Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (tqm) tại công ty TNHH decathlon Việt Nam

ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----
----- HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TẠI CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM Khóa luận tốt nghiệp ðại học Ngành: Quản trị kinh doanh GVHD: TS. ðOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: PHAN THỊ THANH THẢO MSSV: 407401032 TP.HCM, 2010 -i- CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên :… Phan Thị Thanh Thảo MSSV :…407401032 Khoá :…2007 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo ñề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 ðơn vị thực tập -ii- CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên :… Phan Thị Thanh Thảo MSSV :…407401032 Khoá :…2007 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 Giáo Viên hướng dẫn TS. ðoàn Liêng Diễm -iii- LỜI CAM ðOAN & Em xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng …năm 2010 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thanh Thảo -iv- LỜI CẢM ƠN & Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc ñến quý Thầy Cô trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh- Hutech, những người ñã tận tình truyền ñạt và hướng dẫn cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian em học tại trường. ðặc biệt em xin gửi lời cám ơn ñến Cô TS. ðoàn Liêng Diễm, người ñã tận tình hướng dẫn ñể em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn ñến ông Souflet Didier - Tổng Giám ñốc công ty TNHH Decathlon Việt Nam, ông Van. Eric – Giám ñốc bộ phận balo túi xách, và các ñồng nghiệp trong cơ quan nơi em công tác ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp. Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Hutech và các ñồng nghiệp ở công ty TNHH Decathlon Việt Nam ñược nhiều sức khỏe, hạnh phúc, và luôn thành công trong mọi công tác. TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2010 Sinh viên thực hiện Phan Thi Thanh Thảo -v- MỤC LỤC & Trang MỞ ðẦU……………………………………………………….………………… ...1 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của ñề tài …………….……………............1 2. Phạm vi nghiên cứu ñề tài ………………………………………………………....2 3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………...……..2 4. Kết cấu của ñề tài ……………………………………………………………….…3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (Total Quality Management – TQM) ………..4 1.1. TỔNG QUAN VỀ TQM …...…. ……………………………………………...4 1.1.1. Các khái niệm về TQM ...………...……………………………………….4 1.1.2. Các ñặc ñiểm cơ bản của TQM …………………………….……...……..5 1.1.3. So sánh TQM với ISO 9000....................................... ……….....……..….7 1.2. VAI TRÒ TQM TRONG DOANH NGHIỆP ……………………………….8 1.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP…………….8 1.3.1. Quy trình thực hiện TQM trong doanh nghiệp …………………………….8 1.3.1.1. Am hiểu và cam kết chất lượng …...………………………………9 1.3.1.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm……………………….……….9 1.3.1.3. ðo lường chất lượng ……………………………………….……...10 1.3.1.4. Họach ñịnh chất lượng ………………………...………….……..11 1.3.1.5. Thiết kế chất lượng .......…………………..…………….………11 1.3.1.6. Xây dựng hệ thống chất lượng ......………...……………..……..12 1.3.1.7. Theo dõi bằng thống kê ……..……………..……………..…... .12 1.3.1.8. Kiểm tra chất lượng …...……………………..……………..…...13 1.3.1.9. Hợp tác nhóm …………………………………..……….………13 1.3.1.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng …………..……….……..14 1.3.1.11. Hoạch ñịnh việc thực hiện TQM …..…………..……..….……14 1.3.2. Kỹ thuật thực hiện TQM ……………………………………..……..……15 1.3.2.1. Vòng tròn Deming – PDCA…………………………….….……15 1.3.2.2. Biểu ñồ xương cá của K.Ishikawa và quy tắc 5W ………….….16 -vi- Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY DECATHLON VIỆT NAM………………..18 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM…….…18 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty …………………………………18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp ………………………………………..19 2.1.3. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp 2006 – 2009 ……......26 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM ……………….…………..28 2.2.1. Am hiểu và cam kết chất lượng ..………………………….……………28 2.2.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm ……………………………………..29 2.2.3. ðo lường chất lượng .……………………………………………………31 2.2.4. Hoạch ñịnh chất lượng …………………………………………….