Đề tài Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương

Lêi më ®Çu Bệnh viện phụ sản Trung ương (Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh) là trung tâm đầu ngành, ngoài vai trò to lớn trong công tác kế hoạch hoá gia đình và chăm sóc sức khoẻ sinh sản trong cả nước, còn có vai trò to lớn trong việc tư vấn dinh dưỡng và cung cấp những bữa ăn đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng cho toàn bộ cán bộ, nhân viên của viện, cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Vai trò và trách nhiệm chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, nâng cao chất lượng dân số trong tiến trình hội nhập của Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh càng có ý nghĩa hơn bao giời hết. Đó chính là ý nghĩa lớn lao trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của nước ta Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong tiến trình hội nhập ngày càng sâu rộng của Việt nam nước ta, đòi hỏi Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh cũng phải như mọi thành phần kinh tế và các đơn vị sự nghiệp khác, đều phải hoạt năng động, sáng tạo và đảm bảo tín nghĩa. Ngoài việc nghiên cứu, tìm tòi các biện pháp khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân, còn mở rộng kinh doanh tại khoa dinh dưỡng của bệnh viện nhằm vừa đảm bảo chăm sóc sức khoẻ cho chính cán bộ, nhân viên của viện, của bệnh nhân, còn vừa có một khoản thu nhỏ ngoài lương hỗ trợ đời sống cho một số cán bộ, nhân viên của viện. Khoa dinh dưỡng của Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh là một đơn vị nhỏ thuộc viện nhưng hỗ trợ lớn cho hoạt động của Viện. Trong quá trình hoạt động, thực hiện chức năng và nhiệm vụ của mình, khoa Dinh Dưỡng đã thể hiện là một đơn vị nhỏ đảm bảo hiệu quả của việc quản lý kinh tế của Viện đó là : Phát huy nội lực, sử dụng hợp lý, tiết kiệm, có hiệu quả ngân sách Nhà nước cấp, tạo thêm nguồn thu từ kinh phí các dịch vụ B»ng nh÷ng kiÕn thøc ®· ®­îc häc được tại trường Đại học kinh tế quốc dân và qu¸ tr×nh làm việc tại Khoa Dinh dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương, tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: "Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương" làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp . Do thêi gian nghiên cứu vµ hiÓu biÕt cã h¹n, nên bµi viÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ. T«i rÊt mong ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa QTKD tổng hợp Tr­êng §HKTQD, Ban lãnh đạo vµ c¸c anh chÞ trong Khoa Dinh dưỡng - Bệnh viện Phụ sản Trung Ương Chuyên đề thùc tËp cña t«i ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn ®­îc kÕt cÊu thµnh 3 phÇn sau : PhÇn thø nhÊt : Khái quát chung về Bệnh viện phụ sản Trung ương (Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh) và Khoa Dinh dưỡng của Viện PhÇn thø hai : Thùc tr¹ng c«ng t¸c phôc vô vµ kinh doanh t¹i khoa dinh d­ìng Bệnh viện phụ sản Trung ương PhÇn thø ba : Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c t¹i khoa dinh d­ìng Bệnh viện phụ sản Trung ương phÇn thø nhÊt Kh¸i qu¸t chung vÒ BÖnh viÖn phô s¶n trung ­¬ng vµ khoa dinh d­ìng cña viÖn I. qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña viÖn 1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Viện bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh tiền thân là một phần của khoa Sản Bệnh viện Bạch Mai tách ra, về địa điểm ở góc phố Triệu Quốc Đạt – Tràng Thi, có diện tích 15.000 m2, đối kề với Bệnh viện Việt Đức (trước đây là nhà thương Yersin). Viện chính thức được thành lập theo Quyết định số 708 BYT/QĐ ngày 8/11/1960 của Bộ Y tế, có tên gọi là Bệnh viện chuyên khoa phụ sản Thời Pháp thuộc, một phần của Viện là nhà nữ tu kín, là nơi chuyên khám bệnh hoa liễu, rồi trở thành nhà thương Võ Tánh thời kỳ Hà Nội bị tạm chiếm. Sau ngày Hà nội giải phóng, Viện được tu tạo làm nơi khám chữa bệnh cho cán bộ, công nhân, viên chức của các cơ quan Trung ương với tên gọi là “Bệnh Viện C” hay “Sản C” Ngày Hà nội mới giải phóng, ngoài những cơ sở đỡ đẻ tư nhân, việc chăm lo sinh sản cho cả thành phố chỉ trông cậy chủ yếu vào Khoa sản của Bệnh viện Bạch Mai, người ta thường gọi là Nhà Thương Cống Vọng. Gọi là Khoa sản, nhưng thực ra lúc đó Nhà Thương Cống Vọng chỉ có đúng 7 nữ hộ sinh, gọi là Sage Femme hay Bà đỡ, Mụ đỡ và vài ba y tá phụ việc. Công việc lúc ấy chỉ là đỡ đẻ bình thường với 6 bàn đẻ xếp trong một phòng không được rộng cho lắm. Những ca đẻ khó, phức tạp, phải xử lý phẫu thuật phải trông nhờ vào 2 phòng mổ nhỏ, thiết bị, phương tiện thiếu thốn, sơ sài. Việc xét nghiệm chuyên khoa hầu như không có bởi thiếu hẳn những vật dụng tối thiểu…Và điều đáng nói nhất lúc bấy giờ là thiếu hẳn cơ sở và tổ chức chăm sóc trẻ sơ sinh. Trải qua hai cuộc kháng chiến chống Thực Dân Pháp và Đế Quốc Mỹ, Viện C đã bị tàn phá nặng nề. Ngày Hà nội mới giải phóng, Yêu cầu cấp bách đặt ra đối với Viện C của Thủ đô Hà Nội trong sự quản lý của chính quyền dân chủ nhân dân, mà Hiến Pháp của Nước Việt Nam dân chủ cộng hoà (1946) là: củng cố và hoàn chỉnh cơ bản cơ sở phục vụ cho việc sinh sản sau khi tiếp quản. Mặc dù vết thương chiến tranh chưa đủ thời gian để hàn gắn, công việc lập lại kỷ cương phép nước còn bộn bề, nhưng Đảng và Nhà nước vẫn quan tâm rất nhiều đến Viện C với khẩu hiệu: “Nhà nước bảo vệ quyền lợi của Người Mẹ và Trẻ em, bảo đảm phát triển nhà đỡ đẻ, trông trẻ và vườn trẻ”. Với tinh thần đó, Nhà nước đã đầu tư cho khoa sản thêm nhiều trang thiết bị chuyên dụng, chuyên khoa và cả những thuốc men đặc hiệu, thành lập khu chăm sóc trẻ sơ sinh, trẻ non yếu và bệnh lý, đặc biệt là bổ xung ngay hơn 30 nữ hộ sinh y tá. Đồng thời ngoài chuyên môn đỡ đẻ, Viện còn triển khai khám chữa bệnh phụ khoa, đặc biệt một số bệnh như: Sa sinh dục, khối u buồng trứng, u dạ con, dò bàng quang, âm đạo…Việc xét nghiệm chuyên khoa được hình thành, trong đó có việc xét nghiệm tế bào âm đạo…, kỹ thuật mổ được nâng lên một trình độ mới Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, khoa sản của Viện C đã đào tạo một loạt các Bác sỹ chuyên khoa đáp ứng về nhu cầu cán bộ Phụ - Sản không chỉ ở Hà nội mà còn hỗ trợ cho các địa phương của cả Miền Bắc lúc bấy giờ Chỉ một thời gian ngắn, sau khi tiếp quản thành phố, nhưng do cố gắng hết sức, từ một cơ sở đỡ đẻ sơ sài, yếu kém, Viện C đã trở thành Viện đầu ngành của cả nước về các lĩnh vực Sản - Phụ khoa và kế hoạch hoá gia đình. Đến ngày 14/5/1966 Viện C được đổi tên thành Viện bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh theo Quyết định số 88/QĐ/CP của Hội đồng Chính phủ do Thủ Tướng Phạm Văn Đồng ký. Viện bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh có chức năng và nhiệm vụ sau: 1.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô Theo quyết định của Hội đồng Chính phủ số 88/CP ngày 14/5/1966 và Thông tư của Bộ Y tế số 18/ BYT ngày 7/7/1996 xác định viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh là Viện đầu ngành của cả nước về các lĩnh vực Sản - Phụ khoa và kế hoạch hoá gia đình: - Nghiên cứu khoa học Về các đề tài trong các lĩnh vực sức khoẻ sinh sản. Phát hiện sớm thai nghẽn có nguy cơ cao, và các bệnh về đường sinh dục của phụ nữ - Khám bệnh, chữa bệnh Các bệnh nhân Phụ Sản nặng chuyển từ tuyến tỉnh chuyển đến - Đào tạo cán bộ Viện là cơ sở thực hành cho sinh viên Đại học Y trong và ngoài nước. Đào tạo các Y, Bác sỹ nội trú, chuyên khoa cấp I, cấpII, thạc sỹ và thiến sỹ chuyên ngành. Cập nhật kiến thức, đào tạo lại chó các Bác sỹ, hộ sinh ở các tuyến - Chỉ đạo tuyến Viện chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý về chuyên môn, kỹ thuật, thực hiện các chỉ thị của Bộ Y tế về công tác Sản phụ khoa/ Kế hoạch hoá gia đình trong phạm vi cả nước. Tham gia với Bộ Y Tế xây dựng các chuẩn mựckỹ thuật vqà các phác đồ điều trị chuyên ngành để thực hiện thống nhất trong cả nước - Phòng bệnh và tuyên truyền giáo dục Thường xuyên cung cấp thông tin và giáo dục về chăm sóc sức khoẻ Bà mẹ và Trẻ em, phòng chống các tai biến sản khoa, các bệnh lây truyền qua đường tình dục, phòng, chống HIV/AIDS Đẩy mạnh phổ biến các biện pháp tránh thai trong cộng đồng. Tuyên truyền và giáo dục nuôi con bằng sữa mẹ, phòng, chống suy dinh dưỡng cho bà mẹ mang thai và trẻ em - Hợp tác quốc tế Mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế để nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức cho cán bộ, nhân viên của Viện và tuyến dưới. Phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chưcứ nhiều hội thảo nghiên cứu khoa học về sức khoẻ sinh sản và kế hoạch hoá gia đình, đa dạng hoá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phòng bệnh. Quản lý kinh tế bệnh viện Phát huy nội lực, sử dụng hợp lý, tiết kiệm có hiệu quả cao ngân sách của Nhà nước, tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế như viện phí, bảo hiểm y tế, các tổ chức nước ngoài. 3. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña ViÖn S¬ ®å 1: C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña ViÖn Bé y tÕ Ban chÊp hµnh §¶ng bé ViÖn tr­ëng - bÝ th­ §¶ng uû TS. nguyÔn ®øc vy c«ng ®oµn ®oµn thanh niªn phã viÖn tr­ëng Th¹c sÜ. lª anh tuÊn phã viÖn tr­ëng Phã bÝ th­ th­êng trùc §¶ng uû ViÖn BS. §ç Th¨ng Kh­¬ng phã viÖn tr­ëng th¹c sÜ. nguyÔn ®øc hinh khèi l©m sµng khèi cËn l©m sµng phßng KHTH phßng y t¸ ®iÒu d­ìng phßng tccb phßng tckt phßng vtkt phßng hcqt phßng chèng nk khoa dinh d­ìng phßng c®ck phßng nckh ®µo t¹o Khoa D­îc Khoa HuyÕt häc Khoa Sinh hãa Khoa Gi¶i phÉu bÖnh Khoa Vi sinh Khoa chÈn ®o¸n hµnh ¶nh Khoa kh¸m Khoa mæ Khoa §Î Khoa HSCC Khoa S¬ sinh Khoa §TTN Khoa S¶n I Khoa S¶n II Khoa s¶n III Khoa Phô I Khoa phô II Khoa Phô III Trên đ©y lµ c¬ cÊu tæ chøc phï hîp víi quy m« và trình độ sö dông cã hiÖu qu¶ n¨ng lùc qu¶n lý vµ tính s¸ng t¹o cña Viện Nguồn nhân lực của Viện Gồm 374 Cán bộ, trong đó: Ban l·nh ®¹o: gåm 4 ng­êi: 1 Viện tr­ëng: Bí thư đảng uỷ - Tiến sỹ. Nguyễn Đức Vy Viện Tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm lớn nhất tr­íc Đảng và Nhà nước về chuyên môn, nghiệp vụ và hiệu quả lãnh đạo Viện của mình. Và 3 Phã Viện trưởng: (Thạc sỹ Lê Anh Tuấn, Bác Sỹ Đỗ Thắng Khương, Thạc sỹ Nguyễn Đức Ninh) lµ những ng­êi trùc tiÕp ®iÒu hµnh các c«ng viÖc t¹i Bệnh Viện, đồng thời gióp ®ì Viện tr­ëng trong viÖc ra quyÕt ®Þnh qu¶n lý. Mçi ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm mét m¶ng công việc t­¬ng øng. Chẳng hạn Phã Viện trưởng Thạc sỹ Lê Anh Tuấn phụ trách khối lâm sàng và khối cận lâm sàng. Trong đó khối lâm sàng bao gồm các Khoa: Khoa Khám, khoa Mổ, khoa Đẻ, khoa Hồi sức cấp cứu, khoa Sơ sinh, Khoa Sản…; Khoa cận lâm sàng bao gồm Khoa Dược, khoa Huyết học, Khoa Sinh hoá, Khoa Giải phẫu bệnh, khoa Vi sinh, khoa Chẩn đoán hình ảnh, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng Y tá điều dưỡng… Các cấp lãnh đạo thấp hơn Viện trưởng và Phó viện trưởng là lãnh đạo các Phòng, ban chức năng như: Phòng Kế hoạch tổng hợp: Trưởng phòng là Thạc sỹ Lê Hoài Chương, Hai Bác sỹ và 7 nhân viên Phòng Tổ chức cán bộ: Trưởng phòng là Thạc sỹ Nguyễn Bá Phê, hai Bác Sỹ và 5 nhân viên Phòng hành chính quản trị: Trưởng phòng là Cử nhân Đào Duy Toàn, và 36 nhân viên Phòng Tài chính kế toán: Trưởng phòng là Cử nhân Bùi Thị Thanh, và 16 nhân viên Khoa Dinh dưỡng: Trưởng khoa là Cử nhân Phạm Thị Minh, 1 cử nhân và 16 nhân viên Khoa Dược: Dược sỹ chính là CKI Trần Thị Mắc, 6 dược sỹ và 9 nhân viên Khoa huyết học: Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà, 4 Bác sỹ và 8 nhân viên Khoa Khám bệnh: Bác sỹ CKII Nguyễn Thị Huệ, 10 Bác sỹ và 25 nhân viên Khoa Đẻ: Bác sỹ CKI Lê Thị Tuyết Minh, 4 Bác sỹ và 25 nhân viên…. Ngoài ra, còn nhiều phòng, ban chức năng và các khoa khác của Viện Biểu 1. Cơ cấu trình độ nhân sự của Viện TT Nhân sự Số người 1 Bác sỹ chuyên khoa 77 2 Giáo sư, phó giáo sư 2 3 Tiến sỹ 4 4 Thạc sỹ 18 5 Bác sỹ chuyên khoa cấp I 56 6 Bác sỹ chuyên khoa cấp II 15 7 Dược sỹ 4 8 Cán bộ đại học khác 7 9 Nữ hộ sinh, y tá 144 10 Kỹ thuật viên 40 II. qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña khoa dinh d­ìng 2.1. Quá trình hình thành và phát triển Khoa Dinh dưỡng của Bệnh viện bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh tiền thân chỉ là 1 bếp ăn tập thể. Trong thời bao cấp, bếp ăn này chủ yếu là để phục vụ cơm ăn, nước uống, một số ít văn phòng phẩm nhằm phục vụ nhu cầu của riêng toàn bộ cán bộ, nhân viên của Viện, không kinh doanh, bán hàng cho khách ngoài và bệnh nhân. Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, cơ chế mới thông thoáng hơn, bếp ăn tập thể thêm chức năng mới là được phép phục vụ nhu cầu ăn, uống, đồ dùng cho cả bệnh nhân và người nhà của họ.Trải qua hơn 30 năm từ ngày thành lập Viện, bếp ăn đã tồn tại và phát triển tốt, doanh thu ổn định, có lãi, tạo thêm nguồn thu đáng kể cho Viện, tăng thu nhập ngoài lương cho cán bộ, nhân viên của Khoa. Vì vậy, ngày 28/8/1998, bếp ăn đã chính thức được nâng cấp lên một tầm cao mới và trở thành một khoa của Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh. Khoa Dinh Dưỡng của Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh được thành lập theo quyết định số 168 QĐ/BYT của Bộ Y Tế ngày 28 tháng 8 năm 1998. 2.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña khoa Thực hiện chức năng giảng dạy và nghiên cứu trong lĩnh vực bảo quản chế biến thực phẩm theo hướng tạo ra các sản phẩm phù hợp nhu cầu dinh dưỡng của từng nhóm đối tượng người tiêu dùng đồng thời khuyến cáo cho họ chế độ dinh dưỡng hợp lý : - Đào tạo và nghiên cứu khoa học về dinh dưỡng - Tư vấn dinh dưỡng và sức khoẻ cộng đồng - Xây dựng và quản lý các chương trình đào tạo nghiệp vụ nấu ăn cho cán bộ, nhân viên của khoa. - Xây dựng các định suất ăn cho mọi thành phần : cán bộ, bác sỹ, nhân viên làm việc nặng hay nhẹ, các định suất ăn phù hợp với tình trạng sức khoẻ và bệnh tật của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Ngoài ra, Khoa Dinh dưỡng còn có khả năng cung cấp suất ăn cho các phục vụ hội nghị, hội thảo, và khách đến công tác tại viện. 2.3 . C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña khoa Nhân sự của khoa Khoa Dinh dưỡng gồm 18 người. Trong đó - Ban chủ nhiệm khoa : gồm 2 người là : 1 Trưởng khoa : Cử nhân Phạm Thị Minh 1 Phó trưởng khoa Giúp việc cho ban chủ nhiệm khoa là : 1 kế toán, 1 thủ quỹ, 1 thủ kho và 13 nhân viên phục vụ. 13 nhân viên phục vụ của khoa của khoa Dinh Dưỡng lại chia làm 2 bộ phận - Bộ phận thứ nhất : gồm 9 nhân viên, chuyên phục vụ cán bộ, nhân viên của Viện - Bộ phận thứ hai : gồm 6 nhân viên, chuyên phục vụ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Sơ đồ 2. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña khoa Dinh dưỡng TRƯỞNG KHOA PHẠM THỊ MINH PHÓ TRƯỞNG KHOA KẾ TOÁN THỦ QUỸ THỦ KHO BỘ PHẬN NHÂN VIÊN THAM GIA PHỤC VỤ CÁN BỘ, NHÂN VIÊN TRONG VIỆN BỘ PHẬN NHÂN VIÊN THAM GIA PHỤC VỤ BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN 2. 