Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. * Sự cần thiết Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. * Nội dung Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên”. * Mục đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội. * Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội. * Phạm vi nghiên cứu Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2 năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng. * Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài. * Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở Khách sạn Kim liên. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài này một cách tốt nhất. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 1.1/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ 1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc. Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách. Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ. Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng đón khách. Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh..) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng. 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái. Trang thiết bị trong phòng. Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn, giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m2.Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao. b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau: SƠ ĐỒ 1.1: TỔ CHỨC NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưu trú. Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng. Muốn vậy ngoài các trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí. A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó: Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần. Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần. - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng. Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào. Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải) Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ Dọn toa let: Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bước từ trái qua phải) Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phòng Toalét Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay, ủng. Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc. Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc. B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng sao cho thoải mái tiện nghi. Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ cũng có ý nghĩa quan trọng. Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng, gây được ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn. Nhưng nhìn chung việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. Trang thiết bị phải phù hợp với đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sử dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ. Hạn chế đến mức tối đa việc dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng. 1.1.5 Quy trình phục vụ buồng nghỉ: Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn: 1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông qua hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sạch sẽ. Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí vệ sinh phòng nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4). Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm sạch lại phòng. Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có đúng thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung. Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp chúc mừng của khách sạn. 1.1.5 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách. Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu. Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khoá, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách. 1.1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12 giờ. Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước. Nếu buồng khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường. Việc vào buồng khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép. Nếu buồng không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn buồng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…) Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện vấn đề khả nghi phải báo cho khách sạn. 1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách. Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách mới, không để đến ca sau. 1.1.6 Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể 1.1.6.1 Phục vụ giặt là Khi có khách lưu trú tại khách sạn yêu cầu phục vụ giặt là quần áo, nhân viên phục của bộ phận phục vụ buồng nghỉ phải thao tác như sau: SƠ ĐỒ 1.4 : QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ GIẶT LÀ Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách, ghi rõ thời gian nhận và số buồng. Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại có sót vật gì không (tiền, vật quý) nếu có thì sử lý theo quy trình “Quy định trao trả vật để quên của khách”. Kiểm tra chất lượng quần áo (rách, cúc đứt, màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưa đi giặt lập biên lai ghi rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vào sổ ghi rõ số buồng, ngày giờ nhận. Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu dáng, chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn, là có phẳng không, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại. Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao cho thu ngân để quyết