Đo lường năng lực cạnh tranh động của công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng hải

72 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ĐO LƯỜNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI MEASURING THE DYNAMIC COMPETITIVE CAPABILITY OF PETROVIETNAM TECHNICAL SERVICES CORPORATION MECHANICAL AND CONSTRUCTION LTD. CO. Hà Nam Khánh Giao*, Huỳnh Thị Lộc** TÓM TẮT Nghiên cứu kiểm định mức độ tác động của các nguồn lực vô hình đến năng lực cạnh tranh động của công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng hải (PTSC M&C), bằng việc khảo sát 212 khách hàng. Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nguồn lực vô hình đến năng lực cạnh tranh động của PTSC M&C - theo tầm quan trọng giảm dần: Đáp ứng khách hàng và mối quan hệ với đối tác; Thích ứng với môi trường vĩ mô; Định hướng kinh doanh; Năng lực tổ chức dịch vụ; Phản ứng với đối thủ cạnh tranh; Danh tiếng doanh nghiệp; Năng lực sáng tạo; Định hướng học hỏi. Nghiên cứu đề ra một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý PTSC M&C nhằm tăng năng lực cạnh tranh động. Từ khóa: Năng lực cạnh tranh động, Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng hải, Đáp ứng khách hàng và mối quan hệ với đối tác; Thích ứng với môi trường vĩ mô; Định hướng kinh doanh; Năng lực tổ chức dịch vụ; Phản ứng với đối thủ cạnh tranh; Danhtiếng doanh nghiệp; Năng lực sáng tạo; Định hướng học hỏi ABSTRACT The research investigates how the latent resources affect the dynamic competitive capability of Petrovietnam Technical Services Coporation Mechanical and Construction Ltd. Co. (PTSC M&C), by intervewing 212 customers. The method of Cronbach’s Alpha analysis, EFA analysis and multiple regression analysis were used with the SPSS program. The result shows that the affect of the latent resources on the dynamic competitive capability of PTSC M&C decreasingly: Customer Response and Partner Coordination Capability, Responsiveness to the Change of the Macroenvironment, Entrepreneurial Orientation, Service Organizing Capability, Competitor Responsiveness, Corporate Reputation, Innovativeness Capability, Organizational Learning Capability. The research also suggests some solutions to the PTSC M&C management to enhance dynamic competitive capability. Keywords: Dynamic competitive capability, Petrovietnam Technical Services Coporation Mechanical and Construction Ltd. Co. (PTSC M&C), Customer Response and Partner Coordination Capability, Responsiveness to the Change of the Macroenvironment, Entrepreneurial Orientation, Service Organizing Capability, Competitor Responsiveness, Corporate Reputation, Innovativeness Capability, Organizational Learning Capability * PGS.TS. Trường Đại học Tài chính - Maketig ** Công ty TNHH 1 thành viên Dịch vụ Cơ khí Hàng hải (PTSC M&C) Email: lochuynh@ptsc.com.vn; ĐT: 0909240960 73 Đo lường năng lực cạnh tranh ... 1. TỔNG QUAN Các doanh nghiệp đã và đang đối mặt với mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn lực thích hợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải phát hiện ra các nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh, từ đó duy trì và phát triển nhằm đảm bảo lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai. Với sứ mệnh “Góp phần đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia và là đầu tàu kinh tế trong xây dựng và phát triển đất nước Việt Nam hùng cường”, tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam (VN) luôn được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu GDP của cả nước. Lĩnh vực dịch vụ dầu khí có đặc điểm là hoạt động đa dạng và linh hoạt, đòi hỏi vốn đầu tư lớn về phương tiện, công cụ dịch vụ, tính liên kết cao và tính cạnh tranh mạnh mẽ. Là doanh nghiệp thuộc Tổng công ty Dịch vụ kỹ thuật Dầu khí (PTSC) và tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam, PTSC M&C đặt ra và định hướng chiến lược phát triển đến năm 2025 là duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành dịch vụ xây lắp dầu khí cho các dự án ngoài khơi tại VN, và phấn đấu đạt vị trí một trong mười nhà thầu EPCIC hàng đầu tại khu vực Châu Á, phát huy vai trò cùng Tổng công ty thực hiện mục tiêu đẩy mạnh phát triển một trong năm nhóm dịch vụ cốt lõi trọng điểm của Tập đoàn – dịch vụ kỹ thuật dầu khí. Trong bối cảnh giá dầu thô liên tục giảm sâu đã mang lại nhiều khó khăn cho doanh nghiệp dầu khí, việc đánh giá hiện trạng năng lực cạnh tranh của PTSC M&C trở nên cấp thiết. 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Lý thuyết về cạnh tranh Có nhiều quan điểm khác nhau về cạnh tranh, bao gồm cạnh tranh theo trường phái kinh tế học tổ chức, kinh tế học cạnh tranh độc quyền (monopolistic competition) (Chamberlin, 1933) và kinh tế học Áo (Grimm et al, 2006). Kinh tế học tổ chức (Porter, 1980), gọi tắt là IO (Industrial Organization), được tổng quát hóa thông qua mối quan hệ giữa cơ cấu ngành (Structure of industry), vận hành hay chiến lược (Conduct/Strategy) của doanh nghiệp và kết quả kinh doanh (Performance) của ngành, còn gọi là mô hình SCP (Structure Conduct Performance). Điểm then chốt của mô hình IO là kết quả kinh doanh phụ thuộc chủ yếu vào cơ cấu ngành mà các doanh nghiệp đang cạnh tranh với nhau. Cơ cấu của ngành sẽ quyết định hành vi (chiến lược kinh doanh) của doanh nghiệp và điều này sẽ dẫn đến kết quả kinh doanh ngành (Porter, 1981). Cạnh tranh, theo kinh tế học cạnh tranh độc quyền, tập trung vào sự khác biệt (differentiation) của sản phẩm và dịch vụ. Mô hình cạnh tranh trong IO và mô hình cạnh tranh độc quyền đều chú trọng vào việc giải thích chiến lược (Conduct/ Stategry) của doanh nghiệp và kết quả kinh doanh (performance) trong cạnh tranh. Tuy nhiên, mô hình IO bắt đầu bằng việc tập trung vào cơ cấu (structure) của ngành và tiếp theo là chiến lược và kết quả. Kinh tế học cạnh tranh độc quyền bắt đầu thông qua việc tập trung vào năng lực đặc biệt của doanh nghiệp chẳng hạn bí quyết về công nghệ (technical know how), danh tiếng doanh nghiệp (reputation), thương hiệu (trademark), bằng sáng chế (patent), sự nhận biết nhãn hiệu (brand awareness) và tiếp theo là theo dõi tác động của sự khác biệt này vào chiến lược và kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp theo đuổi. Cạnh tranh trong ngành dựa vào sự khác biệt của các doanh nghiệp và nay chính là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Kinh tế học Áo nhấn mạnh vào quá trình biến động của thị trường ở dạng động, doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh nhờ vào khả năng khám phá và hành động cạnh tranh sáng tạo (Grimm et al, 2006). Điểm quan trọng là cạnh tranh trong kinh tế học Áo nhấn mạnh vai trò của tri thức và học hỏi trong thị trường cạnh 74 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật tranh động (dynamic competitive markets). Tri thức liên tục thay đổi sẽ dẫn đến thị trường thay đổi và sự thay đổi này tạo ra bất cân bằng thị trường, điều này đem lại cơ hội mới về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với cách nhìn thị trường ở dạng động, tuy rằng đơn vị phân tích của kinh tế học Áo là ngành và nền kinh tế, trường phái cạnh tranh này là một cơ sở cho lý thuyết về năng lực động của doanh nghiệp. 1.2. Lý thuyết về nguồn lực Lý thuyết về nguồn lực của doanh nghiệp tập trung vào phân tích cạnh tranh dựa vào các yếu tố bên trong, đó là nguồn lực của doanh nghiệp. Nguồn lực của doanh nghiệp thể hiện ở hai nhóm: hữu hình và vô hình (Grant, 1991). Nguồn lực hữu hình bao gồm nguồn lực về tài chính và vật chất hữu hình. Nguồn lực vô hình bao gồm công nghệ, danh tiếng và nhân lực của doanh nghiệp. Như vậy, lý thuyết nguồn lực – tập trung vào nội lực của doanh nghiệp – bổ sung cho lý thuyết về cạnh tranh dựa trên kinh tế học IO. Sự khác biệt của doanh nghiệp trong mô hình Chamberlin, IO và Schumpeter là cơ sở cho lý thuyết nguồn lực của doanh nghiệp. Tuy nhiên, giống mô hình Chamberlin và