Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty chè Than Uyên – tỉnh Lai Châu

BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT HACCP : Phân tích mối nguy và điểm kiểm soát trọng yếu CCP : Kiểm soát giới hạn KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm TF : Chất tro TR : Chất tan LỜI NÓI ĐẦU Cây chè được người Việt Nam biết đến từ rất xa xưa và nó đã trở thành một loại nước uống rất phổ biến. Thói quen uống trà đã không chỉ là nét đẹp văn hoá của người dân Việt Nam nói riêng mà nó rất gần gũi với người dân Châu Á và trên Thế giới. Có nơi đã trở thành một thứ trà đạo kèm theo đó là một ngành công nghiệp chế biến được hình thành và phát triển với công nghệ ngày một đổi mới hiện đại cho nhiều loại sản phẩm khác nhau và có chất lượng cao, đáp ứng được khẩu vị của nhiều người. Ở Việt Nam nền công nghiệp chế biến chè còn kém phát triển so với Thế giới. Nhưng hiện nay cùng với việc liên doanh, liên kết đầu tư trồng các giống cây chè mới, kỹ thuật canh tác mới và chuyển giao công nghệ tiên tiến, ngành chè Việt Nam đang từng bước khẳng định thương hiệu và vươn tới những thị trường mới. Hiện nay trước thách thức và cơ hội mới của nền kinh tế trong xu thế hội nhập khu vực và trên Thế giới, việc tìm chỗ đứng và khẳng định thương hiệu cần rất nhiều nỗ lực của các doanh nghiệp đặc biệt là vấn đề chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng tạo thế cạnh tranh trên thị trường. Vì thế tôI chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty chè Than Uyên – tỉnh Lai Châu” Qua thời gian thực tập tại công ty chè Than Uyên, được sự giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo Công ty và các phòng chức năng, tôi xin báo cáo những vấn đề cơ bản đã nắm được về quá trình phát triển, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và hoạt động của công ty. Đồng thời đưa ra một số nhận xét, đánh giá về chất lượng sản phẩm của công ty chè trong những năm gần đây. Tôi xin chân trọng cảm ơn thầy giáo Đỗ Hoàng Toàn và Ban giám đốc Công ty chè Than Uyên đã quan tâm hướng dẫn tận tình, tạo mọi điều kiện giúp tôi hoàn thành tốt chương trình thực tập này. Chương I: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VẤN ĐỀ TIÊU THỤ I. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp được tự chủ trong kinh doanh, được hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển Sản xuất kinh doanh thực sự đã trở thành mặt trận nóng bỏng. Hơn nữa, từ khi chính sách mở cửa sức ép của hàng hoá ngoại nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước. Điều đó buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản trị phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng. Bởi chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp. 1. Khái niệm Chất lượng sản phẩm theo từng quan điểm có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Mỗi quan điểm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn. Tuỳ thuộc vào từng góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước, mỗi người trong từng gia đoạn phát triển và mục tiêu mà đưa ra những khái niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau. Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ (4) Với định nghĩa này, sản phẩm không phân biệt với hàng hoá vì: Trong nền kinh tế thị trường, mọi sản phẩm là kết quả của khâu sản xuất, trước khi đưa vào tiêu dùng đều được trao đổi qua thị trường và nó được chia làm hai loại: hữu hình và vô hình. Hàng hoá hữu hình là những hàng hoá tồn tại dưới hình thái vật chất cụ thể đem ra trao đổi, mua bán trên thị trường. Còn hàng hoá vô hình là những lợi ích mà người tiêu dùng nhận được khi tiêu dùng chúng, nhưng không thể hiện dưới dạng vật chất cụ thể gọi đó là các dịch vụ. Nhưng cho dù là hàng hoá hay dịch vụ chúng chỉ xuất hiện khi hàng hoá hay dịch vụ đó đem lại cho người mua một hay nhiều lợi ích nào đó. Do vậy, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà kinh doanh là phải xác định chính xác nhu cầu, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được thoả mãn, để từ đó sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ có thể đảm bảo tốt nhất những lợi ích cho người tiêu dùng. Theo quan điểm triết học Mác: " Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó.Gía trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm".(4) Theo tiêu chuẩn Liên Xô (cũ) Gost định nghĩa như sau: "Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó".(5) Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế ISO cho rằng: "Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn".(5) Cục đo lường chất lượng Việt Nam đưa ra khái niệm: "Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng. Nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước"(7). Về thực chất, đây là khái niệm có sự kết hợp của những quan niệm trong nền kinh tế thị trường hiện đại. Bởi vậy, các khái niệm trên đã được chấp nhận và sử dụng khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ sung hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng không phải theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế - xã hội và công nghệ. Vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm. 2. Các khía cạnh chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt, những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất nhiều vào trình đột hiết kế qua định cho sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hoá nhất định có thể đo lường, đánh giá được. Vì thế nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đánh giá, đo lường được Phân loại chất lượng sản phẩm: - Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. - Chất lượng thành phần: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu mong đợi của một hoặc một số tầng lớp người tiêu dùng nhất định. - Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất định, mong đợi của người tiêu dùng. - Chất lượng phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng sản phẩm càng cao. Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm. - Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của Quốc gia, Quốc tế, hoặc ngành ... - Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính khách quan của sản phẩm. Do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí sản xuất 3. Các tính chất của sản phẩm - Tính kinh tế: Thể hiện ở cá khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhậ của người tiêu dùng thì sẽ không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế. - Tính kỹ thuật: được thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hóa và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm. + Chỉ tiêu độ tin cậy: đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, sửa chữa, tuổi thọ. + Chỉ tiêu công thái học: đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống "con người - máy móc và thiết bị". + Chỉ tiêu thẩm mỹ: đo mức độ mỹ quan. + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm. + Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản phẩm đối với việc vận chuyển. + Chỉ tiêu thống nhất hoá: đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm. + Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng. + Chỉ tiêu an toàn: đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản phẩm. - Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một các hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khẩ năng phát triển văn hoá, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng. - Tính tương đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của sản phẩm vào không gian, thời gian, mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. 4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết kế, được đảm bảo trong quá trình chế tạo, vận chuyển, bảo quản, phân phối, lưu thông và được duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có những yếu tố ảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất kinh doanh, xem chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh, thì chất lượng sản phẩm chịu tác động của các yếu tố chính sau đây: * Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: - Nhu cầu thị trường: Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường này nhưng có thể lại không cao ở thị trường khác. Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng không ngừng phát triển về số lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả. Người cung cấp luôn cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiện cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen truyền thống, phong tục tập quán, lối sống văn hoá, mục đích sử dụng sản phẩm, khả năng thanh toán nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường; có như vậy doanh nghiệp mới đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu, đòi hỏi của từng loại khách hàng. Lúc này việc nâng cao chất lượng sản phẩm mới đi đúng hướng. Đó là quá trình không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp. - Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ: trong thời đại ngày nay, sự tiến bộ của khoa học công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ và quyết định đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhờ những thành tựu này mà các sản phẩm có được tuổi thọ dài hơn, chính xác hơn với những nguyên vật liệu rẻ và tốt hơn. Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua: + Sử dụng công nghệ tiên tiến. + Sử dụng máy móc thiệt bị hiện đại. + Sử dụng nguyên vật liệu có tính năng ưu việt. + Sử dụng các phương pháp tổ chức quản lý sản xuất tiên tiến. - Cơ chế quản lý, chính sách: Cơ chế quản lý của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến khả năng nâng cao chất lượng của mỗi doanh nghiệp, nó vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nó tạo tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm, hình thành môi trường thuận lợi cho viẹc huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng trong những phương pháp quản lý hiện đại trên thế giới. Thông qua cơ chế và các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi và kích thích: + Tạo sự cạnh tranh lành mạnh và công bằng giữa các doanh nghiệp. + Hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi để các doanh nghiệp phát huy hết tiềm năng và thế mạnh của mình - Những yếu tố về văn hoá, truyền thống tập quán. * Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp: - Lực lượng lao động của doanh nghiệp: Đây là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, dù công nghệ và thiết bị máy móc hiện đại đến đâu thì nhân tố con người bao giờ cũng là nhân tố căn bản nhất tác động trực tiếp đến cá hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn, ý thức trách nhiệm, khả năng hiệp tác và khả năng thích ứng với sự thay đổi, khả năng nắm bắt thông tin ... tất cả tác độngt rực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trình độ và ý thức của người lao động là một nhiệm vụ quan trong trong quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp. - Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị: Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức chất lượng trong sản phẩm phụ thuộc vào sự đồng bộ, tính tự động háo ... của thiết bị. - Vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của các doanh nghiệp: Nguyên liệu là nhân tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên sản phẩm, do đó chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Doanh nghiệp không thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao từ những nguyên liệu có chất lượng kém. