ. *Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng Do dịch vụ là không thể dữ trữ được cho nên nếu không sử dụng nó sẽ bị mất. Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng .Không có khách hàng thì sẽ không có nhu cầu .Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chính mình . Dẫn đến không thể sản xuất được .Chính đặc điểm này là một thách thức cho nhà quản lí khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống dịch vụ. *Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện được . Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng và khách hàng cũng chính là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra một dịch vụ. Điều này xuất phát từ nhu cầu mong muốn của họ.Vấn đề này dẫn đến làm sao công ty có thể quản lý tốt chất lượng của những đơn vị phục vụ ở địa điểm khác nhau hoặc chất lượng của nhân viên phục vụ tại nhà hàng,cơ quan của khách hàng. Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp và đó là nguyên nhân chính gây nên những khó khăn, thử thách đối với nhà quản lí . Cần phải hiểu được nó và tuân thủ theo những quy luật tự nhiên và biết tận dụng, cải tạo những đặc điểm của nó nhằm thoả mãn tốt nhất cho khách hàng cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp cuả mình. 2.GIỚI THIỆU KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG. Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kĩ thuật, xã hội,tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều ý kiến khác nhau về chất lượng. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó . Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau và thậm chí có nhiều khái niệm đối lập nhau trong sách chuyên môn,tài liệu và trên phương hiện thông tin đại chúng .Giữa các công ty khác nhau,và ngay cả giữa những người khác nhau trong cùng một công ty cũng thường bất đồng về định nghĩa chất lượng .Sự bất đồng đơn thuần chỉ có thể bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau và sâu sắc hơn là do đối lập về tiến trình hoạt động và cách tiếp cận quản lý chất lượng. Sự thay đổỉ trong các khái niệm về chất lượng: *Chất lượng là dựa trên sản phẩm :lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao . Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất lượng cao hay thấp . *Chất lượng trong sản xuất : đạt được khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo những yêu cầu hoặc đặc tính kĩ thuật được đề ra từ trước . Thất bại trong tuân thủ những yêu cầu này được gọi là sự thiếu chất lượng . Như vậy lý thuyết này đã giả thiết rằng các đặc tính kĩ thuật thể hiện dựa trên yêu cầu của khách hàng,và do vậy nếu đáp ứng được chúng thì sẽ làm khách hàng thoả mãn. Trải qua nhiều thập kỉ các nhà quản lý đã tin tưởng vào cách tiếp cận chất lượng dựa trên cơ sở sản xuất .Nhưng trong những năm cuối họ nhận thấy khái niệm về chất lượng còn rộng hơn và nó liên quan nhiều đến khả năng sử dụng, đến sự chấp nhận của khách hàng .Từ đó đã hình thành quan điểm về chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. *Chất lượng dựa trên người sử dụng : lý thuyết này cho rằng chất lượng phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng .Vì vậy tiêu chuẩn đánh giá chất lượng là khả năng khai thác thoả mãn đòi hỏi yêu cầu mong đợi của người tiêu dùng. *Tiếp đến là chất lượng dựa trên giá trị : chất lượng là cung cấp một dịch vụ hoặc một sản phẩm với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được . Tuy nhiên từ thập niên 80 trở đi,nền kinh tế định hướng theo khách hàng đã làm cho khái niệm về chất lượng đi gần với lý thuyết “chất lượng dựa trên giá trị” và “chất lượng dựa theo người sử dụng” hơn. Khái niệm về chất lượng có thể khác nhau trong mỗi nghành, mỗi lĩnh vực,mỗi mục đích .Nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và kinh doanh đều cảm nhận thấy tầm quan trọng của nó là thoả mãn khách hàng.Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã đưa ra một cách thống nhất theo tiêu chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tượng) tạo cho thực thể ( đối tượng ) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Một số khái niệm khác về chất lượng: + “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu .”- giáo sư người Mỹ Juran. + “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường .”-giáo sư người Nhật –Ishi kawa. + “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích, ý định.”