Đề tài Tìm hiểu nghiệp vụ hưỡng dẫn viên du lịch tại chi nhánh công ty du lịch Hạ Long Quảng Ninh

PhÇn 1 Kh¸i qu¸t vÒ Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh. 1.C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: §©y lµ mét c«ng ty cã quy m« trung b×nh nªn nã cã c¬ cÊu tæ chøc nh­ sau: 2. Chøc n¨ng vµ ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn: Mçi bé phËn cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt, nh­ng cã mèi quan hÖ g¾n bã kh¨ng khÝt víi nhau. Bé phËn ®iÒu hµnh: ®©y lµ bé phËn lín nhÊt, nã bao gåm nhiÒu ®èi t­îng phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh­ ký kÕt hîp ®ång, ®iÒu phèi v¨n th­...Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn ®iÒu hµnh lµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. VÒ mÆt tæ chøc nh©n sù: phßng ®iÒu hµnh tæ chøc thµnh c¸c nhãm chøc n¨ng nhá phô tr¸ch nh÷ng phÇn viÖc riªng biÖt cã tÝnh chuyªn m«n ho¸. Sù ph©n chia ®ã dùa theo c¸c m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu ®Ó thùc hiÖn nªn ch­¬ng tr×nh du lÞch. Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch­¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, c¸c th«ng b¸o do bé phËn thÞ tr­êng chuyÓn tíi. LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nh­ ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn...§¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt l­îng. ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ, c¬ quan h÷u quan (ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan), ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô, lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt l­îng. Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp. Nhanh chãng xö lý nh÷ng t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra. Bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long ®­îc tæ chøc theo m¶ng c«ng viÖc sau: So¹n th¶o vµ ký kÕt hîp ®ång: Bé phËn nµy chuyªn so¹n th¶o c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c nhµ cung cÊp, víi kh¸ch hµng... sau ®ã tr×nh lªn l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó xem xÐt vµ tiÕn hµnh ký kÕt c¸c hîp ®ång nµy. §éi ngò nh©n viªn ®¶m nhËn viÖc ®ßi hái ph¶i n¾m v÷ng ph¸p luËt, ®Æc biÖt lµ luËt kinh tÕ, biÕt c¸ch so¹n th¶o v¨n b¶n hîp ®ång, sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ dïng trong hîp ®ång vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : M¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm nhËn th­ tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn c«ng ty, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc n¨ng, tr¶ lêi vµ göi th­, telex, fax. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch: §©y lµ m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu cña bé phËn ®iÒu hµnh. Nh©n viªn cña m¶ng nµy cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña kh¸ch thµnh c¸c ch­¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn. §Æc biÖt lµ c¸c ch­¬ng tr×nh ®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh­ : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¬ së l­u tró, lo c¸c thñ tôc giÊy tê... §¶m b¶o c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc thùc hiÖn theo ®óng tiÕn ®é vµ lÞch tr×nh. §Ó thùc hiÖn ®­îc tèt th× ng­êi phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m (tuyÕn ®iÓm, sè l­îng kh¸ch, thêi gian) cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ tæ chøc tèt c«ng viÖc ®iÒu hµnh bao gåm nhiÒu kho¶n môc kh¸c nhau vµ kh¸ phøc t¹p do vËy sÏ trë nªn hçn ®én, chång chÐo nÕu kh«ng cã n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý. Trong m¶ng c«ng viÖc nµy ®éi ngò nh©n viªn ®­îc chuyªn m«n ho¸ theo vÞ trÝ sau: Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn: Nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi xe theo ®óng sè l­îng, chñng lo¹i phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch, tõng ch­¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tr­íc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay, tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña kh¸ch trong ch­¬ng tr×nh. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn ph¶i n¾m v÷ng vÒ chñng lo¹i xe du lÞch phôc vô kh¸ch ®Ó cã thÓ ®iÒu phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña tour nh­ ®Þa h×nh, sè l­îng kh¸ch trong ®oµn, yªu cÇu vÒ chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn... Ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng c¬ së vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ hµng kh«ng (giê bay, sè l­îng chuyÕn bay trong ngµy, trong tuÇn c¸c chÝnh s¸ch cña h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra), ®ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn c«ng céng vµ cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn. Nh©n viªn phô tr¸ch l­u tró: Nh©n viªn nµy phô tr¸ch nhiÖm vô vÒ viÖc ®¨ng ký, ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ c¸c ®oµn kh¸ch cña c«ng ty. §©y lµ m¶ng quan träng, do ®ã ®ßi hái ph¶i lµ ng­êi linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng tæ chøc vµ cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së phôc vô. H¬n n÷a cÇn n¾m râ t×nh h×nh cung cÇu