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa người cung ứng và doanh nghiệp đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác, chất lượng phù hợp. - Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp: Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thức đấy tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thức tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý chất lượng gây ra. Vì vậy, nói đến quản lý chất lượng ngày nay người ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản lý. Các yếu tố của sản xuất như nguyên liệu, máy móc thiết bị, day chuyền sản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức một cách hợp lý tạo sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao. Đôi khi trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực lượng sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trình độ tổ chức quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện qua các phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản lý kỹ thuật và kiểm tra chất lượng sản phẩm, chú trọng trang bị các phương tiện kiểm tra kỹ htuật giám định chất lượng sản phẩm. 5. Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như: lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Định nghĩa này đã đưa hoạt động quản lý chất lượng lên một trình độ cao, đặt vấn đề và giải quyết vấn đề chất lượng trong phạm vi hệ thống. Có thể hiểu định nghĩa trên một cách đơn giản: quản lý chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm biện pháp thực hiện một cách hiệu quả nhất. Bản chất của quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động trong chức năng quản lý như: hoạch định, tố chức, kiểm soát và điều chỉnh. đây là một loạt các hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố trên được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng buộc với nhau của hệ thống chất lượng mới có cơ sở nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo. Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. 5.1. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Mục đích nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật của nguyên vật liệu bảo đảm cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất. Nó bao gồm những nội dung như sau: - Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những yêu cầu và chất lượng nguyên nhiên vật liệu. - Lập ra hệ thống thông tin phản hồi một cách cập nhật và chặt chẽ. - Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh, giao nhận. 5.2. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế Bao gồm những nội dung sau: - Tập hợp và tổ chức các nhà thiết kế, tài chính, cung ứng... để thiết kế sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã xác định để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm sản phẩm có thể xuất phát từ sản phẩm cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích hợp với đòi hỏi mới hay nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới. - Thử nghiệm và kiểm tra các phương án lựa chọn ra phương án tối ưu. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng được các yêu cầu sau: + Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo tính cạnh tranh. + Có chi phí thấp nhất và thích ứng với khả năng. 5.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất - Mục đích là khai thác, huy động có hiệu quả các quá trình công nghệ, thiết bị và con người đã được lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Giai đoạn này cần thực hiện các nội dung chủ yếu sau: + Cung ứng nguyên nhiên vật liệu đúng và đủ về số và chất lượng, chủng loại, thời gian, địa điểm. + Thực hiện các quy trình công nghệ trong sản xuất. + Kiểm tra chất lượng các chi tiết từng bộ phận của sản phẩm sau từng công đoạn để phát hiện sai sót và tìm ra nguyên nhân để xử lý. + Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh. + Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua cá thông số kỹ thuật, tỷ lệ phế phẩm. 5.4. Hoạt động chất lượng 5.4. 1. Hoạt động chất lượng Hoạt động chất lượng là tất cả các thao tác quản lý, đảm bảo và kiểm tra nhằm bảo tồn và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách kinh tế nhất có tính đến yêu cầu của khách hàng, bao gồm: - Kiểm tra chất lượng là tất cả các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sản phẩm so sánh với những yêu cầu đặt ra trước. Yêu cầu đó thuộc về tiêu chuẩn chất lượng. Dựa trên cơ sở kiểm tra chất lượng để loại bỏ những nguyên nhân xấu. - Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động xây dựng chương trình chất lượng sản phẩm từ thiết kế, sản xuất đến phân phối dịch vụ. Đây là một hoạt động vô cùng quan trọng có ý nghĩa trong cả nội bộ và bên ngoài mỗi doanh nghiệp. Trong nội bộ mỗi doanh nghiệp, việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng là xây dựng niềm tiên của lãnh đạo và của của công nhân vào công việc của mình,. Bên ngoài doanh nghiệp nó đảm bảo niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. - Quản lý chất lượng là các hoạt động về quy hoạch, tổ chức chỉ đạo và kiểm tra cần thiết để thựchiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng với giá rẻ nhất và phù hợp với các hoạt động khác như sản xuất và tiêu thụ. Cáchoạt động đó bao gồm: + Quy hoạch chất lượng: Có nghĩa là thiết kế và dự toá