Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

39THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172 Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam NCS. NGUYỄN VĂN THỦY Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đặt ra cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet- eCRM) được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá, kiểm định mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Kết quả xác định được mô hình với các thông số phù hợp: P=0.000 (Chi-square/df=2,447; CFI = 0,965; TLI = 0,951; GFI=9,55>0,9 và RMSEA = 0,069<0,08) Quản trị ngân hàng & doanh nghiệp 40 SOÁ 172 - THAÙNG 9.2016 Từ khóa: Quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ khách hàng điện tử (eCRM), dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking), hiệu quả mối quan hệ khách hàng 1. Đặt vấn đề ối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng mạnh mẽ hiện nay, cùng sự phát triển bùng nổ của công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng luôn có các chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng và gia tăng sự thỏa mãn cho các khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như InternetBanking, ATM, SMS Banking, PhoneBanking, HomeBanking được triển khai từ lâu trên thế giới, đã bắt đầu được hầu hết các NHTM Việt Nam cung cấp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó là sự thay đổi từ phía khách hàng như nhu cầu, hành vi, đòi hỏi các NHTM phải nắm bắt được các thông tin về khách hàng, hiểu rõ về khách hàng, từ đó có được các chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Việc nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đối với các NHTM hiện nay. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng, các NHTM đã thực hiện nhiều giải pháp, như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đầu tư công nghệ, nâng cao trình độ, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, cải thiện quy trình Trong đó, một giải pháp quan trọng được các NHTM kỳ vọng nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng đó là, xây dựng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử eCRM. Tuy nhiên, hiện nay chưa có các nghiên cứu đo lường tác động của triển khai thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM. Nghiên cứu này thực hiện nhằm đánh giá kiểm định và đo lường ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá đo lường hệ thống thông tin (HTTT) thành công và đánh giá hiệu quả mối quan hệ khách hàng: Hệ thống thông tin thành công Bản chất của giải pháp eCRM là một HTTT quản lý. Do đó, đánh giá triển khai thành công eCRM cần dựa trên các lý thuyết về đánh giá thành công của các HTTT. Đánh giá thành công của các HTTT là một lĩnh vực phức tạp với nhiều mô hình đánh giá với các quan điểm khác nhau. Hiện nay có một số mô hình đánh giá HTTT thành công như mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Ajzen [1], mô hình hệ thống thông tin của Delone and Mclean [2], mô hình thẻ điểm cân bằng của Kaplan and Norton [3], và mô hình tác động hệ thống của Gable, Sedera [4]. Mô hình tác động hệ thống của Gable dựa trên phản biện mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone và Mclean để đưa ra mô hình đánh giá hệ thống thông tin thành công bao gồm 4 yếu tố (Hình 1): Tác động cá nhân (Individual Impact), tác động của tố chức (Organization Impact), chất lượng thông tin (Information Quality) và chất lượng hệ thống (System Quality). Mô hình đo lường tác động của HTTT đề xuất đại diện cho các dòng lợi ích ròng từ HTTT từ Hình 1. Mô hình IS-Impact của Gable Nguồn: Gable và cộng sự, 2008 41THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172 trước đến thời điểm đo lường và dự đoán trong tương lai, theo cảm nhận của tất cả các nhóm người sử dụng chính. Mô hình đo lường được xây dựng đơn giản, hiệu quả có thể đánh giá trên toàn bộ hệ thống với bối cảnh đa dạng, và từ nhiều quan điểm của người dùng. Mô hình bao gồm 4 khía cạnh chia làm hai phần. Phần ‘tác động’ đo lường các lợi ích từ trước đến nay, thể hiện qua tác động cá nhân và tổ chức; phần ‘chất lượng’, sử dụng Chất lượng Hệ thống và Chất lượng Thông tin là các đại diện cho các tác động có thể xảy ra trong tương lai. Các kết quả nghiên cứu đã chứng minh tính cần thiết, cộng tính và tính hoàn chỉnh của bốn khía cạnh này. Mô hình đo lường