Đề tài Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8-8.4% (www.mof.gov.vn). Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực như giáo dục … và đặc biệt là ngành dịch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế và bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến nhiều công ty cung cấp trang thiết bị ra đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường Tp.HCM. Từ thực tế đó, đề tài “khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long. Xác định các vấn đề cần cải tiến. Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó. Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long. 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngoài sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bị của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ: Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này. Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng. 1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn Tp.HCM. 1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này. Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng. Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng. Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin Thông tin thứ cấp Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin. Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF… Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng… Thông tin sơ cấp Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ của công ty đối với họ. Phương pháp thu thập thông tin: Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long. Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này. Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp. Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến của giám đốc, phòng dịch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của công ty. 1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Thu thập dữ liệu thứ cấp về các nghiên cứu có liên quan Hình thành đề tài nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động của công ty Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ Kết hợp 5 tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin, 4P và công cụ SERVQUAL để đưa ra bảng câu hỏi thô Thử nghiệm bảng câu hỏi Hiệu chỉnh bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng-phát bảng câu hỏi & thu hồi Xử lý dữ liệu Phân tích Đưa ra vấn đề Xác định nguyên nhân Đưa ra biện pháp giải quyết Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương này, sinh viên giới thiệu một số lý thuyết có liên quan đến tiêu chí chất lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào các lý thuyết này sinh viên thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có chung đặc điểm đó là sự vô hình và sự tiêu thụ đồng thời. Sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quá trình và sự thực hiện. (Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitner, 1996). Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ và/hoặc nguồn vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng. (Christian Gronroos, 1990) Hầu hết các tác giả đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà thông thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng trong nhiều hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái và lành mạnh) mang tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch and Penny Cuthman Paquette, 1987) Một định nghĩa chính xác về hàng hoá và dịch vụ nên phân biệt chúng trên cơ sở những thuộc tính của nó. Hàng hoá là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình có thể được tạo ra và được sử dụng sau đó. Dịch vụ thì vô hình và biến mất sau khi sử dụng. Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra và sử dụng đồng thời hoặc gần như đồng thời. Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ thật sự sau khi nó được sản xuất thì ảnh hưởng của dịch vụ đó có thể được giữ lại. (Earl Sasser, R. Paul Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878) Dịch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons). Như vậy dịch vụ và hàng hoá có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có sự phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm và dịch vụ. Việc phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dịch vụ hỗ trợ (ví dụ: sự lắp đặt) và khi mua một dịch vụ thường có những hàng hoá đi kèm theo (ví dụ: thức ăn ở nhà hàng). Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hoá và dịch vụ với những tỉ lệ khác nhau như trong hình: Hàng hóa Dịch vụ 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Cây xăng tự đổ …………………………………………………………… Máy vi tính ……………………………………………………………………………… Máy copy cho VP …………………………………………………………………… Cửa hàng thức ăn nhanh ……………………………………………………… Nhà hàng ……………………………………………………………………………… Sửa chữa xe ………………………………………………………………… Hàng không …………………………………………………………………… Cắt tóc …………………………………………………………………………… Hình 2.1: Tỉ lệ hàng hoá và dịch trong việc mua hàng trọn gói. Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, tài liệu môn Quản Lý Chất Lượng. 2.1.2 Dịch vụ trọn gói Dịch vụ trọn gói là dịch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố sau: Phương tiện hỗ trợ: của cải vật chất phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Ví dụ: trong dịch vụ nhà nghỉ thì phương tiện là toà nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong. Hàng hoá đi kèm: hàng được mua hay được tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là tài sản của khách hàng. Ví dụ: xà phòng, giấy vệ sinh… Dịch vụ hiện: lợi ích có thể quan sát trực tiếp bằng cảm nhận và bao gồm những yếu tố bên trong và thiết yếu của dịch vụ. Ví dụ: giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ. Dịch vụ ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ. Ví dụ: nhà nghỉ có vẽ an ninh, nhân viên tiếp tân hào nhã vui vẻõ… 2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hoá hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây: Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra. Chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặt thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời) Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau. Hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. 2.1.4 Phân loại dịch vụ Các loại hình dich vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990) gồm có: Các dịch vụ phân phối: vật thể và thông tin Bán sỉ và bán lẻ Dịch vụ phi lợi nhuận Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư vấn luật, tổ chức hội đoàn, dịch vụ chuyên nghiệp. Dịch vụ cho người tiêu dùng: Chăm sóc y tế Giáo dục Dịch vụ cá nhân Sửa xe, gara, bảo trì Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh Tiệm ăn, tiệm thực phẩm Dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ tư gia Các loại hình dịch theo phân loại của văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C Dịch vụ cho người sản xuất Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế toán, dịch vụ quản lý khác, Những dịch vụ trung gian khác: vì tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, đia ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm. Dịch vụ cho khách hàng Bán lẻ Chăm sóc y tế Du lịch, giải trí Giáo dục Các dịch vụ xã hội do nhà nước quản lý: giao thông công cộng, chứng nhận giấy tờ… Các dịch vụ cá nhân: nhà hàng, giặc ủi… Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản Lý Chất Lượng 2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ Mức độ chuẩn hoá Một dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ, chẳng hạn: đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì là sự linh động và khả năng. Đối tượng phục vụ Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng. Hàng hoá đi kèm do công ty cung cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng. Đối tượng cần sử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu xuất cao hơn. Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng. Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vụ và vị trí thực hiện dịch vụ. Các hình thức giao tiếp với khách hàng Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên. Khách hàng giao tiếp không trực tiếp, thông qua email, telephone… Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên. 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Một vài chuyên gia về chất lượng dịch vụ đã cố gắng định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby). “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W. Edward Deming). “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này cho người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran). Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ: Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ: Mô hình Gronroon (1984): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ. Chất lượng chức năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào Mô hình Parasuraman et al (1985): chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (gap). Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVQUAL Đối với dịch vụ, sự đánh giá chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi lần tiếp súc vối khách hàng được xem là thời điểm biết sự thật, là cơ hội để làm hài lòng hoặc làm thất vọng khách hàng, sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ được định nghĩa bởi sự so sánh sự cảm nhận về dịch vụ nhận được và sự kỳ vọng về dịch vụ mong đợi. Khi sự kỳ vọng vược quá sự mong đợi, dịch vụ được xem là có chất lượng chấp nhận được – và cũng tạo nên sự ngạc