Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực - Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc

Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc MAN305_Bai3_v2.0014101210 31 Nội dung  Khái niệm và ý nghĩa phân tích công việc, thiết kế công việc.  Nội dung tiến trình phân tích công việc.  Các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc.  Bản mô tả và tiêu chuẩn công việc.  Các yếu tố ảnh hưởng và các phương pháp thiết kế công việc. Mục tiêu Hướng dẫn học  Hiểu được khái niệm và ý nghĩa của phân tích công việc – một công cụ cơ bản nhất của quản trị nguồn nhân lực.  Hiểu được quy trình, các bước thực hiện phân tích công việc, những thông tin cần thiết và phương pháp thu thập thông tin để thực hiện phân tích công việc.  Hiểu được nội dung chính và sự cần thiết của việc xây dựng bản mô tả và tiêu chuẩn công việc.  Hiểu được khái niệm, ý nghĩa của việc thiết kế công việc.  Hiểu được các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến thiết kế công việc.  Áp dụng các phương pháp thiết kế công việc. Thời lượng học  5 tiết  Học viên cần đọc tài liệu trong 1 giờ và đóng vai một người lao động trong thực tế và trả lời những câu hỏi thường gặp: o Người lao động thực hiện những tác nghiệp gì? o Khi nào công việc được hoàn tất? o Công việc được thực hiện ở đâu? o Công nhân viên làm việc đó như thế nào? o Tại sao phải thực hiện công việc đó? o Để thực hiện công việc đó cần phải hội đủ những tiêu chuẩn, trình độ nào?  Tìm hiểu doanh nghiệp và nhà quản trị cần làm gì để cung cấp và xác định đúng đắn, công việc phù hợp với lao động thực hiện công việc đó. BÀI 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ CÔNG VIỆC Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc 32 MAN305_Bai3_v2.0014101210 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI Tình huống dẫn nhập Thành Trung – một thanh niên được tuyển dụng vào vị trí kế toán của một Công ty, là người khá nhanh nhẹn và tốt bụng nên được nhiều người trong Công ty quí mến. Ngoài vững về chuyên môn kế toán – tài chính, Trung còn rất thạo về máy tính. Do vậy, mỗi khi máy tính của ai trong Công ty bị hỏng hay trục trặc thì thường không gọi cho công ty dịch vụ sữa chữa – bảo hành máy tính bên ngoài, mà trực tiếp nhờ luôn Trung. Lúc đầu Trung rất vui vẻ giúp đỡ mọi người, nhưng sau đó, do có quá nhiều người nhờ nên Trung thường xuyên phải làm thêm giờ để hoàn thành công việc (công việc chính của Trung là kế toán tổng hợp). Vì vậy, Trung sau đó bắt đầu có những biểu hiện khó chịu, bất mãn. Anh cảm thấy mình bị đối xử không công bằng vì phải làm thêm việc trong khi không được trả thêm lương. Câu hỏi 1. Biểu hiện thái độ và phản ứng của nhân viên nói trên có thường xảy ra trong các doanh nghiệp hay tổ chức mà bạn biết hay không? 2. Nếu là người phụ trách của phòng nhân sự, Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào? 3. Không phải mọi khía cạnh yêu cầu của công việc đều có thể trình bày trong bản mô tả công việc, bản mô tả công việc cần được trình bày như thế nào là hợp lý? Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc MAN305_Bai3_v2.0014101210 33 3.1. Phân tích công việc 3.1.1. Khái niệm công việc Công việc được hiểu bao gồm một số tác nghiệp cụ thể cần được hoàn thành nếu một tổ chức muốn đạt được các mục tiêu của mình. Công việc có thể đòi hỏi một số tác nghiệp cụ thể do một người hoặc nhiều người tham gia thực hiện nhằm hoàn thành theo yêu cầu đặt ra của tổ chức đối với từng công việc cụ thể. Trên cơ sở khái niệm công việc trên sẽ giúp chúng ta hiểu rõ thêm khái niệm phân tích công việc. 3.1.2. Bản chất của phân tích công việc 3.1.2.1. Khái niệm  Khái niệm phân tích công việc: o Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc trong một tổ chức. o Cụ thể hơn phân tích công việc còn được hiểu là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng người lao động cần thiết phải có để thực hiện công việc. Phân tích công việc là