Đề tài Những vấn đề cần chú ý về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ˜«™ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI: NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : LÊ NGỌC THẮNG Nhóm thực hiện : NHÓM 6 Lớp : MG001_1_102_T11 TP. HCM, Ngày 21 tháng 04 năm 2011 MỤC LỤC I. Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp: …………………………….………4 II. Kỹ năng phán đoán tâm lý:………………………………………………..……7 III. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại:………………..……………..…9 1. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại……………………………………9 2. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại………………………….…...10 IV. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp:……………………………………….………….12 1.Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng………………………………….………..12 2.Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng………………………………….………..14 3.Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng…………………………………………17 4.Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên khi phuc vụ khách hàng…….….…21 V. Những điều cần tránh về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng:….24 1. Cách ăn mặc………………………………………………………………………24 2. Không có mục tiêu………………………………………………………………..24 3. Không chuẩn bị…………………………………………………………….……. 24 4. Quên danh thiếp…………………………………………………………………..25 5. Địa chỉ e-mail quá hài hước……………………………………………………....25 6. Ba hoa chích chòe………………………………………………………………....25 VI. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng………………………………………...26 VII. Tổng kết:………………………………..………………………………….………...30 Tài liệu tham khảo………………………………………………………….………..31 Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp: Các đề án nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng, dù bạn làm nghề gì, nắm giữ chức vụ cao thấp ra sao, nếu học được cách xử lý quan hệ giao tiếp, thì bạn đã đi được 85% quãng đường tới thành công và 99% lộ trình tới hạnh phúc cá nhân. Theo Carnegie, thì bản lĩnh giao tiếp giỏi thực chất là việc tìm hiểu kỹ người khác. Những nguyên tắc dưới đây của Carnegie sẽ giúp bạn tìm hiểu người khác để xây dựng mối quan hệ giao tiếp tốt, đề phòng thất bại trong giao tiếp, hoặc có thể có tác dụng nhất định đối với các mối quan hệ của bạn. 1- Đừng hạ thấp giá trị của bất kỳ người nào. 2- Kết bạn với người lạ. 3- Đừng lợi dụng người khác. 4- Nhờ góp ý hoặc giúp đỡ để xây dựng mối quan hệ tích cực. 5- Đừng quên trao đổi kinh nghiệm. 6- Dùng tình cảm đánh vào lòng người. Ngoài ra còn có các kĩ năng sau đây: 1. Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. 2. Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. 3. Nụ cười từ trái tim của bạn. Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 5. Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. 6. Quan tâm thực sự đến khách hàng Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó. “Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. “Đó không phải là công việc của tôi”. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. 7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Hãy để tôi giúp bạn một tay.  Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.  8. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.  9. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. 10. Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề.  11. Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói “Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình. Ví dụ như “một cách khá khả thi là..” hoặc “ có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". 13. Hãy cố hiểu người khác Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú ? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này". Kỹ năng phán đoán tâm lý: Để hiểu tâm lý, bạn phải biết “lắng nghe bằng mắt”. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với mọi người. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt là bạn đã có nhiều cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi khả năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay từ bây giờ. Nhưng đồng thời cũng cần phải linh hoạt, nhạy bén để hiểu tâm lý người khác, tránh bị lường gạt, tránh những bất lợi cho mình. Trước hết là tập hợp đầy đủ các thông tin cần thiết, đánh giá chính xác về con người. Những quyết định cảm tính không dựa trên các thông tin cần thiết sẽ khiến bạn lầm lẫn và lâm vào tình trạng khó khăn. Nếu nhầm lẩn đánh giá người tốt là kẻ xấu thì mức độ ảnh hưởng đối với bạn có thể không lớn lắm. Thế nhưng, xem kẻ xấu thành người tốt thì hậu quả tai hại thật khôn lường. Vì vậy, cần có thời gian để thăm dò, cẩn thận đánh giá. Sau đó, tiếp tục theo dõi, đến lúc này mới có thể khẳng định công việc đánh giá một con người của bạn tạm hoàn tất. (Cần ghi nhớ thêm rằng không có ai là hoàn thiện).  