Đề tài Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại trung tâm công nghệ thông tin Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THỪA THIÊN HUẾ Đỗ Xuân Huyền Khóa học 2005 – 2008 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Đỗ Xuân Huyền ThS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: QTKDK39B2 Niên khóa: 2005-2008 Huế, ngày 10 tháng 6 năm 2008 LỜI CẢM ƠN Để thực hiện thành công đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học này, trước tiên tôi xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn, ThS. Hồ Thị Hương Lan đã hướng dẫn tận tình, liên tục trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Xin cảm ơn Thầy giáo ThS. Bùi Văn Chiêm đã định hướng các tài liệu cần tham khảo và các kinh nghiệm trong việc xây dựng các câu hỏi điều tra. Xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong qua trình trong thời gian tham dự khoá học, tạo điều kiện nơi thực tập tốt nghiệp, cung cấp các dữ liệu của Trung tâm trong quá trình thực tập cũng như thực hiện đề tài. Xin cám ơn các đồng nghiệp ở Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế, cũng như các bạn sinh viên trong lớp Quản trị kinh doanh K39 Bằng 2, Trường Đại học Kinh tế Huế đã hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng xin cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là vợ tôi, đã chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ và động viên tôi trong thời gian học khóa học này cũng như thời gian làm đề tài nghiên cứu này. MỤC LỤC PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................................................12 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................................................12 1.1.Cơ sở l‎ý l‎uận về đề tài...................................................................................................................................12 1.1.1. Định nghĩa động cơ[2]...............................................................................................................................................12 1.1.2. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (sự thỏa mãn)[2]......................................................................................12 1.1.3. Các lý thuyết nội dung của động cơ [2].....................................................................................................................13 1.1.4. Các lý thuyết quá trình của động cơ [2].....................................................................................................................16 1.1.5. Mô hình tổng hợp của động cơ – Mô hình Porter-Lawler [2]...................................................................................18 1.1.6. Các chiến lược quản trị nhằm tăng cường động cơ [2]..............................................................................................19 v 1.2.Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................................................20 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ...................................................................................................................23 2.1.Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu...........................................................................................................23 2.1.1. Giới thiệu chung.........................................................................................................................................................23 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ...................................................................................................................................................23 2.1.3. Tầm nhìn.....................................................................................................................................................................24 2.1.4. Sứ mạng......................................................................................................................................................................24 2.1.5. Cấu trúc tổ chức.........................................................................................................................................................24 2.1.6. Các đơn vị sản xuất – kinh doanh..............................................................................................................................24 2.1.7. Cơ sở hạ tầng..............................................................................................................................................................25 2.1.8. Tình hình nhân sự, chính sách nhân sự tiền lương.....................................................................................................25 2.1.9. Hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính.................................................................................................................27 2.2.Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi và phương pháp thu thập thông tin................................................................30 2.3.Kết quả số l‎iệu điều tra ................................................................................................................................32 2.4.Phân tích đánh giá........................................................................................................................................41 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................................................................45 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................................................................................47 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................................................48 PHỤ LỤC.............................................................................................................................................................................49 PHỤ LỤC A: .......................................................................................................................................................................49 PHỤ LỤC B.........................................................................................................................................................................57 ..............................................................................................................................................................................................57 