Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ tín chỉ đối với các dịch vụ công nghệ thông tin trường đại học kinh tế Huế

ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ” PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài: Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển. Bên cạnh việc xây dựng nên các chương tŕnh đào tạo thì việc tạo ra các dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu, sinh hoạt cũng rất được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các trường đại học ở Việt Nam đều có các dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên. Tuy nhiên, chất lượng các dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập, sinh hoạt của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm. Từ những lý do đo, tôi quyết định chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ" làm đề tài tốt nghiệp để biết được mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề tồn tại ở các dịch vụ cần phải cải thiện để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp cho sinh viên có điều kiện phát huy tối đa khả năng học tập. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của sinh viên đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Trường đại học kinh tế Huế so với các trường khác trên địa bàn TP Huế. Mục tiêu cụ thể: + Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế. + Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế thông qua các chỉ tiêu. + Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về  các dịch vụ công nghệ thông tin. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : 1. Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - Những sinh viên hệ tín chỉ đã từng sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin tại Trường đại học kinh tế Huế 2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trường đại học kinh tế Huế - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra phỏng vấn ). Số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 năm 2009 đến tháng 2 năm 2011 1.4. Phương pháp nghiên cứu : Để thực hiện đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập dữ liệu: + Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế trên website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, cơ sở hạ tầng, quy mô... + Dữ liệu sơ cấp:điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố như: * Tính đa dạng của dịch vụ * Tốc độ của dịch vụ * Cơ sở hạ tầng dịch vụ * Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ Trong các nhân tố sẽ có các biến cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các thông tin về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, khóa học... * Kích cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép được chọn là 10%. Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: Trong đó: - N: Kích cỡ mẫu - Z2: tương ứng giá trị miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. Ứng với trường hợp nghiên cứu này, độ tin cậy được chọn là 95% => Z=1,96 - P: tỉ lệ nữ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - 1-P: tỉ lệ nam sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế Trong trường hợp nghiên cứu này, rất khó xác định được tỉ lệ giữa nam và nữ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin, nên P được chọn với giá trị 0,5 ứng với trường hợp mẫu lớn nhất. N = [(1,96)2.(0,5.0,5)]:(0,05)2=96 (Mẫu nghiên cứu) Để tăng thêm tính đại diện và độ tin cậy cho mẫu nghiên cứu,  tôi đã chọn kích cỡ mẫu đến 120 mẫu. * Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, tôi sẽ phát ra 120 mẫu. Số mẫu sau khi thu thập được nếu lớn hơn 120 mẫu thì sẽ chọn ngẫu nhiên lấy 120 mẫu bằng công cụ Random sample of cases. Trong phạm vi nghiên cứu địa bàn Trường đại học kinh tế Huế là điều kiện để  tôi sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. cụ thể như sau: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên tín chỉ Trường đại học kinh tế Huế được phân ra thành các khóa. Sau đó sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random Number để chọn ra 3 khóa.    -    Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: tại mỗi khóa học, sẽ có một trật tự danh sách số lớp. Phỏng vấn viên sẽ sử dụng bảng Random Number để chọn ngẫu nhiên sinh viên bất kỳ và phỏng vấn ngẫu nhiên một người trong  số đó, sau đó cứ cách k đơn vị lại tiếp tục phỏng vấn lớp tiếp theo (k chọn ngẫu nhiên). Cứ như thế cho đến khi điều tra đủ số mẫu cần thiết. - Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows. 5. Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp nhà trường biết được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ công nghệ thông tin của Trường, sinh viên hài lòng và không hài lòng ở yếu tổ nào để từ đó hoàn thiện và dịch vụ tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ công nghệ thông tin. PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU I. Cơ sở lý thuyết: 1.Khái niệm dịch vụ: Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,… 2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình - Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,… trước khi mua. - Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện. 3. Chất lượng dịch vụ 3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ" Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó.. Chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh hưởng bởi so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được về dịch vụ Perceived service - PS). Khi dịch vụ nhận được quá sự mong đợi (ES<PS) thì khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn mình nghĩ. Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS) thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience). Hình 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) – Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác nhất với những gì hứa hẹn với khách hàng. Sự phản hổi đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông: (Empathy): là sự quan tâm, ân cần của từng nhân viên đối với khách hàng. - Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 3.3.1 Khoảng cách trong sựcảm nhận chất lượng dịch vụ - Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được.. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình được trình bày như sau Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) 4. Thang đoSERVQUAL Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thangđo SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles); Sự tin tưởng (Reliability); Sự phản hồi (Responsiveness); Khả năng phục vụ(Competence);  Sự cảm thông (Empathy); Sự ân cần, lịch sự(Courtesy); Thông tin đến khách hàng (Communication); Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ(Access); Sự an toàn (Security); Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy cósự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụthể các thành phần nhưsau: Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin tưởng ( Reliability) Sự phản hồi (Responsiveness) Sự đảm bảo (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn: - Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi làphi khẳng định (disconfirmation model) - Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. II. Mô hình nghiên cứu - Sự hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị của các dịch vụ công nghệ thông tin có đáp ứng đầy đủ cho sinh viên. - Sự tin tưởng: khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không đểxảy ra những sự cố, sai xót, bảo đảm an toàn cho sinh viên khi sửdụng cách dịch vụ công nghệ thông tin. - Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, kịp thời và nhanh chóng khắc phục những sự cố xảy ra trong các dịch vụ công nghệ thông tin - Sự đảm bảo: kiến thức truyền tải niềm tin cho sinh viên, khả năng giải quyết thõa đáng những vấn đề liên quan đến các dịch vụ công nghệ thông tin; tác phong lịch sự, kỹ năng giao tiếp của BQL dịch vụ với sinh viên. - Sự cảm thông: sự quan tâm giúp đỡ của BQL dịch vụ đối với sinh viên. Thân thiện, nổ lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên. Cảm thông, chia sẽ với những khó khăn của sinh viên. PHẦN III. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÁC DỊCH VỤ CNTT TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Sinh viên cần phải không ngừng học tập và rèn luyện. Song, môi trường học tập và rèn luyện trong mô hình đào tạo tín chỉ khiến không ít bạn gặp nhiều khó khăn. Biết được điều đó, nhiều trường trên thế giới luôn tổ chức nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ các bạn sinh viên nhất là các sinh viên nước ngoài, và có cả nhiều hình thức hoạt động nhằm giúp đỡ, hay tư vấn sinh viên một cách thiết thực nhất Trường đại học kinh tế Huế là 1 trường với gần 5000 sinh viên chính quy, hơn 5000 sinh viên tại chức, gần 500 học viên sau đại học và gần 1500 sinh viên hệ khác (cử tuyển, liên thông, văn bằng hai ...). Do đó để hỗ trợ một cách tốt nhất cho sinh viên học tập và rèn luyện, Trường đại học kinh tế Huế đã cho ra đời nhiều dịch vụ công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cẩu của các bạn sinh viên. I. Website chính hce.edu.vn Website được thành lập vào năm 2004, đây là nơi để các bạn sinh viên theo dõi các thông báo, hình ảnh hoạt động về các sự kiện, hoạt động của nhà trường, đoàn hội.. Nhưng có một thực tế đó là website hiện tại sử dụng mã nguồn PHP quá lạc hậu và lỗi thời, nên giao diện website không được đẹp, các chức năng không đầy đủ. Một vấn đề cũng cần nói đó là thông tin không được cập nhập thường xuyên nên nhiều lúc sinh viên vào website cũng không có thông tin để đọc. Mong rằng, trong thời gian tới website của trường sẽ được đầu tư nhiều hơn về cả công nghệ lẫn bài viết. 2. Trang sinh viên: Sinh viên cần phải không ngừng học tập và rèn luyện. Song, môi trường học tập và rèn luyện trong mô hình đào tạo tín chỉ khiến không ít bạn gặp nhiều khó khăn, và kịp thời đá ứng thực tế đó, vào năm 2008 Trường đại học kinh tế Huế đã cho chính thức cho hoạt động Trang sinh viên, đây là nơi để các bạn sinh viên nắm bắt các thông báo học tập, đăng ký môn học, xem kết quả điểm thi... Trong thời gian đầu mới ra mắt, trang sinh viên đã gặp rất nhiều khó khăn khi server luôn quá tải khi mỗi lần đăng ký môn học, mã nguồn website lạc hậu dẫn đến xuất hiện nhiều lỗi trong quá trình đăng ký. Ngoài ra đó là giao diện khó sử dụng, thông tin không được uptate kịp thời để sinh viên có thể nắm bắt. Tuy nhiên, trong thời gian trở lại đây Trang sinh viên đã được