Đề tài Một số biện pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thiên Thai

Lêi nãi ®Çu Qua bèn n¨m häc tËp ë tr­êng, chóng em ®· ®­îc trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n vµ toµn diÖn vÒ chuyªn ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh. Nh÷ng kiÕn thøc ®· ®­îc häc rÊt ®a d¹ng vµ phong phó. HiÖn nay em thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Thiªn Thai. Th«ng qua viÖc thùc tËp t¹i c¬ së, chóng em cã ®iÒu kiÖn tiÕp cËn thùc tÕ, vËn dông nh÷ng kiÕn thøc ®· häc vµo thùc tiÔn, tõ ®ã cñng cè ®­îc kiÕn thøc, b­íc ®Çu t×m hiÓu vµ n¾m b¾t c¸ch thøc tæ chøc c«ng t¸c qu¶n lý trong c¬ së thùc tËp. Tõ ®ã cã thÓ s¬ bé ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ ­u, nh­îc ®iÓm c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së. §Ó lµm nh÷ng viÖc nµy, chóng em cÇn tham kh¶o c¸c tµi liÖu liªn quan tíi c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n trong mét sè n¨m. VÊn ®Ò qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm rÊt nhiÒu lÜnh vùc, trong mét thêi gian h¹n chÕ chóng em chØ cã thÓ tËp trung nghiªn cøu mét c¸ch s¬ bé vÒ c«ng t¸c nµy. Qua sù liªn hÖ cña b¶n th©n cïng víi sù gióp ®ì cña c¸c thÇy c« gi¸o trong Khoa Du lÞch & kh¸ch s¹n, Ban Gi¸m hiÖu tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc D©n, em ®­îc phÐp thùc tËp t¹i Kh¸ch s¹n Thiªn Thai. Qua mét thêi gian kh¶o s¸t, t×m hiÓu thùc tÕ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n, em ®· nhËn thÊy trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay, viÖc qu¶n lý kh¸ch s¹n còng béc lé mét vµi vÊn ®Ò cÇn ph¶i xem xÐt. V× tr×nh ®é cã h¹n nªn trong qu¸ tr×nh lµm chuyªn ®Ò cña em kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. Mong thÇy vµ c¸c b¹n ®ång nghiÖp bá qua vµ cho nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp quý b¸u ®Ó em cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu cña ®ît thùc tËp vµ cã thªm kinh nghiÖm trong c«ng t¸c qu¶n lý. Ch­¬ng I giíi thiÖu tãm l­îc vÒ kh¸ch s¹n Thiªn Thai I/ qóa tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Thiªn Thai lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n t­ nh©n cã tiÕng vµ lµm ¨n cã hiÖu qu¶ ë thñ ®« Hµ Néi trùc thuéc c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n Huy Hoµng. §­îc khëi c«ng x©y dùng vµo th¸ng 2 n¨m 1993 vµ kh¸nh thµnh ®Çu n¨m 1994 ®Õn nay ®· cã 7 n¨m tuæi ®êi vµ ph¸t triÓn. N»m t¹i sè 45 NguyÔn Tr­êng Té, kh¸ch s¹n Thiªn Thai chiÕm mét kho¶ng kh«ng gian tho¸ng m¸t réng lín vµ cã mét mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi gÇn nh÷ng ®Þa danh v¨n ho¸, lÞch sö næi tiÕng cña thñ ®« Hµ Néi nh­: quÇn thÓ L¨ng Chñ tÞch Hå ChÝ Minh, c«ng viªn n­íc Hå T©y, Hå Tróc B¹ch, v­ên B¸ch Th¶o … nªn kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc mét l­îng rÊt lín du kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng theo lèi kiÕn tróc kÕt hîp gi÷a cæ ®iÓn vµ hiÖn ®¹i cña §«ng ¢u. Khi míi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng c¬ së vËt chÊt kü thuËt chØ cã 35 phßng ch­a ®­îc xÕp h¹ng vµ mét nhµ hµng 100 chç ngåi. Sau mét thêi gian kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ còng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, vµo n¨m 1998 kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh söa ch÷a n©ng cÊp. HiÖn nay Thiªn Thai lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n t­ nh©n kinh doanh thµnh c«ng víi c¬ së h¹ tÇng gåm 65 phßng ®­îc xÕp h¹ng tõ 000 ®Õn 00000 cïng víi 2 phßng ¨n cã søc chøa 300 chç ngåi, bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn cã mét m«i tr­êng tho¸ng m¸t, yªn tÜnh cho kh¸ch nghØ ng¬i, v× vËy hoµn toµn cã thÓ ®¸p øng ®­îc mäi yªu cÇu cña kh¸ch Du lÞch. Lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh nªn môc ®Ých lín nhÊt cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai lµ muèn thu ®­îc lîi nhuËn cao. §Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých nµy, kh¸ch s¹n ph¶i phÊn ®Êu t¨ng doanh thu vµ gi¶m ®Õn møc thÊp nhÊt mäi chi phÝ, lµm tèt c«ng t¸c tæng hîp vµ ph©n tÝch ®¸nh gi¸, thÊy râ tÇm quan träng cña tõng phÇn. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn ph¶i ®¶m b¶o tèt c¸c mèi quan hÖ víi x· héi vµ céng ®ång, thùc hiÖn ®Çy ®ñ nghÜa vô thuÕ ®èi víi Nhµ n­íc. Kh¸ch s¹n tiÕn hµnh h¹ch to¸n kinh tÕ ®éc lËp, tù chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. B¶o ®¶m c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n cã l·i ®Ó tån t¹i vµ t¸i s¶n xuÊt më réng hµng n¨m b¶o toµn ®­îc vèn. S¶n xuÊt vµ cung øng ( kÓ c¶ xuÊt khÈu trùc tiÕp ) c¸c s¶n phÈm dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. Tæ chøc nghiªn cøu øng dông, triÓn khai c«ng nghÖ, ®­a nhanh c¸c tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo kinh doanh, tæ chøc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng nghiÖp vô thuéc lÜnh vùc du lÞch vµ kh¸ch s¹n . Tæ chøc thùc hiÖn c¸c dù ¸n thuéc tr­¬ng tr×nh, môc tiªu cña ngµnh Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n . MÆt hµng kinh doanh chÝnh cña Kh¸ch s¹n lµ c¸c s¶n phÈm dÞch vô víi nhiÒu møc gi¸ ®a d¹ng. S¶n phÈm dÞch vô nãi chung kh«ng ph¶i lµ nh÷ng hµng ho¸ h÷u h×nh do vËy s¶n xuÊt kinh doanh c¸c mÆt hµng nµy nãi chung lµ khã vµ khã cã l·i. ViÖc cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô mang tÝnh chÊt thêi vô, chñ yÕu lµ trong mïa du lÞch. Tõ nh÷ng ®Æc thï cña s¶n phÈm dÞch vô nªn hµng n¨m Kh¸ch s¹n th­êng tæ chøc c¸c cuéc häp néi bé ®Ó rót kinh nghiÖm vµ nghiªn cøu ph­¬ng h­íng kinh doanh cho n¨m tíi. Kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang cung cÊp hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm dÞch vô thuéc ngµnh Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n cho nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau kÓ c¶ trong n­íc vµ quèc tÕ. Kh¸ch s¹n