Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty bảo hiểm Bảo Việt tỉnh Đăklăk

LỜI MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt bắt đầu triển khai từ năm 1965. Tuy nhiên, quá trình hoạt động và triển khai nghiệp vụ này chỉ đơn thuần thực hiện các chức năng kinh doanh của nó. Sau nghị định 100/CP với sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau đã làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường Bảo hiểm trở nên gay gắt, tính hiệu quả được chú trọng và đề cao hơn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Làm thế nào để giúp quá trình xúc tiến bán hàng đem lại hiệu quả cao cho công ty mà vẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân trong lĩnh vực bảo hiểm đang là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk Xuất phát từ thực tế và sau một thời gian công tác tìm hiểu thực tế tại phòng bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đăklăk cùng với sự nhiệt tình, say mê công việc, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty bảo hiểm Bảo Việt tỉnh Đăklăk” cho luận văn tốt nghiệp. Mục đích của chuyên đề nhằm trình bày một số nét cơ bản nhất về hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp và thực tế kinh doanh nghiệp vụ trên tại bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk. Bên cạnh đó em cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo hiểm Bảo Việt Đăklak Kết cấu đề tài gồm có 3 chương: Chương 1. Lý luận về bán hàng, bán hàng trực tiếp Chương 2. Thực trạng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống xúc tiến bán hàng trực tiếp cho công ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk. Do thời gian hạn chế, kiến thức và kinh nghiệm thực tế không nhiều nên bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của thầy cô giúp em hoàn thiện hơn cho đề tài này. CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG, BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 1.1. Bán hàng Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán hàng tìm, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi tiêu dùng. Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực… và còn rất nhiều chức danh đa dạng nhưng tập trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty họ. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. 1.1.1. Phân loại nghề bán hàng: Nghề bán hàng có thể phân loại theo rất nhiều cách. Theo một cuộc nghiên cứu quan sát gần đây, người ta xác định được năm loại đại diện bán hàng hiện diện trong mọi ngành kinh doanh sau đây: người tạo đơn hàng, người cung ứng những dịch vụ thương mại, người kinh doanh thương mại, người chào hàng quảng cáo và những người bán hàng công nghiệp. Những phân loại này thông thường thống nhất với nhau về việc phân thành hai nhóm nghề bán hàng có những ngành hàng phi công nghiệp: Bán lẻ và người chào hàng dịch vụ. 1.1.1.1. Người bán lẻ: Lớp người này bán những hàng hóa hữu hình thẳng đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Có hai loại đại diện bán hàng ở lớp người này: - Những người đại diện bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm cố định, chủ yếu dựa vào số khách hàng đến với cửa hàng của họ. - Những đại diện bán hàng bán lẻ đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại nhà của họ. Việc bán hàng tại cửa hàng: Những đại diện bán hàng thuộc thể loại này thường hoạt động tương đối thụ động. Khách hàng biết đến cửa hàng thông qua những hoạt động quảng cáo và chiêu thị cổ động. Nhân viên bán hàng không làm gì hơn là thực hiện những thương vụ tại cửa hàng của mình. Tuy vậy, có những đại diện bán hàng ở những địa điểm bán lẻ như vậy như trong đại lý xe ô tô, hay một gian hàng máy gia dụng trong một siêu thị hay một cửa hàng tổng hợp vẩn cần thiết phải có những kỹ năng bán hàng năng động, tích cực, bởi thu nhập của họ chủ yếu là khoản hoa hồng theo số sản phẩm bán được. Việc bán hàng đến từng nhà: Loại đại diện bán hàng thứ hai thuộc những công ty có chính sách marketing trực tiếp, tiến hành những giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ. Đó có thể là những hãng kinh doanh: sách, bàn chải đánh răng, mỹ phẩm, bột giặt, dầu ăn … 1.1.1.2. Người tạo đơn hàng: Công việc chủ yếu là những đại diện bán hàng trong loại này là tạo những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đơn hàng ấy. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác nữa. Hàng hóa họ kinh doanh không phải là những sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sáng tạo cao. Người đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi, đi giao dịch công tác hay mở rộng them khách hàng mới. Họ hầu nhu không hoặc cung cấp rất ít những kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng. Những mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tương đối ổn định và do đó việc kinh doanh phải tiến hành theo xu hướng “mềm dẻo” chứ không phải theo xu hướng “cứng”. Do đó mối quan hện này bến chắc và ổn định, mức gia tăng doanh số chỉ chủ yếu do thâm nhập mạnh mẽ vào số khách hàng hiện có và bằng những chiến lược chiêu thị mới và chiến lược sản phẩm mới. 1.1.1.3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại: Loại đại diện bán hàng này tương tự như lớp đại diện bán hàng nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao. Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian trong hệ thống phân phối, kể cả việc quản lý điều hành hàng tồn kho, và đôi khi kiêm cả việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ nữa. 1.1.1.4. Người bán hàng thương mại: Nhóm những người đại diện bán hàng này liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị những cuộc thầu xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo về hoạt động kinh doanh sản phẩm của mình . Những đại diện bán hàng này chi tiêu khá nhiều và thường xuyên phải đi công tác nội hạt. Trọng tâm chính của họ là tao them nhiều khách hàng mới. Họ thường không cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng nữa khi thương vụ đã được hoàn tất. 1.1.1.5. Người chào hàng quảng cáo: Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn hàng dù là bước gây tạo hay theo dõi xử lý hàng. Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm , thông tin về sản phẩm cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng nhưng họ thực hiện rất ít những hoạt động kinh doanh trực tiếp, những chuẩn bị, hoàn tất những thương vụ thầu, hay làm việc với những nhân viên khác để xúc tiến thương mại. Cũng có rất nhiều loại đại diện bán hàng khác thực hiện chức năng chào hàng quảng cáo này một cách tạm thời, mang tính hỗ trợ cho những người trung gian trong hệ thống phân phối của họ. Chẳng hạn như những hãng sản xuất các loại thiết bị nhỏ, thường ngày tổ chức những đại diện bán hàng của họ đến tiếp xúc trao đổi với những hãng sử dụng lớn. Mọi đơn hàng và doanh số sau đó sẽ được giao cho những hãng phân phối của địa phương. 1.1.1.6. Người chào hàng của những hãng dịch vụ: Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ về sản phẩm vô hình như cổ phiếu, sự bảo vệ an toàn, tiện nghi và vẻ đẹp bên ngoài. Do thông thường những sản phẩm dịch vụ không thấy được, sờ được, nếm được, nên đây là những thương vụ khó khăn hơn và đòi hỏi tính sáng tạo hơn. 1.1.1.7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng: Những đại diện bán hàng này sử dụng phần lớn thời gian của họ vào những thương vụ đầy sáng tạo khi chào bán những sản phẩm kỹ thuật, trên cơ sở bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Người sử dụng cuối cùng thông thường là những hãng sản xuất hay một cơ quan như một bệnh viện hay một trường học nhưng cũng có thể bao gồm luôn cả việc bán hàng có nghệ thuật chiêu mời cao đến người tiêu dùng cuối cùng… Đây là công việc đòi hỏi người đại diện bán hàng phải có trình độ kỹ thuật cao cũng như những kỹ năng bán hàng. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng: Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm. Người bán hàng tốt sẽ là nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Như vậy, nhìn chung là một chuổi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên. 1.1.3. Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người bán hàng: - Về thể chất: người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc bệnh dị tật về hình thể. Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ sinh than thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc. - Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng. - Về tâm lý: người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan. Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế, người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với người làm hành chính thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề nà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về. 1.1.4. Những vấn đề của bán hàng trong thế kỷ 21: Công việc bán hàng là một nghề nghiệp thú vị, nhiều triển vọng và lắm nguy nan. Trong sự thay đổi của thế kỷ mới với những thành tựu về khoa học kỹ thuật, sự giao lưu hội nhập kinh tế quốc tế, công việc bán hàng có những vấn đề như sau: - Số người gia nhập lực lượng bán hàng ngày một đông đảo: không những lực lượng đông đảo mà các chức danh, các vị trí công việc ngày trở nên phong phú hơn. Lực lượng bán hàng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, ngay cả những người làm công tác chuyên môn như kỷ sư, bác sỉ…cũng tham gia vào lực lượng bán hàng gián tiếp hay trực tiếp và làm cho lực lượng này trở nên hùng hậu hơn bao giờ hết. - Cuộc cách mạng thông tin toàn cầu bùng nổ dẫn đến người bán hàng phải chuyên nghiệp hơn trong công việc, đặc biệt là sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại. Việc bán hàng truyền thống qua gặp gỡ trực tiếp đã có nhiều xu hướng giảm dần thay vào đó là việc kinh doanh qua mạng – đó chính là thương mại điện tử. Người bán hàng nào đó biết ứng dụng thật tốt các công nghệ thông tin, đáp ứng về mặt tốc độ xử lý và cung ứng thì sẽ chiếm lợi thế hơn. Bên cạnh đó, những người bán hàng cũng cần có kỹ năng phân tích và tổng hợp thông tin, có hiểu biết sâu về sản phẩm, tâm lý xã hội vì họ cần tiếp xúc với khách hàng trên cả thế giới và phải