Đề tài Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

PHẦN MỞ ĐẦU Lý do thực hiện đề tài. Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn tại và phát triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone”. Mục đích của đề tài. + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế cũng như những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone. + Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-MobiFone . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên cạnh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối tượng nghiên cứu là các Công ty di động như : Vinaphone, Viettel và xu hướng phát triển của ngành. Đề tài nghiên cứu hoạt động của các Công ty thông tin di động và thực trạng của Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty MobiFone. Phương pháp nghiên cứu. Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chủ trương của Nhà nước về ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thu thập thông tin qua những số liệu, sưu tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý kiến của Lãnh đạo các phòng ban liên quan. Kết cấu của đề tài. Đề tài được trình bày gồm có 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại VMS-MobiFone. Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ . Khái niệm: Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3]. Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng... Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa. Đặc điểm dịch vụ : Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây : Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô hình–không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Về phương diện hiện hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4 mức độ như sau : Hiện hữu Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đường, xà phòng ) Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát… ) Dịch vụ chủ yếu : được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu (Khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…) Không hiện hữu Dịch vụ hoàn hảo : hoàn toàn không hiện hữu ( dịch vụ đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …) Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế; dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn. Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người … có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27] Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất : Khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được. Dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10], Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời : Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.[1,9-10], Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng. [1,11-12], Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung: Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp bao gồm 3 thành phần cơ bản : Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách hàng. Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian phục vụ… Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp … Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác nhau của dịch vụ. Theo [5] Dịch vụ thông tin di động + Khái niệm: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. + Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động: Caùc dòch vuï haäu maõi Thaønh phaàn saûn phaåm coát loõi: dịch vụ gọi Thành phần sãn phẩm bao quanh Thaønh phaàn dòch vuï boå sung: Hình 1.1: Sơ đồ các thành phần cấu thành dịch vụ thông tin di động. Thành phần sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone. Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ gọi. Thành phần dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách hàng. + Đặc điểm dịch vụ thông tin di động. Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà trong đó người tiêu dùng chỉ có thể được hưởng khi nó đã được sản xuất ra. Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau : Tính vô hình : Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ hoặc trông thấy được, đó là quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vị trí trong không gian. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng thường không giống nhau. Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc không cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không. Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoá phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11] Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) : Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu. Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác. Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người dùng khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lựơng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.[6,12] Dịch vụ là không chia tách được : Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm. Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao. Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) : Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12] - Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác. Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng khác… Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chất lượng dịch vụ thông tin di động. Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ : 1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa dạng : Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất lượng sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty. Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hội cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu hướng là sử dụng sản phẩm có nhiều tính năng và hiện đại. Điện thoại di động không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn là sự thể hiện phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … do đó việc đa dạng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Giá cước hợp lý Đối với khách hàng sử dụng thì việc trả cước phí là vấn đề hiển nhiên tuy nhiên sự chính xác của công tác tính cước có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng .Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng đó. 1.2.3 . Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện Điện thoại di động là sản phẩm của thời đại mới do đó khách hàng sử dụng di động đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Về mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện. Do tính chất di chuyển thường xuyên, liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệ thống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán cước đa dạng để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối hình quạt là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối với các dịch vụ tới các loại khách hàng. Đặc biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn. Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lòng nơi khách hàng. 1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ và là một yếu tố không thể thiếu được. Với chính sách mở cửa thị trường viễn thông, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ di động là hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến 1.2.5 Nguồn nhân lực. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp. Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Trong mọi hoạt động của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại. Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt, văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính : + Chất lượng mạng lưới : Tỷ lệ cuộc gọi thành công Tỷ lệ nghẽn mạch Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng + Chất lượng phục vụ : Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ Chỉ tiêu về hệ thống chăm sóc khách hàng Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố : Tham khảo kết quả điều tra thị trường của các Công ty nghiên cứu thị trường, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất lượng dịch vụ do Công ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Phân tích thực trạng đối thủ cạnh tranh : Đánh giá