đầu tư mạnh cả về cơ sở hạ tầng công nghệ lẫn con người để điều hành nó, do đó đã phần nào đáp ứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên. 3. Diễn đàn sinh viên: Với mục đích cập nhật thông tin về Trường, Đoàn, Hội, các CLB, các lớp, và các tin tức giáo dục, kinh tế…ngoài ra là tạo ra một sân chơi, giao lưu giải trí của dành cho các bạn sinh viên. Diễn đàn sinh viên Trường ĐH Kinh Tế đã chính thức ra đời vào ngày 08/03/20009. Là cầu nối thông tin để sinh viên ĐHKT Huế nói riêng và các sinh viên nói chung ở khắp mọi miền đất nước có cơ hội tận dụng sức mạnh truyền thông của mạng Internet để liên lạc với nhau, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và hỗ trợ nhau trong đời sống, học tập và nghề nghiệp, phát huy được sức mạnh trí tuệ của tập thể. Sau hơn hai năm hoạt động, diễn đàn sinh viên đã đạt được những thành tích đáng ghi nhận, thu hút được sự tham gia đông đảo của cộng đồng sinh viên trong trường và toàn quốc. Hơn 82.000 thành viên, đã trở thành diễn đàn sinh viên đông vui nhất Việt Nam Hơn 1.300.000 page view, 350.000 lượt truy cập hàng tháng Thành viên truy cập từ nhiều nơi trên thế giới 4. Thư viện trực tuyến: Năm 2010, thư viện trực tuyến được thành lập với mục đích là để sinh viên tra khảo tài liệu trước khi lên phòng đọc mượn sách. Do mới thành lập nên cơ sở dữ liệu còn thiếu nhiều, chưa bổ sung đầy đủ các tài liệu hiện có ở thư viện. Một vấn đề cũng được nói đến đó là tính phổ biến của thư viện trực tuyến khi không có bất cứ hoạt động marketing hay quảng bá nào cho website. Hầu như không có sinh viên nào biết đến sự tồn tại của thư viện trực tuyến chứ chưa nói đến việc sử dụng nó cho mục đích tìm kiếm. 5. Phòng Internet Phòng máy internet được đưa vào sử dụng vào năm 2010 sau khi Trường đại học kinh tế Huế xây dựng xong khu giảng đường B, đây là nơi để các bạn sinh viên sử dụng để truy cập internet cũng như sử dụng máy tính cho vấn đề học tập. Hiện tại có hai phòng máy với hơn 70 máy vi tính được kết nối mạng, một phòng sử dụng hệ điều hành XP, một phòng sử dụng hệ điều hành Vista. Phòng máy được bố trí ở tầng 5 của khu giảng đường B, đây cũng là một điều bất tiện khi sinh viên sẽ mất rất nhiều thời gian để lên phòng máy, vì không được đi thang máy. 6. Mạng Wifi Mạng wifi được kết nối từ khi sau xây dựng xong khu giảng đường A. Đây là một dịch vụ giúp cho sinh viên có thể truy cập được internet từ laptop của mình từ mọi nơi trong khuôn viên của trường. PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 4.1. Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ CNTT tại trường Đại học Kinh Tế Huế 4.1.1. Mô hình dịch vụ CNTT Để hỗ trợ một cách tốt nhất cho sinh viên học tập và rèn luyện, Trường đại học kinh tế Huế đã cho ra đời nhiều dịch vụ công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cẩu của các bạn sinh viên. Website Trang sinh viên Diễn đàn sinh viên Thư viện trực tuyến Phòng Internet Sự hài lòng về dịch vụ CNTT Wifi Sơ đồ 1: Các giả thuyết nghiên cứu 4.1.2. Quá trình thu thập dữ liệu 4.1.2.1. Số mẫu thu thập được: Quá trình điều tra đã thu thập được 73 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích. 4.1.2.2. Mô tả mẫu Đối tượng điều tra chủ yếu của đề tài này là sinh viên đang nghiên cứu và học tập tài trường Đại học Kinh Tế Huế. Cụ thể về cơ cấu mẫu như sau: - Cơ cấu mẫu theo giới tính thì sinh viên nam có 42 người chiếm 57.5%, sinh viên nữ có 31 người chiếm 42.5%. - Cơ cấu mẫu theo khoá học thì sinh viên thuộc khoá K42 có 31 người chiếm 42.5%, khoá K43 có 25 người chiếm 34.2%, khoá K44 có 17 người chiếm 23.3%. (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS - Trích Phụ lục …) 4.1.3: Phân tích dữ liệu 4.1.3.1 Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach’s alpha Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha STT Thang đo Cronbach’s alpha Hệ số tương quan Biến- tổng Nhỏ nhất Lớn nhất 1 Website 0.855 0.429 0.741 2 Trang sinh viên 0.881 0.499 0.780 3 Diễn đàn 0.905 0.595 0.803 4 Phòng Internet 0.818 0.457 0.761 5 Mạng Wifi 0.871 0.574 0.767 6 Thư viện trực tuyến 0.930 0.683 0.854 7 Sự hài lòng chung 0.724 0.325 0.554 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS-Trích Phụ lục A-mục 2 ) 4.1.3.2 Phân tích nhân tố 4.1.3.2.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập Kiểm định KMO Bảng 2: Kiểm định KMO biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.745 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.302E3 df 703 Sig. 0.000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO đạt 0.745 > 0.5 và các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể (Sig< 0.05). 3.1.2.1.2. Phân tích nhân tố Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất được thể hiện ở bảng sau: Bảng 3: Phân tích nhân tố lấn thứ nhất Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 c19_3 cap nhat tai lieu .870 c19_2 cong nghe tien tien .850 c19_4 tim kiem thong tin .817 c19_6 toc do truy cap web .790 c19_1 giao dien web .772 .323 c19_5 ho tro truc tuyen .608 c10_3 giao dien va chuc nang .811 c10_7 tim kiem .808 c10_4 than thien, de tuong tac .785 -360 c10_6 ho tro truc tuyen .746 .337 c10_8 truy cap di dong .679 .385 c10_1toc do truy cap .646 .302 c10_2 cap nhat thong tin .623 .37