Đề cương môn Giao tiếp trong kinh doanh

Câu 1: GIAO TIẾP LÀ GÌ? PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG HẰNG NGÀY & TRONG KINH DOANH. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người. Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Để giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) và các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục) nhằm tạo dựng các mối liên hệ, sự tương tác trong cuộc sống, kinh doanh, quản trị. Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và kinh doanh: Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống. Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội. giúp con người hiểu nhau, gần gũi nhau hơn. Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình, biết được điểm mạnh yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên. Tạo mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. Cân bằng cảm xúc: chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình. Phát triển nhân cách: thông qua quá trình giao tiếp các tiêu chuẩn đạo đức như tình thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa, được hình thành và thể hiện. Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh. Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu: giao tiếp có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch: diễn giải không tốt có thể khiến người khác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi các thông tin và thông điệp. Nhưng giao tiếp tốt sẽ giúp hoàn thành công việc thậm chí là sửa chữa lại sai lầm. Thúc đẩy quá trình kinh doanh: khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể. Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở: sự động viên, chia sẻ thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Tăng tương tác với khách hàng: sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý của khách hàng hoặc đối tác một cách sâu sắc và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu. Hiểu và nắm bắt được thị trường: sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Câu 2: TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH, THEO ANH/CHỊ, KỸ NĂNG NGHE HIỂU CÓ TẦM QUAN TRỌNG NHƯ THẾ NÀO? TẠI SAO? Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biết nghe hiểu. Để nghe hiểu một cách có hiệu quả thì đó là cả một kỹ năng cần phải rèn luyện và tích lũy. Do đó, kỹ năng nghe hiểu trong giao tiếp có tầm quan trọng rất lớn, tầm quan trọng của kỹ năng nghe hiểu được thể hiện qua các lợi ích sau: Đối với đối tác: Thỏa mãn nhu cầu của đối tác. Khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta. Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình lắng nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động. Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe sẽ giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói. Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người khác nói hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cũng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết mâu thuẫn đó. Đối với nội bộ doanh nghiệp: Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót. Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết. Dựa vào những thông tin phản hồi từ quần chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra. Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Biết nghe hiểu có hiệu quả, bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên. Nhận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết nghe hiểu có hiệu quả. Vì thế, từ những lợi ích trên, ta có thể thấy được tầm quan trọng của kỹ năng nghe hiểu vô cùng lớn và có ảnh hưởng. Đó cũng chính là lý do tại sao việc nghe hiểu trở nên quan trọng đối với mỗi cá nhân chúng ta. Nghe hiểu có hiệu quả là cả một nghệ thuật, và để làm được điều này ta phải hết sức khách quan và chủ động, phải cố gắng hiểu cho được cả những hàm ý chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp. Câu 3: THEO ANH/CHỊ, GIAO TIẾP BẰNG HÌNH THỨC VIẾT CÓ TẦM QUAN TRỌNG NHƯ THẾ NÀO TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH? HÃY PHÂN TÍCH QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH. Trong nền kinh tế số như hiện nay, các hình thức giao tiếp hiện đại, giao tiếp từ xa xuất hiện ngày càng nhiều, càng phổ biến, nhưng các kiểu văn bản, thư tín truyền thống vẫn còn nguyên giá trị của nó, vì nó chuyển tải được đầy đủ những thông tin mà người ta muốn trao đổi với nhau. Tầm quan trọng của kỹ năng viết trong kinh doanh được phân thành 3 khía cạnh sau: Kỹ năng viết tốt sẽ giúp ta có được cảm tình của cấp trên, của người có quyền tiếp nhận và sắp xếp công việc cho ta. Khi lần đầu cầm bài viết của bạn (một lá đơn xin xiệc, một tờ trình bày nguyện vọng, một bản báo cáo hay một bức thư), nếu thấy nó được viết, hoặc được in ra trên một tờ giấy sáng sủa, trang trọng, đúng quy cách, người đọc sẽ cho bạn là người cẩn thận, lịch sự, biết tôn trọng người khác. Nếu nó được trình bày băng ngôn ngữ thích hợp, hành văn trau chuốt, không phạm lỗi chính tả, ngữ pháp, người đọc sẽ đánh giá bạn là người có trình độ, có văn hóa, và có khả năng giao tiếp tốt. Nếu thông tin trong bài viết được sắp xếp tốt, bài viết bố cục chặt chẽ, hợp lý, khoa học, người đọc sẽ cho rằng bạn là người có đầu óc, có khả năng và có tài tổ chức. Một bài viết tốt có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh. Trong điều kiện của nền kinh tế tri thức, các ý tưởng sáng tạo, các cơ hội kinh doanh ngày càng nhiều và càng khốc liệt, muốn vượt qua đối thủ, giành phần thắng về phần mình, bạn cũng rất cần có kỹ năng viết tốt. Bởi vì trong bất cứ cuộc thi nào (thi ý tưởng sáng tạo, tham gia đấu thầu, đấu giá), giai đoạn đầu tiên là phải nộp hồ sơ tham gia cho Ban tổ chức trước khi được gặp họ để trình bày hoặc bảo vệ ý kiến của mình và mới có cơ hội giành chiến thắng. Một ý tưởng dù rất hay, rất mới, rất hấp dẫn, nhưng nếu được trình bày không tốt, rối ren, mù mịt, thì người đọc không hiểu được ý kiến của tác giả. Đương nhiên bài viết đó sẽ bị đánh giá thấp, có nguy cơ bị loại. Trong các cuộc thi tuyển càng ngày người ta càng quan tâm nhiều hơn đến kỹ năng giao tiếp nói chung, và kỹ năng viết nói riêng của người tham gia. Khả năng viết tốt sẽ giúp bạn giành và giữ được khách hàng. Khi giao dịch, các doanh nghiệp thường dùng thư tín thương mại. Nhiều người ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm lặng”, thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức, vì thư thương mại là cầu nối tổ chức với thế giới bên ngoài. Những bức thư thương mại được viết đúng cách, rõ ràng, mạch lạc, với những luận cứ có sức thuyết phục sẽ có khả năng giúp tổ chức giữ được những khách hàng cũ, tạo lập những đồng minh chiến lược và thu hút được những khách hàng mới. Ngoài ra, trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp bằng hình thức viết sẽ có ưu thế vượt trội trong các trường hợp lưu giữ thông tin để tham khảo, sử dụng trong tương lai hoặc để làm căn cứ sau này (các báo cáo, các đề án, kế hoạch, thông báo, biên bản, các hợp đồng, bản ghi nhớ, thỏa thuận,). Quy trình viết thư tín trong kinh doanh: Việc viết và đọc các thư tín trong kinh doanh là một phần không thể thiếu trong cuộc đời của một nhà quản trị, quản lý. Trong suốt quá trình làm việc, anh ta