Đề tài Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của công ty du lịch và thương mại Nam Thái

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnh mẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và là cầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay có những thuận lợi và khó khăn. Để tìm hiểu sau hơn nữa về những đặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”. Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụ thể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành . Đề tài này được chia làm 3 chương: Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượng của kinh doanh lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả hơn. Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáo Ths. Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy. CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH Hoạt động khai kinh doanh lữ hành 1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành 1.1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Ở thời kỳ đầu các công ty lữ hành chỉ tập trung và việc làm đại lý trung gian, bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không. Khi đó các công ty du lịch chỉ đơn thuần là các đại lý cho các nhà sản xuất cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng. Một cách định nghĩa phổ biến hơn làg căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch chọn gói của các công ty lữ hành. Khi phát triển cao hơn ở mức độ trung gian, các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm riêng cho mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, ô tô, tầu thuỷ, máy bay các chương trình du lịch tập hợp lại thành chương trình du lịch hoàn chỉnh bán cho du khách. Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách nước ngoài đã được cắc doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời là chủ của những khách sạn, hàng không, tầu biển…phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trở thành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu ra một định nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch : Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập rộng như vậy thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Điều đóa có thể thấy được như hoạt động của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch mà còn có các đối tượng khác. Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch động khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành: “Kinh doanh lữ hành (tour operator business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh đặc biệt. Nó có những đặc điểm chính sau: Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn, mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của những người đứng đầu. Những công ty lữ hành thường tập chung nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao, chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch. Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phi cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công. Khả năng liên kết nganh và liên kết dọc trong hoạt động kinh doanh lữ hành là rất lớn. 1.1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Các sản phẩm mà công ty lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao, Căn cứ vào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành ba loại sau: * Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Những đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ôtô + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn … + Các dịch vụ môi giới trung gian khác. * Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao… Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữ hành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấp các dịch vụ trung gian. * Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ du lịch. Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí + Các dịch vụ liên quan đến thanh toán 1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành 1.2.1. Khái niệm về khách du lịch Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch tuỳ theo mức độ nghiên cứu * Định nghĩa của tổ chức quốc tế về khách du lịch “bất cứ ai đến thăm một nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời gian là 24 tiếng được gọi là khách du lịch nước ngoài” Theo định nghĩa này tất cả những người dược coi là khách du lịch: Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khoẻ… Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mói quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ… Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh * Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch – IUOTO Khách du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giời (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Động cơ khởi hành của họ được phân nhóm như sau: Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữ bệnh, để học tập, với mục đích thể thao hoặc tôn giáo Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đình, bạn bè, họ hàng. Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sau đây: Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động cơ đã nêu trên. Công dân của một nước, sống cư trú thương xuyên ở nước ngoài về thăm quê hương. * Định nghĩa của tiểu ban các vấn đề kinh tế - xã hội trực thuộc liên hợp quốc “khách du lịch nội địa là công dân của một nước (không kể quốc tịch) hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đích trừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình” * Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới Khách du lịch quốc tế bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) bao gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước (internal tourist): gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. * Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơi đến”. Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” 1.2.2. Phân loại khách của công ty lữ hành Khách của công ty lữ hành rất đa đạng và phong phú. Phân bố rộng khắp, các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour. Có thể phân chia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau: - Khách du lịch nội địa: là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đi du lịch tại nước mình. - Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound & Outbound + Inbound: Là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoài đi du lịch. + Outbound: là những khách du lịch từ nước khác tới du lịch 1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của Công ty lữ hành 1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát được thoả mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp thành năm loại như sau: - Các nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu được tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp. Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày. Khách du lịch thường chi tiêu nhiều hơn. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của con người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình. Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi. 1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ. Mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội. Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để có kế hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thị trường mục tiêu của mình. Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí. 1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểm kinh doanh. Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểm này thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùa hè. Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từng địa điểm cụ thể. Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổn định là dich SART năm 2003. Trước đó công suất sử dụng phòng của các khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụng phòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%. Cầu du lịch mang tính chu kỳ không ổn định, trong hoạt động du lịch luôn tồn tại khái niệm mùa cao điểm và mùa chết. Khi vào mùa cao điểm các doanh nghiệp lữ hành nhận được rất nhiều khách khi đó các công ty này phai huy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Nhưng khi hết mùa thì các công ty này nhận được rất ít khách vì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi của công ty trên thị trường. 1.3. Các hoạt động thu hút khách và khai thác của công ty lữ hành 1.3.1. Hoạt động marketing – mix 1.3.1.1. Chính sách sản phẩm * Chính sách dị biệt hoá sản phẩm: Là việc các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm riêng biệt cho mình mà các công ty khác khó mà cạnh tranh được. Chính sách dị biệt hoá sản phẩm được các công ty ty áp dụng bởi hai lợi thế mang lại. Đó là việc thông qua sản phẩm tên tuổi của công ty được khẳng định, thứ hai là việc dị biệt hoá sản phẩm sẽ vô hình tạo ra rào cản cho các công ty khác bắt chước nên giảm bớt sự cạnh tranh và việc thu hút khách được dễ dàng hơn. * Chính sách loại sản phẩm duy nhất: Công ty lữ hành tạo ra một sản phẩm với vài ba sản phẩm trong đó. Các công ty lữ hành áp dụng chính sách này là vì nó hướng vào mong muốn chung của thị trường, không có sự khác biệt giữa các loại thị trường. Chính sách dị biệt hoá sản phẩm có nhiều ưu điểm đó là thị trường mục tiêu của nó hướng đến rất rộng, chi phi để tạo ra một sản phẩm giảm vì nhờ lợi thế về quy mô. Giữa các thị trường mà chính sách này hướng tới ít có sự khác biệt lớn. Nên chi phí cho hoạt động marketing và chi phí bán được giảm bớt. * Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm: Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm là sự kết hợp giữa tên gọi và sản phẩm. Để thành công trong việc kinh doanh các công ty lữ hành luôn đi tìm cho sản phẩm của mình một nhãn hiệu riêng biệt. Chính sách nhãn hiệu sản phẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing – mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơn tăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao, qua đó tăng thêm doanh thu. Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấn tượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ được lưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sản phẩm của công ty sẽ tăng. Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh. 1.3.1.2. Chính sách giá cả * Mục tiêu đảm bảo tồn tại Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thị trường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới. Các công ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình. Trong trường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp cho những chi phí mà công ty bỏ ra. Duy trì sự hoạt động của công ty qua thời điểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty và vẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch . * Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phần lớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh. Hạn chế sự tham gia của các công ty lữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình. Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần. Tức là đạt được tỷ lệ thị phần lớn để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng theo quy mô. Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụng cách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà họ mong muốn. * Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bán nên mức cao nhất có thể. Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhu cầu của khách. Ngoài ra với những công ty có những sản phẩm độc đáo thì trong giai đoạn đầu có thể định giá cao để hớt phần ngọn bán giá cao khi điều kiện cho phép: ví dụ như khi cầu vượt quá cung. Để thực hiện chính sách này một cách thành công các công ty phải nắm rõ thông tin của thị trường. Sử lý thông tin một cách nhanh nhậy và tức thời với những tư liệu thu thập được. * Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng Nhằm tạo uy tín với khách du lịch và chiến lược marketing của công ty hướng tới thị trường khách có khả năng chi trả cao. Các công ty lữ hành có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm tại đoạn thị trường mục tiêu của mình. Để thực hiện được mục tiêu này công ty sẽ đề ra một mức giá cao. Một mặt nhằm trang trải những chi phí bỏ ra để nâng cao chất lượng sản phẩm, mặt khác gây nên sự ảnh hưởng cho khách về mối quan hệ giá cao chất lượng tốt. Điều này được thể hiện thông qua mối quan hệ chất lượng cao – giá cao mà khách sẽ luôn nhớ đến mỗi khi được đề cập. 1.3.1.3. Chính sách về phân phối Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng. Các kênh phân