Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển không những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao không những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết các yêu cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển. Hà Nội là một trung tâm chính trị văn hoá của cả nước, tiềm năng phát triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội”. Phần I. Khái quát chung về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn I. Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV). Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng một tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (P&E). Chất lượng chính là các đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thoả mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh. Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. Mô hình về chất lượng dịch vụ Như vậy, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách, làm cho kỳ vọng ấy đúng đắn và xác thực hơn. Chất lượng dịch vụ Khách sạn là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn. II. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung và nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp... Trong giai đoạn hiện nay điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thông thường sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả cho sản phẩm của mình. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lượng. Ý nghĩa kinh tế: Nâng cao chất lượng vừa giữ chân khách hiện tại lại vừa làm tăng lượng khách hàng tương lai dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mô, nâng cao chất lượng là tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Chi phí vào chất lượng gồm: Chi phí vào phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu Chi phí vào kiểm tra chất lượng Chi phí bởi các khuyết tật nội tại Chi phí bởi các khuyết tật bên ngoài Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên. Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phân biệt trong cách đối xử với khách có địa vị, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, mở rộng việc giao lưu quốc tế giữa các dân tộc từ đó thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển pù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới. Phần II : Thực trạng kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 1. Sơ lược tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn Trong thời đại văn minh công nghiệp hiện nay cùng với dòng du khách đi tìm hiểu và thưởng thức những dòng văn minh hiện đại thì cũng xuất hiện những dòng du khách tìm hiểu khám phá những giá trị truyền thống của các dân tộc. Du khách đến với Hà Nội họ đã có những cảm nhận sâu sắc về Hà Nội. Hà Nội có bề dày lịch sử và chiều sâu văn hoá tô đậm thêm nét đẹp cho Hà Nội, tạo hấp dẫn và thu hút khách Du lịch Cùng với sự khởi sắc của toàn ngành du lịch, thủ đô trong thời gian qua đã rất cố gắng đầu tư phát triển và thu được kết quả đáng mừng. Tuy vậy để nghiên cứu thực trạng việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ta cần xem xét lượng khách Du lịch đến với Hà Nội trong thời gian qua Chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến với Hà Nội Tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 khoảng 25% Từ năm 2001 đến năm 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 20% Từ năm 2006 đến năm2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 15% Dự báo khách quốc tế đến Hà Nội năm  2000  2005  2010   lượt khách(1000)  500  1300  2000   ngày lưu trú BQ  3  3,3  3,8   ngày khách(1000)  1500  4290  7600   Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội tốc độ tăng của năm2000 so với năm 1999 khoảng 15% từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10% từ năm 2006 đến năm 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo vào khoảng 5% Dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội năm  2000  2005  2010    lượt khách(1000)  1150  1800  2300    Ngày lưu trú BQ  2,3  2,5  3    Ngày khách(1000)  2645  4500  6900    Chỉ tiêu dự báo nhu cầu gường buồng khách quốc tế năm  2000  2005  2010   Số lượng giường  8219  22182  37867   Số lượng buồng  4109  11091  189335   Chỉ tiêu dự báo nhu cầu giường, buồng khách nội địa Năm  2000  2005  2010   Số lượng giường  14493  23267  34379   Số lượng buồng  4831  7755  11459   ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội) Nếu dựa vào số lượng buồng hiện có năm 1999 đến năm 2000 thì lượng cung về buồng so với nhu cầu về buồng khách quốc tế theo dự báo còn dư 4347 buồng, nhưng đến những năm tiếp theo nếu không được đầu tư nâng cấp xây dựng thêm khách sạn thì sẽ thiếu. Nhưng đối với nhu cầu buồng khách nội địa thi ngay từ đầu năm 2000 cũng chỉ mới đáp ứng được khoảng 25%. Để khắc phục tình trạng này thời gian qua các khách sạn đã phải giảm giá buồng khách quốc tế để đón nhận khách nội địa. Tất nhiên, giải pháp tình thế này không thể kéo dài. Cũng theo cách tính như trên thì đến những năm tiếp theo nhu cầu buồng cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa mà ngành khách sạn phải đáp ứng là 14,735 buồng có nghĩa là cao hơn tổng số buồng hiện có của năm 1999 vào khoảng 56,8%. Nếu ngành Du lịch nước ta thực hiện chính sách một giá cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa thì bài toán về đáp ứng nhu cầu buồng của ngành khách sạn phải đồng thời phải giải quyết bằng nhiều biện pháp. Đó là, đầu tư nâng cấp buồng khách nội địa đạt tiêu chuẩn buồng khách quốc tế. Đầu tư xây dựng các khách sạn với điều kiện đạt 100% buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, điều chỉnh giá buồng của khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách. Vậy vấn đề đặt ra là ngay từ bây giờ phải có chiến lược toàn diện cho việc phát triển ngành khách sạn du lịch Thủ đô để có thể đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21. 2. Tình hình quản lý chất lượng trong các khách sạn Việc chuyển đổi theo mô hình mới , mô hình hướng tới khách hàng chưa được nhiều khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, nắm toàn quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước toàn thể hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xuyên chịu sự trợ giúp của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế toán, kế hoạch, nhân sự…) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thông tin từ phía khách hàng về khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là PGĐ, GĐ khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn. Việc tuyển chọn và đào tạo chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn chưa được chú trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn, đặc biệt là các khách sạn quốc doanh. 3. Một số kết luận và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ còn nghèo nàn. Ngoài các dịch vụ chính như lưu trú ăn uống đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tại khách sạn còn hạn chế. Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng được đánh gái tương đối khá chưa đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì ta cần phải xác định rõ nguyên nhân làm ảnh hưởng tới dịch vụ khách sạn. * Một số nguyên nhân khách quan Trong năm vừa qua tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh kém hiệu quả sở dĩ có tình trạng như vậy là do thị trường có nhiều biến đổi đột ngột: cung của khách sạn lớn hơn cầu, hàm lượng khách đén khách sạn cũng giảm kéo theo hoạt đông kinh doanh của khách sạn cũng kém hiệu quả. Đây là tình trạng chung cảu tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chủ trương chính sách của nhà nước ta tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, xong thực chất bên trong của các quy định vẫn còn mang tính chất đong: Các chính sách, quy định, luật pháp quy định của nhà nước không ổn định còn nhiều chặt chẽ đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay rất lớn do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế suất cao. Mặt khác, trong điều luật sửa lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay dịch vụ bổ sung của khách sạn làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hiện nay, trên thị trường Hà Nội xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn về giá cả. Các đơn vị thi đua hạ giá. Khi giá quá thấp thì đi liền với dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo dẫn đến mất khách giảm lợi nhuận, không có tích luỹ tái đầu tư để nâng cấp khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giản sút. Việc bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mô chưa được thực hiện tốt. Cơ chế quản lý của các đơn vị khách sạn trực thuộc chưa được sửa đổi cho phù hợp với tình hình kinh doanh trong thời kỳ mới. * Một số nguyên nhân chủ quan Do chuyển từ cơ cấu tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường mô hình tổ chức của khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. việc nào đó trong quá trình kinh doanh như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến là rất khó khăn. Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh. Do trình độ đội ngũ lao động còn yếu kém ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. trình độ của nhân viên tuy trình độ chuyên môn của nhân viên đã được qua đào tạo nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn yếu. Do ảnh hưởng cung cách làm việc của thời bao cấp một số nhân viên còn ỷ lại chưa có ý thức tự giác, thiếu tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc vẫn còn nhân viên của bộ phận khác chơi. Nề nếp làm việc, ý thức tổ chức kỷ luật của một số nhân viên còn chưa tốt chưa biết đặt trách nhiệm tập thể lên hàng đầu, chưa thấy rõ hết vai trò nhiệm vụ của một nhân viên trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu nhiệm vụ đặt ra, thái độ phục vụ khách chưa niềm nở thân mật. Thiếu sự đoàn kết trong nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rời dạc, lỏng lẻo khi phục vụ khách. Một số nguyên nhân khác cũng có ảnh hưởng không kém tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ là khách sạn còn hạn chế trong hoạt động marketing trong công tác quảng cáo. Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới Trong bối cảnh tình hình trong nước và thế giới có nhiều khó khăn, thách thức đan xen với những thuận lợi và cơ hội phát triển để thực hiện được mục tiêu đưa du lịch Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực, quan điểm cơ bản này xuyên suất định hướng chiến lược là phát triển nhanh và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, lấy phát triển du lịch quốc tế là hướng đột phá trên cơ sở khai thác hiệu quả nguồn nhân lực trong và ngoài nước, phát huy đầy đủ sự tham gia của các thành phần kinh tế đảm bảo hiệu quả cao về chính trị, kinh tế - xã hội, môi trường và văn hoá, kết hợp chặt chẽ với an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 đón 5,5 – 6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3 lần so với năm 2000, tạo thêm 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội, năm 2020 phấn đấu đạt 10 – 11 tr lượt khách quốc tế và 3,5 tr lượt khách nội địa thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4 – 4,5 tỷ USD vào năm 2010, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) đạt sấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng GDP trung bình cho từng thời kỳ 2001 – 2010 đạt 11,5 – 12% năm. Bước sang kỷ nguyên mới, ngành du lịch Việt Nam đang dần dần khẳng định vị thế của mình trong quả trình hội nhập với các nước trong cùng khu vực cũng như trên thế giới. du lịch Việt Nam điểm đến của thiên nhiên kỷ mới, sẽ là một trong những điểm sáng của du lịch ASEAN nếu ngành du lịch Việt Nam biết khai thác lợi thế của mình trong đó phải kể đến sự phát triển ngành du lịch Hà Nội. Hà Nội là một trung tâm chính trị, văn hoá xã hội, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là một trung tâmdu lịch Hà Nội có nhiều tiềm năng, thế mạnh du lịch, là đầu mối giao thông quan trọng, có truyền thống ngàn năm văn hiến, nhiều di tích lịch sử quý báu và danh lam thắng cảnh đẹp có sức hấp dẫn kỳ lạ đối với khách du lịch trong nước và quốc tế. Ngành du lịch Hà Nội đã có nhiều chuyển biến khá tốt đẹp trong sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam trong đó phải kể đến sự phát triển của ngành khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Với thế mạnh vốn có, xu hướng chung của khách sạn trên địa bàn Hà Nội là phát triển bền vững văn hoá, cảnh quan môi trường, tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo mang bản sắc dân tộc, không ngừng phát triển gia tăng nguồn khách trong nước và quốc tế. Cải tiến chất lượng dịch vụ cả về cơ cấu lẫn số lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung đã có những bước nhảy đáng kể góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Hà Nội là thành phố có tỷ trọng vốn đầu tư vào liên doanh xây dựng khách sạn lớn nhất nước chiếm 31,7% với tổng số vốn là 1.174.287.000 USD. Điều này chứng tỏ môi trường đầu tư Hà Nội là khá thuận lợi và hấp dẫn với các nhà đầu tư nước ngoài được thể hiện qua các chính sách: Chính sách đối ngoại đa dạng hoá, đa phương hoá với phương châm Việt Nam muốn làm bạn với các nước trong cộng đồng quốc tế phấn đấu về hoà bình độc lập và phát triển đã mở rộng cách cửa để du lịch Việt Nam từng bước hội nhập với khu vực và thế giới. Các chính sách về du lịch được thiết lập với những nỗ lực tích cực từ phía tổng cục du lịch và chính phủ cùng các ngành có liên quan: như miễn thi lực hộ chiếu Việt Nam và Mêhicô. Mở đường bay trực tiếp giữa Trung Quốc và Việt Nam. Các nhà du lịch cũng có nhiều phát động thị trường nhằm thu hút khách du lịch đặc biệt là từ phía Thái Lan, Singapore, Pháp. Việt Nam được các tổ chức quốc tế bình chọn là điểm du lịch thân thiện nhất trong năm. Chỉ tiêu dự báo về khách quốc tế đến Hà Nội: từ năm 2001 – 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm 20%. Từ năm 2006 – 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm 15%. Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10%. Từ năm 2006-2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo 5%. Tuy nhiên, trên thi trường các khách sạn hiện nay chúng ta đang phải chịu những sức ép rất lớn từ những khách sạn cùng hạng thậm chí cả các khách sạn 4-5 sao về sự phá giá trang thiết bị nội thất trong phòng, chất lượng dịch vụ cũng như về vị trí địa lý. Nhiều khách sạn tại Hà Nội đang hướng mục tiêu đó là thu hút khách bằng mọi giá kể cả việc chấp nhận lỗ để chuẩn bị cho đà nhảy vọt của Việt Nam trong những năm tới. Điều này giúp khách biết đến khách sạn, hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn và cuối cùng là sự hợp tác lâu dài với khách sạn đó khi thị trường khách sạn tại Hà Nội đông khách trở lại. 2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Để đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21 ngành du lịch Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện và nâng cấp dần cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách. Trong những năm tới thì lượng khách du lịch tới Hà Nội ngày một đông hơn do đó vấn đề quan tâm hàng đầu của khách sạn là làm thế nào để nâng cao chất l