tác động của HTTT sử dụng đánh giá đơn giản trong thực tiễn. Mô hình với các khía cạnh và các đo lường được thiết kế để đơn giản, dễ thực hiện đo lường và tiết kiệm chi phí để thực hiện đánh giá thể hiện trên các quan điểm người dùng so sánh trên hệ thống và ngữ cảnh khác nhau. Với kết quả đánh giá tác động của HTTT theo mô hình này, các nhà quản trị dễ dàng đưa ra được các đánh giá về HTTT của tổ chức bằng cách so sánh giữa Chất lượng và Tác động. Khi Chất lượng thấp/tác động thấp có thể cho thấy mối đe dọa HTTT, và có lẽ cần xem xét lại hệ thống. Tác động thấp/chất lượng cao cho thấy tiềm năng thu hoạch lợi ích đáng kể, và cần phải bảo đảm lợi thế thu được từ chất lượng đạt được. Tác động cao/ chất lượng thấp có thể có được chiến lược trong ngắn hạn, qua đó cần phải đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống để đạt được lợi nhuận cao trong tương lai; chất lượng cao/tác động cao là mục tiêu cuối cùng của các nhà quản trị đối với các HTTT của mình. Trong nghiên cứu này để đánh giá thành công eCRM, tác giả sử dụng mô hình hệ thống tác động của Gable với 4 thang đo tác động cá nhân, tác động đến ngân hàng, chất lượng hệ thống eCRM, chất lượng thông tin do hệ thống eCRM cung cấp, đồng thời bổ sung thang đo đánh giá tổng thể thành công giải pháp eCRM. Hiệu quả mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức nói chung và khách hàng với các NHTM nói riêng là vấn đề phức tạp và có nhiều nghiên cứu đã công bố. Các nghiên cứu tập trung vào cấu trúc mối quan hệ với khách hàng theo kết quả nghiên cứu của của Zineldin [5] và của Thunman and Seyed- Mohamed [6], quá trình tương tác (Proenca and Castro [7]), quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng(Zineldin [5]), chất lượng mối quan hệ(MBus [8]). Trong nghiên cứu này, hiệu quả mối quan hệ khách hàng được đánh giá dựa trên kết quả nghiên cứu của Sivaraks, Krairit [9], Maroofi, Darabi [10] thông qua các đánh giá về sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới thiệu người khác sử dụng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Các kết quả nghiên cứu về hiệu quả mối quan hệ khách hàng đã công bố tập trung vào các khía cạnh như kinh tế, xã hội và chuyên môn (MBus [8]): Về kinh tế, hiệu quả mối quan hệ khách hàng được xem xét trên các thước đo như: (1) Sự phụ thuộc lẫn nhau về nguồn lực của ngân hàng và khách hàng; (2) chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp tới khách hàng; (3) lợi nhuận thu được của từng mối quan hệ; (4) sự công bằng trong lợi ích thu được của ngân hàng và khách hàng. Về xã hội, hiệu quả mối quan hệ khách hàng được xem xét dưới các thước đo là: (1) Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng và ngược lại; (2) sự giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng: các thông tin chính thức và phi chính thức được hai bên trao đổi giao dịch với nhau trong mối quan hệ; (3) sự cam kết trách nhiệm của mỗi bên trong mối quan hệ; (4) các ràng buộc xã hội giữa hai bên. Về mặt chuyên môn, hiệu quả mối quan hệ khách hàng được xem xét dưới các thước đo: (1) Mức độ thấu hiểu nhu cầu và khả năng thích ứng thỏa mãn các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng; (2) sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng; (3) kỹ năng xử lý xung đột đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên. Hiện nay chưa có nghiên cứu tác động giữa triển khai thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Do đó, nghiên cứu này đề xuất mô hình nghiên cứu tác động giữa triển khai thành công eCRM đến hiệu quả 42 SOÁ 172 - THAÙNG 9.2016 mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam (Hình 2). Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, chúng tôi đưa ra giả thuyết nghiên cứu là: H 1 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa triển khai thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng. 3. Thiết kế nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đưa ra những nhận định có tính cơ sở và số liệu minh chứng. Phương pháp nghiên cứu tài liệu nhằm đưa ra những nhận định mang tính lý thuyết về mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. Điều tra khảo sát và phân tích số liệu từ bảng hỏi các ngân hàng đã triển khai thành công giải pháp eCRM. Sử dụng các công cụ kinh tế lượng để phân tích đánh giá mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. 