Đề tài Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Trong thịtrường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụngân hàng bán lẻsẽlà lựa chọn của các ngân hàng thương mại hiện nay. Hộgia đình, các cá nhân, doanh nghiệp nhỏsẽlà khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới. Các dịch vụdành cho đối tượng này được đẩy mạnh phát triển, trong đó dịch vụthẻquốc tếdành cho khách hàng cá nhân cũng được chú trọng nhiều hơn. Bên cạnh đó, nhờsựhỗtrợcủa Internet, thương mại điện tửngày càng phát triển. Điều này không chỉmang lại cho doanh nghiệp cơhội tiếp cận nhiều người mua hơn mà còn mang đến cho ngân hàng cơhội phát triển dịch vụthẻquốc tế. Song song với sựphổbiến của thương mại điện tửthì nhu cầu sửdụng thẻquốc tếcũng gia tăng. Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụthanh toán trực tuyến còn khá mới mẻ. Tuy nhiên đểkhai thác tốt các tính năng của thương mại điện tửtrong tương lai và nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, các ngân hàng tích cực triển khai các loại thẻquốc tế nhằm phục vụkhách hàng. Thẻquốc tếsẽthay thếtiền mặt là phương tiện cần thiết trong thanh toán trực tuyến lẫn trong giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, với thực trạng hiện nay khi người dân đã quan tâm và hiểu biết nhiều hơn vềnhững lợi ích của thẻcũng nhưnhững rủi ro khi sửdụng tiền mặt, sẽtạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc quảng bá đến người dân các dịch vụthẻquốc tế. Với phạm vi thanh toán rộng hơn thẻnội địa, thẻquốc tếkhông chỉgiúp khách hàng thanh toán trong nước mà còn có thểsửdụng tại các nước khác. Những tiện ích mà thẻquốc tế đem lại phù hợp với nhu cầu quản lý tiền hiệu quảvà thanh toán an toàn của những người thường xuyên công tác, kinh doanh, du lịch tại những nước khác lẫn các du khách đến Việt Nam làm việc hay tham quan Nhận định được xu hướng gia tăng sử dụng thẻquốc tế, các ngân hàng luôn trong tưthếchủ động xây dựng, phát triển chiến lược kinh doanh các dịch vụthẻquốc tế đểnhanh chóng chiếm thịphần. Và cũng chính vì vậy, đểtăng năng lực cạnh tranh, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – một trong những ngân hàng lớn có uy tín - cũng không ngừng nâng cao năng lực phục vụkhách hàng bằng những dịch vụthẻquốc tếchất lượng và chương trình marketing nhiều ưu đãi. Trong xu thếcạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không thểthụ động chờkhách hàng tựtìm đến mà cần quảng bá đến họnhững dịch vụmà ngân hàng đang cung cấp. Đối với các nước nhưThái, Singapore thì tỷlệsửdụng thẻquốc tếkhá cao trong khi thịtrường Việt Nam, đặc biệt là thịtrường An Giang, dịch vụthẻquốc tếcòn khá mới mẻ đối với đa sốngười dân. Bên cạnh việc tăng cường quảng bá đểgia tăng mức độ nhận biết của người dân đối với dịch vụthẻquốc tếthì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết nhằm tăng cường khảnăng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Đểcải tiến dịch vụ, ý kiến khách hàng rất quan trọng đối với ngân hàng. Vì vậy mà tôi chọn đềtài “khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín”.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...............................................................................................1 U
1.1Cơ sở hình thành đề tài: ...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu:...................................................................................................2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: ....................................................................................................2
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: ..........................................................................2
1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu: .......................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu: ...................................................................................................................4
2.2 Các định nghĩa: ...........................................................................................................4
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: ....................................7
2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế ..........................................................................................11
2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế: ...........................................................11
2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh
An Giang .................................................................................................................14
2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: ..........................................................................14
2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: .............................................................................16
2.5 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................18
2.6 Tóm tắt: .....................................................................................................................19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Giới thiệu: .................................................................................................................20
3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : ..................................................................20
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 .................................................................21
3.3.1 Huy động vốn..........................................................................................21
3.3.2 Hoạt động cho vay: .................................................................................21
3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: ...............................................................22
3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:..............................................................23
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: ...........................................................................24
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................25 U
4.1 Giới thiệu ..................................................................................................................25
4.2 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................25
4.3 Phương pháp xử lý số liệu.........................................................................................27
4.4 Thang đo được sử dụng:............................................................................................28
4.5 Tóm tắt: .....................................................................................................................29
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................30 U
5.1 Giới thiệu ...............................................................................................................30
5.2 Thông tin về mẫu hồi đáp: .....................................................................................30
5.3 Kiểm định thang đo:...............................................................................................30
5.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ
thẻ quốc tế của Sacombank:............................................................................................33
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng
và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa..............................33
5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: ............................33
5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế Sacom Visa:..........................................................................................35
5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần tin cậy. .............................................................................................37
5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần phản hồi. ..........................................................................................39
5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần đảm bảo............................................................................................42
5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần cảm thông. .......................................................................................43
5.4.8 Tổng quát: ...............................................................................................45
5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến của
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank:...................................................46
5.5 Ý kiến khách hàng về thời gian giao dịch:.............................................................46
5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử
dụng:................................................................................................................................47
5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank.......49
5.7.1 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của
Vietcombank về 5 thành phần.................................................................................49
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng
và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank. ..........................50
5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm
thành phần của chất lượng dịch vụ: ........................................................................51
5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank:...............51
5.8. Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank.................................52
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank. .......................................52
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm
khách hàng: .............................................................................................................53
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử
dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank. ..............................55
5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa
hai ngân hàng: .........................................................................................................55
5.9. Tổng kết: ................................................................................................................58
5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank............................59
5.11 Tóm tắt ...................................................................................................................61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ..............................................................................................63
6.1 Kết luận: .................................................................................................................63
6.2 Hạn chế của đề tài: .................................................................................................63
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................7
Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng ...........................................................11
Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành .........................12
Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên………..13
Hình 2.5: mô hình nghiên cứu.........................................................................................18
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008 .................................................................21
Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008...........................................................................22
Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008....................................................22
Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ ................................................................................................23
Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài .............................................................................27
Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng đối với 4 yếu tố thuộc thành phần hữu hình........ 39
Hình 5.2: Ý kiến của khách hàng đối với yếu tố E1, E2, E4 ..........................................39
Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào các yếu tố trong thành phần tin cậy ............. ..41
Hình 5.4 : Tỷ lệ ý kiến khách hàng đối với số lượng điểm chấp nhận thẻ và nơi đặt máy
ATM ................................................................................................................................41
Hình 5.6: Tỷ lệ các nhận định của khách hàng ...............................................................41
đối với việc tư vấn giải quyết những khó khăn của khách hàng.....................................41
Hình 5.7: Ý kiến khách hàng về khả năng tính chi phí chính xác.................................. 43
Hình 5.8: Ý kiến khách hàng về chuyên môn của nhân viên......................................... 43
Hình 5.9: Nhận định của khách hàng về các yếu tố thành phần cảm thông................... 44
Hình 5.10 : kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank .....45
Hình 5.11: kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.........................45
Hình 5.12: Sự khác biệt về mức độ mong muốn.............................................................54
Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cậy .........................57
DANH MỤC BẢNG:
Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua ...........................................24
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................25
Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo về kỳ vọng và sự nhận định ......................30
của khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế..........................................................................30
Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo kỳ vọng .......................31
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhận định…………….32
Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn ..............................................33
của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định …………………………………33
Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định .....................34
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa ...............................................34
Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................35
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình.....................................................35
Bảng 5.7: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................37
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy. .......................................................37
Bảng 5.8: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................40
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần phản hồi. ....................................................40
Bảng 5.9: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................42
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần đảm bảo. ....................................................42
Bảng 5.11: tầm quan trọng của các thành phần. .............................................................46
Bảng 5.12: Ý kiến của khách hàng về thời gian xử lý các trường hợp gặp trục trặc trong
quá trình sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. .....................................................................47
Bảng 5.13: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa ..............47
mong muốn sử dụng........................................................................................................47
Bảng 5.14: các dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà khách hàng mong muốn sử dụng ..............48
Bảng 5.16: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn ............................................50
của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định . ..................................................50
Bảng 5.17: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định ...................51
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank..............................................51
Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế................................................52
của ngân hàng Vietcombank. ..........................................................................................52
Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng .........................................52
của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank. ........................................................52
Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank. ..........................................................................53
Bảng 5.21: kết quả kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng……53
Bảng 5.22: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được.........................55
của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank. ....................................................55
Bảng 5.23: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được.........................55
của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank ..................................................55
Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định...............................................56
năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng.....................................56
Bảng 5.25: Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của hai ngân hàng...................................... 61
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang, các Cô,
Chú và các Anh phòng hỗ trợ tín dụng, đã tạo một
môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành
giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, để
tôi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực
tế và đánh giá lại kết quả của quá trình học tập.