phải viết và đọc rất nhiều thư. Riêng việc viết, anh ta phải viết cho cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng, Nếu như bạn có khả năng viết thư tín tốt, chắc chắn nó sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty và cho chính bản thân bạn. Quy trình viết thư tín trong kinh doanh: quy trình này có 5 bước, còn gọi là Quy trình viết thư tín 5D. Bước 1: Determing the End and the Means – Xác định mục đích và cách đạt được mục đích. Trước khi viết văn bản, một bức thư, một bức điện hay một thông báo cần phải xác định rõ: viết văn bản này để làm gì, hay vì sao phải viết nó? Khi đã xác định rõ được mục đích thì sẽ dễ dàng lựa chọn thể loại thư, giọng văn, mạch văn và phương tiện thể hiện thích hợp. Ví dụ, nếu là thư thuyết phục thì cần viết dài, chi tiết và nếu thời gian cho phép thì dùng cách viết thư truyền thống. Nếu là thông tin cần báo gấp thì nên dùng điện báo, telex, Fax, Email. Bước 2: Defining the Reader and the Situation - Xác định người đọc và bối cảnh liên quan Xác định rõ mục đích và cách đạt được mục đích viết văn bản, thư tín là yếu tố quan trọng, nhưng chưa đủ. Hãy nhớ là viết thư, thông báo, viết văn bản là để cho người khác đọc và phản hồi lại theo mong muốn của mình. Vì vậy đây sẽ là một công việc hết sức quan trọng, cần phải xác định rõ: người đọc là ai, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực sẽ đề cập, mối quan tâm của họ đến lĩnh vực này, ta mong muốn gì từ người họ? Sau khi trả lời được đầy đủ, rõ ràng các câu hỏi nêu trên, ta có thể vững tin viết được những thông điệp tốt, khả năng thành công là rất cao. Cũng đừng quên xem xét đến các bối cảnh liên quan (thời gian, không gian, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội... vào thời điểm đó) và lựa chọn cách xưng hô phù hợp. Bước 3: Developing the Message – Viết phác thảo bức thư Cũng như viết các văn bản khác, một bức thư thường có 3 phần: Phần mở đầu: đặt vấn đề, nêu rõ mục đích, lý do viết thư, nêu các câu hỏi mà mình mong muốn người đọc giải đáp. Phần thân bài: đây là phần dài nhất, quan trọng nhất. Ở đây hãy dùng những lập luận, lý lẽ, số liệu, tài liệu, sự kiện, hiện tượng để minh họa, chứng minh cho những luận cứ, vấn đề... nhằm thuyết phục người đọc làm theo ý mình. Phần kết luận: tóm tắt những phần đã trình bày. Nhấn mạnh những ý chính, những vấn đề mong muốn được giải đáp, cám ơn, hứa hẹn, cam kết, kính chào Bước 4: Detecting Dificiencies – Kiểm tra, phát hiện những sai sót, sửa chữa Bản thảo viết xong, cần đọc lại thật kỹ từng câu từng chữ để phát hiện những sai sót và sửa chữa lại ngay. Đây là công việc quan trọng không thể bỏ qua hay làm hời hợt. Trong viết thư, nếu không kiểm tra kỹ, bạn có thể mắc phải những sai lầm, thiếu sót đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử. Nếu những sai sót là nhẹ, nó có thể làm cho bạn bị lung túng, bối rối vì bị đối tác hiểu lầm, còn những sai sót nặng sẽ làm cho bạn mất nhiều thời gian, tiền bạc, công sức và cơ hội kinh doanh, thậm chí còn làm đổ vỡ cả uy tín, hình ảnh công ty của bạn và ngay cả chính bạn. Bước 5: Distributing the Message - Phát hành bức thư Phát hành bức thư bức thư đã hoàn thành, trước khi ký tên, đóng dấu, hãy kiểm tra lại một lần nữa nội dung, hình thức bức thư, các thủ tục, nghi thức, tiêu đề, ngày tháng tên người nhận, cơ quan nhận, địa chỉ nhận đã hoàn chỉnh chưa, tài liệu kèm theo thư đã sẵn sàng chưa. Nếu đã đầy đủ thì có thể phát hành, gởi đi. Cho dù đã gây được sự chú ý, đã mở ra viễn cảnh tốt đẹp, hứa hẹn hấp dẫn với người đọc, nhưng có thể bức thư vẫn chưa đạt được kết quả mong muốn, nếu như thực sự người viết vẫn