vµ gi¸ trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n ®Ó cã ®­îc nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vµ hîp lý. Nh©n viªn phô tr¸ch vÒ c¸c ®iÓm tham quan chÞu tr¸ch nhiÖm ®¨ng ký, xin phÐp tr­íc ë c¸c ®iÓm tham quan theo ch­¬ng tr×nh, mua vÐ tham quan vµ liªn hÖ víi c¸c thuyÕt tr×nh viªn, h­íng dÉn viªn ë ®Þa ph­¬ng nÕu cÇn thiÕt. Nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh: Nh©n viªn nµy ®¶m nhËn toµn bé viÖc xin cÊp hé chiÕu, visa lµm c¸c thñ tôc liªn quan tíi xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch theo ®óng ph¸p luËt, thùc hiÖn lÞch tr×nh ®Çy ®ñ cho kh¸ch. Nh©n viªn phô tr¸ch c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch c«ng vô: gióp ®ì thªm cho ng­êi liªn hÖ ®iÓm tham quan trong tr­êng hîp c¸c diÓm tham quan lµ xÝ nghiÖp, nhµ m¸y, c¬ së s¶n xuÊt hoÆc s¾p xÕp tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì vÒ hîp t¸c ®Çu t­... Nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ: chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp c¸c kh¸ch lÎ ®Õn c«ng ty, tiÕp nhËn vµ nhanh chãng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trao ®æi víi kh¸ch ph¶i n¾m b¾t ®­îc yªu cÇu ®Ó cã ý kiÕn ®ãng gãp cho ®Þnh h­íng s¶n phÈm cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nµy, cÇn thiÕt ph¶i n¾m v÷ng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã, gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh ®Ó cã thÓ cung cÊp chÝnh x¸c th«ng tin vÒ dÞch vô cña c«ng ty cho kh¸ch hµng, ®Æc biÖt n¾m ch¾c ®­îc gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô cßn gióp cho nh©n viªn cã thÓ x¸c ®Þnh nhanh vµ chÝnh x¸c møc gi¸ cho c¸c ch­¬ng tr×nh x©y dùng trªn c¬ së kÕt nèi c¸c dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn h­íng dÉn: Bé phËn h­íng dÉn bao gåm c¸c h­íng dÉn viªn lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp phôc vô vµ h­íng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ®­îc ký kÕt. Bé phËn h­íng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu ®éng bè trÝ c¸c h­íng dÉn viªn cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp båi d­ìng ®Ó ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ h­íng dÉn cña trung t©m. Phèi hîp chÆt chÏ v¬i c¸c bé phËn trong trung t©m ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bé phËn h­íng dÉn cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh d­îc tæ chøc theo ba h×nh thøc: Theo nhãm ngo¹i ng÷ mµ nhãm h­íng dÉn viªn sö dông khi thuyÕt minh. Theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch . Theo chuyªn ®Ò( v¨n ho¸, lÞch sö... ) Bé phËn thÞ tr­êng: §©y lµ bé phËn cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty. Bé phËn nµy ®­îc tæ chøc theo c¸c khu vùc thÞ tr­êng hoÆc theo c¸c ®èi t­îng kh¸ch. Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng marketing nh­ nghiªn cøu thÞ tr­êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî du lÞch, ®Æt quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch . Bé phËn thÞ tr­êng cã quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn h­íng dÉn trong viÖc t×m hiÓu nh÷ng nhu cÇu, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã ph­¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt . C¸c bé phËn bæ trî: Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cho c«ng ty, ®¶m b¶o tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña nhµ n­íc vÒ h¹ch to¸n, kÕ to¸n. Bé phËn hµnh chÝnh qu¶n trÞ: §¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc hµnh chÝnh, v¨n phßng cho c«ng ty. Mua s¾m trang thiÕt bÞ, m¸y mãc phôc vô cho c«ng viÖc cña c«ng ty, qu¶n lý hÖ thèng c«ng v¨n, giÊy tê cña c«ng ty còng nh­ mét sè c«ng viÖc sù vô kh¸c. Bé phËn nh©n sù, lao ®éng, tiÒn l­¬ng: Phô tr¸ch viÖc tæ chøc nh©n sù trong trung t©m, ®¶m b¶o ®óng ng­êi, ®óng viÖc vµ b¶o ®¶m quyÒn lîi cña ng­êi lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nh­ theo dâi kû luËt lao ®éng, khen th­ëng kÞp thêi. 3. Ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc: Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lµ doanh nghiÖp nhµ n­íc ®­îc Tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp l÷ hµnh Quèc tÕ sè 12\ LHQT ho¹t ®éng chuyªn ngµnh du lÞch, ®­îc phÐp tæ chøc cho c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®i du lÞch, häc tËp, tham quan, kh¶o s¸t trong n­íc vµ quèc tÕ. Víi ph­¬ng ch©m: “ Uy tÝn – ChÊt l­îng ” ®Æt lªn hµng ®Çu ®· t¹o ®­îc niÒm tin lín ®èi víi kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh­ c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh kh¸c lµ ho¹t ®éng nhËn kh¸ch lµ chñ yÕu mµ ng­îc l¹i chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch göi cho ®èi t¸c ®Ó thùc hiÖn c¸c tour du lÞch ngoµi n­íc. HiÖn nay c«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c n­íc §«ng Nam ¸, NhËt B¶n vµ Trung Quèc. Ngoµi viÖc c«ng ty th­êng xuyªn göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c tour du lÞch ViÖt Nam. C«ng ty ®· x©y dùng ®­îc 22 ch­¬ng tr×nh du lÞch trong n­íc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sè l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy mét cao v× vËy ®· ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín vÒ cho c«ng ty, ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty ngµy cµng ®­îc n©ng cao. Ngoµi ra hµng n¨m c«ng ty cßn ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch nhµ n­íc kh«ng nhá. C«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c¬ së l­u tró, v©n chuyÓn kh¸ch hÇu hÕt ë c¸c ®iÓm du lÞch. V× vËy ®©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó c«ng ty tæ chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty ®ang ®Çu t­ x©y dùng mét kh¸ch s¹n bèn sao t¹i B·i Ch¸y ( Qu¶ng Ninh) dù kiÕn ®Õn n¨m 2004 cã thÓ ®ãn kh¸ch.  