3.2. Thang đo Mỗi nhân tố được đánh giá qua các biến quan sát, mỗi biến quan sát thể hiện một khía cạnh được đánh giá của từng nhân tố. Thang đo đánh giá mỗi biến quan sát là thang đo Likert với 5 mức đánh giá từ Rất đồng ý đến Rất không đồng ý: eCRM thành công (TC): Nghiên cứu sử dụng các thang đo của Gable (2008) trong mô hình tác động hệ thống và bổ sung thêm thang đo đánh giá thành công tổng thể của hệ thống: Chất lượng hệ thống; Chất lượng thông tin; Tác động cá nhân; Tác động tổ chức; Thành công tổng thể. Hiệu quả mối quan hệ khách hàng (HQ): Nghiên cứu sử dụng các thang đo hiệu quả mối quan hệ khách hàng trong nghiên cứu của của Sivaraks và cộng sự (2011), Maroofi và cộng sự (2012): Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; sự cam kết của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; sự sẵn lòng giới thiệu của khách hàng cho người quen đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và hiệu quả tổng thể mối quan hệ khách hàng. 3.3. Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu thực hiện lấy phiếu theo cả hai hình thức trực tiếp và online. Đối tượng điều tra là đội ngũ quản lý, nhân viên ngân hàng liên quan đến quá trình triển khai, sử dụng hệ thống eCRM tại 10 NHTM Việt Nam đã và đang triển khai các giải pháp eCRM/ CRM, đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam. Việc lấy phiếu trực tiếp và online đều đảm bảo số phiếu phổ rộng về giới tính, độ tuổi, thâm niên công tác, lĩnh vực chuyên môn, chức vụ. Thời gian hoàn thành việc thu thập phiếu là 3 tháng (01/2016- 3/2016). Số lượng phiếu thu về là 352 phiếu, trong đó có 302 phiếu trực tiếp (tỷ lệ 302/500 đạt 60%), 50 phiếu online (tỷ lệ 50/600 đạt 8,3%). Nghiên cứu đã phải loại đi 44 phiếu thiếu nhiều thông tin quan trọng hoặc theo đánh giá của nghiên cứu là trả lời khảo sát mang tính không hợp tác. Số lượng phiếu thu được từ 10 NHTM đã và đang triển khai các giải pháp CRM/eCRM hợp lệ và đưa vào phân tích dữ liệu được là 308 phiếu. 3.4. Phương pháp phân tích số liệu Sau khi có được dữ liệu nghiên cứu sử dụng các công cụ kinh tế lượng để phân tích đánh giá các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu: Đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Độ tin cậy của thang đo Để đánh giá sự phù hợp của các biến khi đưa vào mô hình, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Kết quả kiểm định lần 1 cho thấy, hệ số Cronbach Alpha của biến eCRM thành công có biến quan sát Hình 2. Mô hình nghiên cứu 43THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172 TC 5 , biến Hiệu quả mối quan hệ khách hàng có biến quan sát HQ 6 có hệ số tương quan biến tổng <0,3. Do đó 2 biến quan sát TC 5 và HQ 6 bị loại. Chi tiết kết quả đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha lần 1 được thể hiện trong Bảng 1. Thực hiện kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 2 (sau khi loại 2 thang đo TC 5 và HQ 6 ) thu được tất cả các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 nên các thang đo của các thành phần TC (TC 1 , TC 2 , TC 3 , TC 4 ); HQ (HQ 1 , HQ 2 , HQ 3 , HQ 4 , HQ 5 ) đều được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Nghiên cứu thực hiện kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy, hệ số KMO cao (bằng 0,834> 0,5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig.=0.000< 0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phép trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax, phân tích nhân tố đã trích được 2 nhân tố từ 9 biến quan sát và với phương sai trích là 62,999% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Thực hiện phân tích EFA cho kết quả trong Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo của 2 biến eCRM thành công và Hiệu quả mối quan hệ khách hàng đảm bảo đủ điều kiện để phân tích CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính tiếp theo. 4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA lần 1 bằng phần mềm AMOS 20. Kết quả thu được như Hình 3. Bảng 1. Kết quả đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha Nhân tố Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Giải pháp eCRM thành công α=0,762 TC1 0,683 0,661 TC2 0,698 0,659 TC3 0,618 0,695 TC4 0,566 0,707 TC5 0,175 0,840 Hiệu quả mối quan hệ khách hàng α=0,781 HQ1 0,718 0,696 HQ2 0,600 0,729 HQ3 0,622 0,724 HQ4 0,529 0,747 HQ5 0,531 0,748 HQ6 0,225 0,824 Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,834 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1087,049 df 36 Sig. ,000 Pattern Matrixa Factor 1 2 HQ1 ,885 HQ3 ,680 HQ5 ,656 HQ2 ,641 HQ4 ,587 TC2 ,896 TC1 ,806 TC4 ,654 TC3 ,645 Extraction Method: Principal Axis Factor- ing. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. Hình 3. Mô hình CFA 44 SOÁ 172 - THAÙNG 9.2016 Kết quả CFA cho thấy trọng số các biến quan sát đều đạt chuẩn cho phép (≥0,5) và có ý nghĩa thống kê các giá trị p đều bằng 0,000. Như vậy có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường các biến thành phần của thang đo đạt được giá trị hội tụ. CFA cho thấy mô hình có 26 bậc tự do, giá trị kiểm định chi-square= 63,628 với p-value= 0,000< 0,05; Chi-square/df= 2,447 đạt yêu cầu <3 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (CFI= 0,965; TLI= 0,951; GFI= 9,55> 0,9 và RMSEA= 0,069< 0,08). Các thành phần eCRM thành công và hiệu quả mối quan hệ khách hàng đều không có mối tương quan giữa các sai số của biến quan sát nên đều đạt được tính đơn hướng. Ngoài ra, nghiên cứu kiểm tra giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình. Kết quả cho thấy các khái niệm trong mô hình đạt được giá trị phân biệt. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thực hiện với phần mềm AMOS 20 thu được như Hình 4. Theo kết quả của mô hình SEM, trọng số chuẩn hóa của TC (eCRM thành công) đến HQ (hiệu quả mối quan hệ khách hàng) là 0,38 và thành công của eCRM giải thích được 14,4% biến thiên của Hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM. 4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết Từ kết quả kiểm định từ bảng trọng số hồi quy đã chuẩn hóa cho thấy với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), giá trị kiểm định về mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (Pvalue< 0,05=***), có thể kết luận rằng eCRM thành công tác động đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Do đó giả thuyết của mô hình nghiên cứu đưa ra được chấp nhận. 5. Kết luận Nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng một vấn đề được các tổ chức nói chung và các ngân hàng nói riêng đặc biệt coi trọng. Các ngân hàng đã chú trọng trong đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải thiện quy trình quản lý, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, để nâng cao hiệu quả mối Hình 4. Mô hình SEM quan hệ khách hàng nói riêng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung. Bằng phương pháp tổng quan nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu thực hiện khảo sát đối với 10 ngân hàng Việt Nam đã triển khai eCRM/CRM. Với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, triển khai thành công eCRM sẽ tác động đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. eCRM thành công tác động trực tiếp đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng và giải thích được 14,4% biến thiên của hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, các thang đo đánh giá thành công eCRM, hiệu quả mối quan hệ khách hàng đều đạt được tính đơn hướng, hội tụ, độ tin cậy và giá trị phân biệt cao thể hiện qua các dữ liệu phân tích CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu đưa ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường với các chỉ số thống kê đạt chuẩn: Chi- square= 2,447; 45THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172 CFI= 0,965; TLI= 0,951; GFI= 9,55> 0,9 và RMSEA= 0,069< 0,08. Kiểm định Bootstrap khẳng định mô hình SEM ước lượng được có thể tin cậy được. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư triển khai thành công giải pháp eCRM để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng nói riêng và hiệu quả hoạt động nói chung. Giải pháp eCRM giúp cho các NHTM củng cố mối quan hệ khách hàng, cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ hoạt động marketing của ngân hàng đồng thời eCRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của ngân hàng. Để triển khai thành công giải pháp eCRM là một thách thức đối với các NHTM Việt Nam hiện nay TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ajzen, I., From intentions to actions: A theory of planned behavior. 1985: Springer. 2. Delone, W.H. and E.R. Mclean, Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information syst