cã thÓ cung cÊp tho¶ m·n c¸c dÞch vô vÒ l­u tró, tiÖc tïng vµ c¸c ch­¬ng tr×nh Du lÞch cho kh¸ch hµng. II/ c¬ së vËt chÊt kü thuËt: C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n lµ mét yÕu tè c¬ b¶n t¹o nªn c¸c s¶n phÈm dÞch vô tho¶ m·n yªu cÇu cña du kh¸ch. V× vËy c¬ së vËt chÊt ®ãng vai trß rÊt lín ®èi víi kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n, lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ph­¬ng thøc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n vµ quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng còng nh­ chÊt l­îng c¸c dÞch vô phôc vô du kh¸ch. T¹i kh¸ch s¹n Thiªn Thai, c¸c trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n nh×n chung lµ tiÖn nghi vµ hiÖn ®¹i, ®­îc l¾p ®Æt mét c¸ch khoa häc ®¶m b¶o yªu cÇu vÒ tÝnh thÈm mü vµ møc ®é an toµn cao cho kh¸ch. 1.§iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt ë khu vùc ®ãn tiÕp: Khu vùc ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n n»m ë tÇng hai nh×n xuèng phè NguyÔn Tr­êng Té, quÇy lÔ t©n ®­îc bè trÝ gÇn cöa ra vµo nªn rÊt tiÖn lîi cho kh¸ch khi cÇn liªn hÖ ®ång thêi sÏ gióp cho nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ dÔ dµng quan s¸t ®­îc kh¸ch ra vµo trong kh¸ch s¹n. Trong khu vùc ®ãn tiÕp nµy cã c¸c trang thiÕt bÞ sau: + Mét m¸y vi tÝnh vµ m¸y in + M¸y Fax + §iÖn tho¹i tæng ®µi nhá + Mét ti vi mµu lín víi nhiÒu kªnh truyÒn h×nh + Mét bé salon ®Ó kh¸ch nghØ ng¬i §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt ë khu vùc l­u tró: HiÖn nay kh¸ch s¹n Thiªn Thai cã tæng céng 65 phßng ®¹t tiªu chuÈn 000 trë lªn. Mçi tÇng kh¸ch s¹n cã mét phßng nhá chøa dông cô lµm vÖ sinh cña nh©n viªn buång phßng. Phßng trùc cña c¸c nh©n viªn buång ngay ®Çu cÇu thang, ®©y còng lµ n¬i ®Ó ®å ga, gèi, ch¨n mµn phôc vô c«ng t¸c lµm buång vµ lµ n¬i nh©n viªn buång thay quÇn ¸o vµ lµm vÖ sinh c¸ nh©n tr­íc khi lµm viÖc vµ ra vÒ. B¶ng c¬ cÊu phßng theo møc gi¸ d­íi ®©y sÏ nªu chi tiÕt møc gi¸ cña tõng lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n: B¶ng c¬ cÊu phßng theo møc gi¸ §¬n gi¸: USD Room Category Single Double Superior 69 72 Duluxe room 120 130 Junior suite 150 160 Excutive suite 190 200 Extra bed 20 Tuú vµo lo¹i buång mµ tiÖn nghi trang thiÕt bÞ trong ®ã cã sù kh¸c nhau nh­ng nh×n chung trang thiÕt bÞ trong phßng gåm cã: - Mét ®iÒu hoµ nhiÖt ®é hai chiÒu - Mét tñ l¹nh ®Çy ®ñ c¸c lo¹i ®å uèng Mét ti vi víi nhiÒu kªnh truyÒn h×nh trong n­íc vµ quèc tÕ Mét gi­êng ®«i hoÆc gi­êng ®¬n Mét bé bµn ghÕ lµm viÖc §Ìn ®Çu gi­êng, ®Ìn lµm viÖc Hai ®iÖn tho¹i Mét tñ ®ùng quÇn ¸o Mét tñ r­îu Mét bé bµn ghÕ cïng Êm chÐn uèng trµ, phÝch n­íc, lä hoa, g¹t tµn… Th¶m tr¶i phßng, rÌm cöa… Víi nh÷ng trang thiÕt bÞ nªu trªn ta thÊy kh¸ch s¹n Thiªn Thai trang bÞ t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ, phï hîp víi tiªu chuÈn 000 ®· ®­îc xÕp h¹ng. §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt khu vùc nhµ hµng: C¬ së vËt chÊt kü thuËt cho khu vùc dÞch vô ¨n uèng ®­îc chia ra thµnh c¸c khu vùc nh­: hÖ thèng c¸c nhµ ¨n, quÇy bar, kho… C¸c khu vùc nµy ®­îc bè trÝ s¸t nhau ®Ó ®¶m b¶o tÝnh hîp lý ®èi víi kh¸ch hµng vµ sù thuËn tiÖn cho nh©n viªn phôc vô, tr¸nh cho nh©n viªn phôc vô kh¸ch l­u tró ë c¸c tÇng cao thÊp kh¸c nhau ph¶i lªn xuèng nhiÒu lÇn g©y mÖt nhäc vµ phiÒn phøc. Khu vùc nhµ hµng cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai bao gåm 2 phßng ¨n cã søc chøa 300 chç ngåi. C¶ hai phßng nµy ®Òu rÊt thuËn tiÖn cho viÖc tæ chøc c¸c b÷a tiÖc ®øng, tiÖc ngåi víi sè l­îng kh¸ch kh¸c nhau. Trong phßng ¨n bµn ghÕ ®­îc kª ngay ng¾n, ghÕ ®Öm mót bäc nØ, kÝch th­íc bµn ghÕ t­¬ng ®èi hîp lý t¹o cho kh¸ch t­ thÕ ngåi tho¶i m¸i dÔ chÞu. Trong phßng ¨n ®­îc trang bÞ hÖ thèng ®iÒu hoµ qu¹t giã lµm cho phßng ¨n lu«n lu«n cã kh«ng khÝ tho¸ng m¸t, s¹ch sÏ dÔ chÞu. HÖ thèng chiÕu s¸ng, ©m thanh, c¸ch bµi trÝ tranh ¶nh, chËu hoa c©y c¶nh còng nh­ c¸ch phèi hîp mµu s¾c hµi hoµ trong phßng ®· t¹o ra mét bÇu kh«ng khÝ Êm cóng, th©n mËt vµ c¶m gi¸c ngon miÖng cho kh¸ch. C¹nh khu vùc ®ãn tiÕp lµ mét Bar tæng hîp víi hÖ thèng ©m thanh, ¸nh s¸ng hiÖn ®¹i phï hîp víi kh«ng gian xung quanh. §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt ë khu vùc bÕp: Khu vùc bÕp cña kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ rÊt ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô cho qu¸ tr×nh chÕ biÕn nh­: tñ l¹nh cì lín, bÕp ga c«ng nghiÖp, lß vi sãng, lß n­íng b¸nh, m¸y xay thÞt, m¸y xay sinh tè. ChÝnh ®iÒu nµy ®· gióp cho bé phËn bÕp n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ n¨ng suÊt lao ®éng. Nh×n chung kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®­îc xÕp h¹ng 000 do ®ã nh÷ng trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n lµ tèt, phï hîp víi tiªu chuÈn mµ kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc. Tuy nhiªn hÖ thèng kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi ®· vµ ®ang ph¸t triÓn vµ cã xu h­íng b·o hoµ. V× vËy ®Ó cã thÓ ®øng v÷ng vµ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n n÷a trong thêi gian tíi th× kh¸ch s¹n Thiªn Thai cÇn ph¶i n©ng cÊp h¬n n÷a ®Ó phï hîp víi yªu cÇu ®ßi hái ngµy mét kh¾t khe cña kh¸ch Du lÞch. III/ tæ chøc hÖ thèng bé m¸y qu¶n lý: M« h×nh tæ chøc qu¶n lý ë Kh¸ch s¹n Thiªn Thai cã c¬ cÊu trùc tuyÕn chøc n¨ng, thùc hiÖn chÕ ®é mét thñ tr­ëng. Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n lµ ng­êi ®iÒu hµnh cao nhÊt . Bé m¸y gióp viÖc cho Gi¸m ®èc gåm Phã gi¸m ®èc vµ c¸c Tr­ëng bé phËn. ViÖc ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ qui ®Þnh mèi quan hÖ cña c¸c c¸ nh©n vµ bé phËn trong bé m¸y qu¶n lý cña Kh¸ch s¹n do Gi¸m ®èc qui ®Þnh. Bé m¸y qu¶n lý ®­îc chia theo chøc n¨ng thµnh 5 bé phËn riªng biÖt: buång, bµn, bÕp, lÔ t©n vµ b¶o vÖ. C¸c tr­ëng bé phËn nµy b¸o c¸o trùc tiÕp lªn gi¸m ®èc. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt lËp theo s¬ ®å sau: Nh©n Viªn Nh©n Viªn Nh©n Viªn Nh©n Viªn Nh©n Viªn Gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Bé phËn Buång Bé phËn Bµn Bé phËn BÕp Bé phËn LÔ T©n Bé phËn B¶o VÖ S¬ ®å tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai Víi m« h×nh trªn, viÖc qu¶n lý c«ng t¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n ®­îc tæ chøc rÊt tèt, qu¶n lý chÆt chÏ tõ trªn xuèng d­íi. §©y chÝnh lµ tiÒn ®Ò ®Ó ho¹t ®éng s¶n xuÊt s¶n phÈm dÞch vô cã doanh thu vµ lîi nhuËn cao. Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n gåm cã: + Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ thñ tr­ëng cao nhÊt, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n tr­íc ph¸p luËt, toµn quyÒn quyÕt ®Þnh ph­¬ng h­íng, kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh vµ c¸c chñ tr­¬ng lín trong ph¹m vi kh¸ch s¹n . + Phã gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n gióp gi¸m ®èc trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n , ®­îc gi¸m ®èc uû quyÒn trùc tiÕp phô tr¸ch mét sè lÜnh vùc chuyªn m«n hoÆc c«ng viÖc cô thÓ vµ chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp víi Gi¸m ®èc vÒ phÇn viÖc cña m×nh. C¬ cÊu tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n bao gåm: 1 Bé phËn buång. Bé phËn nµy cã tÊt c¶ 10 nh©n viªn vµ tr­ëng bé phËn lµ «ng NguyÔn V¨n Hïng. Bé phËn nµy thùc hiÖn chøc n¨ng cho thuª phßng cña kh¸ch s¹n. T×nh h×nh phßng trèng, phßng cã kh¸ch sÏ ®­îc cËp nhËt hµng ngµy vµ b¸o l¹i cho bé phËn lÔ t©n, kh¸ch ®­îc tr¶ lêi ngay qua ®iÖn tho¹i. Khi kh¸ch ë kh¸ch s¹n, bé phËn nµy chÞu tr¸ch nhiÖm lµm vÖ sinh c¸c phßng còng nh­ khu vùc c«ng céng vµ khu vùc tiÒn s¶nh. NÕu kh¸ch cã th¾c m¾c g× sÏ ®­îc gi¶i quyÕt ngay. §Ó thùc hiÖn, bé phËn phßng ®­îc chia thµnh c¸c ®¬n vÞ nhá, mçi ®¬n vÞ nµy thùc hiªn c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh­: Bé phËn giÆt ñi: chÞu tr¸ch nhiÖm giÆt s¹ch vµ lµ ñi tÊt c¶ quÇn ¸o cña kh¸ch, kh¨n mµn cña kh¸ch s¹n vµ ®ång phôc cña nh©n viªn. Chøc n¨ng cña nã rÊt riªng biÖt nªn Ýt khi nh÷ng ng­êi cña bé phËn nµy l¹i ®­îc chuyÓn sang lÜnh vùc ho¹t ®éng kh¸c cña kh¸ch s¹n. Bé phËn tÇng phßng: chÞu tr¸ch nhiÖm lau dän phßng ë cña kh¸ch s¹n vµ c¸c n¬i c«ng céng trong kh¸ch s¹n. Bé phËn kü thuËt: phô tr¸ch vÒ viÖc vËn hµnh vµ b¶o tr× toµn bé c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n bao gåm: §iÖn, c¬ khÝ, hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµ kh«ng khÝ vµ bé th«ng khÝ, b¬m n­íc vµ thùc hiÖn nh÷ng söa ch÷a nhá vµ tu bæ trang thiÕt bÞ. 2. Bé phËn bµn (Bé phËn nhµ hµng vµ Bar). Bé phËn nµy cã tÊt c¶ 15 nh©n viªn vµ tr­ëng bé phËn lµ bµ TrÇn LÖ Anh. Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn bµn lµ cung cÊp thøc ¨n vµ ®å uèng cho thùc kh¸ch cña kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c b÷a tiÖc mµ kh¸ch hµng ®¨ng ký. NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ phôc vô kh¸ch trong nhµ hµng . Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, sè l­îng nhµ hµng, qu¸n ¨n vµ kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi t¨ng lªn víi tèc ®é chãng mÆt ®· g©y kh«ng Ýt khã kh¨n cho ngµnh kinh doanh ¨n uèng nãi chung vµ cho bé phËn bµn cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai nãi riªng. §Ó cã thÓ tån t¹i vµ ®øng v÷ng kh¸ch s¹n ®· ph¶i c¶i tiÕn rÊt nhiÒu nh­ mua trang thiÕt bÞ míi, c¶i t¹o vµ n©ng cÊp hÖ thèng bÕp vµ phßng ¨n cña kh¸ch s¹n . Do ®¸nh gi¸ ®óng tÇm quan träng cña c«ng t¸c phôc vô ¨n uèng nªn kh¸ch s¹n ®· lùa chän mét c¸ch kü cµng c¸c nhµ cung cÊp. Ngoµi nh÷ng mãn ¨n ®Æc s¶n cña 3 miÒn B¾c, Trung, Nam kh¸ch s¹n cßn cung c¸c mãn ¨n cña mét sè n­íc nh­ Trung Quèc, NhËt, Ph¸p, Mü. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn lu«n thay ®æi thùc ®¬n phôc vô kh¸ch ®Ó kh«ng g©y ra sù nhµm ch¸n cho kh¸ch. Tõ khi thµnh lËp cho ®Õn n¨m 1996 kh¸ch s¹n chØ cã duy nhÊt mét phßng ¨n víi 100 chç nh­ng kÓ tõ n¨m 1999 kh¸ch s¹n ®· c¶i t¹o vµ cã thªm mét phßng ¨n n÷a víi søc chøa 200 chç. Nh­ vËy kh¸ch s¹n cã tæng céng 2 phßng ¨n víi 300 chç ngåi. 3.Bé phËn bÕp. Bé phËn nµy cã tæng céng 10 nh©n viªn do «ng Vò V¨n Thuyªn ®øng ®Çu. Bé phËn nµy cã nhiÖm vô lùa chän mua s¾m thùc phÈm chuÈn bÞ tÊt c¶ c¸c mãn ¨n theo yªu cÇu cña kh¸ch th«ng qua bé phËn bµn vµ kÕt hîp víi bé phËn bµn ®Ó phôc vô kh¸ch víi chÊt l­îng cao nhÊt. 4.Bé phËn lÔ t©n. Bé phËn lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n gåm 5 ng­êi do chÞ TrÇn Gia Trang lµm tr­ëng bé phËn ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch 24/24 giê trong ngµy theo chÕ ®é 3 ca. Hä lµ bé phËn ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch khi kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n. NhiÖm vô chÝnh cña nh©n viªn lÔ t©n lµ gióp kh¸ch lµm thñ tôc nhËp vµ tr¶ phßng, ngoµi ra cßn cung cÊp cho kh¸ch th«ng tin vÒ c¸c bé phËn kh¸c còng nh­ c¸c dÞch vô cña Kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi ®©y lµ bé phËn gÇn gòi víi kh¸ch nhÊt khi hä nghØ ng¬i t¹i Kh¸ch s¹n . V× vËy kh¸ch cã Ên t­îng tèt hay kh«ng vÒ Kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt nhiÒu vµo bé phËn lÔ t©n. Th«ng qua c«ng t¸c ®ãn tiÕp ban ®Çu nh©n viªn lÔ t©n ®· t¹o c¶m gi¸c an t©m vµ tho¶i m¸i cho kh¸ch b»ng c¸ch nãi n¨ng nhÑ nhµng, duyªn d¸ng. Ngoµi ra bé phËn cßn ph¶i liªn l¹c th­êng xuyªn víi c¸c bé phËn buång, bé phËn bµn qua ®iÖn tho¹i ®Ó qu¶n lý kh¸ch thuª phßng vµ th«ng tin kÞp thêi yªu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n uèng. Cã thÓ nãi lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn víi Kh¸ch s¹n . Mçi nh©n viªn lÔ t©n ®Òu cã kinh nghiÖm vµ bÝ quyÕt riªng ®Ó thu hót vµ gi÷ kh¸ch cho Kh¸ch s¹n . Nh©n viªn lÔ t©n trùc ®iÖn tho¹i lu«n ph¶i nhá nhÑ gi¶ thÝch mäi vÊn ®Ò mµ kh¸ch kh«ng hiÓu hoÆc yªu cÇu. 5. Bé phËn b¶o vÖ: Bé phËn nµy bao gåm 5 