……32 2.2.5. Thiết kế chất lượng …………………………………………………..…32 2.2.6. Xây dựng hệ thống chất lượng ………………………………………….34 2.2.7 Theo dõi bảng thống kê …………………………………………………35 2.2.8. Kiểm tra chất lượng ……………………………………………….……36 2.2.9. Hợp tác nhóm …………………………………………………………...40 2.2.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng ……………………………….…...41 2.2.11. Họach ñịnh việc thực hiện TQM ………………………………….…….41 2.3. ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM ………......................44 2.3.1. Thành công khi doanh nghiệp áp dụng TQM ……………………………44 2.3.2. Hạn chế khi doanh nghiệp thực hiện TQM ………………………………45 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY DECATHLON VIỆT NAM ……………………..48 3.1. ðỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY ……………………………48 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM……..………………………………………….…50 3.2.1. Giải pháp hoạch ñịnh……………. …………………………………….…51 -vii- 3.2.2. Giải pháp tổ chức…………….. …………………………………………52 3.2.3. Giải pháp cải tiến……………………………. ……………………….…55 3.2.4. Giải pháp ñánh giá……………………………………………………….56 3.3. KIẾN NGHỊ ……………………………………………………………………56 KẾT LUẬN ……………………………………………………………….………58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..…………………………..………59 -viii- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 2. SCP : Chi phí ẩn (Shadow cost of production) 3. DFC : Mức ñộ kiểm soát linh ñộng (Dynamic frequency level) 4. PE : Kỹ sư sản phẩm ( Product engineer) 5. ICT : Kỹ thuật viên nguyên vật liệu ( viết tắt từ tiếng Pháp) 6. TPL : Nhân viên tư vấn kỹ thuật (Technical Production Leader) 7. PLM : Giám ñốc trực tiếp quản lý TPL (Production leader Manager) 8. QM : Giám ñốc chất lượng 9. BR : Tỷ số chặn hàng xuất (Blocking Rate) 10. TBT : Hàng rào kỹ thuật (Technical Barriers to Trade) 11. CBD : Chi tiết giá (Cost Break Down) 12. BOM : Bảng chi tiết vật liệu (Bill Of Material) …………………………. -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ðỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Trang Bảng 1.1. Bảng so sánh ISO 9000 với TQM ………………………………………..7 Hình 1.2. Chi phí chất lượng ………………………………………........................10 Hình 1.3. Vòng tròn PDCA của Deming …………………………………………..15 Hình 1.4. Biểu ñồ xương cá ………………………………………..........................17 Sơ ñồ 2.1. Sơ ñồ tổ chức của Decathlon Vietnam …………………………………..19 Sơ ñồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của Oxylane-group ………………………………………20 Sơ ñồ 2.3. Sơ ñồ quản lý theo nhãn hàng xuyên suốt từ công ty mẹ ñến các khu vực ……………………………………….............................21 Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự trong công ty TNHH Decathlon Việt Nam……………...26 Bảng 2.5. Tình hình hoạt ñộng của doanh nghiệp xét về doanh thu và doanh số…..26 Biếu ñồ 2.6. Biểu ñồ cột thể hiện sự tăng trưởng của doanh nghiệp…………………..27 Biểu ñồ 2.7. Biểu ñồ biến ñộng doanh số và lãi suất tạo ra bởi Decathlon Việt Nam...27 Hình 2.8. Giao diện phầm mềm hướng dẫn quản lý chất lượng ở công ty………….29 Hình 2.9. Lưu trình công việc và trách nhiệm trong quản lý chất lượng tại công ty ……………………………………….....................................30 Sơ ñồ 2.10. Lưu trình ño lường chất lượng sản phẩm trước khi sản xuất ……………31 Hình 2.11. Chi tiết giá của sản phẩm “TR700 size S” …………..………………….32 Hình 2.12. Bảng phân công trách nhiệm về mẫu sản phẩm mới ……………………..33 Sơ ñồ 2.13. Lưu trình theo dõi chất lượng mẫu thiết kế …………………………….. 34 Sơ ñồ 2.14. Hệ thống văn bản về chất lượng ở Decathlon ……………………………35 Sơ ñồ 2.15. Sơ ñồ theo dõi chất lượng ở Deacthlon Việt Nam .……………………….36 Sơ ñồ 2.16. Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng ……..…………………………38 Bảng 2.17. Bảng theo dõi kiểm DFC ở 1 nhà máy sản xuất của công ty Decathlon Việt Nam ……………………………………….......................................39 Hình 2.18. Công cụ giải quyết vấn ñề chất lượng “The Quad” ………………………40 Sơ ñồ 2.19. Quy trình cải tiến chất lượng không ngừng…………………………….. 