Đề tài Một số giải pháp đẩy mạnh bán hàng ở Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Sam walton-người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng: “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai, từ Giám đốc cho đến nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế và đối với các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi và diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải bán được hàng. Hơn nữa, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và xu hướng toàn cầu hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ và sâu sắc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự biến mình thành một bộ phận trong chuỗi dây chuyền kinh tế thế giới. Để làm được điều đó các doanh nghiệp thương mại không thể cứ mua vào và bán ra một cách đơn thuần mà phải khôn khéo lựa chọn những giải pháp, kỹ thuật xúc tiến bán hàng sao cho có hiệu quả nhất. Qua khảo sát tình hình thực tế sản xuất kinh doanh ở công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy, tôi thấy công ty cần quan tâm hơn nữa, có các biện pháp hợp lý hơn nữa để nâng cao kết quả, hiệu quả hoạt động bán hàng-nhân tố quyết định sự sống còn của công ty- trong thời gian tới. Bằng những kiến thứ đã được đào tạo tại trường,qua học hỏi cùng với quá trình tham gia hoạt động thực tế tại công ty trong thời gian qua, tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp đẩy mạnh bán hàng ở Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên để thực tập tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu của đề tài này là nhằm khảo sát tình hình thực tế bán hàng ở Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy và tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến việc bán hàng chưa thực sự có hiệu quả. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy bán hàng ở công ty. Cũng thông qua đề tài này tôi vận dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn và mong muốn đóng góp một số sáng kiến trong việc cải tiến, thúc đẩy bán hàng ở công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài này nghiên cứu bán hàng với tư cách là một quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng diễn ra trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy. Hình thức bán hàng chính của công ty là bán lẻ và công ty hướng tới phục vụ nhu cầu của đại bộ phận dân cư trong địa bàn Quận Cầu Giấy và trên toàn quốc (trong đó vẫn chủ yếu là trên địa bàn Cầu Giấy mà công ty đang hoạt động kinh doanh). Do đó, đề tài này chỉ nghiên cứu bán hàng trong nội bộ Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy. Kết cấu đề tài gồm ba phần chính: Chương 1: Những vấn đề lý luận về bán hàng của các doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chương 2: Thực trạng tình hình bán hàng ở Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh bán hàng ở Công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy trong thời gian tới. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn nhưng do nhận thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô và CBCNV công ty để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG. 1. Vai trò của bán hàng trong nền kinh tế thị trường. Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất-kinh doanh luôn được các doanh nghiệp xác định là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự chủ về tài chính, thực hiện hạch toán kinh doanh một cách độc lập. Do đó, để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, xu thế hội nhập mạnh mẽ, khi mà ranh giới giữa các quốc gia ngày càng mờ dần đi, thì các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế-xã hội nói chung. * Đối với nền kinh tế quốc dân: Robert Louis Steveson: “Suy cho cùng con người ta sống đều nhờ vào bán một cái gì đó”. Hoạt động trao đổi, mua bán trong nền kinh tế chỉ diễn ra khi có sự gặp gỡ giữa cung và cầu, giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính bán hàng là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, góp phần cân đối cung-cầu, cân đối sản xuất-tiêu dùng, bình ổn giá cả, bình ổn đời sống nhân dân. Nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hóa được đưa đến tận tay người tiêu dùng đảm bảo về số lượng, chất lượng, cơ cấu, thời gian… Bán hàng là khâu cần thiết của tái sản xuất xã hội. Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư. Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhu cầu các mặt của đời sống con người. Vì vậy bán hàng góp phần nâng cao năng suất lao động, phục vụ sản xuất và tiêu dùng. Đối với các cơ quan hoạch định chiến lược và chính sách của Nhà nước, bán hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường các nhà hoạch định có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội, từ đó có thể đưa ra các chính sách thích hợp, kịp thời cho từng giai đoạn của nền kinh tế, điều chỉnh kịp thời các biến động thị trường để đảm bảo cho nền kinh tế vận hành theo đúng các quy luật khách quan của nó với hiệu quả cao. Đồng thời, qua đó Nhà nước chủ động đưa ra các quyết sách linh hoạt trong hoạt động kinh tế đối ngoại, đảm bảo lợi ích kinh tế quốc gia. * Đối với các doanh nghiệp thương mại: Bán hàng là một chức năng chủ yếu của các doanh nghiệp thương mại. Nó là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, phục vụ cho nhu cầu sản xuất và đời sống con người. Để tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp thương mại phải thực hiện rất nhiều khâu trong đó bán hàng là khâu quan trọng mấu chốt nhất, nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dự trữ, dịch vụ khách hàng… Nó là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp-lợi nhuận. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành được chiến lược, kế hoạch kinh doanh của mình. Hàng hóa của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa của doanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận, tăng quy mô, tăng thị phần. Thông qua đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Thông qua hoạt động bán hàng sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn các thông tin về khách hàng của mình, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó. Trên cơ sở các thông tin đó, các doanh nghiệp sẽ đề ra được các chiến lược, kế hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát thực tế hơn..Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc khuếch trương hàng hóa và hình ảnh của mình.. Bản thân các nhân viên bán hàng cũng tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp. Xác định được điều này, các doanh nghiệp cũng sẽ có những chính sách đầu tư hợp lý cho nguồn lực này để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình. Kết quả cuối cùng của thương mại tính bằng tổng mức lưu chuyển hàng hóa mà bản thân mức lưu chuyển hàng hóa phụ thuộc rất nhiều vào nhịp điêu, cường độ, tốc độ bán hàng. Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định sự đúng đắn trong mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng phản ánh sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty, khẳng định trình độ tổ chức, quản lý, điều hành, thế và lực của công ty trên thương trường. Đây chính là nguồn lực vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, thắng thế trong cạnh tranh… Trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì thị trường cũng như hoạt động kinh doanh luôn biến động không ngừng, do đó bán hàng-nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp-luôn là vấn đề mang tính thời sự cấp bách, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh, các nhà hoạch định và của toàn nền kinh tế. 2. Các quan niệm về bán hàng. Tùy theo các mục tiêu nghiên cứu, các cách tiếp cận khác nhau, các quan điểm khác nhau mà làm nảy sinh nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng. Mỗi quan niệm có đặc điểm và nội dung riêng đòi hỏi trong quá trình quản trị các nhà quản trị phải có nhận thức đúng đắn, toàn diện, hệ thống thì mới xác định chính xác vai trò của các khâu, các nghiệp vụ đặc biệt là nghiệp vụ chủ chốt mới mong đầu tư có hiệu quả và kinh doanh thành công. 2.1. Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế Theo cách tiếp cận này, thực chất của bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T). Quá trình chuyển hóa này vô cùng khó khăn, phức tạp và nhiệm vụ quan trọng mấu chốt là thu được tiền của khách hàng. Nếu bán hàng mà không thu được tiền từ khách hàng thì sẽ dẫn đến tình trạng thiếu hụt vốn kinh doanh, ứ đọng trong lưu thông, giảm vòng quay của vốn. Hơn nữa, doanh nghiệp vẫn phải trả các khoản lãi vay cho ngân hàng và bạn hàng. Do vậy,các doanh nghiệp sẽ phải đặc biệt quan tâm tới các cơ chế, chính sách liên quan đến việc thanh toán trong mua-bán hàng hóa.. 2.2. Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân. Theo luật thương mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và chuyển quyền sở hữu hàng hóa theo thỏa thuận.” Theo cách tiếp cận này thì hoạt động bán hàng tập trung vào bán hàng cá nhân, tức là tập trung vào hoạt động của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc thương lượng, thỏa thuận với khách hàng về các điều khoản cụ thể trong mua bán như: số lượng, chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán… Do đó, các doanh nghiệp muốn bán hàng thành công cần phải có các chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng một cách bài bản để nâng cao kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp, thuyết trình, thuyết phục, thương lượng… cho đội ngũ này hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của họ. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng phải đặc biệt chú ý đến các chính sách, chế độ lương, thưởng, các khuyến khích vật chất cũng như tinh thần đối với nhân viên bán hàng để họ tự giác đóng góp công sức của mình cho tập thể. 2.3. Bán hàng là khâu cơ bản, quan trọng của quá trình sản xuất-kinh doanh. Quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải trải qua rất nhiều khâu, nhiều bộ phận. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh không sản xuất (doanh nghiệp thương mại thuần túy) quá trình kinh doanh thường bắt đầu từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp đến là lựa chọn nguồn hàng để mua, mua hàng và dự trữ hàng hóa, bán hàng và kết thúc ở dịch vụ khách hàng. Còn đối với các doanh nghiệp sản xuất-kinh doanh, họ cũng tiến hành nghiên cứu thị trường, sau đó thiết kế sản phẩm, chuẩn bị các yếu tố đầu vào, tổ chức sản xuất và kết thúc ở dịch vụ khách hàng. Như vậy, sản xuất sản phẩm và bán hàng luôn là hai mặt thống nhất của quá trình sản xuất-kinh doanh. Sản xuất ra mà không bán được hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trên thị trường (doanh nghiệp sẽ bị loại bỏ khỏi thị trường). Xét trên quan niệm này thì để bán được hàng cần phải có sự kết hợp, liên kết chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận khác nhau của quá trình sản xuất kinh doanh. Có thể tổ chức, điều khiển tốt hoạt động bán hàng nhưng các khâu trước đó lại thực hiện không tốt thì cũng không mang lại kết quả cao. Chỉ có nghiên cứu chính xác nhu cầu thị trường, lựa chọn được nguồn hàng hợp lý (giá rẻ, chất lượng, uy tín…) và tổ chức tốt khâu mua hàng, dự trữ thì việc tổ chức tốt hoạt động bán hàng mới có thể mang lại hiệu quả thực sự trong kinh doanh. Đồng thời quan niệm này cũng nhấn mạnh vai trò của các hoạt động như quảng cáo, khuyến mại, xúc tiến bán hàng,…(là các công cụ marketing thương mại) ở tất cả các khâu, các bộ phận đối với hoạt động bán hàng nói riêng và kinh doanh nói chung. Bán hàng chỉ kết thúc khi doanh nghiệp đã thực hiện được các dịch vụ khách hàng của mình và nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Bán hàng cũng không chỉ là mục tiêu, nhiệm vụ của riêng bộ phận bán hàng mà là mục tiêu chung của cả tổ chức, đòi hỏi phải có sự phấn đấu, nỗ lực của cả tập thể. 2.4. Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng bao gồm: nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng; lựa chọn kênh bán và các phương thức, hình thức bán; phân phối hàng hóa vào các kênh bán; quảng cáo và xúc tiến bán hàng; thực hiện các kỹ thuật bán hàng ở các cửa hàng, quầy hàng; đánh giá và điều chỉnh. Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng chính là nghiên cứu các yếu tố thuộc về tâm lý (động cơ, nhận thức, kiến thức, lòng tin, thái độ, lối sống, sở thích, thị hiếu…), hoàn cảnh sống, đặc tính cá nhân, các yếu tố thuộc về văn hóa, xã hội…Qua đó, các doanh nghiệp nhận dạng nhu cầu và đưa ra được cách thức tiếp cận đối tượng một cách hiệu quả. Sau đó, tùy vào tiềm lực của mỗi doanh nghiệp để xác định các kênh bán và hình thức, phương thức bán phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có thể có các hình thức bản hàng phổ biến như: bán buôn, bán lẻ hoặc bán hàng trực tiếp, bán hàng theo hợp đồng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua internet. Thực hiện phân phối hàng hóa vào các kênh cho phù hợp với các dạng nhu cầu và địa điểm bán; tiến hành các hoạt động xúc tiến bán theo các giai đoạn kinh doanh, chu kỳ sống của sản phẩm. Trong mỗi chu kỳ kinh doanh cần có các đánh giá, điều chỉnh kịp thời để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao nhất. Như vậy, hoạt động bán hàng ở các doanh nghiệp thương mại được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên hệ mật thiết với nhau, được thực hiện ở các bộ phận của doanh nghiệp chứ không đơn thuần là họat động bán hàng ở các cửa hàng, quầy hàng cụ thể của doanh nghiệp. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp thương mại 3.1. Môi trường vĩ mô 3.1.1. Môi trường kinh tế Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này như: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng/mở cửa nền kinh tế)… cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của công ty, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư do đó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình bán hàng của các doanh nghiệp. 