Đề tài Nâng cao hoạt động marketing tạo ưu thế cạnh tranh cho TNT

LỜIMỞĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy yêu cầu của con người đối với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng như dòng chuyển lưu tin tức, vật phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng. Đểđáp ứng yêu cầu khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nước mở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế. Thách thức lớn nhất hiện nay mà các doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía trước. TNT_Vietrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào con người. Các đối tác sẽđánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của khách hàng vàđưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công ty không thể sống sót được. Nếu muốn thành công trên thị trường toàn cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một cách hoàn hảo. Khách hàng có rất nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS…những công ty chuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài chính mạnh, cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại… Bên cạnh đó ngay tại thị trường Việt Nam, nhà nước đã phá vỡđộc quyền tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty trong nước cùng tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều doanh nghiệp tư nhân khác như Tín Thành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng và phát triển của TNT trong thời gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động kinh doanh đã tăng trưởng cao tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công ty lớn khác như DHL hay FedEx vẫn chưa thực sự tạo chỗđứng hàng đầu trong việc thoả mãn khách hàng và nhân viên chưa thực sự thích thú với công việc hiện tại đang làm. Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi nhánh trong nước cũng như dịch vụ toàn cầu vẫn chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của TNT là phải thu hút được nhiều khách hàng, phát hiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng nhưđã cam đoan bằng chất lượng dịch vụ, chúýđến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa các tiềm năng của thị trường song song đảm bảo lợi nhuận là tối đa. Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định các khách hàng mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốn của họ hơn các đối thủ cạnh tranh và có lời. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tốảnh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối. Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt động marketing chỉ ra những thành công, tồn tại. Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt động marketing tạo ưu thế cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với các đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như ngoài nước. Trên cơ sở phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Đối tượng nghiên cứu: Các chương trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc áp dụng tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng của công ty, những tồn tại và thiếu sót. Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khác nhau như duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng các phương pháp điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạđưa ra kết luận, giải pháp, kiến nghị.. Kết cấu: Chương I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans: Tổng quan lịch sử phát triển Thị trường chuyển phát Đối thủ cạnh tranh Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing: Kết quả hoạt động kinh doanh: Các biến số marketing của TNT: Đánh giá những thành công, tồn tại Chương III: Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: Xu hướng phát triển của ngành chuyển phát nhanh Giải pháp hoàn thiện. CHƯƠNG I GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀCÔNGTYCHUYỂNPHÁTNHANH TNT-VIETRANS 1.Tổng quan lịch sử phát triển 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía trước. Trong thế giới mà lợi thế cạnh tranh là yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào con người. Các đối tác sẽđánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của khách hàng vàđưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, mạng lưới TNT đã kết nối TNT Việt Nam với hơn 200 quốc gia, và có hơn 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng, 900 chi nhánh, đại lí trên toàn cầu, hơn 3.3 triệu lô hàng được vận chuyển qua TNT trong một tuần. Doanh thu hàng năm của TNT trung bình là 4.251 tỉ Euro. Trong vòng 9tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD và 921 triệu EBIT trong những tháng tiếp theo. Cổ phiếu của TNT công khai danh sách niêm yết trên thị trường chứng khoán tại Amsterdam và New York. Tại Việt Nam, TNT cóđến 20 văn phòng, chi nhánh, đại lí tại 16 tỉnh thành... Từ trước tháng 6/2006, Hà Nội là trụ sở chính của TNT từ sau mốc lịch sửđó hầu hết nhân sự của công ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh còn tại Hà Nội trên danh nghĩa vẫn là trụ sở chính nhưng mọi hoạt động đều chịu sựđiều phối trong Hồ Chí Minh, bao gồm cả hoạt động marketing. T N T Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng T N T TNT biểu tượng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên nền cam. Màu cam biểu tượng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây ấn tượng tới khách hàng...3 vòng tròn biểu tượng cho sự tròn vẹn toàn diện, sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng. TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946. Năm 1961 mở rộng ra toàn nước Úc. Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec. Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu ra đời. Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bưu chính. Năm 1996 KPN mua lại TNT. Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ. Năm 2005 thống nhất thương hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát. Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nước ta độc quyền trong lĩnh vực thư tín. Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn của TNT và 40% vốn của Vietrans. TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa chỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990. Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập. Tháng 2/1997 văn phòng đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức hoạt động tại Sài Gòn. Từ năm 1998 đến nay thì mở ra nhiều thị trường của 16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh. Lĩnh vực hoạt động chính của TNT Việt Nam là chuyển phát trong nước và quốc tế. Kho vận hậu cần thìđược Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970). .. Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ ISO 9002 dành cho hệ thống quản lí chất lượng. Tháng giêng năm 2002, công ty nhận được Chứng chỉ LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực. Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam được trao Chứng nhận Quốc tế vì An toàn Vận chuyển TAPA. Công ty cũng đã vinh dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEA Games.. Cho đến nay TNT Việt Nam đãđạt được những thành tựu lớn: năm 2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 được chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội. Năm 2002, 2004 giải thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất. Năm 2002 giải thưởng TPG Master (cấp toàn cầu). Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award 2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000. Năm 2005 được bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ. Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại khách hàng, đưa ra chính sách ưu đãi tới khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, thực hiện các chương trình khuyến mãi v.v... 1.2. Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh: Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hoá dưới dạng vật chất đó là bưu phẩm và bưu kiện của khách hàng. Điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bưu phẩm được chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận một cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác. Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính. Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên các công ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu… Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị chi phối bởi những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và dịch vụ bưu chính nói riêng. Đó là: Đối tượng dịch vụ là bưu phẩm và yêu cầu phải đưa nguyên vẹn. Mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm. Trong quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào. Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các dịch vụ khác, cóđặc điểm vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lưu kho như các loại hàng hoá hữu hình. Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy được, không sờđược, không ngửi được trước khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặc tính chất lượng như hàng hoá thông thường khác Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con người không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới. Chính vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyển phát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) như là sản phẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion) còn cần có một số các yếu tố khác như quá trình cung ứng, con người, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chuyển phát không được bảo hộđộc quyền như các sản phẩm hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước các dịch vụ của nhau. Như vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ làđặc thù của dịch vụ, hay làở triết lí kinh doanh của công ty mà làở việc thoả mãn khách hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trình tiêu dùng. Khi công ty nhận bưu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi chúng ta vận chuyển bưu phẩm là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận nhận được bưu gửi thì cũng là lúc kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ. Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoáđi qua phải thường xuyên hoạt động trong điều kiện lưu lượng bưu gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi yếu tố khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Có những lúc khách hàng quáđông do vậy các phương tiện, thiết bị lao động quá tải, nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt. Các phương tiện thiết bị, con người không phát huy hết công suất và hiệu quả. Cùng với các quy định vềđảm bảo chất lượng, an toàn cho từng bưu phẩm, phải tiến hành vận chuyển ngay đểđảm bảo bưu phẩm tới người nhận nhưđã cam kết với khách hàng về thời gian và quá trình giao nhận hàng. Đểđảm bảo lưu thoát hết lượng tải ngành bưu điện thường phải có một lượng dự trữđáng kể về phương tiện kỹ thuật và lao động. Chính vìđặc điểm này đã làm phức tạp hoá quy trình tổ chức và quản lí cung ứng. Do vậy cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn, từng thời kì, từđóđưa ra những kế hoặch về sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất. Đặc trưng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm - dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi cung ứng cả hai bên công ty và khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bưu phẩm. Đặc điểm này chi phối tới thị trường và tới các hoạt động marketing của công ty. Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm bảo an toàn, nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm. Trên đây là một sốđặc điểm chung với dịch vụ bưu chính. Ngoài các đặc điểm đó ra còn một sốđặc điểm khác biệt như sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh chóng. Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ tiêu quan trọng nhất. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với khẩu hiệu nổi tiếng của mình “Delivery More Through Great People”_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời… Chuyển phát nhanh TNT không chỉ mang lại “Today Not Tomorrow” (Hôm nay chứ không phải là ngày mai)_Nhanh chóng, mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng… Đây làđiểm mạnh mà mỗi công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nó cũng là cam kết của công ty trước khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà người nhận chắc chắn sẽ nhận được và toàn bộ hành trình của bưu phẩm cũng như toàn bộ về thông tin, thủ tục mà bưu phẩm phải vượt qua, vị trí bưu phẩm đãđi tới… tất cảđều hiển thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng của từng lô hàng. Hoặc nếu như khách hàng không có mạng truy cập thường xuyên hoặc muốn hỏi bất kì thông tin của dịch vụ, tình trạng bưu phẩm có thể liên hệ trực tiếp theo sốđiện thoại miễn phí 18001589. Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của khách hàng thì tất yếu giá cước cao hơn với dịch vụ thông thường, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ cóđộ co dãn lớn. Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trường giá cao. Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thế như các hãng vận tải hàng không, đường biển, đường bộ…các dịch vụ fax, qua mạng (thưđiện tử, webcam, gọi điện thoại…đàm phán, giao dich trực tiếp). Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống. Đây cũng là một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường quốc tế và Việt Nam. 2. Thị trường chuyển phát nhanh: 2.1. Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát: Trước khi phát triển thị trường tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khai thác nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm các thông số: Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trưởng và phát triển như thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cước cao hay không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ trong GDP tăng hay giảm, cao hay thấp. Từđóđánh giáđời sống tinh thần nhân dân cải thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT nói riêng. Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng. Môi trường pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hưởng tới các dịch vụ chuyển phát. TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực thư tín, chuyển phát và hậu cần, nhưng tại Việt Nam Nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần. Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền thông tin mới nên việc gửi và nhận thư, tài liệu không cần phải theo phương thức chuyển phát thông thường truyền thông, phần nào đãảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ… Nó giảm đi một lượng đáng kể của dịch vụ chuyển hàng tài liệu, Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới khách hàng như là: Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽđến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, mạng lưới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủđược nhu cầu của khách hàng. Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, bán kính và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa khác nhau… Yếu tố về giá cước dịch vụ: giá cước là yếu tố tác động mạnh mẽđến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia các nước có ngành bưu chính thì giá cước tăng 5% nhu cầu giảm 1%, tuy nhiên ở các nước phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầu đáng kể. Đối với Việt Nam một trong nước đang phát triển khi giá cước dịch vụ phù hợp thì sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng. Chất lượng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu được đáp ứng, các chỉ tiêu chất lượng đó là: thời gian chuyển phát, mức độ an toàn, không hư hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu này càng được bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng. Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động vàảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau. Để có các chính sách marketing hiệu quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng để từđó cóưu đãi khuyến khích từng phân đoạn khách hàng. TNT hay các công ty chuyển phát nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân loại theo đối tượng sử dụng và phân theo vùng địa lý. 2.2. Phân đoạn thị trường: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý: Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý hành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện… Hiện nay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004. Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam Á cho các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam. Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và có hơn 20 đại lí và chi nhánh. Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từng quận, và do một đội bán hàng quản lí theo khu vực. Việc phân đoạn thị trường theo khu vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng được nhanh chóng. Mỗi người đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, t