Đề tài Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Công ty cổ phần xe khách Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Vận tải hành khách bằng ô tô là loại hình sản xuất vật chất đặc biệt mang tính xã hội hoá cao là yêu cầu tất yếu khách quan trong đêi sống kinh tế xã hội. Đáp ứng nhu cầu đi lại của con người làm xích lại khoảng cách giữa thành phố và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi lại ngày càng nhiều hơn và đòi hỏi cao hơn vận tải hành khách nói chung và vận tải hành khách bằng ôtô nói riêng luôn phải có sự phát triển tương ứng để thoả mãn tốt nhu cầu đó. Bên cạnh đó ngày nay thì bất kể một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì đều phải coi trọng hai chữ “chất lượng”. Chất lượng sản phẩm vừa là cái đích để các doanh nghiệp vươn tới vừa là công cụ để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách còng vậy, chính điều đó là nguyên nhân chính cho sự ra đêi của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao. Xuất phát từ vai trò của vận tải hành khách, vai trò của chất lượng dịch vụ vận tải trong việc đạt được hiệu quả kinh doanh cùng với tình hình thực tế của cụng ty cổ phần xe khách Hà Nội mà em tìm hiểu trong quá trình thực tập em đó chon đề tài : “Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Công ty cổ phần xe khách Hà Nội” Nội dung cơ bản và kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương I Lý luận chung về kinh doanh dịch vụ vận tải Chương II Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao của công ty cổ phần xe khách Hà Nội Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao tại cổ phần xe khách Hà Nội Chương I Lý luận chung về kinh doanh dịch vụ vận tải 1.1. Dịch vụ vận tải và vai trò của nú trong nền kinh tế quốc dõn 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 1.1.1.a Khái niệm về dịch vụ ở các nước phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đó tồn tại và phát triển từ lõu, được các nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Các nhà kinh tế học còng đó dùng khá nhiều các thuật ngữ để chỉ dịch vụ như “kinh tế tam đẳng”, “kinh tế mềm”, “làn sóng thứ ba”, “công nghiệp siêu hình”, “kinh tế khu vực III”,.v.v... Tuy cú nhiều tên gọi như vậy song nguồn gốc cho sự ra đêi của các hoạt động dịch vụ đó là nền kinh tế hàng hoá. Trong các tác phẩm của mình K.Mark đó chỉ ra rằng: dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế hàng hoá khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hái một sự lưu thông trôi chảy thông suốt liên tục để thoả món nhu cầu ngày càng cao của con ngưêi thì dịch vụ phát triển. Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế Mark đó chỉ ra nguồn gốc ra đêi và động lực phát triển của dịch vụ. Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng hoá phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark đó chỉ ra, dịch vụ đó trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tựu chung lại ta cú thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trước trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Cựng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, cụng nghệ thì còng xuất hiện ngày càng nhiều hoạt động kinh doanh mới, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu không phải. 1.1.1.b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó còng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vụ hình, khụng hiện hữu sản phẩm dịch vụ khụng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì khụng thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. Thứ hai: sản phẩm dịch vụ có tính không tách rêi. Hay nói cách khách việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thêi. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra còng chính là lúc nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Thứ ba: sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách rêi. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trưêng như các sản phẩm vật chất khác. Thứ tư: chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nú chịu nhiều yếu tố tác động như ngưêi bán, ngưêi mua và thêi điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự tiếp xúc sự tương tác qua lại giữa ngưêi làm dịch vụ và ngưêi được phục vụ, không loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo và dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thêi những nhu cầu yêu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ. Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P (chữ P còn lại đó là People). 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách 1.1.2.a Khái niệm dịch vụ vận tải Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải đó ra đêi và từng bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hoá của xó hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con ngưêi. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách. Theo nghĩa rộng: Vận tải là một qui trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vị trớ nào của con ngưêi và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế. Theo nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thêi gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con ngưêi. Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con ngưêi rất phong phú đa dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những sự di chuyển do con ngưêi tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu của nền kinh tế nhưng trên thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải. Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hoá hoặc con ngưêi từ một địa điểm này đến một địa điểm khác. Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải khụng chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thêi gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách. 1.1.2.b Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách. Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận tải hành khách đó là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con ngưêi. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con ngưêi từ một địa điểm này tới địa điểm khác. Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận tải hay dịch vụ vận tải hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dõn, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp. Nói như vậy nhưng dịch vụ vận tải hành khách không tách rêi khối sản xuất công nghiệp, nông nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận tải hành khách phát triển và ngược lại dịch vụ vận tải hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển. 1.1.2.c Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách. Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này. - Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong khụng gian nhằm thoả món nhu cầu của con ngưêi. - Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con ngưêi, đây là một đặc điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. - Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động. - Sản phẩm của vận hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ. - Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhõn viên lái xe phải cú đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng. - Vận tải hành khách mang tớnh phõn luồng phõn tuyến khá rừ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách. Trong tình hình, hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong một nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn cho ngành vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng. Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt hơn đòi hái các doanh nghiệp vận tải hành khách phải cú tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh. 1.1.3. Phõn loại dịch vụ vận tải hành khách Tuỳ theo các tiêu thức phõn loại khác nhau ta cú thể phõn chia vận tải hành khách thành các loại khác nhau: Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có: - Vận tải hành khách cụng cộng - Vận tải hành khách kinh doanh Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trưêng vận tải ta có: - Vận tải hành khách đưêng thủy: gồm đưêng biển, đưêng sông - Vận tải hành khách hàng khụng - Vận tải hành khách đưêng bộ Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta cú: - Vận tải hành khách với xe chất lượng cao - Vận tải hành khách với xe thưêng Với cách phõn chia này ta sẽ nghiên cứu rừ hơn ở mục 1.2 Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra thành: ( căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11 - 12 - 2001 của Chính phủ ) - Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định. - Vận tải hành khách bằng xe buýt: Là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ụ tụ theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xó, cú các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành. - Vận tải hành khách bằng taxi: Là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ụ tụ khụng theo tuyến, thêi gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền. - Vận tải hành khách theo hợp đồng: Là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa ngưêi thuê vận tải và ngưêi vận tải. 1.1.4. Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dõn Vận tải núi chung và vận tải hành khách núi riêng cú vai trò hết sức quan trọng và tác dụng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân. Hệ thống giao thông vận tải được ví như hệ thống tuần hoàn trong cơ thể sống. Trước hết vận tải hành khách đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của ngưêi dân. Quá trình đô thị hoá đang diễn ra mạnh mẽ nhu cầu đi lại của ngưêi dân còng thay đổi theo hướng nhiều hơn, đa dạng hơn và xa hơn và vận tải hành khách còng có sự phát triển tương ứng thay đổi của nhu cầu đó. Vận tải hành khách khụng chỉ tiết kiệm thêi gian, chi phớ cho cá nhõn mà còn tiết kiệm thêi gian chi phớ cho xó hội. So với các phương tiện cá nhân, ở các cung đưêng ngắn thì vận tải hành khách bằng ụ tụ cú thêi gian đi lâu hơn song cùng đưêng dài thì vận tải bằng ụ tụ tá rừ ưu thế về thêi gian. Còn về chi phớ vận tải bằng ụ tụ sẽ cú chi phớ thấp hơn bởi có nhiều ngưêi cùng một lúc cùng đi một chuyến do đó chi phí sẽ được chia đều. Ví dụ một ô tô 35 chỗ và giả sử rằng tất cả những ngưêi trên xe đều sử dụng phương tiện cá nhân thay cho đi xe thì sẽ tốn chi phớ hơn rất nhiều so với một xe 35 chỗ. Do vậy vận tải hành khách bằng ụ tụ tiết kiệm chi phớ cho xó hội. Vận tải hành khách là một ngành kinh tế độc lập của nền kinh tế. Nó tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của ngành kinh tế khác đặc biệt là công nghiệp. Nó góp phần sáng tạo một phần đáng kể tổng sản phẩm xó hội và thu nhập quốc dõn. Vận tải hành khách là lĩnh vực đầu tư có hiệu quả và an toàn. Vận tải hành khách góp phần tạo ra công ăn việc làm, và phân bố lại dân cư. Với sự phát triển của giao thụng, và vận tải hành khách thì khoảng cách địa lý khụng còn là vấn đề. Ngày nay việc một ngưêi sống ở ngoại thành làm việc trong thành phố không còn xa lạ. Và ngưêi ta có thể mơ ước tới việc sống ở thành phố này làm việc ở thành phố khác. Chính vì vậy áp lực về việc tập trung dõn đông ở các thành phố lớn sẽ giảm. 1.2. Dịch vụ xe khách chất lượng cao và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải Nhiều ngưêi đó nỗ lực xõy dựng định nghĩa chung cho chất lượng. Song điều này là rất khó bởi vì nú phụ thuộc rất nhiều vào lĩnh vực. Các khái niệm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất sẽ không phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bởi trong dịch vụ sự thoả món của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên và quan trọng nhất. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 - 2 hướng dẫn việc quản trị chất lượng thì chất lượng dịch vụ là: "Tất cả tính chất và đặc điểm của dịch vụ có khả năng đáp ứng được các nhu cầu được bộc lộ hay tiềm ẩn của khách hàng". Tham gia vào quá trình vận tải hành khách gồm: Chủ phương tiện; Ngưêi cung cấp sản phẩm; Ngưêi tạo lập môi trưêng và kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ. Do đó để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất lượng dịch vụ vận tải trên 2 góc độ: trên góc độ khách hàng và trên góc độ tổ chức vận tải. Trên quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Thì chất lượng dịch vụ vận tải có thể được hiểu là sự thoả món đồng thêi các nhu cầu mong muốn được thoả món khi sử dụng phương tiện trong điều kiện có hạn về chi phí, thêi gian sức khoẻ tâm lý thúi quen sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên mức độ yêu cầu về thêi gian, chi phí, tiện lợi, an toàn phụ thuộc vào hành khách sử dụng có mức thu nhập tình trạng sức khoẻ tõm lý và mục đích sử dụng khác nhau. Theo quan điểm của tổ chức vận tải: tồn tại 2 quan điểm chủ yếu về chất lượng dịch vụ. Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong thêi gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại trên đưêng. Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thêi gian khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình từ khi xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thoả món của khách hàng. Rừ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng bởi theo quan điểm này khách hàng sẽ được quan tâm từ khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thoả món nhu cầu. Đó là quá trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thông qua thoả món nhu cầu của khách mà thu lợi nhuận. 1.2.2. Quan niệm về xe khách chất lượng cao ở Hà Nội, từ năm 1998 đó xuất hiện một hình thức kinh doanh xe khách liên tỉnh mới cú tên là “xe khách - chất lượng cao”. Ngay từ khi ra đêi hình thức kinh doanh này đó tá ra ưu thế hơn so với xe thưêng bởi sự đột phá trong chất lượng dịch vụ. Song cho tới nay, chưa có một tiêu chuẩn một quy định nào mang tính pháp lý xác định tiêu chuẩn xe chất lượng cao. Vì vậy cú sự khác biệt giữa các cụng ty kinh doanh dịch vụ này, và còng cú sự khác biệt giữa quan niệm của khách và cụng ty. 1.2.2.a Trên góc độ khách hàng. Như ta biết, khách hàng chính là đối tượng của vận tải, để kinh doanh có hiệu quả thì các doanh nghiệp phải quan tõm đến quan niệm cách hiểu của khách hàng về xe chất lượng cao. Chất lượng vận tải theo góc độ khách hàng đó là sự thoả món đồng thêi các nhu cầu, khi sử dụng phương tiện, tức là ngoài nhu cầu cơ bản cốt lừi là đi, di chuyển tới nơi cần đến thì họ còn mong muốn thoả món các nhu cầu bổ sung khác như an toàn, nhanh chóng kịp thêi, thoải mái tiện nghi phục vụ văn minh... Cụ thể ta có thể lượng hoá các yêu cầu về chất lượng dịch vụ của xe chất lượng cao đó là: + Được đi xe có điều hoà nhiệt độ + Phục vụ trên xe phải văn minh + Vệ sinh trong, ngoài sạch sẽ + Chỗ ngoài thoải mái. + Giá cả phải hợp lý + Thêi gian đi đến đúng biểu đồ, không bán, bắt khách dọc đưêng + Được quan tâm khi vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng nước...) 1.2.2.b Trên góc độ nhà kinh doanh vận tải. Do chưa có văn bản pháp lý nào quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên không có sự thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh loại dịch vụ này. Thành công sẽ thuộc về doanh nghiệp biết xác định đúng chất lượng dịch vụ và chất lượng đó phải theo quan điểm hai- quan điểm về chất lượng toàn bộ, coi khách hàng ở vị trí trung tâm, coi việc thoả món tốt nhất nhu cầu của họ là nhiệm vụ trung tâm. Doanh nghiệp xác định dịch vụ xe khách chất lượng cao thông qua. + Chất lượng xe: Gồm xe có điều hoà nhiệt độ, hình dáng xe đẹp bắt mắt trên xe chỗ ngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách vệ sinh trên, ngoài xe sạch sẽ. + Lái xe phụ xe: Lái xe có bằng tương ứng với loại xe (xe 30 chỗ trở lên yêu cầu lái xe có bằng E ). Phụ xe phục vụ văn minh, lịch sự. + Thêi gian chạy xe: Phải đúng biểu đồ vận chuyển, không bắt trở khách dọc đưêng, không bán khách. + Dịch vụ trên xe: Có nước lạnh (nếu trêi nóng), nước nguội (nếu trêi lạnh) có khăn mặt, túc bóng, thuốc chống nôn. + Dịch vụ trước vận tải: Chỉ dẫn về tuyến các điểm đỗ, bán vé tại nhà đưa đón khách ra bến, chỉ dẫn hướng dẫn khách lên xe lịch sự văn minh. + Dịch vụ sau vận tải: Hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về nhà (như tuyến Thái Bình - chất lượng cao hỗ trợ tiến đi xe ôm về nhà), quà tặng lưu niệm khi đi xe ... 1.2.2.c Các loại dịch vụ xe khách chất lượng cao Hiện nay loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao vẫn đang hoạt động trong khi luật pháp chưa có văn bản qui phạm pháp luật nào điều chỉnh. Nói cách khác là các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách tự đưa ra tiêu chuẩn xe chất lượng cao của chính mình trên cơ sơ đáp ứng tiêu chuẩn của nhà nước về kinh doanh vận tải có điều kiện, rồi sau đó tự thực hiện. Như vậy việc phân loại dịch vụ xe khách chất lượng cao chỉ mang tính tương đối. Song ta có thể chia dịch vụ xe chất lượng cao theo trọng tải của xe theo đó ta có: - Xe khách chất lượng cao có trọng tải dưới 30 chỗ - Xe khách chất lượng cao có trọng tải trên 30 chỗ Cách phõn chia trên cú ý nghĩa bởi vì trọng tải trên 30 và dưới 30 sẽ có sự thay đổi căn bản về yêu cầu chất lượng. Xe có trọng tải trên 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe phải từ bậc E, số năm kinh nghiệm ít nhất là 2 năm. Chiều dài xe trên 7 mét. Xe có trọng tải dưới 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe là bậc D, số năm kinh nghiệm ít nhất là 1 năm