Đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường. Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chị Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp. Dù thời gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chị trong Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh phúc. Tôi xin chân thành cảm ơn!         Sinh viên thực hiện                                                             Nguyễn Hải  CHƯƠNG 1: 9 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 9 1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10 1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11 1.1.3.1 Nhu cầu: 11 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12 1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:12 1.1.4 Phân loại khách hàng: 12 1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12 1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13 1.2 Chăm sóc khách hàng: 14 1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14 1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:. 16 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20 1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 21 1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn: 23 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23 1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24 1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24 1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24 1.3 Nghiên cứu thị trường: 25 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27 CHƯƠNG 2: 29 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29 2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29 2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31 2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31 2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32 2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : 34 2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 36 2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng: 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36 hoạt động CSKH trong khi mua : 40 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi): 41 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 41 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 42 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 44 2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44 2.3.3.2 Địa điểm thăm dò: 47 2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47 2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 47 2.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 51 Những việc đã làm được: 51 Những tồn tại: 51 2.5 KẾT LUẬN 52 CHƯƠNG 3: 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53 3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53 3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53 3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 53 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận 53 3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ 54 3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận: 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57 3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau : 57 3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 61 3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62 3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63 3.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng. 64 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65 3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65 3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67 3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68 3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng”: 68 3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH: 69 3.3.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: 69 3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 70 3.3.1.6 Vị trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 70 3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 72 3.4 kiến nghị: 74 3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông: 74 3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75 KẾT LUẬN 76 GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông DN : Doanh Nghiệp KH : Khách hàng VNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPT TT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàng CBCNV : Cán bộ công nhân viên SXKD : Sản xuất kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng TT DVKH : Trung Tâm dịch vụ khách hàng ĐTDĐ : Điện thọai di động VAT : Thuế giá trị gia tăng VTNT : Viễn thông Ninh Thuận TTVT : Trung tâm Viễn Thông. BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm Hình 1.3 Thang bậc khách hàng Sơ đồ 1.1 các cách tiếp cận CSKH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu tại Viễn thông Ninh Thuận Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại VTNT Bảng 2.3 Bảng các yếu tố chủ yếu tại VTNT Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010 Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Theo từ điển Oxford: " Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp". Đây là một định nghĩa cô đọng, cần phải hiểu khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ Viễn thông – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của Tập đoàn. Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược "hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau: Khách hàng bên ngoài: Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng về dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới. Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng bên trong: Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể khẳng định rằng: Ai trong công ty cũng có khách hàng! Vậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi họ bằng cái tên thân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vị trí công tác bên trong của doanh nghiệp cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt! Chúng ta có thể dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” như để mô tả điều ta vừa xem xét: ( hình 1.1 ) Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B … Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài. Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng 1.1.2 Cơ sở khách hàng: Có thể nói sự trung thành của cơ sở khách hàng đang có chính là một thứ tài sản lâu bền quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp. Doanh số và thị phần là những chỉ dấu sơ sài về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, nó phản ánh sự thiếu sinh khí đến ù lì của thị trường vì còn phải kể đến hoạt động của đối thủ và những biến động của thị trường. Cho dù đối thủ có thể bắt chước hay cung cấp dịch vụ tốt hơn ta nhưng đối thủ vẫn còn phải làm sao cho khách hàng đổi ý, vì một khi khách hàng đã thoả mãn thì có thể họ sẽ không muốn sử dụng thử dịch vụ khác mà không rõ chất lượng tốt hay xấu. Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi) Làm rào cản các đối thủ tiềm năng. Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động cạnh tranh. Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thị trường chấp nhận, thành công, lâu bền . Có thể khẳng định rằng tài sản quan trọng nhất của nhiều doanh nghiệp là sự trung thành của cơ sở khách hàng đối với doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi). Làm rào cản các đối thủ tiềm năng. Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động cạnh tranh. Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thị trường chấp nhận, thành công, lâu bền . 1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 1.1.3.1 Nhu cầu: Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán. Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được bảo đảm bởi sức mua. Con người không bị giới hạn bởi mong muốn mà bị giới hạn bởi khả năng thỏa mãn ước muốn. Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng chỉ có số ít là thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ. Do vậy, trong hoạt động marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người muốn sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuận lòng mua chúng. Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận. Về mặt quản lý, người quản lý chỉ kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả của cá nhân. Việc làm thỏa mãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướng của nhàn quản lý, do đó người quản lý luôn có điều khiển được cá nhân. Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó. Qua những thông tin trên ta hiểu được, đối vơi bất kỳ một hình thức kinh doanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hoàn hảo giữa nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng của mình. Nếu liên tục có được những phản hồi của khách hàng về thứ họ muốn mua, sự ưu tiên của họ dành cho mặt hàng hoặc loại hình dịch vụ nào, họ đang cần gì và doanh nghiệp đáp ứng khách hàng tốt đến đâu, với điều kiện doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe, thì doang nghiệp đó sẽ được vo số cơ hội ẩn chứa trong những nhu cầu đó. 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một con người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kì vọng. Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó. Có thể xảy ra một trong ba mức đọ thỏa mãn sau: Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kì vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kì vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi. Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung và cố gắng tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độ thỏa của khách hàng. 1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng: Hãy hỏi khách hàng của bạn muốn gì và cống hiến cho họ đúng cái họ muốn? Đây là câu hỏi mà nhiều nhà nghiên cứu đặt ra khi tìm hiểu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng. Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, có những điều mong muốn của khách hàng mà chúng ta cần biết: Muốn được giúp đỡ để được dễ dàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Muốn được thông cảm, chia sẻ với những khó khăn, nỗi buồn, niềm vui. Muốn được chào đón niềm nở, chào đón khi gặp mặt, tiễn biệt khi chia tay. Muốn được tôn trọng, một số muốn được đề cao. Muốn được quan tâm, chăm sóc. Muốn được xưng hô như bản thân mỗi khách hàng mong muốn Muốn được nhớ tên Muốn được tư vấn để lựa chọn dịch vụ sảnphẩm phù hợp với điều kiện, nhu cầu riêng của mình… 1.1.4 Phân loại khách hàng: 1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, không phải ai cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp. Vì vậy, phân loại khách hàng có các lợi ích sau: Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty . Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ. Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng. Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp. Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng. Tóm lại, phân loại khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó có thể hoạch định những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý của Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao. Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc và quốc tế. Khách hàng lớn: Là các tổ chức, các doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Khách hàng vừa và nhỏ: Là các doanh nghiệp, các tổ chức có quy mô nhỏ, có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước hàng tháng không cao. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân và hộ gia đình sử dụng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình. Khách hàng là đại lý: Là các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý mà doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp. 1.2 Chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng − customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách ma