Đề tài Xây dựng chương trình quản lý công văn trường Đại Học Bách Khoa Đà Nẵng

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy Cô trong trường và đặc biệt là quý Thầy Cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin, những người đã hết lòng dạy dỗ, truyền đạt những tri thức khoa học và kinh nghiệm quý báu trong thời gian em học tập tại trường. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy giáo TS.GV. Nguyễn Thanh Bình, người đã hết lòng giúp đỡ và tận tình hướng dẫn em trong quá trình làm đồ án tốt nghiệp này. Em xin chân thành cám ơn gia đình đã giúp đỡ về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những năm em theo học đại học. Cuối cùng tôi xin chân thành chuyển lời cảm ơn đến tất cả các bạn bè thân hữu đã động viên khích lệ tinh thần cho tôi vượt qua những khó khăn trong suốt thời gian thực hiện đồ án tốt nghiệp này. Một lần nữa xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Quang Vũ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy giáo TS.GV.Nguyễn Thanh Bình. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-Kiến trúc 3 lớp của chương trình viii Hình 2-Đầu vào/ra của một quá trình xviii Hình 3-Cơ cấu tổ chức xix Hình 4- Sơ đồ hệ thống chương trình xxix Hình 5- Sơ đồ xử lý văn bản đến xxxi Hình 6-Sơ đồ xử lý văn bản đi xxxii Hình 7-Sơ đồ xử lý văn bản nội bộ xxxiii Hình 8-Sơ đồ đăng nhập hệ thống xxxiv Hình 9-Quy trình xử lý văn bản tổng quát xxxvi Hình 10-Biểu đồ phân cấp chức năng xxxvii Hình 11-Mô tả các ký hiệu của mô hình DFD xxxviii Hình 12-Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh xxxix Hình 13-Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 xl Hình 14-Sơ đồ xử lý cập nhật văn bản xli Hình 15-Sơ đồ xử lý tra cứu văn bản xli Hình 16-Sơ đồ xử lý thống kê văn bản xlii Hình 17-Mô hình thực thể kết hợp xliii Hình 18-Sơ đồ quan hệ của hệ thống xlix Hình 19-Đăng nhập hệ thống với quyền Admin 50 Hình 20-Tạo người dùng đối với quyền Admin 51 Hình 21-Tạo người dùng đối với User 51 Hình 22-Màn hình hiển thị với quyển truy cập là Admin 52 Hình 23-Màn hình hiển thị với quyền truy cập là User 53 Hình 24-Màn hình chi tiết văn bản đến 54 Hình 25-Nhập thông tin văn bản đến 55 Hình 26-Màn hình sửa thông tin văn bản đến 56 Hình 27-Một số kết quả tra cứu văn bản 57 Hình 28-Màn hình tìm kiếm văn bản đến 58 Hình 29-Màn hình tìm kiếm văn bản đi 58 Hình 30-Màn hình thống kê văn bản đến 59 Hình 31-Màn hình thống kê văn bản đến theo ngày nhận 60 DANH MỤC BẢNG Bảng 1-Bảng dữ liệu lưu trữ văn bản đến xliv Bảng 2-Bảng dữ liệu lưu trữ văn bản đi xlv Bảng 3-Bảng dữ liệu lưu trữ văn bản nội bộ đến xlvi Bảng 4-Bảng dữ liệu lưu trữ văn bản nội bộ đi xlvii Bảng 5-Bảng dữ liệu lưu trữ kiểu văn bản xlvii Bảng 6-Bảng dữ liệu lưu trữ loại văn bản xlvii Bảng 7-Bảng dữ liệu lưu trữ tính chất văn bản xlvii Bảng 8-Bảng dữ liệu lưu trữ người dùng xlviii Bảng 9-Bảng dữ liệu lưu trữ quyền người dùng xlviii MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Hiện nay trong hầu hết các trường đại học,cao đẳng… thì nhu cầu lưu trữ lượng thông tin là rất lớn. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội nhu cầu xử lý thông tin ngày càng lớn, khối lượng thông tin cần lưu trữ và xử lý ngày càng tăng, nhất là vấn đề quản lý hồ sơ công văn. Nhưng hầu hết tại một số trường công việc quản lý hồ sơ công văn còn thủ công nên rất khó khăn cho việc xử lý lưu trữ văn bản không kịp thời, hoặc mất thời gian. Cùng với chiến lược xây dựng và phát triển thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa, song song với quá trình hội nhập thế giới và việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý công văn là hết sức cần thiết và cấp bách. Vì vậy em chọn đề tài “Xây dựng chương trình quản lý công văn trường Đại Học Bách Khoa Đà Nẵng” Mục đích và ý nghĩa Mục đích của đồ án tốt nghiệp này là tìm hiểu, xây dựng, hoàn thiện và đưa vào sử dụng thử nghiệm “ Hệ thống quản lý công văn ” cho trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng theo tiêu chuẩn ISO , đồng thời đơn giản hóa và tối ưu trong công tác quản lý. Khái quát hệ thống Hệ thống quản lý lưu trữ văn bản, quản lý việc nhận và gửi văn bản đi - đến , thống kê văn bản ở trường đại học Bách Khoa Đà Nẵng hiện tại được thực hiện một cách thủ công, làm việc theo kinh nghiệm . Việc lưu văn bản thì mỗi loại văn bản được ghi chép vào một cuốn sổ lưu văn bản (theo số thứ tự) .Với mỗi loại văn bản thì được cất giữ trong tủ đựng, có ghi ngày tháng cùng với số thứ tự của sổ lưu. Tìm kiếm văn bản thì tìm theo ngày tháng và số thứ tự của hồ sơ văn bản. Vì vậy còn rất nhiều hạn chế trong việc ghi nhận , việc tra cứu và thống kê văn bản. Nhu cầu lưu trữ, tìm kiếm thông tin hàng của lãnh đạo, văn thư,nhân viên… ngày càng nhiều và họ mong muốn tìm kiếm văn bản với thời gian nhanh nhất , giảm nhẹ công tác quản lý. Công việc của nhân viên trong trường cũng rất nhiều .Vì vậy việc quản lý hồ sơ công văn hiệu quả sẽ trở nên cần thiết hơn và giảm nhẹ công tác quản lý. Cho nên để các công việc trên có hiệu quả hơn cần phải xây dựng một hệ thống quản lý hồ sơ công văn cho phép lưu trữ, cập nhật một cách dễ dàng , với khối lượng lớn, cho phép ghi nhận văn bản một cách nhanh chóng, chính xác; giúp tìm kiếm, tra cứu, thống kê văn bản một cách nhanh chóng , hỗ trợ những cách tìm kiếm khác nhau, các loại tra cứu khác nhau, các loại thống kê khác nhau. Hệ thống cần phải thích hợp khi gia tăng số lượng văn bản. Phạm vi đề tài Về dữ liệu Hệ thống sẽ lưu trữ các thông tin cần thiết để phục vụ cho trường Đại Học Bách Khoa Đà Nẵng Hệ thống có thể đáp ứng với số lượng văn bản lớn . Dữ liệu được cập nhật thường xuyên ,liên tục Về xử lý Hệ thống cho phép tra cứu theo các hình thức sau: Tra cứu theo Mã văn bản Tra cứu theo Văn bản số Tra cứu theo Ngày nhận, Ngày gửi Tra cứu theo Chủ đề văn bản Tra cứu theo nội dung trích yếu. Hệ thống cho phép người dùng có thể thêm một văn bản mới. Hệ thống cho phép xóa một văn bản . Hệ thống cho phép sửa những thông tin mà người dùng nhập sai. Về giao diện Hệ thống sẽ hoạt động trong môi trường giao diện đồ họa .Nhưng hệ thống không có chế độ thay đổi cấu hình giao diện ( thay đổi màu , tên nhãn ,...) Kiến trúc chương trình Hệ thống chương trình được phát triển dựa trên nguyên tắc mô hình 3 lớp (3– tier) được biểu diễn như hình sau: Hình 1-Kiến trúc 3 lớp của chương trình Lớp giao diện người dùng: lớp này gồm các hàm thể hiện giao diện với người dùng như form nhập dữ liệu, các chức năng tương tác với người sử dụng. Lớp này được sử dụng để người dùng nhập dữ liệu hoặc kết xuất dữ liệu từ nguồn dữ liệu. Lớp nghiệp vụ: xử lý các hoạt động nghiệp vụ hoặc dùng để kiểm tra tính đúng đắn nghiệp vụ của dữ liệu. Sau khi xử lý dữ liệu thì gửi xuống lớp cơ sở dữ liệu. Lớp cơ sở dữ liệu: lớp này gồm các hàm dùng để điều khiển truy cập CSDL (các truy vấn…). Việc phát triển chương trình theo mô hình này sẽ có nhiều ưu điểm: Các tầng có thể được phát triển độc lập. Khả năng kế thừa để sử dụng lại cao. Nhiệm vụ thực hiện Để hoàn thành đồ án này, từ lúc bắt đầu đi tìm hiểu cho đến khi hình thành nên một hệ thống thực tế hoàn chỉnh, cần thực hiện một số những nhiệm vụ sau: Tìm hiểu thực tế về công tác quản lý văn thư lưu trữ ở trường từ những cán bộ ở phòng hành chính ,phòng đào tạo và những tài liệu liên quan v.v…, để có được cái nhìn khái quát về hệ thống. Thu thập dữ liệu từ bộ phận văn thư lưu trữ để hiệu chỉnh cho phù hợp với hệ thống. Tìm hiểu hệ thống theo chuẩn ISO Đặc tả chức năng hệ thống dưới dạng văn bản. Tiến hành phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng sơ đồ theo sơ đồ luồng dữ liệu theo các mức Xây dựng hệ thống từ kết quả phân tích Thử nghiệm chương trình Công cụ và môi trường triển khai Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server, phiên bản SQL 2000. Ngôn ngữ lập trình C# trên nền .Net Framwork 2.0 thuộc bộ Visual Studio 2005. Dự kiến kết quả đạt được Hệ thống quản lý hồ sơ công văn cho phép những người dùng hợp pháp có quyền xem những thông tin cần thiết và xử lý một cách khoa học , tối ưu hệ thống , thao tác với hệ thống nếu người dùng đó được phép theo đúng quy trình và sẽ cho kết quả đúng như thực tế. Hệ thống quản lý sẽ được bảo mật ở mức tối đa bởi các chiến lược bảo mật hiệu quả. Bố cục trình bày Báo cáo gồm những phần trình bày sau: PHẦN I: Mở đầu PHẦN II: Quy trình kiểm soát tài liệu theo tiêu chuẩn ISO PHẦN III: Đặc tả chức năng hệ thống PHẦN IV: Phân tích thiết kế hệ thống PHẦN V: Xây dựng và triển khai chương trình PHẦN VI: Kết luận QUY TRÌNH KIỂM SOÁT TÀI LIỆU THEO TIÊU CHUẨN ISO Ngày nay các tổ chức Công Nghiệp ,Chính Phủ hay Thương Mại cung cấp các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.Cuộc cạnh tranh ngày càng tăng lên trên toàn cầu dẫn đến đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng . Để đảm bảo sự cạnh tranh và duy trì tốt các hoạt động kinh tế,các tổ chức ( bên cung ứng ) cần phải khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệu,có kết quả cao.Các hệ thống như vậy cần phải tạo ra sự cải tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng cũng như những người có lợi ích liên quan của mình (nhân viên,lãnh đạo,bên cung ứng và toàn xã hội). Việc áp dụng và được chứng nhận ISO sẽ giúp các doanh nghiệp: Đem lại niềm tin cho khách hàng. Tăng năng suất,hiệu quả sản xuất và giảm giá thành sản phẩm nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực. Tăng uy tín trên thương trường. Chứng chỉ ISO có giá trị như “Giấy thông hành” để các doanh nghiệp mở rộng thị trường và thâm nhập vào thị trường quốc tế. Hệ thống quản lý chất lượng ISO là công cụ quản lý hiệu quả để các doanh nghiệp quản lý tốt các hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời tiến hành các hoạt động cải tiến năng cao năng suất chất lượng. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? Tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn quản lý chất lượng: Mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng là giúp các hoạt động của doanh nghiệp có tính hệ thống và độ tin cậy cần thiết , luôn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 20 tiêu chuẩn , trong đó có ba tiêu chuẩn chính là ba mô hình đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3. Ba bộ tiêu chuẩn chính: ISO 9001 –Mô hình đảm bảo chất lượng trong Thiết kế/Triển khai,Sản xuất,Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật ISO 9002 –Mô hình đảm bảo chất lượng trong Sản xuất,Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật ISO 9003 –Mô hình đảm bảo chất lượng trong Kiểm tra và Thử nghiệm cuối cùng. Các tiêu chuẩn khác là các tiêu chuẩn hỗ trợ nhằm mục đích hướng dẫn lựa chọn , áp dụng cũng như các thuật ngữ và định nghĩa. Tám nguyên tắc: Định hướng tập trung vào khách hàng. Vai trò của lãnh đạo. Sự tham gia của mọi người. Tiếp cận quá trình. Biện pháp quản lý mang tính hệ thống. Cải tiến liên tục. Tiếp cận thực tế để đề ra quyết định. Đem lại niềm tin cho khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm những gì? Các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong Công Nghiệp cũng như trong các hoạt động khác. Các tiêu chuẩn trong “Gia Đình ISO” này gồm các tiêu chuẩn quy định về hệ thống chất lượng và các tiêu chuẩn hướng dẫn liên quan, bao gồm: ISO 9000-1 : Đây là tiêu chuẩn có vai trò hướng dẫn chung cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đảm bảo: việc hiểu và áp dụng đúng bộ tiêu chuẩn ISO.9000 và việc thống nhất hoàn toàn về kết cấu và nội dung của lần xét trong tương lai bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000-2 : Đây là tiêu chuẩn nhằm đưa ra các hướng dẫn cho việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Các hướng dẫn của tiêu chuẩn này được áp dụng cho tất cả các điều khoản tương ứng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). ISO 9000-3 : Tiêu chuẩn này đưa ra một