Đề tài Phân hệ quản trị mối quan hệ khách hàng

1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trương Mỹ Dung và Cô Lê Thị Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên đã dành thời gian xem xét và góp ý cho luận văn của chúng em được hoàn thiện hơn. Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, đặc biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn để hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, đặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn Ngô Thị Huyền Trân đã giúp đỡ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện đề tài. Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ba mẹ. Ba mẹ đã nuôi dạy và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi. Chính ba mẹ là điểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có được niềm tin và lòng quyết tâm để hoàn thành luận văn này. 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................................... 1 MỤC LỤC.......................................................................................................................................................... 2 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ........................................................................................................................ 6 I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM........................................................... 6 I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 6 I.2.1 Giới thiệu về CRM..................................................................................................................... 6 I.2.2 Vấn đề đặt ra .............................................................................................................................. 6 I.2.3 Giải quyết vấn đề........................................................................................................................ 7 I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN............................................................................................................ 7 CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG....................................... 9 II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM ................................................................................................................. 9 II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống...................................................... 9 II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM...................................................................................................... 10 a. Phục vụ đúng đắn khách hàng .................................................................................................................. 10 b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân .......................................................... 10 c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ............................................................................ 10 II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM.................................................................................................. 11 a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng ......................................................................................................... 11 b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng.......................................................................................................... 11 c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng...................................................................................... 11 d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng..................................................................................................... 11 II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ........................................................................................................... 11 CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ ............................................. 20 III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I ...................................................................................... 20 III.1.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 20 III.1.2 Quản lý bán hàng ................................................................................................................ 21 a. Dự báo doanh thu bán hàng ...................................................................................................................... 21 b. Tổng hợp bán hàng ................................................................................................................................... 21 c. Quản lý hoá đơn bán hàng ........................................................................................................................ 22 III.1.3 Quản lý dịch vụ.................................................................................................................... 22 a. Các kết quả thống kê................................................................................................................................. 22 b. Quản lý dịch vụ ......................................................................................................................................... 22 III.1.4 Quản lý Marketing............................................................................................................... 22 a. Quản lý thông tin khách hàng................................................................................................................... 22 b. Quản lý thông tin người đại diện.............................................................................................................. 23 III.1.5 Quản lý sản phẩm................................................................................................................ 23 III.1.6 Quản lý người sử dụng ........................................................................................................ 23 a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ ............................................................................................................... 23 b. Quản lý nhóm nhân viên........................................................................................................................... 23 III.1.7 Quản trị hệ thống................................................................................................................. 23 III.1.8 Kết xuất báo biểu................................................................................................................. 24 III.1.9 Tổng kết................................................................................................................................ 24 a. Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 24 b. Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 25 III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM ............................................................................. 25 III.2.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 25 • Phân hệ CRM (CRM Module).................................................................................................................. 25 • Phân hệ bán hàng (Sales Module) ............................................................................................................ 25 • Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) ....................................................................... 25 III.2.2 Phân hệ CRM....................................................................................................................... 26 a. Người đại diện (Contact) .......................................................................................................................... 26 b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) .............................................................................................. 27 c. Hoạt động .................................................................................................................................................. 27 d. Xuất báo biểu ............................................................................................................................................ 28 III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module)...................................................................................... 28 a. Xây dựng danh mục sản phẩm.................................................................................................................. 28 b. Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn ................................................................................................ 29 3 c. Quản lý đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................ 29 III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module).................................................. 29 a. Hợp đồng dịch vụ...................................................................................................................................... 29 b. Cơ sở tri thức (knowledge base)............................................................................................................... 30 c. Quản lý các vấn đề phản hồi..................................................................................................................... 30 III.2.5 Quản lý người dùng............................................................................................................. 30 III.2.6 Tổng kết................................................................................................................................ 30 a. Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 30 b. Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 31 III.3 NHẬN XÉT................................................................................................................................... 31 CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .................................................................................. 33 IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG .......................................................................................................... 33 IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG .................................................................................................. 33 IV.2.1 Người quản trị hệ thống ...................................................................................................... 33 IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing................................................................................................ 33 a. Nhân viên quản lý ..................................................................................................................................... 33 b. Nhân viên thừa hành ................................................................................................................................. 34 IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG ................................................................... 34 IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 34 IV.4.1 Khách hàng.......................................................................................................................... 34 a. Khách hàng ............................................................................................................................................... 34 b. Người liên hệ............................................................................................................................................. 35 IV.4.2 Tiến trình bán hàng ............................................................................................................. 36 a. Tiến trình bán hàng ................................................................................................................................... 36 b. Hợp đồng, đơn hàng và hóa đơn............................................................................................................... 36 IV.4.3 Đối thủ cạnh tranh............................................................................................................... 37 IV.4.4 Sản phẩm.............................................................................................................................. 37 a. Sản phẩm và nhóm sản phẩm ................................................................................................................... 37 b. Ý kiến khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................... 37 c. Thị hiếu khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................ 38 d. Thông tin phản hồi về sản phẩm............................................................................................................... 38 IV.4.5 Hoạt động tìm kiếm thị trường ............................................................................................ 38 a. Hoạt động .................................................................................................................................................. 38 b. Nhật ký Marketing .................................................................................................................................... 39 c. Xếp lịch tự động........................................................................................................................................ 39 IV.4.6 Thị trường mục tiêu ............................................................................................................. 45 a. Phân khúc thị trường tự động ................................................................................................................... 45 b. Lựa chọn thị trường mục tiêu ................................................................................................................... 46 c. Định vị sản phẩm ...................................................................................................................................... 46 IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ............................................................................................ 47 IV.5.1 Nhân viên ............................................................................................................................. 47 IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn................................................................................................... 48 IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU......................................................................... 48 IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm.................................................................................................. 48 IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi............................................................................................................... 48 IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG .............................................................................................. 49 IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng .......................................................................................... 49 IV.7.2 Thông tin tự định nghĩa cho khách hàng ............................................................................ 49 IV.7.3 Thông tin tự định nghĩa cho người liên hệ.......................................................................... 50 IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục............................................................................................ 50 IV.7.5 Thông số công ty.................................................................................................................. 50 IV.7.6 Quản lý người dùng............................................................................................................. 51 IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU.............................................................................................. 51 IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT................................................................................................................. 51 CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ ...................................................................................... 52 V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 52 V.1.1 Mô tả các use-case ................................................................................................................... 52 a. UseCase Quản lý khách hàng ................................................................................................................... 52 b. UseCase Quản lý tiến trình bán hàng ....................................................................................................... 61 c. UseCase Quản lý đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 71 d. UseCase Quản lý sản phẩm ...................................................................................................................... 74 4 e. UseCase Quản lý hoạt động tìm kiếm thị trường ..................................................................................... 86 f. UseCase Quản lý thị trường mục tiêu....................................................................................................... 95 V.1.2 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ....................................................................................... 99 V.1.3 Các lớp đối tượng chính yếu của phân hệ .............................................................................103 Lớp KhachHang................................................................................................................................................. 103 Lớp HoatDong ................................................................................................................................................... 105 Lớp ChiTietHoatDong....................................................................................................................................... 106 Lớp ChiPhiHoatDong........................................................................................................................................ 107 Lớp NhatKy ....................................................................................................................................................... 107 Lớp ChiTietNhatKy........................................................................................................................................... 108 Lớp ChiPhiNhatKy............................................................................................................................................ 108 Lớp NguoiLienHe.............................................................................................................................................. 109 Lớp NhanVien ..........................................................................................................................