phục vụ chu đáo tất cả. - Luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trình độ dân trí ngày càng nâng cao dẩn đến người bán hàng phải ứng xử theo đúng chuẩn mực về đạo đức và pháp lý. - Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của những người bán hành. Người bán hàng ngày nay cần phải khéo léo hơn, chuyên nghiệp hơn, có trình độ phân tích và ứng dụng kiến thức kinh tế, công nghệ thông tin tốt hơn để phục vụ cho việc phân tích đánh giá tình hình thị trường, tìm hiểu đối thủ, chăm sóc khách hàng, lập báo cáo theo yêu cầu của công việc. - Người bán hàng ngày nay tuy công việc mang tính độc lập cao nhưng thường họ là thành viên của một tổ chức kinh doanh nào đó do vậy họ phải làm việc mang tính chuyên môn hóa cao độ và phải nắm vững các quy định, chính sách cũng như tham gia vào hiệp hội để được hỗ trợ và nâng cao về khả năng cạnh tranh. 1.2. Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những người bán hàng độc lập. Tùy thuộc vào những công ty người bán hàng được gọi là phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên khác. Các sản phẩm được bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẽ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này. 1.2.1. Quá trình và kỹ thuật bán hàng: Hình 1.2.1: Quá trình và kỹ thuật bán hàng Quy trình 8 bước bán hàng trực tiếp 1.2.1.1. Bước 1: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc: Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng trực tiếp là tìm danh sách khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, tất cả các khách hàng tiềm năng không quan trọng như nhau, nên cần được ưu tiên những khách hàng có tiềm năng lớn và rõ ràng nhất. Không cần tiếp cận mọi khách hàng tiềm năng vì sẽ tốn kém thời gian, đi lại, chi phí cơ hội. Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là đánh mất thời gian, cơ hội bán hàng, và tiền bạc…Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định gặp mặt trực tiếp. 1.2.1.2. Bước 2: Đánh giá khách hàng tiềm năng: Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của các cuộc gặp mặt. Cần xác định là khách hàng có nhu cầu không? Họ đã sẵn sàng mua chưa? Họ có khả năng chi chả hay không? Họ có phải là người quyết định mua? 1.2.1.3. Bước 3: Kế hoạch tiền tiếp cận: Nhân viên bán hàng cần biết cách nào chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Biết rõ bạn định bán cái gì? Bạn sẽ đưa ra cái gì? (giấy ủy nhiệm, tài liệu giới thiệu, hàng mẫu, hàng hướng dẩn dùng thử, minh họa thiết kế, sổ tay hoặc tài liệu bán hàng…) Nhớ kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị. 1.2.1.4. Bước 4: Phương pháp tiếp cận: Đây là giai đoạn nhân viên giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức AIDA (A: Attention (thu hút sự chú ý), I: Interest (gây dựng mối quan tâm), D: Desire (tạo sự ham muốn), A: Action (Dẫn đến hành động mua), nhân viên bán hàng cần phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó. 1.2.1.5. Bước 5: Tiếp cận: Nhân viên bán hàng trực tiếp cần có khi tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngoài (gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự). Hành động (điệu bộ, tự tin, quả quyết, lịch sự). Giọng nói, cách nói (Rõ ràng, chính xác, nhiệt tình, nói đúng tên, phá vỡ ngăn cách ban đầu, tạo lập được sự quan tâm. Chú ý (tỏ ra luôn chú ý). Thời gian (Khi nào thì giới thiệu, khi nào đưa sản phẩm ra khách hàng xem). 1.2.1.6. Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối: Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẽ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý những ý kiến phản hồi… 1.2.1.7. Bước 7: Kết thúc thương vụ: Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phài cố gắng kết thúc thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đưa ra giải pháp thay thế ( đề nghị khách hàng lựa chọn giải pháp cụ thể). Giả định (giả định rằng khách hàng sẽ mua). Trao qua, hàng mẫu (đưa ra hoạt động nhằm hoàn thành việc bán hàng). Thêm một lần tán thành (tập hợp các lợi ích của sản phẩm gây ra sự đồng tình của đối tượng tiếp cận, sau đó đề nghị khách hàng mua) So sánh (đưa ra những lý do có lợi để mua ngay so với việc trì hoãn mua). Trực tiếp (hỏi khách hàng về quyết định mua). 1.2.1.8. Bước 8: Tiếp tục theo dõi và duy trì sau khi bán hàng: Bước cuối cùng này là bước cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách hàng để đảm bảo chắc chắn là không bỏ quên hay để mất khách hàng. Sự hiện diện của nhân viên bán hàng là cần thiết kể cả trước và sau khi bán hàng Theo dõi sau khi bán hàng mở ra các cơ hội bán hàng trong tương lai. Theo dõi bán hàng không tốt sẽ dẫn đến: khách hàng không thỏa mãn, đồng thời những chuyện đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng đến việc bán hàng trong tương lai. 1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng trực tiếp: Ưu điểm: Người mua – Cảm thấy yên tâm khi được mua tận gốc, không qua trung gian, việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp độ tin cậy cao hơn. Người bán – được tiếp nhận trực tiếp ý kiến của khách hàng nên việc điều chỉnh kế ho