số hướng dẫn cho hệ thống chất lượng trong quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm. Đồng thời tiêu chuẩn này đề cập tới những trường hợp phát triển sản phẩm phần mềm cụ thể được ghi trong hợp đồng theo các yêu cầu quy định của người mua. ISO 9000-4 : Tiêu chuẩn này cung cấp, hướng dẫn quản lý chương trình tính tin cậy. Nó đưa ra một số đặc điểm thiết yếu của chương trình tính tin cậy phù hợp cho việc lập kế hoạch, tổ chức, định hướng và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất sản phẩm có chất lượng và được bảo quản. ISO 9001: Đây là một trong ba tiêu chuẩn về các hệ thống chất lượng có thể được sử dụng để đảm bảo chất lượng đối với bên ngoài. ISO 9002 : Tiêu chuẩn này được áp dụng khi bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật. ISO 9003 : Tiêu chuẩn này được áp dụng khi bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. ISO 9004-1 : Tiêu chuẩn này đưa ra những hướng dẫn về quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. Các yếu tố của hệ thống chất lượng phù hợp với việc sử dụng khi triển khai và thực hiện một hệ thống chất lượng nội bộ toàn diện và hiệu quả nhằm đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng. ISO 9004-2 : Đây là tiêu chuẩn cung cấp các hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. ISO 9004-3 : Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc áp dụng việc quản lý chất lượng cho các vật liệu chế biến. ISO 9004-4 : Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn về quản lý để thực hiện cải tiến chất lượng liên tục trong một tổ chức. Lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về chất lượng Khái quát Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 có hai loại tiêu chuẩn hướng dẫn. Hướng dẫn áp dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng được đưa ra trong một số phần của TCVN ISO 9000. Hướng dẫn áp dụng đặc trưng cho mục đích quản lý chất lượng được đưa ra trong các phần của TCVN ISO 9004: đưa ra những trích dẫn tham khảo có ích. Các tiêu chuẩn có số hiệu TCVN 5950 (ISO 10000) được sử dụng để trích dẫn tham khảo. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thiết lập các trách nhiệm về mặt chức năng và tầm quan trọng của việc đánh giá (càng nhiều càng tốt) các rủi ro và lợi ích tiềm tàng. Tất cả các khía cạnh này cần được xem xét trong khi thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng có hiệu quả và việc không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng này. Lựa chọn và sử dụng TCVN ISO 9000-1: làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng và đưa ra hướng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 với mục đó. Áp dụng Chọn TCVN ISO 9000-2: hướng dẫn việc thực hiện các điều quy định trong các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng và đặc biệt có ích trong khi thực hiện lần đầu. Phần mềm: TCVN ISO 9000-3: đưa ra hướng dẫn tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001 trong các tổ chức phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm bằng cách gợi ý các phương pháp và kiểm soát thích hợp phục vụ cho mục đích này. Độ tin cậy: TCVN ISO 9000-4: đưa ra hướng dẫn về quản lý chương trình độ tin cậy. Nó bao gồm các đặc điểm chủ yếu của một chương trình tổng thể đảm bảo độ tin cậy đối với việc lập kế hoạch tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất ra các sản phẩm tin cậy và có thể bảo dưỡng được. Đảm bảo chất lượng: (thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật) Sử dụng TCVN ISO 9002: khi cần phải chứng minh khả năng của bên cung ứng trong việc kiểm soát các quá trình sản xuất sản phẩm phù hợp. TCVN ISO 9002 quy định mô hình đảm bảo chất lượng cho mục đích này. Đảm bảo chất lượng: (kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng) TCVN ISO 9003: khi sự phù hợp với các yêu cầu quy định được bên cung ứng đảm bảo chỉ trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. TCVN ISO 9003 quy định mô