-Tiêu chuẩn quốc gia của Oxtrâylia AS1057-1985. + “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng .” – theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC. Như vậy rất nhiều người đã đưa ra các khái niệm về chất lượng .Nhưng tất cả mọi người đều hiểu được rằng chất lượng: Không được quyết định bởi công nhân phân xưởng . Không được quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng . Mà chất lượng : Được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp, những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty và Là trách nhiệm của mọi người trong công ty. Từ những vấn đề trên ta thấy rằng, một công ty sẽ có nhiều loại khách hàng khác nhau .Do đó để thoả mãn yêu cầu khác nhau này,chất lượng phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản. Chiến lược này đảm bảo cung cấp những hàng hoá, dịch vụ thoả mãn hoàn toàn những mong đợi thấy rõ và tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài .Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả nhân viên nhằm đạt được những lợi ích cho tổ chức nói riêng và xã hội nói chung, đem lại lợi tức cho cổ đông. 3.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3.1.KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Nói đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường .Nó là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan .Có thể khái quát về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ = kết quả - mong đợi. Trong đó : +Nếu kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt. +Nếu kết quả thấp hơn mong đợi chất lượng của dịch vụ sẽ là tồi. Còn chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Ở đây: +Mức phục vụ :là chất lượng tương ứng với mức giá mà khách hàng muốn trả. +Trình độ nhất quán : là sự yêu cầu cần phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hay bất kì ngày nào, bất kì ở đâu. +Khách hàng chiến lược :là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng theo mong muốn và nhu cầu của họ. +Thoả mãn:là một trạng thái tâm lý, nó được xác định bằng kết qủa trừ đi mong đợi . Nếu kết quả cao hơn hay bằng mong đợi, khách hàng tự coi là thoả mãn. Nếu kết quả thấp hơn mong đợi họ tự coi là không thoả mãn. Sự thoả mãn là hậu quả đánh giá của mỗi khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ,khách hàng thường dùng năm thành phần chính để đánh giá chất lượng là: Độ tin tưởng : khả năng thực hịên một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Độ tin tưởng cao khi dịch vụ luôn luôn được hoàn thành đúng hẹn cùng một phong cách và không có sai sót. Độ phản hồi : chính là sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ . Đồng thời cũng là mức độ khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai xót xảy ra. Sự đảm bảo : đó là những phẩm chất của nhân viên phục vụ sẽ tạo lòng tin cho khách hàng. Sự cảm thông : là sự gần gũi của nhân viên. Sự hữu hình : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc. Như vậy chúng ta đã biết thế nào là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn .Vì vậy sau đây chúng ta sẽ xem xét đến các yếu tố tấc động đến nó. 3.2.CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN *Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,cho nên họ có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn .Chất lượng dịch vụ được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng thông qua nhiều khía cạnh. Thứ nhất họ là người đại diện cho hãng trong quá trình thực hiện dịch vụ đối với khách hàng .Họ luôn luôn nằm trong tình trạng căng thẳng (do sức ép về tâm lý nghề nghiệp).Chỉ cần một sai lầm nhỏ của họ cũng có thể gây ra một sự cố lớn về chất lượng dịch vụ. Không chỉ có vậy nhân viên phục vụ phải luôn luôn tìm cách thu thập thông tin từ khách hàng,tìm cách sử lý những vấn đề xảy ra bất chợt. Đồng thời cung cấp cho nhà quản lý để họ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ không làm ảnh hưởng đến khách hàng . Thứ hai đặc điểm của nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Đặc điểm đó bao gồm : vẻ ngoài, khả năng, hành vi. Chính những yếu tố này sẽ tạo ra được cảm tình đầu tiên đối với khách hàng. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho hãng khi cung cấp dịch vụ .Khách hàng sẽ cảm thấy sự thân thiện, cởi mở thông qua hành vi và khả năng giao tiếp của nhân viên .Thông qua đây sẽ tạo được những ấn tượng khó quên .Do đó nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ thoả mãn của khách hàng. Thứ ba: Nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .Mặt khác nhân viên phục vụ là yếu tố chính của cách thức trao dịch vụ. Như vậy thông qua ba khía cạnh trên ta cũng thấy được mức độ tác động của nhân viên phục vụ đến chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng như thế nào .Có thể nói rằng trong dịch vụ là không thể thiếu được nhân viên phục vụ vì họ là một khâu quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ. *Môi trường vật chất Nơi mà dịch vụ được thực hiện và tiêu thụ