ng­êi cã nhiÖm vô chµo hái kh¸ch, chØ dÉn cho kh¸ch biÕt bé phËn cã liªn quan ®Õn viÖc lµm thñ tôc giÊy tê, gióp ®ì kh¸ch mang v¸c hµnh lý vµ cã tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an ninh trËt tù cho kh¸ch vµ nh©n viªn lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n . Nh×n chung kinh doanh cña kh¸ch s¹n cã chiÒu h­íng t¨ng n¨m sau so víi n¨m tr­íc. Trong 3 n¨m liªn tiÕp kh¸ch s¹n ®Òu hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch ®Ò ra. N¨m 1999 hoµn thµnh 177,32% kÕ ho¹ch N¨m 2000 hoµn thµnh 122,51% kÕ ho¹ch §Ó tËn dông hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· chó ý thÝch ®¸ng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o, t¨ng c­êng cho nh©n viªn ®i häc ngo¹i ng÷, chuyªn m«n, trang bÞ thªm mét sè thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. Tuy nhiªn tõ n¨m 1996 dÕn nay do t×nh h×nh ngµnh Du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Du lÞch Hµ Néi nãi riªng gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n v× l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam gi¶m nhiÒu thªm vµo ®ã lµ sù ra ®êi cña c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh cã quy m« lín d­íi sù ®Çu t­ cña n­íc ngoµi. Do vËy viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Ngoµi ra cßn do sù t¸c ®éng cña nhiÒu mÆt kh¸c nh­ kinh nghiÖm vµ kiÕn thøc qu¶n lý kinh doanh Du lÞch ch­a nhiÒu, s¶n phÈm Du lÞch cßn nghÌo nµn, thiÕu c¸c ®iÓm vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c khu Du lÞch nghØ d­ìng lín…do ®ã cÇn ph¶o nç lùc v­ît qua khã kh¨n, thö th¸ch ®Ó ph¸t triÓn. T«i tin ch¾c r»ng kh¸ch s¹n sÏ cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn h¬n n÷a v× cã nh÷ng thuËn lîi c¬ b¶n lµ ®Êt n­íc hoµ b×nh, æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn. ViÖt Nam cã tiÒm n¨ng Du lÞch dåi dµo, ®­îc sù quan t©m cña §¶ng, ChÝnh phñ, sù gióp ®ì cña c¸c ngµnh c¸c cÊp. §éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong ngµnh ®­îc ®µo t¹o båi d­ìng vµ ®ang tõng b­íc tr­ëng thµnh. IV/ m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai. 1. M«i tr­êng bªn trong ( vi m« ): M«i tr­êng kinh doanh lµ mét yÕu tè ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. + VÒ vèn: N¨m 1999 tæng sè vèn lµ 9,5 tû ®ång N¨m 2000 tæng sè vèn lµ 10 tû ®ång Trong ®ã : + Vèn l­u ®éng: N¨m 1999 lµ 3,5 tû ®ång N¨m 2000 lµ 3,7 tû ®ång + Vèn cè ®Þnh : N¨m 1999 lµ 6 tû ®ång N¨m 2000 lµ 6,3 tû ®ång + VÒ sè l­îng buång: 65 Trong ®ã : Buång ®¾c biÖt: 5 Buång lo¹i 1 : 35 Buång lo¹i 2 : 15 Buång lo¹i 3 : 10 + VÒ lao ®éng: N¨m 1999 lµ 45 ng­êi N¨m 2000 lµ 47 ng­êi Tæng tµi s¶n cña kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ 45 tû ®ång trong ®ã vèn cè ®Þnh kho¶ng 40 tû ®ång, vèn l­u ®éng kho¶ng 5 tû ®ång. Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai bao gåm hai lo¹i chÝnh lµ dÞch vô l­u tró vµ dÞch vô ¨n uèng phôc vô mäi ®èi t­îng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n. Trong ho¹t ®éng phôc vô l­u tró: kh¸ch s¹n cho thuª buång ngñ vµ ®¶m b¶o c¸c dÞch vô bæ xung vÒ l­u tró cho kh¸ch. Ho¹t ®éng phôc vô ¨n uèng ®¶m b¶o mäi yªu cÇu cña kh¸ch l­u tró vµ c¶ kh¸ch v·ng lai b»ng mäi h×nh thøc: ¨n s¸ng, ¨n tr­a, ¨n tèi, ®Æc s¶n, héi nghÞ, ®¸m c­íi.v.v. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn phôc vô bæ xung c¸c dÞch vô kh¸c nh­ ®iÖn tho¹i, fax, giÆt lµ… nh»m tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch. Qua c¸c sè liÖu cô thÓ vµ c¬ së h¹ tÇng hiÖn ®¹i, cã thÓ nãi r»ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nãi chung sÏ gia t¨ng. S¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ kinh doanh c¸c s¶n phÈm dÞch vô bao gåm dÞch vô l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c trong ®ã dÞch vô l­u tró lµ dÞch vô chÝnh ®em l¹i lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Thiªn Thai lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n t­ nh©n lín ë thñ ®« Hµ Néi vµ c¶ n­íc, chÝnh nhê cã ­u thÕ vÒ vÞ trÝ vµ nhÊt lµ vÒ chÊt l­îng dÞch vô lu«n ®­îc ®¶m b¶o nªn kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch quèc tÕ ®a d¹ng kh¸c nhau gåm nhiÒu quèc tÞch nh­ng chhñ yÕu lµ c¸c kh¸ch NhËt, Mü, Ph¸p, Australia, Hµn Quèc vµ s¾p tíi lµ Trung Quèc. Trong kh¸ch s¹n nguån nh©n lùc còng ®­îc coi lµ nguån vèn quan träng sinh ra cña c¶i vËt chÊt cho kh¸ch s¹n. TuyÓn chän vµ ®µo t¹o nh©n viªn cã tr×nh ®é tay nghÒ cao vµ c¸c chÝnh s¸ch ®èi víi nh©n viªn ®· ®­îc gi¸m ®èc kh¸ch s¹n thùc hiÖn cã hiÖu qu¶ cao. Nh©n viªn lµ yÕu tè chñ chèt quyÕt ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô. Sù tù nguyÖn, cè g¾ng trong c«ng viÖc cña ®éi ngò nh©n viªn ®ãng gãp phÇn quan träng vµo thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n. Gi¸m ®èc lu«n quan t©m ®Õn c¸c quyÒn lîi cña nh©n viªn ®Ó khÝch lÖ tinh thÇn lµm viÖc cña hä víi ph­¬ng ch©m “nh©n viªn lµ nguån vèn cña kh¸ch s¹n”. Ban gi¸m ®èc ®· ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch qu¶n lý ®èi víi nh©n viªn nh­: + Ph©n c«ng ®óng kh¶ n¨ng cña nh©n viªn + T¹o mèi quan hÖ hîp t¸c gi÷a nh©n viªn vµ ng­êi qu¶n lý, duy tr× ®­îc mèi quan hÖ cëi më, th©n ¸i trong toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n. TÊt c¶ cïng v× mét môc tiªu chung cña kh¸ch s¹n lµ hiÖu qu¶ kinh doanh cuèi cïng. + Kh¸ch s¹n cã chÕ ®é th­ëng ph¹t c«ng khai theo hiÖu qu¶ kinh doanh. + X©y dùng bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n, khuyÕn khÝch nh÷ng ph¸t minh s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kü thuËt trong lao ®éng. + M«i tr­êng lµm viÖc ®­îc ®¶m b¶o. §¶m b¶o quyÒn b×nh ®¼ng gi÷a ng­êi l·nh ®¹o vµ c¸c nh©n viªn, b¶o vÖ cho quyÒn lîi cña hä ®Ó ph¸t biÓu ý kiÕn ph¶n ¸nh víi l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. + Ngoµi ra nh÷ng tr­êng hîp bÞ èm ®au, c­íi hái, ma chay ®Òu ®­îc ban l·nh ®¹o vµ gi¸m ®èc kh¸ch s