công cụ thiết yếu của mọi chương trình quản trị nguồn nhân lực, là công cụ cơ bản nhất để triển khai chiến lược nguồn nhân lực của tổ chức, thông qua các hoạt động như: tuyển dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá thành tích, đãi ngộ  Phân tích công việc tập trung vào trả lời những câu hỏi sau đây: o Người lao động thực hiện những tác nghiệp gì? o Khi nào công việc được hoàn tất? o Công việc được thực hiện ở đâu? o Công nhân viên làm công việc đó như thế nào? o Tại sao phải thực hiện công việc đó? o Để thực hiện công việc đó cần phải hội đủ những tiêu chuẩn, trình độ nào? 3.1.2.2. Ý nghĩa của phân tích công việc Phân tích công việc cung cấp các thông tin về những yêu cầu, đặc điểm của công việc như các hành động nào cần được tiến hành thực hiện, mức độ ưu tiên ra sao, thực hiện như thế nào và tại sao; các loại máy móc trang bị dụng cụ nào cần thiết khi thực hiện Công việc Phân tích công việc Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc 34 MAN305_Bai3_v2.0014101210 công việc; các mối quan hệ giữa các cấp quản trị, quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên và quan hệ đồng nghiệp trong thực hiện công việc. Phân tích công việc yếu kém, thiếu tính khoa học sẽ không tạo ra được sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận cơ cấu trong doanh nghiệp cũng như không thể đánh giá chính xác yêu cầu của các công việc, do đó không thể tuyển dụng được đúng người lao động cho đúng công việc, không đánh giá được đúng năng lực thực hiện công việc của người lao động và do đó không thể có chính sách đãi ngộ đúng, kịp thời kích thích, thúc đẩy người lao động. Phân tích công việc là công cụ rất hữu hiệu giúp các tổ chức, doanh nghiệp mới thành lập hoặc đang cần có sự cải tổ hoặc thay đổi về cơ cấu tổ chức, tinh giản biên chế nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của sản xuất kinh doanh. Hình 3.1: Phân tích công việc  Phân tích công việc được thực hiện trong các trường hợp sau đây: o Khi tổ chức doanh nghiệp được thành lập và chương trình phân tích công việc được tiến hành lần đầu tiên. o Khi doanh nghiệp cần có thêm một số công việc mới. o Khi các công việc phải thay đổi do việc đổi mới công nghệ, cải tiến quy trình kỹ thuật, đổi mới về phương pháp, thủ tục hoặc thay đổi, cải tổ hệ thống.  Phân tích công việc sẽ giúp doanh nghiệp: o Bảo đảm thành công hơn trong việc sắp xếp, điều động, thuyên chuyển và thăng thưởng lao động. o Hạn chế những bất công bằng về mức lương qua việc xác định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc. o Tạo động lực, kích thích người lao động làm việc tích cực hơn qua việc sắp xếp các mức đãi ngộ, thăng thưởng. Tác dụng của phân tích công việc Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc MAN305_Bai3_v2.0014101210 35 o Tiết kiệm thời gian và sức lao động thông qua việc tiêu chuẩn hóa công việc, từ đó giúp nhà quản trị có cơ sở để làm kế hoạch và phân chia thời biểu công tác. o Giảm bớt số người cần phải thay thế do thiếu hiểu biết về công việc hoặc trình độ của họ. o Tạo cơ sở để cấp quản trị và nhân viên hiểu nhau nhiều hơn. 3.1.3. Những thông tin cần thu thập trong phân tích công việc Quá trình phân tích công việc cần thu thập, phân tích và sắp xếp có hệ thống thông tin, đặc điểm và yêu cầu đối với một công việc cụ thể. Doanh nghiệp cần xây dựng được hai loại tài liệu cơ bản là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc.  Bản mô tả công việc: Là văn bản liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ trong công việc, các công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc. Bản mô tả công việc giúp nhà quản trị và người lao động hiểu được nội dung, yêu cầu của công việc và hiểu được quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công việc.  Bản tiêu chuẩn công việc: Là văn bản liệt kê những yêu cầu về năng lực cá nhân như: trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả năng giải quyết vấn đề, các kỹ năng khác và các đặc điểm cá nhân thích hợp nhất cho công việc. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc giúp nhà quả trị và nhân viên hiểu được công việc cần người lao động như thế nào để thích hợp và thực hiện công việc tốt nhất. Để có thể xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc được chính xác, cần thu thập được các loại thông tin sau đây:  Thông tin về các yếu tố bên ngoài của điều kiện làm việc như điều kiện tổ chức hoạt động của doanh nghiệp, chế độ lương bổng, khen thưởng, mức độ quan trọng của công việc trong doanh nghiệp, các yếu tố của điều kiện vệ sinh lao động, sự cố gắng về thể lực, sự tiêu hao năng lượng trong quá trình làm việc, những rủi ro khó tránh.  Thông tin về các hoạt động thực tế của người lao động tiến hành tại nơi làm việc như các phương pháp làm việc, các mối quan hệ trong thực hiện công việc, cách thức làm việc, cách thức phối hợp với đồng nghiệp, cách thức thu thập xử l ý các loại số liệu và cách thức làm việc với các loại máy móc, trang bị kỹ thuật.  Thông tin về những phẩm chất mà nhân viên thực hiện công việc cần có như trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc, tuổi đời, ngoại hình, sở thích, sức khỏe, quan điểm, mong muốn, các đặc điểm cá nhân cần có khi thực hiện công việc Bản mô tả công việc Hoạt động thực tế của người lao động Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc 36 MAN305_Bai3_v2.0014101210  Thông tin về các loại phương tiện, máy móc, thiết bị kỹ thuật cho thực hiện công việc, số lượng, chất lượng, quy trình kỹ thuật và tính năng tác dụng, cách thức vận hành, bảo dưỡng, bảo quản.  Thông tin về các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên, bao gồm cả các quy định về tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn kết quả thực hiện công việc. 3.2. Tiến trình thực hiện phân tích công việc Tiến trình thực hiện phân tích công việc được thực hiện qua 4 bước: Xác định phạm vi phân tích công việc; chuẩn bị phân tích công việc; thu thập và phân tích dữ liệu; xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc. 3.2.1. Xác định phạm vi phân tích công việc  Xác định mục đích của phân tích công việc.  Xác định công việc cần phần tích. 3.2.2. Chuẩn bị phân tích công việc  Xác định thông tin, dữ liệu cần thiết có liên quan.  Xác định nguồn thông tin, dữ liệu.  Lựa chọn phương pháp cụ thể để thu thập thông tin phân tích. 3.2.3. Thu thập và phân tích dữ liệu  Thu thập các thông tin, dữ liệu cơ bản có sẵn trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích yêu cầu, chức năng quyền hạn của doanh nghiệp và các bộ phận cơ cấu, hoặc sơ đồ quy trình công nghệ và bản mô tả công việc cũ (nếu có).  Kiểm tra, xác minh độ tin cậy, tính chính xác của thông tin.  Phân tích thông tin và xây dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc.  Báo cáo kết quả. 3.2.4. Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc  Bản mô tả công việc: Do đặc thù về quy mô, trình độ và cách thức tổ chức của các doanh nghiệp và do mục đích phân tích công việc khác nhau nên trong thực tế không có biểu mẫu thống nhất cho bản mô tả công việc. Phân tích công việc Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc MAN305_Bai3_v2.0014101210 37 Tuy nhiên, các bản mô tả công việc thường bao gồm những nội dung chủ yếu sau đây: o Nhận diện công việc: Tên công việc và những thông tin giúp nhận diện công việc (cấp bậc công việc; nhân viên thực hiện công việc; cán bộ lãnh đạo, giám sát tình hình thực hiện công việc; mức tiền lương trả cho nhân viên thực hiện công việc; người thực hiện và người phê duyệt bản mô tả công việc. o Tóm tắt công việc: Mô tả tóm tắt mục đích và thực chất đó là công việc gì, mục đích công việc. o Các hoạt động và mối quan hệ trong thực hiện công việc: Mô tả chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, thái độ của người lao động trong thực hiện, hoàn thành công việc; mô tả mối quan hệ, mức độ phụ thuộc trong thực