Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối mobifone tại chi nhánh thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh

HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG CÔ SÔÛ TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH -----------oOo---------- KHOAÙ LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC Ngaønh : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Heä: CHÍNH QUY Ñeà taøi: GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HEÄ THOÁNG KEÂNH PHAÂN PHOÁI MOBIFONE TAÏI CHI NHAÙNH THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TP.HCM Maõ soá ñeà taøi: 405180050 411 SVTH : TRÖÔNG VAÊN TAÂN LÔÙP : Ñ05QBA1 GVHD : TS. HOÀ THÒ SAÙNG Naêm 2009 Hoaøn thaønh khoùa luaän toát nghieäp Ñaïi hoïc naøy laø söï ñaùnh daáu moät böôùc tröôûng thaønh nöõa cuûa baûn thaân em treân con ñöôøng hoïc vaán, chinh phuïc tri thöùc nhaân loaïi. Ñoù laø nieàm vui, nieàm haïnh phuùc voâ cuøng lôùn lao! Lôøi ñaàu tieân, em xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh vaø saâu saéc tôùi quyù thaày giaùo, coâ giaùo Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính vieãn thoâng cô sôû taïi Tp.HCM, khoa Quaûn trò kinh doanh ñaõ nhieät taâm daïy doã, truyeàn ñaït kieán thöùc cho em trong suoát thôøi gian hoïc taäp taïi Hoïc vieän. Ñaëc bieät, em xin baøy toû loøng bieát ôn trìu meán vaø kính yeâu nhaát tôùi TS. Hoà Thò Saùng – giaûng vieân khoa Quaûn trò kinh doanh – ngöôøi ñaõ luoân quan taâm, ñoäng vieân, hoã trôï vaø höôùng daãn em khoâng chæ trong quaù trình thöïc hieän khoùa luaän toát nghieäp “Giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng keânh phaân phoái MobiFone taïi chi nhaùnh Thoâng tin di ñoäng Tp.HCM” maø coøn trong nhöõng nghó suy, traên trôû trong cuoäc soáng. Em cuõng xin caûm ôn ban giaùm ñoác chi nhaùnh Thoâng tin di ñoäng Tp.HCM vaø caùc anh chò trong Toå hoã trôï Ñaïi lyù ñaõ nhieät tình höôùng daãn, giuùp ñôõ em trong quaù trình thöïc taäp vaø thöû vieäc taïi chi nhaùnh. Do giôùi haïn thôøi gian vaø kieán thöùc neân khoâng theå khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu xoùt veà noäi dung, hình thöùc trình baøy cuûa khoùa luaän. Em kính mong quyù thaày coâ nhaän xeùt, goùp yù ñeå khoùa luaän ñöôïc hoaøn chænh hôn. Moät laàn nöõa, em xin kính chuùc quyù thaày coâ, laõnh ñaïo vaø nhaân vieân chi nhaùnh lôøi chuùc söùc khoûe, thaønh coâng! Em xin chaân thaønh caûm ôn! Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính vieãn thoâng Ngaøy 30 thaùng 11 naêm 2009 Sinh vieân thöïc hieän Tröông Vaên Taân HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG COÄNG HOØA XAÕ HOÄI CHUÛ NGHÓA VIEÄT NAM CÔ SÔÛ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Ñoäc Laäp - Töï Do - Haïnh Phuùc --o0o-- --o0o-- Thaønh phoá Hoà Chí Minh, ngaøy…thaùng…naêm ………. PHIEÁU NHAÄN XEÙT KHOAÙ LUAÄN TOÁT NGHIEÄP HEÄ ÑAÏI HOÏC (Daønh cho ngöôøi höôùng daãn – Bieåu 2) Teân ñeà taøi toát nghieäp: GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HEÄ THOÁNG KEÂNH PHAÂN PHOÁI MOBIFONE TAÏI CHI NHAÙNH THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TP.HCM Maõ ñeà taøi :405180050 411 Hoï teân sinh vieân thöïc hieän :TRÖÔNG VAÊN TAÂN Lôùp : Ñ05QBA1 Ngaøy sinh : 01/05/19897 MSSV : 405180050 Toång quaùt veà soá lieäu caùc keát quaû thöïc hieän : Soá trang : 111 Soá chöông (phaàn) : 3 Soá baûng soá lieäu : 48 Soá hình veõ : 25 Soá taøi lieäu tham khaûo : 12 Phaàn meàm söû duïng : YÙ kieán nhaän xeùt: 4.1. Noäi dung thöïc hieän : 4.2. Hình thöùc trình baøy : 4.3. Phaàn chöa thöïc hieän ñöôïc : 4.4. Nhöõng thieáu soùt chính cuûa luaän vaên toát nghieäp : Ñeà nghò : Ñöôïc baûo veä Boå sung theâm ñeå baûo veä Khoâng ñöôïc baûo veä 7. Ñaùnh giaù chung : Xuaát saéc Gioûi Trung bình Yeáu , Ñieåm ……/10. Xaùc nhaän cuûa Boä moân/Khoa Giaùo vieân höôùng daãn HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG COÄNG HOØA XAÕ HOÄI CHUÛ NGHÓA VIEÄT NAM CÔ SÔÛ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Ñoäc Laäp - Töï Do - Haïnh Phuùc --o0o-- --o0o-- Thaønh phoá Hoà Chí Minh, ngaøy…thaùng…naêm ……… PHIEÁU NHAÄN XEÙT KHOAÙ LUAÄN TOÁT NGHIEÄP HEÄ ÑAÏI HOÏC (Daønh cho ngöôøi ñoïc duyeät - Bieåu 3) Teân ñeà taøi toát nghieäp : GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HEÄ THOÁNG KEÂNH PHAÂN PHOÁI MOBIFONE TAÏI CHI NHAÙNH THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TP.HCM Maõ ñeà taøi :405180050 411 Hoï teân sinh vieân thöïc hieän :TRÖÔNG VAÊN TAÂN Lôùp : Ñ05QBA1 Ngaøy sinh : 01/05/1987 MSSV : 405180050 Toång quaùt veà soá lieäu caùc keát quaû thöïc hieän : Soá trang : 111 Soá chöông (phaàn) : 3 Soá baûng soá lieäu : 48 Soá hình veõ : 25 Soá taøi lieäu tham khaûo : 12 Phaàn meàm söû duïng : YÙ kieán nhaän xeùt: 4.1. Noäi dung thöïc hieän : 4.2. Hình thöùc trình baøy : 4.3. Phaàn chöa thöïc hieän ñöôïc : Ñeà nghò : Ñöôïc baûo veä Boå sung theâm ñeå baûo veä Khoâng ñöôïc baûo veä Caâu hoûi sinh vieân phaûi traû lôøi tröôùc Hoäi ñoàng : Ñaùnh giaù chung : Xuaát saéc Gioûi Trung bình Yeáu , Ñieåm ……/10. (Ghi chuù : Trong tröôøng hôïp thay ñoåi ñieåm chaám giaùo vieân phaûi kyù teân xaùc nhaän). Xaùc nhaän cuûa Boä moân/Khoa Giaùo vieân ñoïc duyeät MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH PHỤ LỤC PL1 – Thông tin về Nhượng quyền thương mại P1 PL2 – Các công thức dự báo – tính toán sử dụng trong khoá luận P4 PL3 – 8 định hướng phát triển của Tp.HCM đến năm 2020 P8 PL4 – Giới thiệu về MobiFone P0 PL5 – So sánh chính sách hoa hồng giữa các nhà cung cấp dịch vụ P14 PL6 – Bảng giá cước MobiFone P16 PL7 – Thông tin Đại lý chuyên (Áp dụng cho cửa hàng NQTM) P17 PL8 – Thực hiện dự báo một số chỉ tiêu P22 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải 1 BCVT Bưu chính viễn thông 2 BHTT Bán hàng trực tiếp 3 BTS Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng 4 CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã 5 CP Chi phí 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 ĐL Đại lý 8 ĐLC Đại lý chuyên 9 DT Doanh thu 10 ĐTDĐ Điện thoại di động 11 GSM Global Sysystem for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HTKPP Hệ thống kênh phân phối 14 KPP Kênh phân phối 15 NQTM Nhượng quyền thương mại 16 SMS Short Message Service - Dịch vụ nhắn tin ngắn 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TB Thuê bao 19 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 20 TTDĐ Thông tin di động 21 TTII Trung tâm Thông tin di động khu vực II 22 UFOC Uniform Franchise Offering Circular – Hợp đồng nhượng quyền thương mại. 23 VMS Công ty Thông tin di động 24 VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 25 WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 11: Ma trận SWOT 22 Bảng 21: Tốc độ tăng trưởng GDP tại Tp.HCM 32 Bảng 22: Tình hình dân số Tp.HCM 34 Bảng 23: Số lượng lao động tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 45 Bảng 24: Trình độ học vấn nhân viên chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 45 Bảng 25: Độ tuổi nhân viên chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 46 Bảng 26: Tốc độ phát triển trạm BTS tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2009 48 Bảng 27: Số trạm BTS tại các quận, huyện Tp.HCM của MobiFone năm 2009 49 Bảng 28: Tình hình phát triển thuê bao tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 50 Bảng 29: Tỉ trọng TB của Tp.HCM so với TT II giai đoạn 2004-2008 51 Bảng 210: Tình hình doanh thu MobiFone giai đoạn 2004-2008 51 Bảng 211: Tình hình thực hiện chi phí MobiFone tại Tp.HCM 53 Bảng 212: Tình hình thị phần TTDĐ tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 54 Bảng 213: Tình hình SXKD 6 tháng đầu 2009 của chi nhánh Tp.HCM 55 Bảng 214: Số lượng loại hình KPP MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2009 61 Bảng 215: Tổng hợp kết quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại Tp.HCM 66 Bảng 216: Tỷ trọng phát triển thuê bao mới của Tp.HCM qua từng kênh 67 Bảng 217: Tỉ trọng doanh thu giữa các loại hình KPP MobiFone tại Tp.HCM 67 Bảng 218: Tình hình sử dụng chi phí cho KPP MobiFone tại Tp.HCM 69 Bảng 219: Số TB phát triển mới trung bình 1 điểm phân phối MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 70 Bảng 220: Số TB trả trước trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 70 Bảng 221: Số TB trả sau trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 71 Bảng 222: Doanh thu trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 72 Bảng 223: Chi phí trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM 73 Bảng 224: Chi phí trung bình 1 thuê bao MobiFone tại Tp.HCM 73 Bảng 225: Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối 74 Bảng 226: Số điểm phân phối trên 100.000 dân 75 Bảng 227: Số điểm phân phối trên 100 km2 76 Bảng 228: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả trước 77 Bảng 229: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả sau 77 Bảng 230: Tương quan GDP bình quân đầu người và doanh thu 78 Bảng 231: Tương quan giữa chi phí KPP và doanh thu 78 Bảng 232: Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân 78 Bảng 233: Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân và doanh thu 79 Bảng 234: Tương quan giữa dân số, số TB phát triển mới, thị phần 79 Bảng 235: Tổng hợp các chỉ tiêu giai đoạn 2005-2009 81 Bảng 236: Tổng hợp kết quả dự báo các chỉ tiêu giai đoạn 2010-2012 82 Bảng 31: Ma trận SWOT của chi nhánh Tp.HCM 87 Bảng 32: Mục tiêu định lượng của giải pháp giai đoạn 2010 - 2011 88 Bảng 33: Kế hoạch thực hiện giải pháp áp dụng mô hình NQTM 92 Bảng 34: Chi phí hoa hồng cho KPP Sinh viên - Công nhân 93 Bảng 35: Kế hoạch thực hiện giải pháp thành lập đội Tele-Marketing 95 Bảng 36: Kế hoạch thực hiện giải pháp chương trình "Điểm bán lẻ thân thiết" 98 Bảng 37: Kế hoạch xây dựng trạm BTS của MobiFone 102 Bảng 38: Tổng hợp các giải pháp thực hiện giai đoạn 2010-2011 104 Bảng 39: Tổng hợp chi phí thực hiện các giải pháp 106 Bảng 310: Hiệu quả dựa trên doanh thu - chi phí 107 Bảng 311: Hiệu quả dựa trên bán kính phục vụ mới 108 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 21: Trình độ học vấn nhân viên chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 46 Biểu đồ 22: Độ tuổi của nhân viên chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 47 Biểu đồ 23: Tốc độ phát triển trạm BTS tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2009 48 Biểu đồ 24: Tình hình phát triển thuê bao tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 50 Biểu đồ 25: Tình hình doanh thu MobiFone giai đoạn 2004-2008 52 Biểu đồ 26: Tình hình thực hiện chi phí giai đoạn 2004-2008 53 Biểu đồ 27: Tình hình thị phần TTDĐ tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 55 Biểu đồ 28: Tình hình phát triển số lượng HTKPP MobiFone tại Tp.HCM 61 Biểu đồ 29: Tỉ trọng doanh thu giữa các loại hình KPP MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 68 Biểu đồ 210: Tình hình sử dụng chi phí cho KPP MobiFone tại Tp.HCM 69 Biểu đồ 211: Tương quan Doanh thu – Chi phí của HTKPP giai đoạn 2004-2008 70 Biểu đồ 212: Số thuê bao trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 71 Biểu đồ 213: Doanh thu trung bình 1 điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 72 Biểu đồ 214: Chi phí trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM 73 Biểu đồ 215: Chi phí trung bình 1 thuê bao MobiFone tại Tp.HCM 74 Biểu đồ 216: Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối 75 Biểu đồ 217: Số điểm phân phối tính trên 100,000 dân 75 Biểu đồ 218: Số điểm phân phối tính trên 100 km2 76 Biểu đồ 219: Bán kính phục vụ của HTKPP 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 11: Bản chất Marketing 4 Hình 12: Cấu trúc kênh phân phối 9 Hình 21: Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM 57 Hình 31: Mô hình các giải pháp 89 Hình 32: Mặt tiền cửa hàng NQTM MobiFone 90 Hình 33: Nội thất cửa hàng NQTM MobiFone - Quầy giao dịch 91 Hình 34: Nội thất cửa hàng NQTM MobiFone – Quầy trưng bày sản phẩm 91 PHẦN A – MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA KHÓA LUẬN Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, khủng hoảng giá dầu, sự sụp đổ của thị trường tài chính chứng khoán. Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ từ bối cảnh chung đó. Tuy nhiên, trong bức tranh xám xịt và ảm đạm ấy, thị trường viễn thông, TTDĐ Việt Nam nổi lên như một hiện tượng chứng minh cho khả năng và sức bật vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và suy giảm kinh tế trong nước trong tương lai. Các cuộc đua giảm giá giữa các mạng di động liên tiếp xảy ra khiến giá cước TTDĐ giảm liên tục. Sự xuất hiện của các mạng di động mới liên tiếp tạo cú hích cho những đợt giảm giá và khuyến mãi mới trên thị trường. Trong tình huống cạnh tranh gay gắt như vậy, các mạng di động liên tục mở rộng hoạt động và tăng cường hỗ trợ cho HTKPP. Áp lực thu hút và duy trì mối quan hệ với các điểm bán lẻ trên thị trường cũng như đòi hỏi gắn kết và mở rộng hệ thống đại lý trung thành với doanh nghiệp ngày càng cao. Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp viễn thông các tính toán mới về chính sách, chi phí, hiệu quả trong việc xây dựng và phát triển KPP. VMS-MobiFone cũng không nằm ngoài việc đặt ra bài toán và đi tìm lời giải cho vấn đề hiệu quả hoạt động của HTKPP trong tình hình kinh tế như hiện nay. Tp.HCM là thị trường trọng điểm, mang lại doanh thu cao nhất cho MobiFone. Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM được thành lập trên cơ sở chia tách từ chi nhánh TTDĐ Tp.HCM – Tây Ninh chỉ sau khi thành lập chi nhánh Tp.HCM – Tây Ninh 4 tháng nhằm quản lý và hỗ trợ hoạt động của HTKPP tại thị trường này. Quá trình thành lập mới rồi chia tách cũng gây những xáo trộn không nhỏ trong việc quản lý HTKPP trên thị trường. Trước áp lực cạnh tranh trên thị trường và thực tiễn công tác quản lý còn nhiều vấn đề chưa ổn định, khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM” nhằm hướng tới giải quyết những vấn đề đặt ra ở trên. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm h iểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MobiFone tại thị trường Tp.HCM Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone thuộc chi nhánh TTDĐ Tp.HCM Tìm hiểu về hoạt động nhượng quyền thương mại tại Việt Nam. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Giai đoạn nghiên cứu: 2005 – 2009 Không gian nghiên cứu: Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM Giới hạn nghiên cứu: Hoạt động KPP của MobiFone tại thị trường Tp.HCM. Đối tượng nghiên cứu: các loại hình KPP. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic,… KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN Khóa luận gồm 3 phần: Phần A - Mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Phần B - Nội dung: gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày các đặc điểm về dịch vụ viễn thông; marketing- phân phối: khái niệm, môi trường, cấu trúc, quản trị, chiến lược kênh phân phối và lý thuyết về nhượng quyền thương mại cùng các lý luận hỗ trợ tính toán, phân tích khác. Đặc biệt khoá luận đã xây dựng bộ tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP. Chương 2: Khảo sát thực tế. Chương này trình bày các vấn đề tổng quan về MobiFone, môi trường kinh doanh, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình hoạt động và hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại thị trường Tp.HCM trong giai đoạn 2004 – 2008. Khoá luận cũng tiến hành phân tích các mối tương quan, xác định các hàm xu thế và tiến hành dự báo. Chương 3: Giải pháp. Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại thị trường Tp.HCM. Các đề xuất, kiến nghị. Phần C - Kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung của khóa luận và so sánh với mục tiêu đề ra, đánh giá tổng quát tính khả thi khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động HTKPP của chi nhánh TTDĐ Tp.HCM. PHẦN B – NỘI DUNG LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Định nghĩa dịch vụ viễn thông: Theo Pháp lệnh BCVT, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản - Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ kết nối Internet - Dịch vụ truy nhập - Dịch vụ ứng dụng Đặc điểm dịch vụ viễn thông Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là vô hình vì hầu hết các dịch vụ là không sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua vì thế khách hàng khó có thể đánh giá được họ đang mua gì trước khi mua. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải “hữu hình hóa dịch vụ” thông qua các cửa hàng, các đại lý, các điểm giao dịch,… hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế. Tính không thể chia tách Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khách hàng của dịch vụ viễn thông mong đợi dịch vụ chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra thì các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao. Tính thiếu ổn định Tính không ổn định trong dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu. Tính không thể dự trữ Do tính đồng thời của dịch vụ và tính vô hình mà dịch vụ không thể sản xuất trước và dự trữ. Chính vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng chính sách giá để điều tiết thời lượng dịch vụ vào các giờ thấp điểm., ngoài ra các nhà cung cấp dịch vụ có thể điều tiết nhu cầu bằng cách phát triển các dịch vụ tọa đàm qua điện thoại hoặc điện thoại có màn hình video có đặt lịch sử dụng trước. LÝ LUẬN VỀ MARKETING - PHÂN PHỐI Lý luận chung về marketing Khái niệm Marketing Theo Philip Korler: “Marketing là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng phương thức trao đổi”. Bản chất Marketing Bao gồm cả khâu tiêu thụ Quá trình liên tục Theo đuổi lợi nhuận tối ưu Đáp ứng nhu cầu thị trường Phạm vi hoạt động rộng MAR-KETING Hình 11: Bản chất Marketing Chiến lược marketing Khái niệm Marketing “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”. Các phối thức trong Marketing-mix Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai xung quanh 4 yếu tố, thường được gọi là 4Ps: Sản phẩm (product), Giá (price), Xúc tiến thương mại hay Truyền thông (promotion) và kênh phân phối (place). Các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ 4 yếu tố chính này thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm của mình đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm (Product), Giá (price), Xúc tiến thương mại hay Truyền thông (promotion), Kênh phân phối (place), Con người (people), Qui trình (process) và Chứng minh thực tế (physical evidence). Chiến lược Marketing Chiến lược của người dẫn đầu thị trường: người dẫn đầu có thị phần lớn nhất, thường đi trước các công ty khác trong việc thay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới, tung ra các chiến dịch quảng cáo. Nói chung là có khả năng khống chế, được các công ty khác dùng làm “điểm mốc” để định hướng chiến lược của chính mình. Công ty này cũng thường chịu nhiều thách thức từ các công ty phía sau. Chiến lược mà nó lựa chọn là: tìm cách mở rộng toàn bộ nhu cầu của thị trường (như tìm kiếm khách hàng mới, cải tiến sản phẩm, tăng khối lượng tiêu thụ), bảo vệ thị phần hiện tại của mình bằng các hành động tự vệ và tiến công, luôn cố gắng tăng thị phần của mình lên nữa dù quy mô thị trường không thay đổi (nhưng biện pháp này phải đảm bảo không vi phạm luật pháp và mang lại hiệu quả kinh tế). Chiến lược của người thách thức thị trường: những công ty này chiếm hàng thứ hai. Các công ty này có thể tấn công và mong muốn vượt qua người dẫn đầu. Số còn lại hòa hợp với người dẫn đầu, chấp nhận vị trí theo sau thị trường. Những công ty thách thức thường bảo vệ vững chắc thị phần của mình, sau đó dùng những chiến lược như: tấn công chính diện, tấn công sườn, tấn công gọng kìm, tấn công vu hồi, tấn công du kích để tấn công đối thủ. Chiến lược của người theo sau thị trường: những người này tránh đối đầu, họ thường dùng các chiến lược như sao chép, nhái kiểu hay cải tiến, nhờ đó họ giảm được chi phí đổi mới, nghiên cứu ....Tuy vậy, mức lợi nhuận rất thấp và bấp bênh. Một số công t