Đề tài Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp 3

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ 1.1. Dịch vụ nhà chung cư 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Dịch vụ đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Vì vậy nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ cũng ngày một quan trọng hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía : người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Tổng sản phẩm quốc dân của một nước cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Tỷ lệ này càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu một số khái niệm về dịch vụ sau: - Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng. - Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình. Không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ. Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nhận thức và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày một cao hơn. Khi khả năng thanh toán được nâng lên họ quan tâm đến mọi quyền lợi mà họ sẽ nhận được tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra. Hơn nữa, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hơn của họ. 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Để làm rõ bản chất dịch vụ, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thông qua các yếu tố sau: - Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua sử dụng. Chất lượng của hàng hóa, ví dụ như xà phòng, người sử dựng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. - Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Ví dụ như: khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. Nói cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì khách hàng đều có thể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậy được sai sót nếu có. - Không có sự chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hóa). Điều này buộc người làm dịch vụ phải phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ. - Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không có khách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ. Với dịch vụ quản lý chung cư cao tầng thì dù ngôi nhà có đẹp, các căn hộ bố trí hợp lý và hiện đại, công tác phục vụ dịch vụ tốt… nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa với việc không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý chung cư cao tầng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. - Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được Các chung cư cao tầng được xây dựng tại một địa điểm nhất định, nên khách hàng muốn sự dụng dịch vụ quản lý thì phải mua hoặc thuê dài hạn căn hộ chung cư đó. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình, một hệ thống thông tin, hệ thống tư vấn và các khâu trung gian là rất cần thiết. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau ( tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Vì vậy việc sản xuất sản phẩm dịch vụ rất cần theo triết lý của ISO- 9000 là “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Quyền sở hữu các dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hóa đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi ( được chuyển quyền sử dụng). - Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xẩy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hóa được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. - Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt chước. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý chung cư cao tầng phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng chính. - Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng. Không có khách hàng thì sẽ không có nhu cầu. Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chính mình. Dẫn đến không thể sản xuất được. Chính đặc điểm này là một thách thức cho nhà quản lý khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống dịch vụ. 1.1.1.3. Tác dụng của dịch vụ Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu của đời sống dân cư hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng trên nhiều mặt: - Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng. Nhằm thu hút đựoc khách hàng đến với doanh nghiệp mình. - Lưu chuyển hàng hóa nhanh, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao được vòng quay của vốn lưu động. - Cải thiện và nâng cao thu nhập cho người lao động, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp, nhằm góp phần nâng cao năng suất xã hội. - Hình thành được quan hệ mua bán rộng khắp, thanh toán tin cậy có vai trò quan trọng trong việc củng cố uy tín, vị thế, thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. - Sử dụng hợp lý lao động xã hội, hình thành kiểu kinh doanh thương mại văn minh, phù hợp với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật và nền văn minh thế giới. Ngày nay trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gay gắt. Và sự lựa chọn của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn. Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. 1.1.2. Dịch vụ nhà chung cư 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ nhà chung cư Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn chung cư là ngôi nhà của mình. Vì vậy, để thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng ta cần tạo ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu chung cư. Để họ có được một không gian sống thoải mái. Từ mục tiêu đó chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ nhà chung cư như sau: Dịch vụ nhà chung cư là tập hợp tất cả các loại hình dịch vụ tại các khu chung cư nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của người dân sinh sống tại đó. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ nhà chung cư có những đặc diểm riêng có của mình: - Tổ chức dịch vụ Nhà ở chung cư cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắp mọi miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hóa cũng khác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ cho nhà chung cư phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứng dịch vụ này được tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động kho khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh sống. - Đặc điểm của dịch vụ Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các chung cư là nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có quyền sử dụng các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nào để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng, điều đó đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng bộ và khoa học đáp ứng được tương đối các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó không thể thiếu được những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn hộ mà khách hàng đã mua. - Cường độ công việc Vì nhân dân sinh sống tại các chung cư có cuộc sống bình thường như các hộ gia đình khác, nên cường độ làm việc của nhân viên phục vụ dịch vụ tại các chung cư là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều đó đòi hỏi số lượng nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được công tác phục vụ. - Sự đáp ứng khách hàng Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không hề phân tích ra nhiều mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng thường có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng nhất trong chính sách chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng nhận ra rằng dịch vụ đó cũng được cung cấp tương tự như mình đối với khách hàng khác. 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khác thì cần phải có hai yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng và khách hàng. Mối quan hệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau: Nhà cung ứng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ: - Khách hàng: Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong chung cư cao tầng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của dịch vụ. Do đó, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ta có thể xem xét điều này qua lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Nhu cầu an toàn Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu sinh lý Nhu cầu xã hội nhu cầu tự hoàn thiện Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung ( nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân của khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có cảu tất cả mọi người. Do đó, tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này của khách không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong các chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách hàng. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với rất nhiều mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vào mọi vấn đề… Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao tầng đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kĩ năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vào không khí của khu chung cư một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khu chung cư cao tầng, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử. Họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng gia đình, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách có hiệu quả nhất nhu cầu của khách. Để khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ. Điều này nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu về tinh thần, tùy theo tưng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng. - Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: Vị trí địa lý của chung cư: Thường thì các chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô thị mới, nơi được quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội nên vị trí địa lý thường thuận lợi và có tính đáp ứng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong chung cư, đó là các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành lang công cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong chung cư là: thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế không hợp lý và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Nhân viên phục vụ Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật trung tâm, quan trọng nhất mà dịch vụ hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang những dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ- rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một chung cư đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người “đứng mũi chịu sào” chèo lái đưa công tác cung cấp dịch vụ đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho dịch vụ cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…? Đó chính là nhà quản lý. Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà