Đề tài Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH sản xuất thương mại và dịch vụ tin học - Xây dựng nano

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO GVHD : ThS. Nguyễn Kim Anh Sinh viên : Vũ Duy Sơn MSSV : 70202258 Tp. HCM, 12/ 2007 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ------------- ------------- Số: ________/BKĐT KHOA :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BỘ MÔN: SẢN XUẤT VÀ ĐIỀU HÀNH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: VŨ DUY SƠN MSSV : 70202258 NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP : QL02BK03 1. Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO. 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan Phân tích môi trường kinh doanh của công ty NANO, nêu tính cần thiết của đề tài. Thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phân tích và diễn dịch kết quả nghiên cứu. Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất một số phương án cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO. 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 15/09/2007 4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/12/2007 5. Họ và tên người hướng dẫn: ThS. NGUYỄN KIM ANH. Phần hướng dẫn: 100% Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa Ngày tháng năm 2007 CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ) Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: LỜI CẢM ƠN cơd Để hoàn tất luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè thân thuộc. Trong suốt khoảng thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, khuyến khích, giúp đỡ rất nhiệt tình từ các Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công nghiệp, giám đốc và các nhân viên công ty… Nhân đây, tôi xin kính gởi lời cảm ơn chân thành đến: Các Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công Nghiệp; đặc biệt, tôi xin cảm ơn Cô Th.s Nguyễn Kim Anh - Giảng viên chính của Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Cô là người luôn nhiệt tình hướng dẫn, động viên, giúp tôi hoàn thành tốt luận văn. Ông Hồ Minh Quân - giám đốc công ty NANO, và các Anh, Chị trong công ty, những người luôn ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn. Tôi không quên sự ủng hộ, động viên tinh thần của người thân và bạn bè, những người góp phần không nhỏ giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin trân trọng kính gởi những lời cảm ơn chân thành nhất và chúc mọi người sức khoẻ, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2007 Sinh viên Vũ Duy Sơn TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô thị mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an toàn và tiện nghi đã tạo ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm soát, an toàn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình… Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thị hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO. Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát này, tác giả sẽ tiếp tục đề xuất với ban lãnh đạo công ty NANO về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát để có thể có những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty. MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Mục lục iii Danh sách các hình vẽ vi Danh sách các bảng vii Danh sách các biểu đồ ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu đề tài 2 1.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài 3 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.5. Các động thái tiến hành 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khách hàng và sự hài lòng 7 2.1.1. Dẫn nhập 7 2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ .8 2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết định mua hàng 9 2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 15 2.2. Khái niệm về dịch vụ và những tính chất đặc thù 15 2.2.1. Khái niệm dịch vụ 15 2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ 16 2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dịch vụ 17 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục 20 2.3.1. Dẫn nhập 20 2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21 2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22 2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 24 2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ 26 2.3.6. Để có được chất lượng 28 2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32 2.3.8. Duy trì chất lượng dịch vụ 33 2.3.9. Tóm tắt 37 2.4. Mô hình nghiên cứu 39 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO. 3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam 43 3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 43 3.1.2. Phân tích môi trường bên ngoài của ngành xây dựng 46 3.2. Giới thiệu công ty NANO 51 3.2.1. Tổng quan về công ty NANO 51 3.2.2. Chuỗi giá trị công ty 59 3.2.3. Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến 68 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thiết kế thang đo 74 4.2. Phương pháp chọn mẫu 76 4.3. Phương pháp thực hiện 76 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 76 4.3.2. Nghiên cứu chính thức 77 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83 5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO 83 5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát 84 5.4. Loại sản phẩm đã mua 84 5.5. Giá trị hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ hậu mãi 85 5.7. Loại hình hậu mãi 86 5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo 87 5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88 5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu 89 5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90 5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91 5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 92 5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác 98 5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến 100 5.17. Hồi quy bội 102 5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) 104 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận 106 6.2. Kiến nghị 107 Tài liệu tham khảo. Phụ lục 1: Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 2: Lần mua gần nhất cách nay khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 3: Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 4: Có sử dụng dịch vụ hậu mãi không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabuation. Phụ lục 5: Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 6: Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 7: Mức kỳ vọng của khách hàng. Phụ lục 8: Mức cảm nhận của khách hàng. Phụ lục 9: Độ lệch giữa kỳ vọng - cảm nhận. Phụ lục 10: Mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc chọn công ty. Phụ lục 11: Hệ số tương quan giữa mức hài lòng tổng quát với 25 biến. Phụ lục 12: Hồi quy bội. Phụ lục 13: Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh. Phụ lục 14: Bảng câu hỏi (khảo sát thử). Phụ lục 15: Bảng câu hỏi (khảo sát chính thức). DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình vẽ Trang Hình 1.1. Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát 5 Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow 8 Hình 2.2. Mô hình hành vi khách hàng 10 Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa và dịch vụ 18 Hình 2.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dịch vụ 27 Hình 2.5. Mô hình chất lượng được nhận thức 39 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu 40 Hình 3.1. Quá trình ra quyết định mua hàng ở công ty NANO 49 Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức công ty NANO 53 Hình 3.3. Chuỗi giá trị công ty NANO 59 Hình 3.4. Quy trình bán hàng tại công ty NANO 64 DANH SÁCH CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1. Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp và xây dựng Việt Nam Nam giai đoạn 1990 - 2006 44 Bảng 3.2. Số doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12 hàng hàng năm phân theo địa phương 44 Bảng 3.3. Số lượng và tốc độ gia tăng các doanh nghiệp giai đoạn 2000 - 2005 phân phân theo địa phương 45 Bảng 3.4. Cơ cấu nhân sự công ty NANO 54 Bảng 3.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tóm lược giai đoạn 2004 - 2006 56 Bảng 3.6. Doanh thu và tỉ lệ tăng doanh thu của các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 2004 - 2006 57 Bảng 3.7. Chi phí quảng cáo thiết bị an toàn và máy chấm công năm 2005 và 2006 62 Bảng 4.1. Mã hóa dữ liệu 74 Bảng 4.2. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát thử) 78 Bảng 4.3. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát chính thức thức) 78 Bảng 4.4. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát thử) thử) 79 Bảng 4.5. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát chín chính thức) 80 Bảng 5.1. Mức hài lòng tổng quát 83 Bảng 5.2. Loại sản phẩm đã mua 84 Bảng 5.3. Công việc hậu mãi 86 Bảng 5.4. Địa điểm hậu mãi 87 Bảng 5.5. Chi phí hậu mãi 87 Bảng 5.6. Mức độ mua lại 87 Bảng 5.7. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88 Bảng 5.8. Các yếu tố được khách hàng kỳ vọng cao 89 Bảng 5.9. Các yếu tố khách hàng kỳ vọng thấp 90 Bảng 5.10. Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất 90 Bảng 5.11. Các yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất 91 Bảng 5.12. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng cao 91 Bảng 5.13. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng thấp 92 Bảng 5.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chọn công ty mua hàng 93 Bảng 5.15. Thứ tự ưu tiên các yếu tố cần cải tiến 94 Bảng 5.16. Phiếu kiểm soát quá trình làm việc của nhân viên được đề xuất 98 Bảng 5.17. Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh 99 Bảng 5.18. Hệ số Conbrach Alpha 100 Bảng 5.19. Coefficients 102 Bảng 5.20. Model Summary 103 Bảng 5.21. ANOVA 103 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ nhân sự 54 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh thu các mặt hàng giai đoạn 2004 - 2006 56 Biểu đồ 3.3. Sự tăng doanh thu các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 - 2006 58 Biểu đồ 3.4. Sự tăng tổng doanh thu giai đoạn 2004 - 2006 58 Biểu đồ 5.1. Phân loại số lần mua hàng 83 Biểu đồ 5.2. Thời gian từ lúc mua đến lúc khảo sát 84 Biểu đồ 5.3. Loại sản phẩm đã mua 85 Biểu đồ 5.4. Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 Biểu đồ 5.5. Tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ hậu mãi 86 Biểu đồ 5.6. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Nội dung của chương một là trình bày về cơ sở hình thành đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” cùng với mục tiêu, phạm vi giới hạn, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và các động thái tiến hành cuộc khảo sát. 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự mọc lên của các khu công nghiệp với các công ty có vốn đầu tư nước ngoài và trong nước ngày càng nhiều, sự ra đời của các khu đô thị mới và hiện đại. Và cùng với sự phát triển của ngành xây dựng (năm 2006 nước ta đạt tốc độ tăng trưởng GDP là 8.2%, và chính phủ đã đầu tư cho ngành xây dựng cơ bản chiếm 30 - 35% GDP) thì các cơ quan xí nghiệp, các hộ gia đình luôn ý thức được tầm quan trọng của việc bảo đảm an toàn tính mạng, bảo vệ tài sản của mình. Do đó, nhu cầu sử dụng các thiết bị an toàn như hệ thống camera quan sát, hệ thống chuông cửa màn hình màu, hệ thống khoá cửa vân tay, hệ thống báo trộm, báo cháy… cũng là một nhu cầu hết sức cơ bản và bức thiết. Sự phát triển đó hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm soát, an toàn nêu trên. Song sự phát triển đó luôn kèm theo sự cạnh tranh gay gắt bằng sự mọc lên ngày càng nhiều các công ty trong lĩnh vực thương mại & dịch vụ thiết bị văn phòng, và các công ty này ngày càng đa dạng hoá sản phẩm từ máy vi tính, mực in, các thiết bị trình chiếu, các thiết bị an toàn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy… cho đến các thiết bị viễn thông như điện thoại, bộ đàm… Vì vậy, các công ty trong ngành tin học - xây dựng đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Riêng đối với công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO, với lịch sử sáu năm hình thành và phát triển, đến nay đã tạo được một vị trí nhất định trong ngành sản xuất mực in, thương mại & dịch vụ các thiết bị tin học, các hệ thống báo động an toàn… Tuy vậy, việc công ty NANO vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong hoạt động tiếp thị là điều không tránh khỏi, có thể đơn cử một số vấn đề như: Công ty chưa đẩy mạnh việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đang thiếu những cuộc khảo sát mang tính quy mô. Đặc biệt, công ty chưa có những cuộc khảo sát chính thức để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng để có cái nhìn thiết thực nhất và từ đó có những biện pháp điều chỉnh nhằm thực hiện việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Những cuộc khảo sát chỉ dừng lại ở từng công trình nhỏ lẻ khi có khách hàng đặt hàng. Những cuộc khảo sát này được thực hiện bởi nhân viên kinh doanh với mục đích xem xét công trình sắp thi công lắp đặt để ước tính các chi phí và tiến hành. Ví dụ một công trình đặt hàng lắp đặt 10 camera quan sát + 1 hệ thống báo trộm. Các nhân viên kinh doanh cần khảo sát xem cần bao nhiêu dây, bao nhiêu công lắp đặt… tư vấn cho khách hàng để lắp đặt và vận hành một cách tốt nhất. Rõ ràng là một công ty khó có thể đạt được những mục tiêu dài hạn của mình nếu không biết được khách hàng kỳ vọng những gì. Đặc biệt, với một công ty kinh doanh các sản phẩm mà phần lớn người mua là các khách hàng công nghiệp như công ty NANO thì việc nhận thức được thị hiếu của khách hàng, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ của công ty vốn đã rất quan trọng lại càng quan trọng hơn. Thực vậy, lý thuyết về tiếp thị công nghiệp của các tác giả Del. I Hawkins, Roger J. Best, và Kenneth A. Coney đã chỉ rất rõ về hành vi mua của khách hàng. Với những sản phẩm có giá trị cao thì khách hàng thường chi khá nhiều thời gian để cân nhắc việc lựa chọn nhà cung cấp. Điều này cũng có nghĩa là những công ty không nắm bắt được những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng thì không thể tồn tại được khi mà môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Hơn nữa, những công ty không thể làm cho khách hàng của họ hài lòng thì nhiều khả năng khách hàng sẽ tìm đến một nhà cung cấp khác khi có nhu cầu. Chưa dừng lại ở đó, việc khách hàng không hài lòng về hàng hóa hay dịch vụ của công ty còn có thể gây ra những ảnh hưởng lớn hơn khi có việc “quảng cáo truyền miệng” giữa các khách hàng, điều này có thể khiến các công ty mất luôn cơ hội phục vụ cho một số khách hàng khác. Từ một số yếu tố ngắn gọn vừa nêu, với tư cách là sinh viên năm cuối Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh và là nhân viên của công ty NANO, tác giả đã đề xuất ý kiến thành lập dự án nghiên cứu marketing có tên là: là “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV tin học - xây dựng NANO”. 1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI. Tìm hiểu ý kiến khách hàng về một công ty tốt, xác định mức độ kỳ vọng của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ của các công ty cùng ngành. Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh hàng hóa và dịch vụ của công ty NANO. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Xác định khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng. Tìm hiểu mức độ trung thành của khách hàng hiện có. Tìm hiểu mức độ tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố như: thời gian đã mua sản phẩm, số lần đã mua, giá trị đơn hà