42 Hình 2.20. PDCA trong cải tiến chất lượng liên tục ………………………………..43 Bảng 2.21. Bảng chỉ tiêu và thực tế kết quả ñánh giá các nhà máy sản xuất ………..45 Bảng 2.22. Bảng chỉ tiêu và thực tế chi phí phi chất lượng ở Decathlon Việt Nam….46 Bảng 3.1. Mục tiêu hoạt ñộng của doanh nghiệp 2011 ~ 2013………………………50 -x- Sơ ñồ 3.2. Quy trình chất lượng …………………………………………………….52 Bảng 3.3. Giải pháp tổ chức ………………………………………..........................53 Bảng 3.4. Biểu kiểm soát chất lượng thiết kế ………………………………………55 Bảng 3.5. Các chỉ số dự kiến về chất lượng ………………………………………..56 …………………………. -1- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của ñề tài: Chất lượng tốt tạo nên danh tiếng tốt cho doanh nghiệp. ðể giữ vững danh tiếng ñó cũng như phát huy thế mạnh cạnh tranh trên thương trường thì doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng, bởi trong nền kinh tế thị trường, ña phần các doanh nghiệp ñiều nhận thấy ñược tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm trong việc cạnh tranh lẫn nhau, nên họ ñều luôn phấn ñấu ñể ñạt ñược chất lượng tốt hơn. Nếu doanh nghiệp chỉ duy trì mà không quan tâm ñến vấn ñề nâng cao chất lượng thì sẽ có nguy cơ bị tụt hậu, giảm thị phần và giảm doanh thu. Ngày nay phạm trù chất lượng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn có nghĩa là chất lượng của cả một hệ thống quản lý. ðể nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng quản lý. Thực hiện ISO 9000 giúp cho doanh nghiệp có ñược cơ sở nền tảng ñể quản lý chất lượng, ñạt ñược tiêu chuẩn quốc tế và mang lại niềm tin cho khách hàng. ðể liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng thì quản trị chất lượng toàn diện ñã ñược nhiều doanh nghiệp chọn do tính hiệu quả của nó. Nhật Bản ñã rất thành công trong việc vận dụng thuyết quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) theo nguyên tắc W. Eward Deming vào quy trình sản xuất dịch vụ từ những thập niên 1950. ðến cuối thế kỷ XX thuyết này cũng ñược nhân rộng và cải tiến áp dụng ở Mỹ và các nước Phương tây. Nó ñược xem như một công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế (Technical Barriers to Trade - TBT). Ở Việt Nam chưa nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận TQM là do cả doanh nghiệp và ña số người tiêu dùng tin vào các chứng nhận ISO hơn. Gần ñây do nhu cầu cạnh tranh về chất lượng kỹ thuật, các doanh nghiệp ñã có nhiều mối quan tâm hơn ñến TQM ñể không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm ñáp ứng tối ña yêu cầu của khách hàng. Việc trường ñại học ñưa TQM vào giảng dạy trong bộ môn Quản Trị Chất Lượng ở chương trình Quản Trị Kinh Doanh là nền tảng cho nhiều người hiểu hơn về nó. Ngoài ra các trung tâm tư vấn trong nước cũng ñã bắt ñầu quan tâm ñến phương pháp quản lý chất lượng này. Tổng cục Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng Việt Nam ñã có khuyến cáo rằng: “ ðể hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn hóa quốc tế, ở Việt Nam cần thiết phải ñưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT”. Áp dụng TQM là một trong những ñiều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. -2- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Qua một thời gian thực tập tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam, ñược tiếp cận với cách quản trị chất lượng toàn diện của công ty, em nhận thấy rằng cách thức mà công ty thực hiện chưa thật sự ñúng với lý thuyết mà em ñược học. Em tin rằng hiệu quả làm việc cũng như chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ñược nâng cao lên nếu công tác quản trị chất lượng của công ty ñược hoàn thiện hơn. Với những lý do trên nên em chọn ñề tài nghiên cứu là hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam làm ñề tài tốt nghiệp với mục tiêu hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam. Em phân tích thực trạng áp dụng TQM của doanh nghiệp và ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện của công ty TNHH Decathlon Việt Nam dựa trên 12 bước căn bản ñể thực hiện TQM trong doanh nghiệp của John S.Oakland. 2. Phạm vi nghiên cứu ñề tài: Trong phạm vi ñề tài em xin phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ở công ty Decathlon Việt Nam và ñề ra một vài giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của công ty TNHH Decathlon Việt Nam. Thực trạng sẽ gồm hoạt ñộng của doanh nghiệp từ khâu trước sản xuất cho ñến sau xuất hàng có liên quan ñến vấn ñề chất lượng và các hoạt ñộng này ñã và ñang xảy ra tại Decathlon Việt Nam hoặc các ñối tác có liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp này. Các giải pháp ñược ñưa ra trong phạm vi ñề tài này sẽ dựa trên thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Các thông tin và bảng biểu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu này ñược thu thập từ năm 2006 ñến 2009. ðó là những thông tin về tổ chức, ñào tạo, huấn luyện, tiêu chuẩn chất lượng và các