3.1.2. Môi trường chính trị-pháp luật Các yếu tố chính trị, pháp luật: quan điểm, mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của đảng cầm quyền; chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế; thái độ phản ứng của các tổ chức xã hội, của dân chúng; mức độ hoàn thiện của hệ thống luật pháp… chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo mội trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất khác nhau. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh. 3.1.3. Môi trường văn hóa-xã hội Các thị trường luôn bao gồm con người thực với túi tiền của họ mà họ sử dụng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của họ. Các yếu tố văn hóa, xã hội như: dân số; xu hướng vận động của dân số; hộ gia đình và xu hướng vận động của nó; sự dịch chuyển dân cư; thu nhập và phân bố thu nhập; nghề nghiệp và các tầng lớp xã hội; dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tôn giáo, nền văn hóa… là những yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh. Những yếu tố này sẽ chi phối hành vi và quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Do đó, chúng không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng mà còn ảnh hưởng đến các khâu trước bán hàng như chủng loại, cơ cấu hàng hóa mua vào, nguồn hàng, kỹ thuật xúc tiến bán… Cho nên, các doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm đến các yếu tố thuộc môi trường này. 3.1.4. Môi trường khoa học công nghệ Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó, các doanh nghiệp phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu-phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh. Một trong những nguyên tắc của kinh tế thị trường đó là: doanh nghiệp nào có thể tung ra được sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phải chăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường. Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những người biết sáng tạo, đổi mới không ngừng. 3.1.5. Môi trường tự nhiên Đây là môi trường gắn liền với cuộc sống của con người. Do đó, tác động của nó đến hoạt động kinh doanh là không nhỏ. Các biến động của thiên nhiên như: gió, mưa, bão lũ, thiên tai, hạn hán, ô nhiễm môi trường… đều gây thiệt hại cho các doanh nghiệp đặc biệt là ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng có tính thời vụ. Ngoài ra, cũng chính môi trường này có thể tạo ra hoặc làm biến mất một sản phẩm, một ngành nghề nào đó trên thị trường. Hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp luôn gắn với một địa điểm, một môi trường tự nhiên nhất định do vậy ảnh hưởng của môi trường này đến các doanh nghiệp cũng rất khác nhau. 3.2. Môi trường vi mô 3.2.1. Mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố chủ yếu tạo ra hoặc giảm bớt các cơ hội hấp dẫn cho các doanh nghiệp. Nhóm yếu tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp có thể kể đến là: tiềm lực tài chính (nguồn vốn, cơ cấu vốn, tỷ lệ tái đầu tư, khả năng trả nợ, khả năng sinh lợi…); tiềm lực con người (lực lượng lao động với số lượng, chất lượng, quy mô, cơ cấu, trình độ, năng suất, chiến lược phát triển con người của doanh nghiệp); tiềm lực vô hình (hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hóa, quan hệ của lãnh đạo với xã hội, công chúng); trình độ tổ chức quản lý, điều hành, kiểm soát hoạt động kinh doanh; trình độ tiên tiến của trang bị thiết bị, công nghệ, bí quyết công nghệ, bí quyết kinh doanh; vị trí địa lý, cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp… Các yếu tố này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp hoặc có thể là trở ngại, gây cản trở hoạt động của doanhh nghiệp. 3.2.2. Khách hàng với nhu cầu của họ Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp do đó phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa, … của hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp. Nếu họ có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho bạn bè, người thân… do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, một khi khách hàng đã đến công ty thì công ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân họ mãi mãi. 3.2.3. Nhà cung cấp Họ là những đối tác cung cấp hàng hóa cho doanh nghiệp. Để tìm được nhà cung cấp phù hợp, doanh nghiệp cần phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về mặt tài chính, uy tín, hiệu quả, hàng hóa,… Còn để giữ chân họ trung thành với mình thì doanh nghiệp cần phải có các chế độ, chính sách, hoa hồng thỏa đáng, kích thích kịp thời tinh thần hợp tác của họ. Các doanh nghiệp cũng cần thường x