chưa nắm được, hiểu được những khó khăn của đối tác của mình. Vì vậy, có một thủ thuật quan trọng – WIIFM. Muốn vết thư thành công là bạn phải biết đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của đối tác, trả lời được câu hỏi “Tôi được gì từ cái này / Cái này có lợi gì cho tôi?” (What’s In Is For Me?), giúp họ giải quyết những khó khăn, trở ngại có thể gặp phải khi làm theo ý của bạn. Luôn nhớ dùng những từ ngữ rõ ràng, thông dụng, dễ hiểu. Tránh dùng những từ, ngữ trừu tượng, khó hiểu, không thông dụng, đa nghĩa dễ làm cho người đọc hiểu sai, hiểu lầm. Đưa ra những con số, sự kiện rõ ràng, có nguồn gốc đáng tin cậy. Viết câu ngắn gọn, câu đơn, tránh viết câu phức tạp đa nghĩa. Tránh các loại câu vòng vo, dài dòng, dư thừa, rào đón khách sáo. Nên dùng câu chủ động, có ý khẳng định để tăng thêm sự chắc chắn, rõ ràng ý đồ của người viết. Câu 4: VỚI MỘT BUỔI THUYẾT TRÌNH, CẦN PHẢI CHUẨN BỊ NHỮNG VIỆC GÌ? THEO ANH/CHỊ VIỆC GÌ LÀ QUAN TRỌNG NHẤT? Thuyết trình là cách trình bày cho người khác hiểu, thuyết phục người khác theo mình. Có đựơc kỹ năng thuyết trình tốt, bạn sẽ dễ dàng truyền tải được những ý tưởng hay, những gì mong muốn đến người nghe. Nhưng để đạt được điều đó, nắm vững nội dung thuyết trình là chưa đủ, chúng ta cần có sự chuẩn bị tốt không chỉ về mặt nội dung mà còn là cả hình thức. Với sự chuẩn bị tốt, dự trù mọi tình huống có thể xảy ra bạn đã nắm được 70% thành công. Một số điều quan trọng trong công việc chuẩn bị cho một bài thuyết trình: Xác định đối tượng Ai sẽ đến dự? Bao nhiêu người sẽ đến dự? Trả lời được 2 câu hỏi trên bạn sẽ biết điều chỉnh bài thuyết trình phù hợp nhất để thu hút người nghe. Xác định nội dung Xác định mục đích của buổi thuyết trình. Xác định những điểm chính mà bạn mong muốn người nghe khi ra về sẽ nắm bắt được để tìm ra phương thức nhấn mạnh những nội dung quan trọng trong bài thuyết trình. Làm chủ nội dung trình bày, không để sót những yếu tố mập mờ vì người nghe thường dễ dàng phát hiện ra điểm yếu của người nói nếu vấn đề được đề cập một cách lộn xộn, hay khi những nội dung cốt lõi bị khoả lấp, bỏ qua. Xây dựng dàn cho bài thuyết trình một cách logic nhất (đủ 3 phần: giới thiệu, nội dung và kết luận) Xác định thời lượng cho từng phần của bài thuyết trình. Điều này rất quan trọng, bởi tâm lí người nghe là không muốn nghe một bài diễn văn quá dài dù nó có hấp dẫn đến đâu. Đặc biệt nếu trong sự hạn hẹp về thời gian thì bạn phải phân bổ thời lượng hợp lí để có thời gian đi sâu vào phần quan trọng nhất. Dự kiến những câu hỏi mà cử toạ có thể đặt ra sau phần trình bày của mình. Hình thức Địa điểm: Trước buổi thuyết trình cần sắp xếp nội thất, khung cảnh địa điểm. Với một bài thuyết trình về văn học nghệ thuật bạn có thể chọn địa điểm ngoài trời, trang trí căn phòng ấn tượng với tranh, hoa, tượng Nhưng với một buổi thuyết trình về đề tài khoa học bạn không cần sắp đặt căn phòng quá cầu kì với các đồ trang trí rườm rà. Tập nói trước ở địa điểm đã chọn. Nếu ở ngoài trời thì cần tăng âm thanh. Nếu trong phòng nhỏ điều chỉnh âm lượng vừa phải. Lưu tâm đến độ sáng của địa điểm để bạn có thể đọc được những ghi chú của bản thân và cả người tham dự có thể theo dõi được những tư liệu bạn cung cấp. Thiết bị hỗ trợ. Nếu đi thuê các thiết bị hỗ trợ thì nên lưu tâm đến việc đặt trước, kiểm tra chất lượng và giá cả hợp lí. Các thiết bị phải tương thích ăn khớp với nhau. Các thiết bị phải tương thích với không gian và thời gian của buổi thuyết trình. Làm quen trước với địa điểm và công cụ thuyết trình cũng là một bước chuẩn bị quan trọng, để có thể đảm bảo mọi ý tưởng đã thiết kế có thể thực