bảng biểu có liên quan ñến hoạt ñộng quản trị chất lượng của doanh nghiệp này. 3. Phương pháp nghiên cứu: ðể thực hiện khóa luận này em sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu sau: • Phương pháp phân tích tổng hợp: Gồm các bước thu thập thông tin, kiểm tra tính xác thực và phân tích các thông tin thu thập ñược. • Phương pháp chuyên gia: Là cách tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm từ các chuyên gia như là giáo viên giảng dạy chất lượng và các chuyên gia về quản trị chất lượng trong công ty. • Phương pháp khảo sát hiện trường: Là phương pháp thu thập thông tin từ thực tế thông qua thời gian tham gia công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp. -3- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo 4. Kết cấu của ñề tài: Ngoài phần mở ñầu và kết luận, ñề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng toàn diện - Total Quality Management (TQM) - Chương 2: ðánh giá thực trạng quản trị chất lượng toàn diện của công ty TNHH Decathlon Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện tại Decathlon Việt Nam -4- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (Total Quality Management -TQM) 1.1 . TỔNG QUAN VỀ TQM: 1.1.1. Các khái niệm về TQM: Quản trị chất lượng toàn diện là sự nâng cao từ kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC). ðầu thế kỷ XX khái niệm kiểm tra chất lượng ñược hình thành, mục ñích của việc kiểm tra là ñể loại sản phẩm lỗi. Từ thập niên 1930 ñã xuất hiện các kỹ thuật lấy mẫu và sai số cho phép trong quá trình sản xuất, mục ñích là làm giảm chi phí kiểm tra. ðã có nhiều tiêu chuẩn và công cụ thống kê ñược sử dụng như: tiêu chuẩn Anh Series 600 năm 1935, bảy công cụ thống kê của K. Ishikawa. Trong thập niên 1950 một phương pháp mới liên quan ñến quy trình sản xuất bắt ñầu xuất hiện ñể ñảm bảo chất lượng, mục ñích là tạo ra sản phẩm có ñộ tin cậy về chất lượng và có thể kiểm soát ñược chi phí. Kinh tế ngày càng phát triển thì các nhu cầu về phương pháp kiểm soát chất lượng cũng ñược nâng cao. Xuất phát từ nhu cầu ñó ông Armand Val Feigenbaum ñã xây dựng nên phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) từ những năm 1950, mục tiêu là ñáp ứng tất cả nhu cầu của mọi thành viên trực tiếp lẫn thành viên gián tiếp có ñóng góp vào hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. TQC là tiền ñề phát triển cho một xu hướng mới về quản trị chất lượng toàn diện (Total quality management – TQM) ở thập niên 1970. Quá trình phát triển từ những hoạt ñộng riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những ñúc kết trao ñổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm ñã dẫn tới hình thành phương thức quản trị chất lượng toàn diện. TQM là một thuyết ñược bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của Tiến sĩ Edward W. Deming và Joseph Juran. Sau ñó TQM ñược cải tiến không ngừng bởi các chuyên gia nổi tiếng về quản trị khác như John S. Oakland, Armand Feigenbanm, Philip Crosby, Tom Peters….TQM là một phương pháp tiếp cận quản lý cho một tổ chức, tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên của mình, hướng tới thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng lợi ích cho tất cả các thành viên của tổ chức và cho xã hội. Mục tiêu của TQM là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm ñể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. -5- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Có nhiều khái niệm về TQM, sau ñây là một số khái niệm mà em ñã ñược học từ giáo trình lưu hành nội bộ “Quản trị chất lượng” của trường ðại học Dân Lập Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, do TS. Lưu Thanh Tâm và TS. Phan Ngọc Trung biên soạn năm 2005: • Theo TCVN ISO 8402 “Quản lý chất lượng ñồng bộ (total quality management – TQM) là một cách tiếp cận quản lý cho một tổ chức, tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên của mình và nhằm vào thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi ích cho tất cả các thành viên của tổ chức và cho xã hội”. [3, 104] • Theo John L. Hradesky “TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ và là một quá trình mà sản phẩm ñầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ ñiển ở chổ mỗi thành viên trong công ty ñều có thể và phải thực hiện nó”. [3, 105] • Theo Armand V. Feigenbanm “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nổ lực về phát triển chất lượn