Ta cã thÓ thÊy ®­îc thµnh tÝch ®¹t ®­îc cña c«ng ty qua c¸c b¶ng sau: Víi quèc tÕ: (§¬n vÞ: sè ®oµn) N¨m N­íc  1999  2000  2001  7/ 2002    NhËn  Göi  NhËn  Göi  NhËn  Göi  NhËn  Göi   §«ng Nam ¸  11  8  13  12  13  13  10  7   Trung Quèc  10  6  10  6  12  10  9  5   NhËt  5  2  7  3  7  4  4  3   Trong n­íc (§¬n vÞ: Sè ®oµn) N¨m  NhËn kh¸ch  Göi kh¸ch   1999  15  20   2000  14  23   2001  18  27   PhÇn 2 nghiÖp vô h­íng dÉn viªn du lÞch Ch­¬ng 1 Kh¸i qu¸t vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch Nãi vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa kh¸c nhau. Tuy nhiªn theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam (ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ngµy 4/10/1994) th×: “H­íng dÉn viªn du lÞch lµ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm vô h­íng dÉn du kh¸ch tham quan theo ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ®­îc ký kÕt”. H­íng dÉn viªn du lÞch ®­îc ph©n thµnh c¸c nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn h­íng dÉn trong C«ng ty l÷ hµnh. C¸ch ph©n lo¹i h­íng dÉn viªn phæ biÕn lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng cña h­íng dÉn viªn cã thÓ s¾p xÕp thµnh 2 lo¹i nh­ sau: H­íng dÉn viªn theo chÆng: Thùc hiÖn h­íng dÉn ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh hay mét ®o¹n cña mét hµnh tr×nh du lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®­îc ¸p dông ë nh÷ng C«ng ty ho¹t ®éng trong ph¹m vi hÑp, hoÆc c¸c ®iÓm tham quan c¸ch nhau qu¸ xa. H­íng dÉn viªn toµn tuyÕn: ng­êi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt cuéc hµnh tr×nh du lÞch ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch­¬ng tr×nh. Th«ng th­êng ®©y lµ c¸c h­íng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc s©u, réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. H­íng dÉn viªn du lÞch lµ ng­êi cã vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch. Tr­íc hÕt ®èi víi ®Êt n­íc, h­íng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn nhiÖm vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ. NhiÖm vô chÝnh trÞ: H­íng dÉn viªn lµ ng­êi ®¹i diÖn cho ®Êt n­íc ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm t¨ng c­êng sù hiÓu biÕt vµ ®oµn kÕt gi÷a c¸c d©n téc. Víi kh¸ch néi ®Þa, h­íng dÉn viªn lµ ng­êi gióp cho kh¸ch c¶m nhËn ®­îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn, ®Êt n­íc, c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸, tinh thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt n­íc, d©n téc. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi cã ®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p, ®e do¹ an ninh ®Êt n­íc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh cña ®Êt n­íc. Trªn thùc tÕ kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ ®Êt n­íc n¬i hä tíi v× hä cã thÓ nhËn ®­îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Ò kh¸ tÕ nhÞ nh­ vÊn ®Ò nh©n quyÒn hay c¸c vÊn ®Ò chÝnh trÞ, h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lý luËn cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng ®¾n cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt n­ãc m×nh. NhiÖm vô kinh tÕ : H­íng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n­íc, lµ ng­êi giíi thiÖu h­íng dÉn cho kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n­íc. Vai trß cña h­íng dÉn viªn víi c«ng ty: Lµ ng­êi thay mÆt c«ng ty thùc hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt víi kh¸ch du lÞch, ®¶m b¶o mang l¹i lîi Ých kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l­îng cña mét ch­¬ng tr×nh du lÞch, do vËy nÕu h­íng dÉn viªn hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng viÖc cña m×nh vµ sù h­íng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ h­íng dÉn viªn sÏ t¹o ®­îc cho kh¸ch du lÞch c¶m t×nh vµ mong muèn quay l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai, hoÆc tham gia c¸c ch­¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty. Nh­ vËy h­íng dÉn viªn cã thÓ b¸n thªm ®­îc s¶n phÈm cho c«ng ty. Vai trß cña h­íng dÉn viªn víi kh¸ch du lÞch: Lµ ng­êi ®¹i diÖn cho quyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch (kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së phôc vô), lµ ng­êi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ng­êi d©n vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®­îc kh¸ch uû quyÒn. H­íng dÉn viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch nh­ nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, l­u tró, ¨n uèng, nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ, c¸c nhu cÇu kh¸c. VÒ mÆt ®Æc diÓm lao ®éng cña ng­êi h­íng dÉn viªn còng cã nh÷ng ®iÓm kh¸c so víi c¸c ngµnh nghÒ kh¸c: Tr­íc hÕt: Thêi gian lao ®éng cña h­íng dÉn viªn ®­îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch. Do ®ã thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh, khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h­íng dÉn viªn chÝnh x¸c. Kh«ng chØ nh÷ng lóc h­íng dÉn tham quan cho kh¸ch mµ ngay c¶ thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, h­íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi kh¸ch yªu cÇu. Cã khi ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi néi dung ch­¬ng tr×nh. Víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. VÒ mÆt khèi l­îng c«ng viÖc: Lao ®éng h­íng dÉn th­êng cã khèi l­îng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch­¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng chØ khi ®i víi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi ch­a ®i h­íng dÉn th× vÉn ph¶i th­êng xuyªn trau dåi vÒ nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tr­íc chuyÕn ®i nh­ kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan, x©y dùng bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh­ c¸c bµi thuyÕt minh lu«n ®ßi hái c¸c h­íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc. C¸c c«ng viÖc trùc tiÕp phôc vô trong qu¸ tr×nh cïng ®i víi kh¸ch còng bao gåm nhiÒu c«ng viÖc phøc t¹p kh¸c nhau: tæ chøc s¾p xÕp ®oµn kh¸ch ¨n ngñ, h­íng dÉn tham qua, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do ®ã h­íng dÉn viªn ph¶i lµ ng­êi cã thÓ lµm ®­îc nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau mét c¸ch thµnh th¹o. VÒ c­êng ®é lao ®éng: H­íng dÉn viªn lµm viÖc trong c­êng ®é kh¸ cao vµ kh¸ c¨ng th¼ng. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch h­íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo víi khèi l­îng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc (ngay c¶ khi ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th­êng h­íng d·n viªn còng ph¶i lµm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo ®ßi hái ph¶i ®æi phßng). VÒ mÆt tÝnh chÊt c«ng viÖc: Lµ ng­êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t­îng cña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t, cuéc sèng riªng t­ bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h­íng dÉn viªn lu«n ë trong t­ thÕ ng­êi phôc vô trong khi nh÷ng ng­êi kh¸c ®­îc vui ch¬i. C«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi h­íng dÉn viªn toµn tuyÕn. Mét h­íng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®­îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i lµm ®­îc mét sè yªu cÇu sau: Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: h­íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®­îc ®­êng lèi cña §¶ng, Nhµ n­íc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®­êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c h­íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh h­íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n­íc. Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h­íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h­íng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Ng­êi h­íng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ng­êi cã ®ñ ba tiªu thøc sau: KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:h­íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. H­íng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h­íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®­îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi thêi gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch. Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt n­íc quª h­¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc. Ph­¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h­íng dÉn: H­íng dÉn viªn cÇn n¾m ®­îc néi dung vµ ph­¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph­¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h­íng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®­îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy ­íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c h­íng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c t­ liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t­îng tham quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña h­íng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t­îng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t­ liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh­ thÕ bµi thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®­îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång ®­îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian l­u tró cã kho¶n do c«ng ty thanh to¸n, nh­ng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®­îc chu tr×nh mét ®oµn kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph­¬ng ph¸p tæ chøc h­íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh­ ®­a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) h­íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®­îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã h­íng dÉn viªn cÇn ph¶