hiện được một cách trôi chảy, thuận lợi. Cần chuẩn bị cả những thiết bị dự phòng cho các trường hợp xấu xảy ra. Tập luyện: Giọng nói: tiếng nói chuẩn là cần thiết, bạn cũng nên tập thở bằng bụng để cho hơi được dài, thường xuyên đọc văn và hành văn để có lời nói hay, cũng cần phải tập sử dụng nhiều giọng điệu khác nhau. Ứng khẩu : viết dàn bài ra giấy, tập nói một mình nhiều lần, bạn sẽ luyện được khả năng xử lý ngôn từ nhanh. Đồng thời, thường xuyên thu thập dụng ngữ, lời hay, cách dùng từ ngữ lạ từ sách báo, trong khi nói chuyện. Cử chỉ : tập sử dụng các cử chỉ của tay, nét mặt để thể hiện tình cảm trong khi thuyết trình. Để quá trình rèn luyện này có hiệu quả, cách tốt nhất là cùng học theo nhóm, tham gia sinh hoạt câu lạc bộ, có như vậy bạn mới được thực hành nói trước mọi người. Điều quan trọng nhất cần chuẩn bị trong 4 điều trên. Có thể thấy những bước chuẩn bị cho một bài thuyết trình được thành công và nhận được sự phản hồi tốt là đều hết sức quan trọng. Những bước thực hiện ấy vừa phối hợp và bỗ trợ lẫn nhau giúp việc thuyết trình diễn ra một cách suông sẻ. Nhưng trong 4 bước chuẩn bị đó có thể nhận thấy việc chuẩn bị nội dung cho buổi thuyết trình chiếm vai trò chủ đạo. Sau khi thuyết trình viên đã xác định được đối tượng của buổi thuyết trình và số lượng người tham dự trong bước 1, thì thuyết trình viên phải lập một bảng nội dung chi tiết của buồi thuyết trình. Nó cũng giống như khi làm một bài tập làm văn phải xác định được đề bài là gì? Thì từ đó mình mới có thể tìm những ý chủ đạo, những nội dung để làm rõ vấn đề đó. Liệt kê những ý chính đó ra giấy và chọn lọc những ý nào cần thiết cho buổi thuyết trình đây là bước rất quan trọng vì nó sẽ cho thấy toàn bộ các nội dung mà một thuyết trình viên muốn nêu ra. Và quan trọng hơn là những ý chính đó cần được sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể giúp người nghe có thể hệ thống lại giúp họ nắm bắt được vấn đề. Ở phần chuẩn bị nội dung này thuyết trình viên phải nhạy bén nắm bắt những yếu tố về thính giả như độ tuổi trung bình, sở thích để khai thác sâu hơn giúp họ cảm thấy hào hứng nhưng cần phân bố một mức thời lượng hợp lý. Việc chuẩn bị phần nội dung chiếm hầu hết tất cả những điều cần thiết trong khi thuyết trình từ chuẩn bị cho tới những nét đặc sắc của buổi thuyết trình mang lại những thông tin cần thiết và đầy đủ. Cuối cùng, thuyết trình viên cần phối hợp thêm 2 bước nữa là chuẩn bị hình thức, địa điểm thuyết trình và tập luyện kỹ càng thì buổi thuyết trình sẽ mang lại kết quả ngoài mong đợi. Câu 5: CÁC NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG. NẾU KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ NỔI GIẬN, ANH/CHỊ XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO? Trong giao tiếp xã hội cũng như giao tiếp trong kinh doanh, có những nguyên tắc cần phải nắm giữ để cuộc nói chuyện diễn ra thành công – nghĩa là đi đúng mục đích của cuộc nói chuyện. Đặc biệt, nếu bạn là một người kinh doanh, khi giao tiếp với khách hàng, cần phải đặc biệt chú trọng những việc sau đây để đáp ứng được sự hài lòng và tin dùng của khách hàng: 1. Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. 2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt Thông thường, ai cũng thích được quan tâm đặc biệt, có thể chỉ đơn giản là những lời thăm hỏi, chúc mừng, hay thư mời nhân dịp lễ hội. Đó là lý do tại sao các khách hàng thường thích được mời tham dự những buổi gặp gỡ, giao lưu mà công ty bạn tổ chức, hay bất cứ điều gì đem lại cho khách hàng các lần giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, những ưu đãi nào đó hay sự ngạc nhi