IO, lý thuyết nguồn lực dựa trên sự cân bằng, không tập trung và quá trình động của thị trường (Grimm et al, 2006). Theo Barney (1991), một nguồn lực tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh phải thỏa mãn 4 điều kiện sau: (1) giá trị (valuable), (2) hiếm (rare), (3) khó bắt chước (inimitable), (4) không thể thay thế (non-substitutable), được gọi tắt là VRIN. 1.3. Lý thuyết năng lực động Trong thực tế, môi trường kinh doanh luôn biến động đòi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh các nguồn lực của mình để thích ứng và tồn tại, chính vì vậy lý thuyết nguồn lực của doanh nghiệp liên tục được phát triển và được mở rộng trong thị trường động và hình thành nên lý thuyết năng lực động (dynamic capabilities). Theo Teece et al (1997), năng lực động được định nghĩa là “khả năng tích hợp, xây dựng và định dạng lại những tiềm năng của doanh nghiệp để đáp ứng với thay đổi của môi trường kinh doanh”. Nguồn năng lực động là cơ sở tạo ra lợi thế cạnh tranh và đem lại kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (Eisenhardt & Martin, 2000). Nguồn lực doanh nghiệp có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình. Nguồn lực vô hình thường khó phát hiện và đánh giá nhưng chúng thường tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và thỏa các điều kiện VRIN nên chúng thường là năng lực động của doanh nghiệp (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn thị Mai Trang, 2009); theo đó, bốn yếu tố tạo nên năng lực động doanh nghiệp: định hướng kinh doanh, định hướng học hỏi, năng lực marketing và năng lực sáng tạo. Một số nghiên cứu khác bổ sung các yếu tố tạo nên nguồn năng lực động của doanh nghiệp như định hướng thị trường và định hướng học hỏi (Celuch et al, 2002), năng lực sáng tạo (Hult et al, 2004), chất lượng mối quan hệ, định hướng toàn cầu, hợp tác quốc tế, khả năng phản ứng với thị trường quốc tế, v.v Tại VN, Huỳnh Thị Thúy Hoa (2009) tổng kết năm yếu tố ảnh hưởng đến NLCT động của công ty TNHH Siemens: (1) Năng lực đáp ứng khách hàng, (2) Định hướng kinh doanh, (3) Năng lực tổ chức dịch vụ, (4) Định hướng trong cạnh tranh, (5) Năng lực tiếp cận khách hàng. Hồ Trung Thanh (2012) đưa ra sáu tiêu chí đánh giá NLCT động doanh nghiệp ngành dệt may: (1) Năng lực sáng tạo; (2) Định hướng học hỏi; (3) Sự hội nhập toàn diện; (4) Năng lực Marketing; (5) Định hướng kinh doanh; (6) Kết quả kinh doanh. Từ cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu liên quan, đề tài nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu Năng lực cạnh tranh động của PTSC M&S = f(Năng lực Marketing, Định hướng kinh doanh, Năng lực sáng tạo, Năng lực tổ chức dịch vụ, Danh tiếng doanh nghiệp). 75 Đo lường năng lực cạnh tranh ... Bảng 1: Tổng hợp mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu – n = 212 Số lượng Tỉ lệ (%) Sở hữu Trong nước 31 14,6 Liên doanh 90 42,5 Nước ngoài 91 42,9 Dự án BD1 30 14,2 STDNE 15 7,1 STN 9 4,2 STTFF 17 8,0 H5 20 9,4 SDA 15 7,1 TLDD 30 14,2 Topaz 13 6,1 HRD 23 10,8 GHANA -2A 15 7,1 GHANA -2B 25 11,8 Dịch vụ EPCI 120 56,6 ePC 54 25,5 epCC 13 6,1 epC 25 11,8 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS I. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. 215 bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp, thu về 215, loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, còn lại 212 đưa vào xử lý. Thống kê mẫu trình bày trong Bảng 1. 1.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Bảng 2 cho thấy các thang đo đều có hệ số tương quan biến- tổng đạt yêu cầu (>0,30), tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6; 40 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc đưa tiếp tục xử lý. Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần năng lực cạnh tranh động Stt Thành phần chất lượng Viết tắt Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Tương quan biến – tổng nhỏ nhất 1 Năng lực Marketing MC 16 0,884 0,325 2 Định hướng kinh doanh EO 6 0,889 0,587 3 Năng lực rad tạo IC 4 0,849 0,646 4 Năng lực tổ chức dịch vụ SQ 4 0,892 0,702 76 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 5 Danh tiếng doanh nghiệp SR 6 0,862 0,592 6 Định hướng học hỏi LO 4 0,778 0,515 7 Năng lực cạnh tranh động DC 3 0,632 0,378 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp EFA được sử dụng cho 40 biến quan sát của biến độc lập, sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues là 1. Kết quả phân tích EFA lần 2 với 37 biến quan sát còn lại, hệ số KMO = 0,843 đạt yêu cầu > 0,5 giải thích được kích thước mẫu phù hợp cho phân tích nhân tố và hệ số Barlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,5 (có sự tương quan giữa các biến) đã khẳng định rằng phương pháp phân tích trên là phù hợp (hay thỏa mãn điều kiện cho phân tích nhân tố). Tổng phương sai trích là 69,163% tức là 37 biến rút trích ra góp phần giải thích được khoảng 69,163% sự biến thiên của các biến quan sát và hệ số tải nhân số đều lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu (Bảng 3). Bảng 3: Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 MC16 0,854 MC1 0,828 MC3 0,799 MC2 0,773 MC15 0,760 MC4 0,723 MC5 0,709 SR4 0,808 SR6 0,800 SR1 0,718 SR2 0,709 SR3 0,661 SR5 0,649 EO5 0,822 EO2 0,750 EO4 0,715 EO3 0,669 EO1 0,655 SQ1 0,865 SQ2 0,864 SQ3 0,856 SQ4 0,773 77 Đo lường năng lực cạnh tranh ... MC8 0,865 MC9 0,828 MC7 0,812 MC10 0,789 IC2 0,810 IC4 0,787 IC3 0,758 IC1 0,701 LO1 0,811 LO2 0,746 LO3 0,720 LO4 0,700 MC13 0,674 MC12 0,671 MC14 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, hệ số KMO = 0,622, và hệ số Barlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,5, phương sai trích 57,764% và các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, đạt yêu cầu (Bảng 4). Bảng 4: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Nhân tố năng lực cạnh tranh DC1 0,818 DC2 0,760 DC3 0,698 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Kết quả phân tích nhân tố tách nhân tố Năng lực Marketing thành ba nhân tố mới: Đáp ứng khách hàng và mối quan hệ với đối tác, Phản ứng với đối thủ cạnh tranh, Thích ứng với môi trường vĩ mô, mô hình nghiên cứu chính thức như trong Hình 2. H1: Đáp ứng khách hàng và mối quan hệ với đối tác (CRR) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H2: Phản ứng với đối thủ cạnh tranh (MT) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H3: Thích ứng với môi trường vĩ mô (MR) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H4: Năng lực sáng tạo (IC) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H5: Định hướng kinh doanh (EO) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H6: Định hướng học hỏi (LO) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H7: Năng lực tổ chức dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. H8: Danh tiếng doanh nghiệp (SR) có ảnh hưởng thuận chiều đến NLCT. 78 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hình 2: Mô hình nghiên cứu chính thức Nguồn: Theo đề xuất của nhóm tác giả 1.2. Phân tích tương quan Bảng 5 cho thấy các giá trị sig. giữa biến độc lập và biến phụ thuộc đều bằng 0,000, do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê, các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc hay các biến trong mô hình đều phù hợp đưa vào chạy mô hình hồi quy. Bảng 5: Ma trận hệ số tương quan Pearson DC CRR SR EO SQ CR IC LO MR DC 1 0,569** 0,504** 0,597** 0,440** 0,398** 0,492** 0,401** 0,562** CRR 0,569** 1 0,373** 0,530** 0,210** 0,254** 0,389** 0,245** 0,368** SR 0,504** 0,373** 1 0,429** 0,265** 0,238** 0,303** 0,278** 0,444** EO 0,597** 0,530** 0,429** 1 0,296** 0,304** 0,521** 0,289** 0,405** SQ 0,440** 0,210** 0,265** 0,296** 1 0,176* 0,216** 0,167* 0,442** CR 0,398** 0,254** 0,238** 0,304** 0,176* 1 0,242** 0,173* 0,193** IC 0,492** 0,389** 0,303** 0,521** 0,216** 0,242** 1 0,294** 0,315** LO 0,401** 0,245** 0,278** 0,289** 0,167* 0,173* 0,294** 1 0,360** MR 0,562** 0,368** 0,444** 0,405** 0,442** 0,193** 0,315** 0,360** 1 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 79 Đo lường năng lực cạnh tranh ... Bảng 6: Mô hình tổng thể Mô hình Hệ số R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng chuẩn hóa Hệ số Durbin -Watson 1 0,790a 0,624 0,609 0,44779 1,922 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Bảng 7: ANOVA Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình Kiểm định F Sig. 1 Hồi qui 67,429 8 8,429 42,035 0,000a Phần dư 40,705 203 0,201 Tổng 108,134 211 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Bảng 8: Kết quả hồi qui Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Kiểm định t Sig. (Mức ý nghĩa) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số -0,944 0,283 -3,341 0,001 CRR 0,214 0,051 0,223 4,209 0,000 0,663 1,508 SR 0,130 0,054 0,124 2,420 0,016 0,702 1,424 EO 0,148 0,053 0,164 2,810 0,005 0,541 1,847 SQ 0,173 0,052 0,161 3,302 0,001 0,782 1,278 CR 0,168 0,052 0,150 3,251 0,001 0,873 1,145 IC 0,091 0,039 0,122 2,352 0,020 0,685 1,460 LO 0,131 0,056 0,112 2,344 0,020 0,818 1,222 MR 0,192 0,059 0,179 3,266 0,001 0,615 1,627 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Bảng 7 cho thấy kiểm định trị thống kê F = 42,035 với giá trị sig = 0,000, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ 1.3. Phân tích hồi qui Bảng 6 cho thấy R2 = 0,624 > 0 và R2 hiệu chỉnh = 0,609, như vậy mô hình hồi quy phù hợp, các biến độc lập giải thích được 60,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hệ số Durbin- Watson 1< 1,922 <3, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập. 80 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật với biến phụ thuộc. Bảng 8 cho thấy các biến đưa vào phân tích đều có hệ số Sig. < 0,05; nên các biến đều có ý nghĩa. VIF của các biến độc lập trong mô hình đều < 3 (từ 1,044 đến 2,597), tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể. Mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát: DC = -0,944 + 0,214*CRR + 0,130*SR + 0,148*EO + 0,173*SQ + 0,168*CR + 0,091*IC + 0,131*LO + 0,192*MR. Kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Năng lực cạnh tranh (DC) dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là yếu tố Đáp ứng khách hàng và mối quan hệ với đối tác (0,223); thứ hai là yếu tố Thích ứng với môi trường vĩ mô (0,179); thứ ba là Định hướng kinh doanh (0,164); thứ tư là Năng lực tổ chức dịch vụ (0,161); thứ năm là Phản ứng với đối thủ cạnh tranh (0,150); thứ sáu là Danh tiếng doanh nghiệp (0,124); thứ bảy là Năng lực sáng tạo (0,122) và cuối cùng là Định hướng học hỏi (0,112). Trong việc dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính: biểu đồ phân tán Scatterplot cho thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán, chúng phân tán ngẫu nhiên, giả thuyết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Hệ số tương quan hạng Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và các biến độc lập: giá trị Sig. của các hệ số tương quan với độ tin cậy 95% đều lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai của sai số không thay đổi, giả định không bị vi phạm. Biểu đồ Histogram cho thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (SD = 0,981), đồ thị P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn. Hệ số 1< Durbin –Watson = 1,922 < 3 là thỏa điều kiện, hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 cho thấy các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình trên không vi phạm các giả định hồi quy. 2. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 2.1. Kết luận Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, 212 bảng đạt yêu cầu phân tích và xử lý dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha, và phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 8 nhân tố như mô hình điều chỉnh. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính có R2 hiệu chỉnh là 60,9%. Kết quả cho thấy đánh giá chung của khách hàng