Đề tài Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả tiêu thụ xăng dầu ở Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình

MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU Đại hội Đảng lần thứ 8 đánh dấu tròn 15 năm thực hiện công cuộc đổi mới do Đảng phát động và lãnh đạo, đó cũng là khoảng thời gian chúng ta thực hiện chuyển đổi cơ chế kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lí của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Cơ chế kinh tế mới đòi hỏi các doanh nghiệp phải phản ứng nhanh nhạy với những biến đổi của thị trường, phải có đầu óc sáng tạo, năng động phân tích các thông tin thu thập được, ra các quyết định chính xác nhằm kinh doanh có hiệu quả và đứng vững trên thị trường. Vậy làm thế nào để kinh doanh có hiệu quả? Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh thì các công ty phải có khả năng nhận thức và áp dụng định hướng kinh doanh theo quan điểm Marketing. Thực tế đã chứng minh, các công ty muốn tồn tại và phát triển thì việc áp dụng các chiến lược Marketing là yếu tố quan trọng để giúp họ thành công trong kinh doanh. Tuy vậy, trong điều kiện thị trường Việt Nam hiện nay thì các chính sách về quảng cáo, giảm giá, khuyến mãi chỉ mang tính chất ngắn hạn chứ không mang lại lợi thế cạnh tranh dài hạn cho công ty. Muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong dài hạn thì việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm thông qua chiến lược sản phẩm cần được các công ty quan tâm. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại. Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình cũng không tránh khỏi điều đó. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động tiêu thụ sản phẩm và đóng góp đáng kể của nó vào kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình nói riêng, người viết xin chọn đề tài: "Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả tiêu thụ xăng dầu ở Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình''. Do thời gian nghiên cứu có hạn và mới bước đầu làm việc với thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi những sai sót,mong thầy cô và bạn đọc lượng thứ. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS – TS Trần Minh Đạo cùng toàn thể cán bộ và nhân viên Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Hà Nội ngày 22/05/04. Sinh viên: Nguyễn Đình Khôi. CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ TIÊU THỤ I. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM CÓ HIỆU QUẢ: 1. Nghiên cứu thị trường. 1.1. Mục đích của nghiên cứu thị trường. Là việc thu thập, điều tra tổng hợp thông tin về các yếu tố cấu thành thị trường, tìm hiểu quy luật vận động của những nhân tố ảnh hưởng đến thị trường ở một thời điểm nhất định để từ đó xử lý các thông tin, rút ra kết luận và hình thành những quyết định đúng đắn cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Từ sự phân tích đó ta thấy được rằng tổ chức nghiên cứu thị trường là việc làm cần thiết và quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm của các kế hoạch, chính sách kinh doanh. Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là nghiên cứu, xác định khả năng tiêu thụ loại mặt hàng trên địa bàn xác định. Trên cơ sở đó nâng cao khả năng cung cấp để thoả mãn nhu cầu thị trường. Mặt khác khi mở rộng và phát triển kinh doanh cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường nhằm giải đáp những vấn đề sau: Đâu là thị trường có triển vọng nhất đối với doanh nghiệp hay lĩnh vực nào phù hợp nhất đối với những hoạt động của doanh nghiệp. Khả năng bán sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường là bao nhiêu. Cần có biện pháp cải tiến như thế nào về quy cách mẫu mã, chất lượng, bao bì, quảng cáo... Cần có chiếnlược chính sách như thế nào để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.2. Nội dung nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp thương mại. 1.2.1. Nghiên cứu thị trường khái quát. Đó là việc nghiên cứu tổng cầu hàng hoá, tổng cung hàng hoá, giá cả thị trường của hàng hóa, chính sách của chính phủ về loại hàng hoá đó. Nghiên cứu tổng cầu hàng hoá là nghiên cứu tổng khối lượng hàng hoá và cơ cấu loại hàng hóa tiêu dùng thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cả thị trường trong một khoảng thời gian. Tổng khối lượng hàng hoá chính là quy mô của thị trường. Nghiên cứu quy mô của thị trường phải nắm được số lượng người hoặc đơn vị tiêu dùng. Đối với hàng hoá có hàng thay thế cần nghiên cứu cả khối lượng hàng thay thế. Đối với hàng hoá có hàng hoá bổ sung cần nghiên cứu loại hàng hoá chính từ đó suy ra loại hàng hoá bổ sung. Nghiên cứu tổng cung hàng hoá là nghiên cứu một đơn vị thời gian các đơn vị sản xuất có khả năng cung ứng cho thị trường bao nhiêu hàng, nhập khẩu được bao nhiêu... 1.2.2. Nghiên cứu chi tiết thị trường. Nghiên cứu chi tiết thị trường thực ra là nghiên cứu đối tượng mua, bán các loại hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh. Cơ cấu thị trường hàng hoá và chính sách mua bán của doanh nghiệp có nguồn hàng lớn. Nghiên cứu chi tiết thị trường phải được trả lời bằng câu hỏi: Ai mua hàng? Mua bao nhiêu? Cơ cấu loại hàng? Mua ở đâu? Mua làm gì? Đối thủ cạnh tranh? 1.3. Các phương pháp nghiên cứu. Phương pháp đưa ra câu hỏi nghiên cứu thăm dò. Phương pháp sử dụng kinh nghiệm chuyên gia. Phương pháp sử dụng số liệu thống kê. Phương pháp điều tra điển hình. Phương pháp tổng hợp từ đơn hàng. Phương pháp sử dụng mô hình toán và phương pháp tính toán hiện đại. 1.4. Tổ chức nghiên cứu thị trường. 1.4.1. Giai đoạn thu thập thông tin. Được tiến hành qua các phương pháp nghiên cứu ở trên. 1.4.2. giai đoạn xử lý thông tin. Tiến hành phân loại, tổng hơp, phân tích, kiểm tra để xác định tính chính xác của các thông tin riêng lẻ, bộ phân, loại trừ những thông tin nhiễu, trùng, giả tạo để xác định thị trường mục tiêu, các kế hoạch, các chính sách và các biện pháp tiến hành kinh doanh, mở rộng mặt hàng kinh doanh hoặc thu hẹp, dẹp bỏ mặt hàng ở giai đoạn “xế chiều”. Xử lý thông tin được thể hiện ở các bộ phận tham mưu và lãnh đạo của doanh nghiệp. 1.4.3. Giai đoạn ra quyết định. Việc xử lý thông tin cũng chính là việc lựa chọn để ra quyết định. Sự đúng đắn chính xác của các quyết định do thực tế kinh doanh của việc thực hiện các quyết định đó trả lời. Mọi quyết định trước kia thực hiện phải được dự tính để phát huy mặt thuận lợi đồng thời có biện pháp khắc phục khó khăn. 2. Dự báo thị trường. Dự báo là một nghệ thuật và là một khoa học trong việc tiên đoán các sự việc xảy ra trong tương lai. Nó có thể là sử dụng các mô hình toán, các phương pháp ước lượng dự báo để xử lý các dữ liệu trong quá khứ từ đó rút ra những kết luận về xu hướng biến động của thị trường trong tương lai. Nó có thể là việc sử dụng trực giác và ý trí chủ quan của nhà lãnh đạo để dự báo dựa trên kinh nghiệm đã có của nhà lãnh đạo đó hoặc có thể là việc kết hợp hai phương pháp trên. Đối tượng dự báo rất đa dạng nhưng trên thực tế, một trong số đối tượng quan trọng nhất, cơ bản nhất của dự báo thị trường là dự báo triển vọng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nó bao gồm sức mua của khách hàng, sự biến động của nhu cầu tiêu dùng, tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm mới... Dự báo bao gồm hai phương pháp là phương pháp định tính và phương pháp định lượng. 3. Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. 3.1. Chính sách sản phẩm. Để có được một chính sách sản phẩm đúng đắn, doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ chu kỳ sống của sản phẩm. Sở dĩ như vậy vì không một sản phẩm nào lại không có sự xuất hiện, tồn tại và bị loại ra khỏi thị trường nó tương ứng với bốn giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm: Giai đoạn tung sản phẩm, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. 3.1.1 Giai đoạn tung sản phẩm(giai đoạn triển khai). Giai đoạn này sản phẩm được người tiêu dùng biết đến, khối lượng bán chậm, nhà sản xuất phải bỏ ra một khoản chi phí lớn để hoàn thiện sản phẩm và quảng cáo giới thiệu sản phẩm, xúc tiến bán hàng...Lợi nhuận trong giai đoạn này hầu như không có, công việc chủ yếu của nhà sản xuất là tổ chức mạng lưới tiêu thụ để đưa sản phẩm ra thị trường. 3.1.2. Giai đoạn tăng trưởng. Giai đoạn này, sản phẩm đã được người tiêu dùng biết đến, khối lượng sản phẩm đã bắt đầu tăng lên. Chi phí sản xuất và chi phí quảng cáo giảm đáng kể làm giá thành sản phẩm giảm xuống, doanh nghiệp bắt đầu thu được lợi nhuận. Công việc chủ yếu của giai đoạn này là tiếp tục hoàn thiện và nâng cao đặc tính sử dụng của sản phẩm, tăng cường quản lý chất lượng hang hoá, nắm giữ kên phân phối để duy trì lượng bán, quảng cáo để thuyết phục khách hàng, giảm dần giá để thu hút những khách hàng có thu nhập thấp hơn... 3.1.3. Giai đoạn chín muồi. Trong giai đoạn này sản phẩm của doanh nghiệp bán được ở mức tối đa, chi phí đơn vị rất thấp, lợi nhuận cao. Nhiệm vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn này là là thay đổi thị trường trên cơ sở nghiên cứu mở rộng thị trường, thay đổi sản phẩm làm thu hút những người tiêu dùng mới hoặc tăng việc sử dụng của khách hàng hiên tại bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm cùng những đặc tính của sản phẩm... 3.1.4. Giai đoạn suy thoái. Là giai đoạn cuối cùng của chu kỳ sống của sản phẩm, lượng bán sản phẩm giảm xuống rõ rệt, độ co giãn của cầu ở mức giá thấp là tương đối lớn. Sản phẩm suy giảm mạnh do đó doanh nghiệp hầu như không có lợi nhuận, thậm chí còn bị lỗ... 3.2. Chính sách giá cả. Giá cả luôn là vũ khí cạnh tranh sắc bén, nhấtlà trong điều kiện thị trường còn chưa phát triển như ở nước ta thì chính sách giá trong kinh doanh lại càng quan trọng. Chính sách giá trong hoạt động tiêu thụ là một con dao hai lưỡi nên việc áp dụng nó không tuỳ tiện được mà phải có cơ sở chắc chắn. Nhiều khi doanh nghiệp có hàng hoá tốt, mẫu mã đẹp mà tốc độ bán vẫn chậm vì tâm lý của người tiêu dùng cho là “của rẻ là của ôi” vì vậy việc hình thành chính sách giá cả cần căn cừ vào những nhân tố chủ yếu sau đây: Tính toán và phân tích chi phí sản xuất. Phân tích và dự báo nhu cầu thị trường. Các mục tiêu thị trường, cạnh tranh của doanh nghiệp. Giá cả của các đối thủ cạnh tranh. Các chính sách vĩ mô của chính phủ. Hiện nay chính sách giá cả đã được áp dụng: Chính sách đặt giá cao(lướt qua thị trường) Chính sách đặt giá thấp (thâm nhập thị trường) Chính sách đặt giá theo giá cả bình quân trên thị trường. Chính sách giá giới hạn Chính sách giá phân biệt. Chính sách gía bán phá giá. Chính sách gía chiết khấu. Chính sách giá tối đa hoá doanh thu. Chính sách giá tối đa hoá lợi nhuận... 3.3. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối là những quyết định đưa hàng hoá từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho tốc độ tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh làm cho chi phí lưu thông, chi phí bảo quản giảm xuống. Trong chính sách phân phối kênh phân phối là có vai trò quan trọng nhất. Kênh phân phối là các phương thức lưu chuyển hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Có bốn loại kênh phân phối cơ bản sau: Kênh trực tiếp. Người sản xuất Người nhập khẩu Người tiêu dùng Kênh này được sử dụng cho các hàng hoá có tính dễ vỡ, mau hỏng hay một số sản phẩm chẩm luân chuyển... kênh này có ưu điểm là đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, gắn bó nhà sản xuất với nhà tiêu dùng, thông tin thị trường nhanh- chính xác, không phải chia sẻ lợi nhuận với khâu trung gian nhưng có nhược điểm là hạn chế trình độ chuyên môn hoá, tổ chức quản lý kênh phân phối phức tạp, chu chuyển vốn chậm... Kênh này chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong hệ thống kênh phân phối và nó chỉ phù hợp với doanh nghiệp quy mô nhỏ. Kênh gián tiếp ngắn(kênh trực tuyến) Người tiêu dùng cuối cùng Người bán lẻ Người sản xuất Người nhập khẩu Kênh này được sử dụng trong trường hợp trình độ chuyên mônvà quy mô doanh nghiệp bán lẻ cho phép xác lập quan hệ trao đổi trực tiếp với người sản xuất trên cơ sở tự đảm bảo chức năng bán buôn. Nó vẫn phát huy ưu thế của loại hình kênh trực tiếp, mặt khác giải phóng cho người sản xuất chức năng lưu thông để luân chuyển hàng hoá và năng lực sản xuất của mình, đảm bảo trình độ xã hội hoá cao hơn. Nhưng nó vẫn chưa phát huy triệt để