3. Đặc điểm kinh doanh, dịch vụ và mÆt hµng kinh doanh của khoa Dinh Dưỡng Mặt hàng kinh doanh của khoa Dinh dưỡng của Viện Bảo vệ Bà mẹ và trẻ sơ sinh trước kia và hiện tại chủ yếu là : cơm, cháo, phở và các loại nước giải khát. Thực phẩm, lương thực, rau quả củ đều được cung cấp từ những cơ sở đáng tin cậy, đảm bảo về số lượng, chất lượng, vệ sinh an toàn. Các loại nước uống, sữa đóng chai, đóng gói cũng được cung cấp từ nhà cung cấp đáng tin cậy và đảm bảo hạn sử dụng còn dài ngày Nước rửa và nước để đun nấu thức ăn cũng như để giải khát đều là nước sạch Thức ăn, nước uống ngoài việc đảm bảo được rửa sạch sẽ, nấu chín, sôi kỹ, còn phải đảm bảo là tươi mới và đảm bảo đủ chất dinh dưỡng 2. 4. H×nh thøc và chất lượng phôc vô cña khoa Kh¸i niÖm phôc vô Phôc vô lµ toµn bé nh÷ng thao t¸c kü thuËt nh»m cung cÊp c¸c mãn ¨n, ®å uèng cho kh¸ch, ®ång thêi quan t©m, ®¸p øng tèt mäi yªu cÇu cña kh¸ch trong suèt qu¸ tr×nh ¨n uống. C¸c ho¹t ®éng phôc vô ®Òu ®­îc diÔn ra theo kÕ ho¹ch ®­îc thiÕt lËp tr­íc. KÕ ho¹ch nµy ®­îc thiÕt lËp trªn c¬ së c¸c yªu cÇu tõ phÝa kh¸ch hµng vÒ thêi gian diÔn ra b÷a, sè l­îng kh¸ch, thùc ®¬n vµ mét sè yªu cÇu riªng kh¸c. Tõ ®ã, khoa sÏ phèi hîp c¸c bé phËn liªn quan nh­ bé phËn vÖ sinh, bé phËn bÕp, bé phËn kü thuËt...®Ó bè trÝ c«ng t¸c chuÈn bÞ cho những b÷a ăn nh­: dän dÑp vÖ sinh, chÕ biÕn mãn ¨n, trang trÝ phßng, bè trÝ nh©n viªn phôc vô.... Kh¸i niÖm chÊt l­îng phôc vô ChÊt l­îng phôc vô ăn, uống lµ møc ®é tèi thiÓu cña khoa nh»m tháa m·n nhu cÇu ¨n uèng cña cán bộ, nhân viên của Viện, của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, thÓ hiÖn ®­îc c¶ vÒ gi¸ trÞ dinh d­ìng, gi¸ trÞ tinh thÇn lÉn tÝnh thÈm mü, sù tiÖn nghi, th¸i ®é niÒm në, nhiÖt t×nh cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô tiÖc * TiÖn nghi phôc vô * NghÖ thuËt trang trÝ * ChÊt l­îng mãn ¨n, ®å uèng * VÖ sinh * Kü n¨ng phôc vô * Th¸i ®é phôc vô Ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô HiÖn nay, cã rÊt nhiÒu c¸ch ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô nh­ng cách đánh giá hay nhất đó là đ¸nh gi¸ dùa vµo sù tháa m·n chung cña cán bộ, nhân viên Bệnh viện và của bệnh nhân và của kh¸ch hµng III. c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh kinh doanh vµ phôc vô cña khoa dinh d­ìng 3.1. C¸c nh©n tè bªn trong C¸c nh©n tè bªn trong ¶nh h­ëng ®Õn c«ng t¸c kinh doanh, dÞch vô cña khoa Dinh d­ìng BÖnh viÖn B¶o vÖ bµ mÑ vµ TrÎ s¬ sinh bao gåm: - Sù cho phÐp kinh doanh cña BÖnh viÖn - QuyÕt ®Þnh kinh doanh cña Ban l·nh ®¹o khoa - Néi lùc cña khoa: bao gåm: Vèn ®Çu t­ vÒ c¬ së, vËt chÊt như: Nhµ ăn với sức chứa 600 người ăn của Toàn bộ cán bộ, nhân viên của viện, cộng với sức chứa cho 400 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ăn (với 400 giường bệnh) Nhà bếp rộng, thoáng, tiện chuyên chở thực phẩm và thức ăn sang bên nhà ăn, nhà bếp phải hợp vệ sinh, thoát nước tốt Kho chứa lương thực, thực phẩm sạch sẽ, an toàn…, Trang thiÕt bÞ phôc vô tiÖn nghi, hiÖn ®¹i, dÔ sö dông như: tủ lạnh, tủ mát, bếp điện, bếp ga, máy say sinh tố, máy ép hoa quả… Vèn l­u ®éng, lu©n chuyÓn mua b¸n hµng ngµy Kh¶ n¨ng kinh doanh, phôc và và tư vấn cña toµn