hình đảm bảo chất lượng cho mục đích này. Quản lý chất lượng: TCVN ISO 9004-1: đưa ra một danh mục rộng rãi các yếu tố của hệ thống chất lượng thích hợp với tất cả các hoạt động và giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm nhằm giúp cho tổ chức lựa chọn và áp dụng các yếu tố phù hợp với nhu cầu của mình. Dịch vụ: TCVN ISO 9004-2 : dùng tham khảo cho các tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của họ có kèm theo dịch vụ. Vật liệu qua chế biến: TCVN ISO 9004-3 : bổ sung cho hướng dẫn của TCVN ISO 9004-1. Cải tiến chất lượng: TCVN ISO 9004-4 : nêu lên những khái niệm và nguyên tắc cơ bản, hướng dẫn về quản lý và phương pháp luận (các công cụ và kĩ thuật) cho việc cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng như thế nào? Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến các hệ thống và quy trình nhằm đạt được sự cải thiện chất lượng liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 mô tả các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng. Nhu cầu của các tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dụng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức. Một tổ chức cần có mục tiêu và trách nhiệm chính đối với chất lượng Đạt được, duy trì và cố gắng cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm của mình theo các yêu cầu về chất lượng. Cải tiến chất lượng các hoạt động của chính mình để luôn luôn đáp ứng tất cả các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn của khách hàng như của những người có lợi ích liên quan. Tạo lòng tin cho lãnh đạo của mình và những nhân viên khác rằng các yêu cầu về chất lượng đang được thực hiện và duy trì, việc cải tiến chất lượng đang được tiến hành. Tạo lòng tin cho khách hàng và những người có lợi ích liên quan khác rằng các yêu cầu về chất lượng đã và đang đạt được trong các sản phẩm cung cấp. Tạo lòng tin rằng các yêu cầu về hệ thống chất lượng đã được đáp ứng. Những người có lợi ích liên quan và mong muốn của họ: Người có lợi ích liên quan của bên cung ứng Mong muốn hoặc nhu cầu điển hình Khách hàng Nhân viên Lãnh đạo Bên cung ứng phụ Xã hội Chất lượng sản phẩm Thỏa mãn về sự nhiệp, công việc Hiệu quả đầu tư Tiếp tục khả năng làm ăn Sự quản lý có trách nhiệm Bên cung ứng cần thỏa mãn những mong muốn và nhu cầu của tất cả những người có liên quan về lợi ích của mình. Phân loại sản phẩm theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Bốn nhóm sản phẩm bao quát tất cả các loại sản phẩm do các tổ chức cung cấp: Phần cứng : sản phẩm hữu hình, riêng biệt, có hình dạng để phân biệt. Phần mềm : sản phẩm trí tuệ gồm có thông tin diễn đạt thông qua sự hỗ trợ của vật trung gian. Vật liệu đã chế biến : sản phẩm hữu hình được tại ra bằng cách chuyển nguyên liệu sang trạng thái mong muốn. Dịch vụ : kết quả tạo ra do các hoạt động trong tiếp xúc giữa bên cung cấp và khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng cho cả bốn nhóm sản phẩm trên và các yêu cầu của hệ thống chất lượng chủ yếu là giống nhau đối với bốn nhóm sản phẩm này. Mục tiêu của các hướng dẫn và các yêu cầu của các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đáp ứng các nhu cầu cho cả bốn khía cạnh chất lượng sản phẩm. Bốn khía cạnh chính tạo nên chất lượng sản phẩm: Chất lượng do việc xác định các nhu cầu đối với sản phẩm. Chất lượng do thiết kế sản phẩm. Chất lượng do phù hợp thiết kế của sản phẩm. Chất lượng do việc hỗ trợ sản phẩm. Tất các các khía cạnh đều góp phần tạo nên chất lượng của sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một cách rõ ràng những hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và các yêu cầu đảm bảo chất lượng với bên ngoài. Quá trình Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được thiết lập dựa trên nhận thức rằng tất cả công việc được hoàn thành bằng một quá trình. Quá trình Đầu vào Đầu ra Hình 2-Đầu vào/ra của một quá trình Mỗi quá trình có đầu vào, đầu ra là kết quả của quá trình. Đầu ra