hiện công việc, những tác động, tương tác của môi trường đến công việc. o Điều kiện làm việc: Mô tả điều kiện thực hiện công việc, nơi làm việc và những tính chất liên quan khác của môi trường làm việc (thời gian làm việc, mức độ ổn định, an toàn của việc thực hiện công việc). o Thiết bị cho thực hiện công việc: Liệt kê những công cụ, thiết bị và những thông tin cần thiết để đảm bảo thực hiện công việc. o Quyền hành của người thực hiện công việc: Mô tả giới hạn hay phạm vi quyền hạn trong các quyết định về các mặt như nhân sự, tài chính, thời gian giám sát, chỉ đạo nhân viên dưới quyền. o Tiêu chuẩn trong đánh giá người thực hiện công việc: Người thực hiện công việc cần đạt được các tiêu chuẩn cụ thể như khối lượng công việc, chất lượng công việc (số lượng sản phẩm, doanh số, mức tiêu hao nguyên vật liệu, chất lượng sản phẩm, mức độ thỏa mãn của khách hàng).  Bản tiêu chuẩn công việc: Từ bản mô tả công việc, nhà quản trị sẽ tiến hành xây dựng bản tiêu chuẩn công việc là văn bản liệt kê những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện. Những yếu tố chính trong bản tiêu chuẩn công việc là: o Trình độ văn hóa, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, các kỹ năng có liên quan đến thực hiện công việc (sử dụng, vận hành thiết bị, máy móc..). o Tuổi đời, giới tính, sức khỏe, điều kiện hoàn cảnh bản thân. o Các đặc điểm cá nhân liên quan đến thực hiện công việc như: tính trung thực, sự chính xác, cẩn thận, tỉ mỉ, sự nhanh nhẹn, khả năng hòa đồng với đồng nghiệp. Mô tả công việc Đặc điểm cá nhân Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc 38 MAN305_Bai3_v2.0014101210 MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH I. Thông tin chung: Vị trí Thời gian làm việc Bộ phận Quản lý trực tiếp II. Mục đích công việc Trực tiếp thực hiện hoạt động bán hàng dự án của công ty. III. Nhiệm vụ cụ thể: 1. Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng; thiết lập những những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức lịch công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh hiện có hay những quan hệ kinh doanh tiềm năng khác. 2. Lập kế hoạch công tác tuần, tháng trình Trưởng kênh bán hàng duyệt. Thực hiện theo kế hoạch được duyệt. 3. Hiểu rõ và thuộc tính năng, bao bì, giá, ưu nhược điểm của sản phẩm, sản phẩm tương tự, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4. Nắm được quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mâu của các quy trình này. 5. Tiếp xúc khách hàng và ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng trong báo cáo tiếp xúc khách hàng. Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng trong ngày cho Trưởng nhóm kinh doanh. 6. Lên dự thảo hợp đồng sau khi khách hàng đã đồng ý cơ bản, chuyển cho Trưởng nhóm bán hàng xin ý kiến về các điều khoản hợp đồng. Lập thủ tục ký kết hợp đồng, lưu bản copy hợp đồng, chuyển bản chính cho Trưởng nhóm giữ, một bản chính cho phòng kế toán giữ. 7. Trực tiếp thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục giao hàng, xuất hoá đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao. 8. Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng. 9. Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phòng kế toán đốc thúc công nợ, chỉ xong trách nhiệm khi khách hàng đã thanh toán xong. 10. Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 11. Cập nhật kiến thức công việc qua việc, đọc các sách báo về kinh doanh và tiếp thị; duy trì các mối quan hệ khách hàng. 12. Phát triển việc kinh doanh ở địa bàn được giao phó. 13. Chăm sóc khách hàng và bán hàng theo lịch trình đã định. IV. Tiêu chuẩn 1. Trình độ Cao đẳng trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế thương mại, Marketing. 2. Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng, các phần mềm liên quan đến công việc. 3. Nhiệt tình, năng động, độc lập, nhạy bén. 4. Có khả năng thúc đẩy kinh doanh, kỹ năng giao tiếp. 5. Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm kinh doanh trở lên. Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc MAN305_Bai3_v2.0014101210 39 3.3. Các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc 3.3.1. Phương pháp phỏng vấn  Nội dung phương pháp: Thực hiện trực tiếp với từng cá nhân, với nhóm người lao động cùng thực hiện công việc hoặc với cán bộ phụ trách nhóm thực hiện công việc đó. Phương pháp thường được sử dụng khi mục đích của phân tích công việc là xây dựng tiêu chuẩn mẫu đánh giá năng lực thực hiện công việc của người lao động, xác định nhu cầu đào tạo và xác định giá trị của công việc.  Ưu điểm của phương pháp: Phương pháp phỏng vấn cho phép phát hiện nhiều thông tin về các hoạt động và các mối quan hệ quan trọng trong phân tích công việc. Đồng thời giúp cho nhà quản trị có thêm thông tin để giải thích các yêu cầu và chức năng công việc.  Hạn chế của phương pháp: Hạn chế của phương pháp này là người được phỏng vấn có thể cung cấp thông tin sai lệch hoặc không muốn trả lời đầy đủ các câu hỏi phỏng vấn. Phương pháp này đòi hỏi người phỏng vấn thu thập thông tin phải tốn nhiều thời gian làm việc trực tiếp với người lao động và thời gian sàng lọc thông tin phỏng vấn.  Để nâng cao chất lượng thông tin phỏng vấn phân tích công việc, nên chú ý: o Nghiên cứu công việc trước khi thực hiện phỏng vấn để có thể đưa ra những câu hỏi cần thiết, phù hợp. o Chọn người thực hiện công việc có năng lực. nhất và chọn người có khả năng mô tả quyền hạn, trách nhiệm, cách thức thực hiện công việc tốt nhất. o Thiết lập mối quan hệ thân mật, tự nhiên với người được phỏng vấn và giải thích cho họ rõ ràng về mục đích của phỏng vấn. o Những câu hỏi đưa ra cần rõ ràng mang gợi ý để người được phỏng vấn có thể dễ trả lời và thỏa đáng câu hỏi đã nêu. o Cơ cấu thông tin cần thu thập phải hợp lý để khi tiến hành phỏng vấn không bị bỏ sót những thông tin quan trọng. o Kiểm tra lại tính chính xác của các thông tin với người được phỏng vấn. 3.3.2. Phương pháp bản câu hỏi  Nội dung phương pháp: Là phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin phân tích công việc. Thông qua việc liệt kê những câu hỏi được nghiên cứu và chuẩn bị kỹ lưỡng, bản câu hỏi sẽ được đưa tới đối tượng để điền vào các câu trả lời. Tổng kết các câu trả lời của người lao động/nhân viên, cán bộ phân tích sẽ có được những thông tin cơ bản, đặc trưng về các công việc thực hiện trong doanh nghiệp. Phương pháp phỏng vấn Bài 3: Phân tích, thiết kế công việc 40 MAN305_Bai3_v2.0014101210  Ưu điểm: Nhìn chung, phương pháp bản câu hỏi cung cấp thông tin nhanh chóng, tiết kiệm thời gian khi tiến hành thu thập thông tin qua kết quả trả lời các câu hỏi, phương pháp này tiến hành khá đơn giản, thuận tiện cho cả người tiến hành và người trả lời câu hỏi so với hình thức phỏng vấn trực tiếp.  Những vấn đề cần lưu ý để nâng cao chất lượng thông tin thu thập qua bản câu hỏi: o Cấu trúc các câu hỏi: Nội dung các câu hỏi cần hướng vào chức năng, nhiệm vụ chính, các tác nghiệp mà người lao động phải thực hiện thêm tại nơi làm việc. Tuy nhiên, các câu hỏi cần bám sát trọng tâm vấn đề phải nghiên cứu và bản câu hỏi nên ngắn gọn. o Cách thức đặt câu hỏi: Các câu hỏi cần thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời và có thể trả lời ngắn gọn. Bên cạnh đó cần có những câu hỏi “đóng” hay “mở” tùy theo đối tượng và công việc cần phân tích. o Nơi tiến hành: Nên để cho người lao động thực hiện bản câu hỏi tại nơi làm việc, tránh để người lao động thực hiện ở nhà hoặc bên ngoài doanh nghiệp nhằm đảm bảo không kéo dài thêm thời gian, tăng sự tập trung và tính chính xác khi trả lời các câu hỏi. 3.3.3. Phương pháp quan sát tại chỗ  Nội dung của phương pháp: Quan sát tại nơi làm việc là phương pháp khá phổ biến, cho phép nhà quản trị khi tiến hành phân tích công việc có thể xác định được đầy đủ và chi tiết về thời gian, mức độ thường xuyên, tính phức tạp của các nhiệm vụ, trách nhiệm khi thực hiệ