thÓ c¸n bé, nh©n viªn trong khoa VÞ trÝ n¬i nhà ăn vµ nhà bếp thuËn lîi, dÔ ®i l¹i, gÇn gòi víi kh¸ch hµng, thuận lợi cho việc phục vụ §­îc sù hç trî tÝch cùc cña l·nh ®¹o BÖnh viÖn Một đặc điểm điển hình ở đây là Khoa Dinh dưỡng là “con đẻ” của Viện, nên mọi chi phí về đầu tư, vốn liếng đều do bệnh viện chi trả hết. Và phần lãi, lỗ cuối cùng cũng kết chuyển về cho Viện 3.2. C¸c nh©n tè bªn ngoµi - ¶nh h­ëng cña c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ – x· héi Các điều kiện kinh tế - xã hội thay đổi, ví dụ như: thu nhập của nhân dân tăng làm cho mức sống tăng lên, có ảnh hưởng rất lớn đến việc chi tiêu và tiết kiệm. Suy nghĩ về việc sử dụng dịch vụ trong Bệnh viện hay là tự nấu nướng tự phục vụ cũng khác đi. Mặt khác, do ngày nay, người phụ nữ chỉ sinh con 1 hoặc 2 lần trong suốt cuộc đời, nên việc chi tiêu cho những ngày nằm viện cũng thoáng hơn. Họ đã lựa chọn việc sử dụng các dịch vụ ăn, uống, giải khát tại Viện. Đồng thời, về phía Bệnh viện thì việc phục vụ ngày càng hoàn thiện hơn cả về nội dung lẫn hình thức. Đây cũng chính là lý do để Khoa Dinh dưỡng tồn tại và phát triển - ¶nh h­ëng cña c¬ chÕ, chÝnh s¸ch: Các chính sách kinh tế - xã hội cïng víi c¬ chÕ ho¹t ®éng cũng có ảnh hưởng rất lớn đến công tác nghiên cứu và kinh doanh của khoa. Ví dụ: Chính sách dân số và kế hoạch hoá gia đình chỉ cho phép mỗi gia đình chỉ 1 hoặc 2 con của Chính phủ ảnh hưởng đến tâm lý cộng đồng: vì chỉ sinh rất ít con, nên gia đình nào cũng muốn chọn những dịch vụ hoàn hảo nhất, đầy đủ nhất, và họ chắc chắn sẽ chọn Bệnh viện tuyến Trung Ương có tiếng tăm như Bệnh viện phụ sản Trung ương. Do đó mà kéo theo sự phát triển của các dịnh vụ. Đây là một ngoại ứng tích cực cho việc phát triển kinh doanh, dịch vụ của khoa - Chính sách tự do thương mại, kinh doanh cũng tạo ra nhiều cơ hội cho các thành phần kinh tế phát triển. Nhìn theo góc độ và điều kiện của Bệnh viện thì việc mua, bán, kinh doanh của Khoa Dinh dưỡng cũng thêm phần dễ dàng - ¶nh h­ëng cña c¬ chÕ thÞ tr­êng, quy luËt cung cÇu vµ gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô sẽ loại bỏ những cơ sở làm ăn chộp giật, lừa đảo, và tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh cùng các cơ hội phát triển cho những cơ sở làm ăn chính đáng, có lương tâm, uy tín và trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì thế, mà Khoa Dinh dưỡng của Bệnh viện bảo vệ Bà mẹ và trẻ sơ sinh ngày càng phát triển hoà thiện hơn. PhÇn THỨ HAI Thùc tr¹ng c«ng t¸c phôc vô vµ kinh doanh cña dinh d­ìng – bÖnh viÖn phô s¶n trung ­¬ng I. thùc tr¹ng ho¹t ®éng NGHIÊN CỨU VỀ DINH DƯỠNG cỦa khoa 1.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu tầm quan trọng của dinh dưỡng Dinh dưỡng là vật liệu cơ sở để duy trì hoạt động cơ thể, dinh dưỡng không hợp lý có liên quan trực tiếp đến thể chất của mỗi cá thể, đến sức khoẻ và tuổi thọ, ảnh hưởng lớn đến sự mạnh yếu của một dân tộc, một quốc gia. a) Dinh dưỡng và sự sinh trưởng phát dục Quá trình sinh trưởng phát dục chịu ảnh hưởn