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ HÌNH 1: QUÁ TRÌNH CỦA ĐỘNG CƠ.........................................................................................................................13 HÌNH 2: HỆ THỐNG THỨ BẬC TRONG LÝ THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW..........................................14 BẢNG 1: LOẠI NHU CÂU VÀ LĨNH VỰC ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ THEO LÝ THUYẾT MASLOW ...............................................................................................................................................................................................14 HÌNH 3: SO SÁNH ĐỐI CHIẾU CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ BẤT MÃN..............................16 HÌNH 4: CÁC CÁCH SO SÁNH CỦA SỰ CÔNG BẰNG............................................................................................17 HÌNH 5: MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA LÝ THUYẾT MONG ĐỢI CỦA ĐỘNG CƠ.........................................18 HÌNH 6: MÔ HÌNH HỢP NHẤT CÁC ĐỘNG CƠ (HỢP NHẤT CÁC LÝ THUYẾT NỘI DUNG VÀ QUÁ TRÌNH).................................................................................................................................................................................19 BẢNG 2: DANH THU, TỔNG TÀI SẢN, SỐ LAO ĐỘNG VÀ THU NHẬP BÌNH QUÂN ĐẦU NGƯỜI..........29 BẢNG 3: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT................................................................................................................................................32 HÌNH 7: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT................................................................................................................................34 BẢNG 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI HUESOFT ...............................................................................................................................................................................................34 HÌNH 8: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN HUESOFT............................................................................................................................................................................36 BẢNG 5: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT............................................................................................................................................................................36 HÌNH 9: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...................................................................................................................................................................38 BẢNG 6: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA SO SÁNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỚI CẤP QUẢN LÝ TẠI HUESOFT................................................................................................................................................38 HÌNH 10: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỚI CẤP QUẢN LÝ TẠI HUESOFT.............................................................................................................................40 BẢNG 7: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỀ THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ VÀ PHONG CÁCH QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...................................................................................................................................40 HÌNH 11: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ VÀ PHONG CÁCH QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...................................................................................................................41 vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG HÌNH 1: QUÁ TRÌNH CỦA ĐỘNG CƠ.........................................................................................................................13 HÌNH 2: HỆ THỐNG THỨ BẬC TRONG LÝ THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW..........................................14 BẢNG 1: LOẠI NHU CÂU VÀ LĨNH VỰC ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ THEO LÝ THUYẾT MASLOW ...............................................................................................................................................................................................14 HÌNH 3: SO SÁNH ĐỐI CHIẾU CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ BẤT MÃN..............................16 HÌNH 4: CÁC CÁCH SO SÁNH CỦA SỰ CÔNG BẰNG............................................................................................17 HÌNH 5: MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA LÝ THUYẾT MONG ĐỢI CỦA ĐỘNG CƠ.........................................18 HÌNH 6: MÔ HÌNH HỢP NHẤT CÁC ĐỘNG CƠ (HỢP NHẤT CÁC LÝ THUYẾT NỘI DUNG VÀ QUÁ TRÌNH).................................................................................................................................................................................19 BẢNG 2: DANH THU, TỔNG TÀI SẢN, SỐ LAO ĐỘNG VÀ THU NHẬP BÌNH QUÂN ĐẦU NGƯỜI..........29 BẢNG 3: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT................................................................................................................................................32 HÌNH 7: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT................................................................................................................................34 BẢNG 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI HUESOFT ...............................................................................................................................................................................................34 HÌNH 8: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN HUESOFT............................................................................................................................................................................36 BẢNG 5: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT............................................................................................................................................................................36 HÌNH 9: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...................................................................................................................................................................38 BẢNG 6: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA SO SÁNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỚI CẤP QUẢN LÝ TẠI HUESOFT................................................................................................................................................38 HÌNH 10: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỚI CẤP QUẢN LÝ TẠI HUESOFT.............................................................................................................................40 BẢNG 7: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỀ THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ VÀ PHONG CÁCH QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...................................................................................................................................40 HÌNH 11: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ VÀ PHONG CÁCH QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...................................................................................................................41 viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực yêu Công nghệ thông tin với yêu cầu chất xám cao. Đề tài đã hệ thống hoá lại lý thuyết về động cơ làm việc của nhân viên đối với tổ chức trên cơ sở đó xây dựng bảng câu hỏi điều tra và tiến hành điều tra, phân tích đánh giá kết quả điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế. Đề tài đã được ra các đề nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế. ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự hài lòng của nhân viên đối với một tổ chức quyết định nên sự phát triển bền vững của tổ chức. Công nghệ thông tin (CNTT) là ngành đòi hỏi hàm lượng chất xám cao, do vậy, yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp là vấn đề nhân lực. Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Huesoft) hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực CNTT là lĩnh vực yêu cầu chất xám cao và nhân lực còn được xem như là nguyên liệu đầu vào để sản xuất hay cung cấp dịch vụ, nên sự hài lòng của nhân viên đối với Trung tâm như là một yếu tố tồn tại và phát triển bền vững của đơn vị. Vấn đề này đã được Trung tâm Huesoft rất quan tâm nhưng từ trước đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu hay đánh giá một cách khách quan. MỤC TIÊU Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với Huesoft. Từ đó đưa ra các đề nghị cải thiện các vấn đề tồn tại của tổ chức Huesoft trong hoạt động, chính sách nhân sự, quan hệ lao độngnhằm giúp nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên Huesoft. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Nhân viên và Ban giám đốc của Huesoft. Các chính sách nhân sự, quy trình làm việc, điều kiện làm việc cơ sở vật chất để thực hiện hoạt động sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ của Huesoft. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Điều tra chọn mẫu đại diện theo hình thức trả lời bảng câu hỏi in sẵn với số lượng mẫu 35 mẫu trên tổng thể là 155 nhân viên của Huesoft. Phương pháp chọn mẫu đại diện theo phòng/ban/nhóm (theo số lượng), việc chọn mẫu trong mỗi phòng/ban/nhóm được thực hiện ngẫu nhiên. Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra theo biểu đồ ra đa của dữ liệu nhóm 10/59 nhân viên so sánh với mẫu của Ban lãnh đạo, so sánh các vấn đề liên quan đến chính sách nhân sự của Trung tâm. Từ đó đưa ra các đánh giá và kiến nghị về mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức Huesoft và kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức Huesoft. 11/59 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về đề tài 1.1.1. Định nghĩa động cơ[2] Động cơ đề cập đến cái “tại sao” của hành vi của con người. Động cơ đã được định nghĩa là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn, những mong muốn, những ham muốn,v.v Đó chính là một trạng thái nội tâm kích thích hay thúc giục hoạt động. Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có động cơ sẽ: − Làm việc tích cực − Duy trì nhịp độ làm việc tích cực − Có hành vi tự định hướng vào các mục tiêu quan trọng Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiện trị và mục đích. Nó đòi hỏi phải có sự mong muốn thực hiện của một người nào đó. Kết quả thực hiện thực tế là cái mà những nhà quản trị có thể đánh giá để xác định một cách gián tiếp mong muốn của người đó. Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu cầu, thì vấn đề được xem là do động cơ yếu. Chắc chắn là trong nhiều trường hợp quả thực đúng như vậy. Tuy nhiên, những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc nhiên là động cơ yếu. Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có kỹ năng, cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém. 1.1.2. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (sự thỏa mãn)[2] Một nhu cầu không được thoả mãn là điểm xuất phát trong quá trình của động cơ. Sự thiếu hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của chuỗi các sự kiến dẫn đến hành vi. Nhu cầu không được thoả mãn gây nên sự căng thẳng (về thể chất hay tâm lý) trong con người, dẫn đến chỗ con người đó tham gia vào một kiểu hành vi nào đấy nhằm thoả mãn nhu cầu này và nhờ vậy sẽ giải toả bớt được sự căng thẳng. Nhìn vào Hình 1 ta thấy rằng 12/59 hoạt động hướng đến một mục tiêu nào đó, khi đặt được mục tiêu đó thì hướng đến thành tích bị thôi thúc bởi mong muốn thành đạt và mong muốn được thăng tiến và hay hoàn thành công việc nhằm thoả mãn nhu cầu đó. Hình 1: Quá trình của động cơ Có nhiều lý thuyết về động cơ, có hai lý thuyết được bàn cãi nhiều nhất là các lý thuyết nội dung và các lý thuyết quá trình. Các thuyết nội dung đề cập đến việc nhận biết những gì ở bên trong một cá thể hay môi trường làm việc đã truyền sinh lực và trợ sức cho hành vi. Tức là những sự vật cụ thể nào đã thúc đẩy con người? Đại diện cho lý thuyết này là hệ thống thứ bậc của Maslow và lý thuyết hai yếu tố của Herberg. Các thuyết quá trình thì lại cố gắng giải thích và mô tả quá trình trong đó hành vi được truyền sinh lực, được chỉ đạo, được trợ sức rồi cuối cùng được chấm dứt như thế nào. Tức là xác định những biến chính cần thiết để giải thích sự lựa chọn (ví dụ, liệu ta có cần làm việc hết sức mình không?). Đại diện cho lý thuyết này là lý thuyết sự kỳ vọng và sự củng cố. 1.1.3. Các lý thuyết nội dung của động cơ [2] Hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow và lý thuyết hai yếu tố của Herberg. Theo Maslow [2] giả