Chuyên đề Thực trạng công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo

Chương I : Cơ sở lý luận của đề tài Một số khái niệm cơ bản Khái niệm về quản lý Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông lệ của xã hội Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người. Khi thực hiện công tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản lý và cơ chế quản lý. Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn. Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, lao động …. Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong khách sạn. Khái niệm về nhân lực Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực và trí lực. Thể lực của con người là trạng thái sức khoẻ của con người tại mỗi thời điểm nhất định. Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống, chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân… Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con người , trí lực bao gồm tài năng và năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin , nhân cách…Trí lực của con người không chỉ được hình thành do bẩm sinh mà nó còn được hình thành và phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dưỡng của mỗi cá nhân trong môi trường xã hội. 1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem vào hoạt động kinh doanh . Như vậy bản chất của nhân lực là như sau: Nhân lực là thể lực và trí lực Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính là lao động sống hay lao động hiện tại. Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng về mặt thể lực và trí lực của người lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh . Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn . Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch . Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch” Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm : Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc , làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách. Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn . Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ khác theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trưng sau: 1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch . Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn …và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trong khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn . 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao. Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Đối với một khách sạn có quy mô và thứ hạng càng cao thì số lượng lao động trong khách sạn càng lớn. Do đó để duy trì chất lượng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà giữa các thành viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở trường của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp. 3. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào tạo và huấn luyện nhân viên. Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định Như vây, khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn . 4. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người. Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình. Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó có nguồn nhân lực Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó không thể gửi bán Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách sạn Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng . Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn . Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là thấp Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được , mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ …Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao . Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn 1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp , cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình , từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch , trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ …cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất. Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất . Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp. 1.2.5. Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình kinh doanh Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không được phân bổ đều theo thời gian . Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra , tính mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong giờ. Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp . Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn 1.2.6. Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ học vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó. Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách. Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tố trong một thị trường cạnh tranh và đầy thách đố . Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các khách sạn phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốt những nguồn lực của mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng là nguồn lực con người . Để quản lý các nguồn lực nói chung cũng như nguồn lực con người nói riêng đòi hỏi chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giá một cách tổng quát và toàn diện tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến nó trong từng điều kiện hoàn cảnh của khách sạn Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế em chỉ đưa ra một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự . Theo quan điểm của em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan. 1.3.1 Nhân tố khách quan Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . a, Sự phát triển kinh tế Khung cảnh kinh tế của một quốc gia nói chung cũng như của khách sạn nói riêng tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực Khung cảnh kinh tế chính là chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh của quốc gia và của khách sạn , được biểu hiện ở tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng sản phẩm quốc dân (GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế suất Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống , khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề , một mặt phải giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn , phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ , tăng lương để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làm việc để cải thiện điều kiện làm việc. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có một tác động tương đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động . Xuất phát từ đặc điểm và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao và tính chuyên môn hoá trong công việc .Từ đó đòi hỏi các nhà quản lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao cho phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế mà vẫn đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh Như vậy rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp . b, Dân số và lực lượng lao động Dân số và lực lượng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong mỗi quốc gia , cũng như ở mỗi doanh nghiệp . Khi dân số tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lượng lao động tăng . Từ đó sẽ dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt trong công việc .Mặt lợi của hiện tượng này đó là doanh nghiệp có ưu thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp . Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực đặc biệt đối với nước ta hiện nay. Nước ta là một nước nặng về nông nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang có sự chuyển dịch , sự mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trường lao động cùng với tập quán dân tộc gây ra không ít khó khăn cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch định nhân sự . c, Luật lệ của nhà nước Ngày nay xu thế chung của các nước trên thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội bằng hệ thống pháp luật . Môi trường hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hưởng ngày càng to lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp . Doanh nghiệp phải tuân theo những quy định về thuê mướn lao động , an toàn lao động , bảo hiểm, vật giá … Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung , xu thế chung của thời đại .Trong lĩnh vực lao động , nhà nước ta đã ban hành và áp dụng luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các hãng có đầu tư, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn bản pháp lí cao nhất đối với một ngành . Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ ràng tới công tác quản lý và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng .Nó tạo ra sự khống chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các doanh nghiệp. d, Đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản trị.Trong thời đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi trường đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả. Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức nói riêng. e, khách hàng Như chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng . Chất lượng của hàng hoá