Đề tài Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên. Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ không thể thiếu trong một trường đại học, nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xuyên tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến của sinh viên. Qua đó, ngoài các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường. Nhưng những ý kiến trên thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và không dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường xuyên có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm… đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như như thế nào. Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thông tin để đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên không được thỏa mãn về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ học tập nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu. Vì vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường nên trở thành một điều bắt buộc và cần thiết ở các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riêng. Điều này mang một ý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung. Qua các vấn đề nêu trên tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual. Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ Đưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn 1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI: Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu quả nghiên cứu thì đối tượng nghiên cứu là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn. Giới hạn về đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết các sinh viên chú trọng nhất đến một số loại dịch vụ trong trường là: dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính thủ tục giấy tờ và websites. Do giới hạn về thời gian, nên sinh viên chỉ thực hiện khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục, cũng như rất nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người. Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đặc biệt trong đó việc nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường xuyên hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ này. Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt Nam, cả về quy mô lẫn chất lượng. Hằng năm, thông qua các hội thảo, diễn đàn nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác thường không được quan tâm đúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong trường đại học không có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh viên nên trở thành một hoạt động thường xuyên cho các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. DỊCH VỤ Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hoá thì hoạt động dịch vụ đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền kinh tế thị trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn. 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường rất cao. Nhiều tổ chứac cánhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khác hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thõa mãn nhu cấu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 2.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ Tính vô hình Dịch vụ không thể lưu kho cất trữ Dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá Việc định giá khó khăn Tính không đồng nhất Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được Không có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào quá trình thực hiện dịch vụ Khách hàng tác động lẫn nhau Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Việc phân quyền là điều tất yếu Sản xuất lớn rất khó khăn Tính mau hư hỏng Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ Dịch vụ không thể hoàn tra, thu hồi hay bán lại 2.1.3. Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất theo ba tiêu thức sau: Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch vụ thì không thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá một cách rõ ràng. Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm khó đánh giá chất lượng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm bán mua dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thông qua thực tế được phục vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hai là hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm này có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển di các nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua điều tiết của quy luật cung cầu. Hoạt động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩm vật chất. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời gian có nhu cầu cần phải đáp ứng kịp thời. Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo ra uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào mác, mã, ký hiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, không cần biết đến người sản xuất hay chủ hãng. Nhưng sản phẩm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. Cần chú ý rằng hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ có những điểm khác biệt như đã nêu trên. Tuy nhiên việc phân định ranh giới một cách cứng nhắc sẽ dẫn tới sai lầm. Chẳng hạn trong hoạt động dịch vụ cũng có thể tạo ra sản phẩm vật chất của mình như nhân viên thẩm mỹ viện làm cho khuôn mặt khách hàng đẹp thêm: sống mũi cao thêm, nếp nhăn giảm đi… Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặt thù cho những doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P: Product, Place, Price, Promotion cho hoạt động của mình thì cá nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P gồm 4P kể trên và thêm 1P đó là People (yếu tố con người). Quy mô sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các mối quan hệ giao dịch thương mại càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động dịch vụ thương mại, trong đó kể cả hoạt động dịch vụ khách hàng: trước, trong và sau khi bán hàng. 2.1.4. Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc? Trong số dịch vụ có nguồn gốc là con người, có dịch vụ có nhân lực chuyện nghiệp ( kế toán, tư vấn về cá vấn đề quản lý) hay những chuyên gia lành nghề ( sữa chữa thiết bị vệ sinh, sữ chữa ôtô), hay nhân lực không có tay nghề ( quét dọn, chăm sóc vườn hoa). Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: những dịch vụ cần máy móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ôtô) hay những thiết bị cần sự điều khiển của các chuyên gia có trình độ cao ( máy bay, máy tính điện tử). Ngay trong cùng một ngành dịch vụ cụ thể, những người cung ứng khác nhau cũng sử dụng số lượng thiết bị. Đôi khi thiết bị làm tăng giá trị của dịch vụ (bộ khuếch đại âm thanh nổi); và cũng có khi thiết bị được sử dụng để giảm bớt nhu cầu nhân lực (máy tự động bán hàng). Thứ hai: khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay không? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý đến những yêu cầu của khách hàng đó. Thứ ba: động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãn nhu cầu cá nhân hay không (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch vụ công việc)? Thông thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng các cá nhân và dịch vụ nghề nghiệp rất khác nhau. Động cơ bán hàng của người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phi thương mại) và hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ từng người hay phục vụ cộng đồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rất khác nhau. Thứ tư: các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) và quyền sở hữu (tư hay công), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các kiểu tổ chức dịch vụ hoàn toàn khác nhau. 2.1.4.2. Phân loại những quá trình dịch vụ Mức chuẩn hoá: Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và khả năng Đối tượng phục vụ: Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng Hàng hoá đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn Giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vu ïvà vị trí thực hiện phục vụ Các hình thức giao tiếp với khách hàng: Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua email, telephone… Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Khái niệm Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quátrình thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội đê thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được với mong đợi của dịch vụ đòi hỏi. Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có chất lượng đặc biệt - và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị. Tuy nhiên, khi sự mong đợi không được đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng không thể chấp nhận, Khi dịch vụ nhận thức được giống như mong đợi thì xem như như thỏa mãn về chất lượng. 2.2.2. Các thước đo chất lượng dịch vụ. Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa bởi các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau như: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá các công ty thẻ tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình. Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với khách hàng. Các thành phần của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy Độ phản hồi Độ bảo đảm Độ thấu cảm Độ hữu hình Dịch vụ nhận được (ES) Dịch vụ mong đợi (PS) Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt quá sự mong đợi ES>PS (sư ngạc nhiên) Đáp ứng sự mong đợi ES=PS (thỏa mãn) Không đáp ứng ES<PS (không thỏa mãn) Truyền thông Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (nguồn: SERVICE MANAGEMENT, James A. Fitzsimmons – Mona . Fitzsimmons) Độ tin cậy: Khả năng thực hiện môt dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy Độ đáp ứng: Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịhc vụ nhanh chóng Khả năng phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin. Độ thấu cảm: Mức chăm sóc, cá thể hoá mà công ty cung ứng cho khách hàng. Độ hữu hình: Các phương tiện vật chất vàhình thức của nhân viên 2.2.3. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là một quátrình phản hồi đều đặn của khách hàng đối với dịch vụ công ty cung cấp KHÁCH HÀNG GAP 4 GAP 1 GAP 2 GAP 3 Nhận biết của công ty vế ước muốn của khách hàng Tiêu chuẩn và Thiết kế dịch vụ hướng tới khách hàng Giao hàng dịch vụ Dịch vụ mong muốn GAP 5 Thông đạt đến khách hàng CÔNG TY Dịch vụ nhận biết được Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (nguồn:SERVICE MANAGEMENT,James A.Fitzsimmons–Mona . Fitzsimmons) Gap 1: Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng so với nhận thức của nhà quản ly: khoảng cách này là sự thất bại trong việc nhận ra những mong đợi của khách hàng, không hiểu khách hàng muốn gì Gap 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đat mong đợi của khách hàng thành đặc tính chất lượng: nguyên nhân là do không có tiêu chuẩn và thiết kế đúng dịch vụ Gap 3: Nhân viên cung cấp dịch vụ không đung với đặc tính chất lượng của dịch vụ: khoảng cách này là do nhân viên đã không triển khai đúng các tiêu chuẩn dịch vụ Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng về dịch vụ đó: khoảng cách này là do việc điều hành không đúng như đã hứa Gap 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nha