Tuy nhiên, khả năng nắm bắt của bạn về con người có thể bị hạn chế bởi thời gian tiếp xúc giữa bạn với họ quá ngắn, không đủ thông tin để đánh giá. Lúc này, có khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác là điều cần thiết. Khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác.   Bạn sẽ phải học cách nghe bằng việc sử dụng đôi mắt, chứ không chỉ đôi tai. Nắm vững cách quan sát những biểu hiện nhỏ nhất ở đối phương. Đây là những phản ứng cảm xúc do tiềm thức hé lộ. Chúng chỉ kéo dài trong giây lát và cảm xúc thực của một người thường biểu lộ trong giao tiếp cơ thể. Vì tiềm thức kiểm soát các hoạt động bên trong, bao gồm nhịp đập tim, hơi thở và nét mặt, như một hệ thống điều khiển tự động. Sự điều khiển nội bộ này không thể nói dối, từ đó giải thích tại sao trong giao tiếp, các phản ứng cử chỉ tiềm thức luôn đáng tin cậy hơn lời nói vốn được xây dựng một cách có ý thức. Xem xét các dấu hiệu hoài nghi, xác định mức độ kháng cự cao hay thấp và khả năng nhượng bộ của đối phương sẽ như thế nào. “Ứng phó linh hoạt, bản lĩnh hơn người”. Thành công của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu những mối quan tâm, đồng ý hay khước từ của đối phương. Phán đoán tâm lý để hiểu người khác sẽ giúp bạn có cách ứng xử tốt hơn, thuyết phục hơn, có hiệu quả hơn trong cuộc sống và trong công việc. Tóm lại, phán đoán tâm lý để hiểu con người là một quy tắc đơn giản để thành công. Nhưng đó không phải là sự xét đoán vội vàng căn cứ qua hình thức bên ngoài, quyết không để cho “thành kiến” lấn át làm sai lệch khả năng phán đoán của mình. Bởi vì, đôi khi một nông dân nhìn vẻ ngoài tầm thường lại là tỉ phú chân đất. Vả lại, nào có ai đeo bảng “xấu-tốt” trên người để tự giới thiệu mình? Vì vậy, khả năng quan sát đối tượng để phán đoán và hiểu được tâm lý không thể dựa vào hình thức, quần áo, khuôn mặt dáng người… Mà khả năng này hoàn toàn “phán đoán” một cách tự động, không cần phải suy nghĩ. Khả năng phán đoán tâm lý giúp ta các cảnh báo về ý đồ của người khác, đặt ra những mục tiêu và khởi phát những hành động quyết đoán một cách hữu hiệu. Vấn đề cuối cùng là làm thế nào để học tập và trao dồi nó? Việc đầu tiên và cuối cùng bạn cần phải làm là tin vào nó, tin vào khả năng phán đoán tâm lý để “hiểu người” của chính bạn. Đôi khi vì nó mà bạn có thể mắc sai lầm, nhưng không tin và không sử dụng nó thì bạn có chắc là mình cũng sẽ tránh được sai lầm không? Do đó, bạn hãy tin rằng mình có khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác và hoàn toàn có thể tiếp tục rèn luyện nó. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại: Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, việc giao tiếp thông qua điện thoại trở nên rất phổ biến trong cuộc sống thường nhật, cũng như trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Các khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến ngân hàng để hỏi thông tin, cũng như giải đáp thắc mắc. Nhiều viên ngân hàng hiện nay lại không quan tâm đến kỹ năng này nhưng nó lại có tầm quan trọng đến hình ảnh của ngân hàng họ có thể đánh giá văn hóa, cũng như việc quan tâm đến khách hàng trong những cuộc giao tiếp rất nhỏ ấy. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong khi giao tiếp qua điện thoại. Lời chào: Thứ nhất khi nhấc máy hoặc thực hiện cuộc gọi đến ai đó là lời chào cùng với việc thông báo tên ngân hàng hoặc tên và chức danh của mình là điều quan trọng để người điện xác định minh gọi đúng nơi và người nhận điện biết là mình đang nói chuyện với ai. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng: Nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ người bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Nói chuyện qua điện thoại không có nghĩa chỉ bằng lời nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Giọng nói nên điều chỉnh vừa phải: phải điều chỉnh giọng nói cho phù hợp, đừng nói quá nhỏ đến nổi bên kia cứ phải hỏi lại bạn đang nói gì, cũng đừng nói quá to vì sẽ ảnh hưởng đến tai người nghe và họ sẽ cảm thấy khó chịu. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại. Khi thực hiện cuộc gọi Bạn nên chuẩn bị trước những gì mình sẽ nói, chọn thời điểm thích hợp tránh gọi vào thời gian nghĩ trưa, thời gian sau tan sở. Khi gọi phải chào hỏi, xưng danh và xin lỗi nếu như chưa hẹn trước. Cũng nên tìm hiểu tâm lý khách hàng để có cách ứng xử một cách phù hợp. Đừng nói những điều mà mình không chắc chắn. Sau khi chuẩn bị kết thúc cuộc gọi bạn nên nhắc lại những yêu cầu, vấn đề chính mà hai người đã thảo luận và thống để cho người bên kia sẽ xác định rõ hơn nội dung cuộc gọi. Khi kết thúc cuộc gọi thì phải để khách hàng gác máy trước. Khi nhận cuộc gọi Khi có một người gọi đến mà bạn đang làm một công việc gì đó thì hãy dừng lại, chỉnh trang tư thế và tâm lý tối đa trong ba hồi chuông đầu sau đó tiếp nhận cuộc gọi ngay. Làm gì khi không nhớ tên khách hàng: Điều đâu tiên nếu bạn không biết hoặc không nhớ rõ tên khách hàng thì nên hỏi thẳng không nên gọi nhầm tên của họ. Nếu đang bận mà có người gọi đến thì bạn xử lý như thế nào: Mặc dù bạn đang bận thì cũng đừng nên yêu cầu người bên kia gọi vào lúc khác mà tốt hơn hết là bạn nên nói sẽ gọi cho họ vào lúc khác. Làm gì khi người gọi muốn gặp cấp trên hoặc nhân viên khác: Khi họ gọi tới và muốn gặp một người khác thì bạn không nên tỏ thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình mà nên chuyển máy trực tiếp nếu có thể và cũng đừng chuyển qua nhiều nơi sẽ khiến người gọi cảm thấy khó chịu, mệt mỏi và có cách nhìn không tốt về công ty và ngân hàng của bạn. Đừng nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại: Điều quan trọng là khi nói bạn nên tập trung không làm những việc khác như ăn, uống, hút thuốc, hoặc chú tâm làm công việc mình đang làm… vì như thế sẽ khiến người nói chuyện với bạn cảm thấy bạn không tôn trọng họ. Khi có một cuộc gọi khác đến: bạn nên cố gắng kết thúc cuộc nói chuyện này rồi mới nhận cuộc gọi khác, không nên bất ngờ gác máy mà không hề giải thích và cũng đừng nên nghe một lúc hai bên vì sẽ làm bạn không tập trung, dễ nhầm lẫn giữa hai cuộc đối thoại và khiến người đối thoại với bạn khó chịu, thiếu sự tôn trọng. Cũng đừng nên hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất. Tốt nhất nên ghi lại vào lịch, một mẫu ghi chú hoặc sổ tay. Kĩ năng giao tiếp trực tiếp: Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng Ngoại hình. Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt. Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin. Sự chuẩn bị. Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm để lại.Hiếu Học đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của nghệ thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng. Chuẩn bị trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên bục thuyết trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng khác xa khi chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác. Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc tùng gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng thoải mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ thua kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin, những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao danh thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng tin cậy. Lời nói và giao tiếp xã giao. Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người. Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau. Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên bố một quyết định. Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và từ đó tin tưởng bạn. Ngôn ngữ hình thể. Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được. Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn. Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn. Thái độ làm việc. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Chúng ta cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thường xuyên hỏi ý kiến, lắng nghe, tạo điều kiện, cơ hội cho họ bộc bạch càng nhiều càng tốt. Thái độ của bạn về dịch vụ khách hàng có tác động mạnh tới cả tâm trạng của khách hàng. Một người bán hàng vui vẻ, nhiệt tình và hay giúp đỡ mọi người sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, muốn cộng tác. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng và được đánh giá cao. Luôn đối xử chân thành, lịch sự và thân thiện với khách hàng. Đừng tiết kiệm lời khen họ trong những tình huống có thể. Hãy luôn nói lời cảm ơn đối với kh