phân công lao động xã hội ở trình độ cao. Kênh gián tiếp chung(kênh đầy đủ) Người sản xuất Người nhập khẩu Người tiêu dùng cuối cùng Người bán buôn Người bán lẻ Ưu điểm của kênh này là có quan hệ mua bán theo từng khâu nên tổ chức kênh tương đối chặt chẽ, vòng quay của vốn nhanh. Người sản xuất, người trung gian do chuyên môn hoá nên có điều kiện nâng cao năng suất lao động, tạo điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng thị trường. Nhược điểm của kênh này là có nhiều trung gian nên rủi ro thường lớn, việc điều khiển kênh khó khăn nếu nhà quản lý không có đủ năng lực, thời gian lưu thông hàng hoá dài... Kênh gián tiếp dài Người sản xuất Người nhập khẩu Người môi giới Người bán buôn Người bán lẻ Người tiêu dùng cuối cùng Ưu điểm bao gồm những ưu điểm của kênh gián tiếp trung, ngoài ra sự có mặt của các trung gian giúp cho kênh vận chuyển thông suốt đặc biệt là trên thị trường thế giới. Nhược điểm: là nhược điểm của kênh gián tiếp trung khi sử dụng kênh này cần kiểm tra độ tin cậy của các trung gian tham gia vào kênh. 3.4. Xúc tiến hỗn hợp. Chính sách xúc tiễn hỗn hợp bao gồm một số nội dung sau: 3.4.1. Quảng cáo Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin về sản phẩm của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian và không gian nhất định. Một quảng cáo được đánh giá là hiệu quả khi quảng cáo truyền tải được nhiều thông tin của doanh nghiệp nhất, dễ hiểu, dễ nhớ, chi phí thấp nhất. Phương tiện quảng cáo rất phong phú và đa dạng, có những phương tiện quảng cáo chuyên dụng và thông dụng. Tuỳ theo loại sản phẩm mà người bán có thể lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp. Các loại phương tiện quảng cáo thường được sử dụng là báo chí, radio, tivi, áp phích, băng rôn... 3.4.2. Xúc tiến bán hàng. Xúc tiến bán hàng là hoạt động của người bán hàng trực tiếp tác động vào tâm lý người mua nhằm tiếp cận với người mua để nắm bắt cụ thể hơn nhu cầu và thông qua sự phản ánh của khách hàng với doanh nghiệp tạo điều kiện cho doanh nghiệp thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường. Xúc tiến bán hàng bao gồm những công việc nhằm xây dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng với quan điểm “khách hàng là thượng đế”. Các phương pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng là: Hội nghị khách hàng Hội thảo. Tặng quà. In ấn catalo, tờ rơi... Bán thử 3.4.3. Yểm trợ bán hàng. Là hoạt động quan trọng trong công tác tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động yểm trợ bán hàng được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ triểm lãm... để đẩy nhanh hoạt hoạt động tiêu thụ và nâng cao hiệu qủa của chính sách xúc tiến hỗn hợp. 4. Tổ chức và thực hiện tiêu thụ sản phẩm có hiệu quả. 4.1. Xác định chương trình bán hàng của doanh nghiệp. 4.1.1. Căn cứ các chương trình bán hàng của doanh nghiệp: Nhu cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp đã được xác định. Phương án kinh doanh mà doanh nghiệp đã lựa chọn, đặc biệt là chương trình sản xuất để triển khai thực hiện phương án kinh doanh. Các đơn đặt hàng, các hợp đồng tiêu thụ đã ký kết. Chiến lược và chính sách kin doanh của doanh nghiệp với tư cách là quan điểm chỉ đạo. Các căn cứ khác: Sự thay đổi mạng lưới bán hàng, khả năng mở rộng thị trường, những điều tiết vĩ mô của nhà nước... 4.1.2. Quy trình xác định chương trình bán hàng một cách khoa học và có hiệu quả: Bước 1: Tạo lập căn cứ thông tin cần thiết làm cơ sở cho việc xác định mục tiêu và nhiệm vụ bán hàng. Trong đó đặc biệt chú ý tới những đơn đặt hàng, hợp đồng ký kết với khách hàng, nhu cầu thị trường đã xác định và dự báo nhu cầu thị trường trong tương lai. Bước 2: Xây dựng các phương án bán hàng, lựa chọn và ra quyết định mục tiêu, nhiệm vụ bán hàng trong kỳ hoạch định. Ví dụ: Từ doanh số bán hàng của doanh nghiệp đến doanh số bán hàng của từng địa phương đến doanh số từng mặt hàng. Bước 3: Chia toàn bộ công việc cần thực hiện để đạt được mục tiêu bán hàng thành các phần việc hay dự án. Xác định mối quan hệ giữa các phần việc đó và sắp xếp chúng theo một trình tự thực hiện. Trên