Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay. Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới. Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam. Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, giúp cho Hotel Continental Saigon hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinh doanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau: - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Hotel Continental Saigon giai đọan 2005-2010. - Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. 3.2. Giới hạn nghiên cứu - Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2005-2010; Đề xuất các giải pháp cho giai đọan 2011-2015. - Không gian nghiên cứu: Hotel Continental Saigon. - Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thống kê du lịch - Phương pháp phân tích, tổng hợp 5. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ Vấn đề phát triển kinh tế luôn là một vấn đề được quan tâm nhiều nhất trong tất cả các thời đại, đặc biệt là trong thời đại kinh tế thị trường như hiện nay. Vì vậy vấn đề kinh doanh có hiệu quả và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp và của cả nền kinh tế. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây đa số tập trung tìm hiểu về việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu. Mặc dù đây không phải là đề tài quá mới mẻ nhưng với điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động và tốc độ biến động cũng vô nhanh chóng như hiện nay thì việc nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. 6. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1. Du lịch Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch. Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm tra,…). Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức. Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21] Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 - 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”. [6] “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau: - Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. - Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ. - Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. - Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. 1.1.2. Hoạt động du lịch Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.3. Khách du lịch Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách thăm viếng được chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”. [8; 22] “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (Khoản 2 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) - Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day Visitor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.4. Thị trường khách du lịch Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành nghề nào muốn thành công thì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hội. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Chính nhu cầu này đã tạo nên nguồn khách cho kinh doanh du lịch. Thị trường nguồn khách du lịch được hiểu là: vào một thời gian nhất định, tại một điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch. Thị trường khách du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách công vụ hay các loại khách khác. Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, mục tiêu của việc phân đoạn thị trường khách là phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được những thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường khách mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể đối với từng thị trường khách. 1.1.5. Kinh doanh du lịch Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau: - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh lưu trú du lịch - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác 1.1.6. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành kinh doanh du lịch. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Các đặc trưng cơ bản của khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn. 1.2.1.2. Phân loại khách sạn a. Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn ven đô - Khách sạn ven đường - Khách sạn sân bay b. Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú d. Theo quy mô của khách sạn e. Theo hình thức sở hữu và quản lý - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý) 1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn HOTEL GUEST Food & Beverage Room Division Sales/ Catering Engineering Human Resources Accounting Front of House Back of House Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau. Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đối trong một qui trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy. Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách hàng phải đến tận nơi. Tính vô hình: Kinh