Đề tài Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Viện QTKD) Mã số: 62340102 Nghiên cứu sinh: Đào Xuân Khương Mã NCS: NCS31.56QTV Người hướng dẫn: 1. PGS.TS Hồ Sỹ Hùng 2. PGS.TS Trần Thị Vân Hoa Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD). Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 STCD thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu “chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật, lý luận: 1) Khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể. Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy là mạnh nhất. 2) Nghiên cứu đã phát hiện yếu tố cấu thành mới chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là tính chuyên nghiệp. Yếu tố này được đo lường bởi 9 biến quan sát tập trung vào các dịch vụ liên quan đến bản chất hàng hóa của STCD là có độ hẹp và sâu, kinh doanh theo “bộ sản phẩm”. Đây cũng chính là đặc điểm khác biệt của siêu thị chuyên doanh với các loại hình bán lẻ khác. 3) Luận án đã kế thừa, điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thành công thang đo mới cho biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh”. Thang đo mới bao gồm 37 biến quan sát, trong đó kế thừa và điều chỉnh 22 biến quan sát của mô hình SERVQUAL và RSQS. Thang đo này có sự phù hợp với đặc điểm của STCD so với thang đo của các nghiên cứu trước đây. Những kết luận, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu 1) Khoảng cách chất lượng dịch vụ của STCD trên địa bàn Hà Nội là 0,89. Kết quả cụ thể về kỳ vọng và cảm nhận với từng nhân tố cấu thành là: (1) sự tin cậy (4,24 -3,42), (2) tính hữu hình (4,38- 3,72), (3) tương tác nhân viên (4,35 -3,42), (4) khả năng giải quyết khiếu nại (4,28-3,17), (5) tính chuyên nghiệp (4,38-3,41). Khoảng cách nhỏ nhất là tính hữu hình (0,67) và cao nhất là khả năng giải quyết khiếu nại (1,11). Đây chính là điểm cần khắc phục của STCD. 2) Nghiên cứu cũng chỉ ra 3 nhóm nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của STCD là: (1) Không hiểu kỳ vọng của khách hàng, (2) Kiến thức sản phẩm và thái độ làm việc của nhân viên, (3) Năng lực quản lý hàng hoá Từ đó luận án cũng đưa ra giải pháp cụ thể để nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng người tiêu dùng, đào tạo nhân viên và nâng cao năng lực quản lý STCD. 3) Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đưa ra ba kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước là: (1) Xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn CLDV của STCD, (2) Nâng cao nhận thức của STCD về CLDV để giữ chân khách hang cũ, gia tăng khách hàng mới, (3) Hỗ trợ STCD nâng cao năng lực nhân viên qua các hiệp hội. Đồng thời, luận án cũng có bốn đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của STCD. Người hướng dẫn PGS.TS. Hồ Sỹ Hùng PGS.TS. Trần Thị Vân Hoa Nghiên cứu sinh Đào Xuân Khương