Đề tài Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel

MỤC LỤC Trang Mục lục 1 Lời mở đầu 4 Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 6 1.1. Chương trình du lịch 6 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6 1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch 6 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7 1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7 1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá 8 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9 1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác 9 1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10 1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12 1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12 1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên 13 1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 16 1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 17 Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19 2.1.1. Khái quát về công ty 19 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 20 2.1.3. Điều kiện kinh doanh 23 2.1.4. Thị trường mục tiêu 23 2.1.5. Kết quả kinh doanh 23 2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa 23 2.1.5.2. Lữ hành quốc tế 25 2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 28 2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30 2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30 2.2.2. Cách thức xây dựng 32 2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33 2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33 2.2.3.2. Du lịch outbound 35 2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36 2.3.1. Quá trình tố chức bán 36 2.3.2. Quá trình thực hiện 37 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38 2.4.1. Khách hàng 38 2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 38 2.4.3. Người cung ứng dịch vụ 38 2.4.4. Dịch vụ 38 2.4.5. Tổ chức nội bộ 38 2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39 2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39 2.5.2. Những điểm mạnh của công ty 41 2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 42 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44 3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44 3.1.1. Thị trường Hà Nội 44 3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45 3.2. Giải pháp kinh doanh 46 3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46 3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49 3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty 50 3.2.4. Hướng tới khách hàng 51 3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 53 3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 54 Phần kết luận 56 Tài liệu tham khảo 57 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này. Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel. Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Esyways Travel. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài. Bài viết được chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways Travel. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty. Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Chương trình du lịch Khái niệm chương trình du lịch: Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau. Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi. Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. Đặc trưng của chương trình du lịch: Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây: Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định. Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình. - Phải được bán trước khi khách tiêu dùng. Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch: Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó. Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được. Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ. Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp. Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng. Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch. Các yêu cầu của chương trình du lịch: Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô. Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. Phân loại chương trình du lịch: 1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: - Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. - Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch. - Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. 1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng. Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng. Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú. Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch: Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm.... 1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. - Các chương trình du lịch qua cảnh - Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không... Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm: Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt
 Quy trình xây dựng chương trình du lịch Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức: Động cơ, mục đích chuyến đi của khách. Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách: mức giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch… Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú. Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ… Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích… Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách. Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sãn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức giá.. Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn. Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch. Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra. Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình du lịch. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra). Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm ... Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến đi. 1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên: Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách. HDV có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách. Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức v.v… Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong phú, gồm những công việc sau đây: Chuẩn bị cho chương trình du lịch. Đón tiễn khách. Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan. Xử lý các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc. Chất lượng chương trình du lịch Khái niệm Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả: + Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng. + Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. + Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm ... Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. nhưng cho dù chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cần hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng, người bán. Nếu chất lư