Đầu tiên, tôi xin cảm ơn Cô Nguyễn Thị
Ngọc Diệp, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp trong suốt thời gian qua.
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ quốc tế và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được. Song
song đó là thu thập những ý kiến của khách hàng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Dựa trên lý thuyết mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, mô hình nghiên
cứu được xây dựng trên cơ sở đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế
nhận được. Đây cũng chính là đo lường khoảng cách năm trong mô hình lý thuyết.
Những biến kỳ vọng và nhận định được cụ thể hóa bằng các thành phần sự hữu hình, sự
tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông.
Việc khảo sát khách hàng được tiến hành qua ba giai đoạn: sơ bộ, thăm dò, giai
đoạn chính thức. Trong giai đoạn này, 94 khách hàng được chọn phỏng vấn theo cách
thuận tiện.
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của
dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên
vượt qua sự mong đợi của họ.
Tuy nhiên, với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn
mức dịch vụ thực tế nhận được, điều này có nghĩa là dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank
chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng
cách chênh lệch cao nhất.
Khi cải tiến dịch vụ, những thành phần quan trọng nhất và có mức kỳ vọng cao
nhất sẽ được chú ý nhiều hơn và tập trung cải tiến chất lượng của thành phần đó. Qua
khảo sát khách hàng cho thấy thành phần tin cậy và bảo đảm đều đáp ứng đủ hai điều
kiện vừa nêu, khách hàng xem trọng và kỳ vọng cao nhất. Các yếu tố của thành phần tin
cậy như dịch vụ thẻ an toàn, nhanh chóng hiệu quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ là bốn
kỳ vọng cao nhất của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. Tuy nhiên, với số
lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại lại nhận được đánh giá thấp nhất.
Khi so sánh với chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank,
Sacombank được khách hàng hài lòng hơn về yếu tố hữu hình nhưng lại nhận được mức
đánh giá thấp hơn ở thành phần tin cậy. Tuy nhiên, khi xem xét chất lượng tổng quát ở
năm thành phần thì dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank được đánh giá cao hơn.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài:
Trong thị trường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là
lựa chọn của các ngân hàng thương mại hiện nay. Hộ gia đình, các cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ sẽ là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới. Các dịch vụ dành cho
đối tượng này được đẩy mạnh phát triển, trong đó dịch vụ thẻ quốc tế dành cho khách
hàng cá nhân cũng được chú trọng nhiều hơn.
Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ của Internet, thương mại điện tử ngày càng phát
triển. Điều này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận nhiều người mua
hơn mà còn mang đến cho ngân hàng cơ hội phát triển dịch vụ thẻ quốc tế. Song song
với sự phổ biến của thương mại điện tử thì nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế cũng gia tăng.
Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán trực tuyến còn khá mới mẻ. Tuy
nhiên để khai thác tốt các tính năng của thương mại điện tử trong tương lai và nhằm đáp
ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, các ngân hàng tích cực triển khai các loại thẻ quốc tế
nhằm phục vụ khách hàng. Thẻ quốc tế sẽ thay thế tiền mặt là phương tiện cần thiết
trong thanh toán tr
