Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đến khách sạn 5 sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM. Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng. Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính chính xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất. Phương pháp điều tra: Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. Phương pháp chuyên gia: Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được biện pháp nào mang tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Tổng quan vể chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: Tổng quan về dịch vụ: Định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, … Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình (Intangibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability). Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy. Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó. Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được. 1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn: 1.1.2.1. Tổng quan về khách sạn: Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người (theo tháp nhu cầu Maslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể “bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao. Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của mình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó. Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành. Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 24/24, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người, … Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn. Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn: Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác, góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch, tăng cường ngoại thương. Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay. Ý nghĩa xã hội: Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc. Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc. Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế. 1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng: Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, … Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau: Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống. Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài. Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn. Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn. Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ. Ý nghĩa xã hội: Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc. 1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng: Khái niệm chất lượng: Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm. Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản trị chất lượng: Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn: Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề. Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà doanh nghiêp đang cung ứng. Gắn chất lượng sản phẩm với việc quản lý chất lượng: là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy này cho thấy rằng không phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính những sai hỏng đã làm phát sinh ra những chi phí. Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượ