Đề tài Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng và ngày càng nổi bật trong phát triển lực lượng sản xuất. Toàn cầu hoá là một nhu cầu khách quan và ngày càng có nhiều nước tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một xu thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc. Cùng với sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngày càng có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần được đáp ứng và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo như nhận định của .... thì xu thế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển.Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên vào năm 2002 là 2.6 triệu lượt khách và sang đến năm 2004 vừa qua là 2.9 triệu lượt khách quốc tế, dự tính trong năm 2005 tới lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 3.5 triệu lượt khách. Tận dụng được cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu được một số thành tựu nhất định. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội được thành lập từ năm 1989 sau hơn mười năm hoạt động kinh doanh có uy tín và có hiệu quả thì lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến với công ty ngày càng đông hơn (Năm 2002 tổng lượt khách đến với công ty là 35289 lượt khách và đến năm 2004 thì số lượng khách đến với công ty đã tăng lên 45133 lượt khách). Để duy trì và phát triển hơn nữa kết quả đã đạt được thì công ty cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng tuor và các hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách. Như ta đã biết hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện tuor và góp phần làm nên thành công của tuor. Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và trực tiếp truyền đạt các thông tin về các tuyến điểm về văn hoá lịch sử của quốc gia mình trực tiếp ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của khách về đất nước và con người Việt Nam. Do vậy đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên tốt có trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lí. Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội(tên giao dịch là Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty và vai trò của công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên. Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chương: Chương I: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trong khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là cô giáo trực tiếp hướng dẫn đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này. Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các bạn và thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này được hoàn thiện hơn. Nội dung: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. I.1. Các khái niệm cơ bản. I.1.1.Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì ngành du lịch cũng phát triển và có rất nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hơn về hướng dẫn viên du lịch. Định nghĩa của trường đại học British Columbia(Canada). Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của người đào tạo hướng dẫn viên du lịch.Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo tuor và tạo ra cho khách hàng những ấn tượng tốt về điểm du lịch đã đến thăm. Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam. (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhất về du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hướng dẫn viên như sau: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí kết. Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lí nhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường của hướng dẫn viên du lịch.Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành.Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn viên có phí quá lớn. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình.Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn. I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên. Như ta đã biết hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút đối với khách du lịch quốc tế. I.1.2.1.Vai trò đối với đất nước. Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc.Đối với khách du lịch nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường rât ưa thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm.Trong quá trình hướng dẫn của mình hướng dẫn viên có thể giới thiệu những sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước. I.1.2.2.Đối với công ty. Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch,do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia vào các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. I.1.2.3. Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được kí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nước ngoài(out bound), hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác. Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau. Hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp(hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu) Mô hình nhu cầu của Maslow I.2.Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên. I.2.1. Thời gian lao động. Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao động khác. Trước hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hướng dẫn viên có những đặc điểm sau. Thời gian làm việc không cố định Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác.Không chỉ những lúc hướng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trong thời gian lưu trú tại khách sạn hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu.Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Thường vất vả tập trung vào mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn. I.2.2.Khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải chau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn tự chau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. I.2.3. Cường độ công việc. Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng). I.2.4. Tính chất công việc: Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượngcủa các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý. I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. I.3.1. Phẩm chất chính trị. Hướng dẫn viên phải lắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên. I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây: Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hướn dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp. Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần phải nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau dây: Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó.Do vậy hướng dẫn viên cần phải nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Phẳi nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc). Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch hài lòng(biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tượng khách). Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan,nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý. Ngoài ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.Đó chính là hướng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước. Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm. Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách(trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên). Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là: -Nhà du lịch -Nhà tâm lý học -Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật. -Nhà xã hội học. -Nhà ngoại giao. Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ. Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt. I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp. Hướng dẫn du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏ phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. I.3.4. Sức khoẻ. Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Khó có thể hình dung được một hướng dẫn viên lại bị say xe ô tô khi đi cùng khách để thực hiện nhiệm vụ của mình. Hướng dẫn viên còn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật(Hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với khách du lịch). Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hướng dẫn viên đã mô tả hướng dẫn viên như là một nhà tâm lí một người bạn, một người bạn, một người thầy, một người cha và một người con. I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch. Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bước sa