cơ sở thiết lập tiến độ bán hàng. Bước 4: Quyết định mỗi người chịu trách nhiệm một phần việc, có thể phân công theo dõi từng mặt hàng, hoặc từng địa bàn bán hàng trong một số cửa hàng nào đó. Bước 5: Lựa chọn và quyết định cách thức, các nguồn chi phí và các nguồn lực khác dành cho việc bán hàng. 4.2. Tổ chức hoạt động tiêu thụ. Hàng hoá sau khi hoàn thành phải được tiêu thụ trên thị trường. Một thực tế cho thấy rằng, hàng hoá không được bán không chỉ do nguyên nhân chất lượng và giá cả mà còn do khâu tổ chức tiêu thụ còn yếu kém. Do vậy, để thực hiện hoạt động tiêu thụ có hiệu quả doanh nghiệp cần chú ý một số nội dung sau: Người bán hàng: Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc, giao thiệp với khách hàng. Họ có vai trò khá quan trọng trong việc quyết định sự thành công của hoạt động tiêu thụ. Bên cạnh cac đặc trưng phân biệt của sản phẩm thì phong cách phục vụ của người bán hàng sẽ tạo phong vị riêng cho hình ảnh của doanh nghiệp, nhất là đối với các sản phẩm đang có sự cạnh tranh cao của các sản phẩm thay thế. Do vậy phải bố trí người bán hàng có trình độ nghiệp vụ cao, khéo léo, nhạy cảm với tâm lý khách hàng. Họ phải là người hiểu biết rõ về sản phẩm và biết cách hướng dẫn, lôi cuốn khách hàng vào những đặc tính riêng biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác... Hoạt động giao dịch, ký kết hợp đồng: Bán hàng theo hình thức ký kết hợp đồng sẽ giúp cho doanh nghiệp bán được hàng hoá với khối lượng lớn và đồng thời nó là cơ sở cho mối quan hệ làm ăn lâu dài. Vì vậy, trong qua trình ký kết hợp đồng doanh nghiệp cần khéo léo linh hoạt khi thoả thuận về các điều khoản sao cho tạo được không khí thoải mái, tin cậy và cố gắng thu thập được nhiều thông tin về nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Tổ chức mạng lưới phân phối: Thực chất đây là hình thức tổ chức tổ chức kênh phân phối sản phẩm. Doanh nghiệp dựa trên những đặc tính của sản phẩm, những biến động thị trường để thiết kế kênh cho hợp lý sao cho tiết kiệm được chi phí, thông tin nhanh,kiểm soát được kênh phân phối hàng hoá... Tổ chức dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng: Các dịch vụ trước bán hàng gồm các dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, tham gia hội chợ triển lãm, đóng gói sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Thực hiện các dịch vụ trước khi bán nhằm giới thiệu công dụng của sản phẩm, các dịch vụ kèm theo để gợi mở nhu cầu của người tiêu dùng và thuyết phục người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm của mình. Các dịch vụ trong khi bán hàng là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó bao gồm việc giới thiệu hàng hoá, hướng dấn lựa chọn hàng hoá, ký kết hợp đồng, vận chuyển bốc xếp hàng hoá tới nơi yêu cầu... Dịch vụ trong khi bán hàng nhằm tác động vào tầm lý của khách hàng vào mức độ tin cậy của doanh nghiệp, chất lượng giá cả củ doanh nghiệp là hợp lý và quan trọng doanh nghiệp cho khách hàng thấy được họ thực sự là “ thượng đế” và sự lựa chọn của họ là thực sự sáng suốt. Các dịch vụ sau bán hàng bao gồm các dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, thu mua, tư vấn tiêu dùng... Dịch vụ sau mua nhằm nâng cao uy tín của doanh nghiệp, củng cố lòng tin của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. II. ĐÁNH GIÁ HIỆU QỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI. 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Hiện nay các doanh nghiệp phải trực tiếp hoạt động trong một môi trường kinh doanh ngày càng biến động, nhiều rủi ro. Do vậy, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp nói riêng. Xuất phát từ thực tiễn chúng ta có thể chia các nhân tố của môi trường kinh doanh thành hai nhóm lớn là: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ quan. 1.1. Nhóm nhân tố khách quan(nhóm nhân tố bên ngoài). Là nhóm nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và nó ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc điểm sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh mà các nhân tố này có tác động tốt hoặc xấu tới hoạt động sản xuất kinh do