Đề tài Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel

LỜI MỞ ĐẦU Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ chức. Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm… Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt, lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi. Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp. Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói. Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời cơ thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối. Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền đề cho sự phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan trọng được Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel. Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều kiện nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm bảo hành Viettel. Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”. Trong phạm vi đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch, bộ máy lập kế hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và em cũng xin được đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Bài viết gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo...,song do khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu xót. Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Đồng thời cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm. Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập này. CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành. 1. Dịch vụ bảo hành. Khái niệm bảo hành: Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất. Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là được chăm sóc khách hàng trọn gói. Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE. - Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc. - Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông, rung, màn hình, mic. - Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng. - Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU, Flash. Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc. Bảo hành máy FWP. Bảo hành ĐTDĐ. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV, WIMAX… Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông,… Quy trình nghiệp vụ bảo hành: Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành. + Tiếp đón khách hàng + Đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Xử lý trực tiếp: + Nhận máy/phụ kiện: + Xác định người sửa +Sửa chữa máy. + Bảo hành phụ kiện. + Trả máy cho lễ tân bảo hành. + Thu tiền dịch vụ + Trả máy/phụ kiện cho khách. Kết thúc bảo hành + Chăm sóc khách hàng. + Xứ lý khiếu nại + Thu thập hồ sơ và báo cáo + Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý. Các quy trình bảo hành. + Quy trình tiếp nhận và trả máy. + Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại. + Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel. a. Quy định thời gian bảo hành. * Thời gian bảo hành. Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ kiện (pin, sạc, thẻ nhớ). * Thời gian chờ bảo hành. - Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày. ( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do cấp trên giải quyết). Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi) Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…) - Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày. Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. - Điều kiện quá 3 lần sửa Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương. b. Quy định điều kiện bảo hành. * Điều kiện bảo hành - Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel. - Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên. - Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành. * Điều kiện từ chối bảo hành - Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm). - Lỗi do người sử dụng gây nên : + Trầy xước sơn. + Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng. + Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc. + Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo. + Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do hãng cung cấp… - Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ… * Tem phiếu - Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo hành của Viettel hoặc chính hãng. + Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm. + Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo hành sản phẩm. *Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành - Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong thời gian chờ bảo hành. - Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn. - Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã được mượn cho trung tâm bảo hành. - Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian là một năm. + Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục tiêu chiến lược của tổ chức. + Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được kết quả dự kiến. + Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động của tổ chức mình một cách phù hợp. Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm: + Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức. Các chiến lược để phát triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm… + Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày… + Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên. Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức. Như là: kế hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,… Xác định xứ mệnh Các kế hoạch chiến thuật. Các kế hoạch chiến lược Định ra bởi: Người sáng lập,hội đồng quản trị, ban giám đốc. Định ra bởi nhà quản lí cấp cơ sở. Định ra bởi: nhà quản lí cấp cao. Định ra bởi nhà quản lí cấp trung Các kế hoạch tác nghiệp. Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch. ( Nguồn: quản trị học) Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho một năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian một năm. Kế hoạch năm là công cụ để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược theo từng năm. Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến lược. Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức. Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công nghệ,…. Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường. Kế hoạch năm giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm, nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến lược). Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: - Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu trong giai đoạn một năm. Là cách thức để thực hiện mục tiêu… - Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật, ngân quỹ, thời gian,… để thực hiện mục tiêu. - Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mô hình, giải pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu… - Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức. Trong quá trình thực hiện mục tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban, bộ phận, các thành viên liên quan. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho...Và sự phối hợp giữa các thành viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành. - Chịu trách nhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân công công việc hợp lí giữa các thành viên trong quá trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng dấn cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực( Khu vực I,II,III, IV), Nhân viên kỹ thuật (KTV), Nhân viên lễ tân (LT), Nhân viên Tiếp nhận, Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho… Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: Kế hoạch mục tiêu ( sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội); Kế hoạch điều kiện ( lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ thuật…); và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất. II. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm. 1. Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Là quá trình cụ thể hoá nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm. Lập kế hoạch năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức. 2 .Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Lập kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm). Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức. Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay đổi của môi trường. Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục tiêu chiến lược cho phù hợp. Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ chức. Đặc biệt là nguồn lực con người. Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu. Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức. Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Nghiên cứu và dự báo. Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch. Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh, nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó. Xây dựng các mục tiêu. Nghiên cứu dự báo là cơ sở cho bước xây dựng hệ thống các mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động của tổ chức. Mục tiêu lập nên có thể là mục tiêu định lượng, hay định tính. Mục tiêu chiến lược thường mang tính tổng quát là phương hướng cho một quá trình hoạt động lâu dài của tổ chức; Mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động thường chi tiết và cụ thể. Hệ thống các mục tiêu được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm thực hiện những mục tiêu cao hơn (Mục tiêu chiến lược), và được cụ thể thành các chỉ tiêu cho từng giai đoạn hoạt động: doanh thu từng năm, sản lượng, chi phí, lao động...Mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể liên quan đến việc huy động các nguồn lực: Vốn, nhân lực, cơ sở kĩ thuật để phục vụ cho việc triển khai thực hiện các mục tiêu chiến lược. Cho dù là mục tiêu nào đi chăng nữa thì mục tiêu cần phải đảm bảo tính khả thi và có thể đo lường được, mục tiêu rõ dàng, cụ thể... Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu. Tìm ra và nghiên cứu các phương án hành động thực hiện mục tiêu hay cũng chính là quá trình lựa chọn các giải pháp, công cụ hợp lý và tối ưu cho việc thực hiện mục tiêu. Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu: Sau khi xây dựng được các phương án có triển vọng nhất cần tiến hành đánh giá và xem xét