Giáo trình Quản trị nhân lực - Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc

Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc 50 TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 BÀI 4 ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Hướng dẫn học Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Nghiên cứu các văn bản sử dụng để đánh giá quá trình thực hiện công việc và quy trình tổ chức công tác đánh giá thực hiện công việc tại doanh nghiệp mà sinh viên biết; đánh giá doanh nghiệp đã sử dụng phương pháp nào để đánh giá thực hiện công việc và hiệu quả thế nào.  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.  Đọc tài liệu: Vũ Thị Mai, Phạm Thúy Hương (2011), Quản trị nhân lực, Nhà Xuất bản Đại học KTQD, Hà Nội.  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung Cung cấp cho người học những khái niệm cơ bản về: đánh giá thực hiện công việc; các bước trong qui trình đánh giá; các tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá; mối quan hệ giữa đánh giá thực hiện công việc với các hoạt động quản lý nguồn nhân lực khác; vai trò của bộ phận nhân sự trong quản lý kết quả thực hiện công việc. Mục tiêu Sau khi học xong bài này, người học có thể:  Hiểu các thuật ngữ sử dụng trong đánh giá thực hiện công việc;  Xác định các yếu tố của một hệ thống đánh giá thực hiện công việc;  So sánh về những ưu, nhược điểm và đối tượng áp dụng của các phương pháp đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức;  Mô tả quy trình tổ chức và thực hiện đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức. Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 51 Tình huống dẫn nhập Đánh giá thực hiện công việc tại một số doanh nghiệp ở Việt Nam Nhóm bạn thân: Ngọc, Lâm, Thuận đều tốt nghiệp đại học, đã đi làm được bốn năm. Lúc này họ đang bàn tán về chuyện khen thưởng thi đua cuối năm ở nơi mà họ đang công tác. Ngọc, công tác tại phòng kế hoạch của Bưu điện tỉnh nói:  Theo mình, đánh giá thi đua chỉ là hình thức. Sếp của mình đánh giá tất cả mọi nhân viên trong phòng đều tốt cả. Ngoại trừ một bà có con nhỏ, suốt ngày thấy con ốm, mẹ nghỉ, không đảm bảo ngày công, bị loại C còn lại ai cũng được loại A tất. Thực tế, trong phòng chỉ có một số người tích cực, làm việc có hiệu quả. Những người khác thì chỉ đủng đỉnh, “sáng cắp ô đi, chiều cắp ô về” thôi. Lâm công tác tại Công ty Thương mại tỉnh nói:  Với mình, mọi thứ đều đơn giản. Sếp của mình rất thích văn nghệ và các phong trào thể thao. Là hạt nhân văn nghệ của công ty, lại thường xuyên chơi quần vợt với sếp, nên bao giờ mình cũng được đánh giá tốt. Hồi cuối năm, chúng mình có đợt giảm biên chế. Mình lẽ ra phải bị nằm trong danh sách những người bị cho nghỉ đầu tiên. Chỉ vì có tài văn nghệ mà mình thoát đấy. Thuận, công tác tại phòng kinh doanh của công ty thiết bị nói:  Ở công ty mình có tất cả hơn 200 nhân viên. Cuối năm ban giám đốc họp bàn tự quyết định vấn đề khen thưởng. Mỗi người được khen thưởng tuỳ theo hiệu quả thực hiện công việc trong năm và được nhận một bao thư riêng. Không ai được biết người khác lãnh bao nhiêu. Nếu ai thấy có điều gì không thoả đáng phải đến gặp trực tiếp giám đốc trình bày. Không ai được bàn tán, thắc mắc, gây chia rẽ nội bộ. 1. Anh (chị) hãy phân tích ưu, nhược điểm và ảnh hưởng của cách đánh giá thi đua ở ba đơn vị nói trên? 2. Nếu là lãnh đạo doanh nghiệp, anh (chị) sẽ chọn cách đánh giá thi đua như thế nào? Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc 52 TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 4.1. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá thực hiện công việc 4.1.1. Khái niệm Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động. Tính hệ thống được thể hiện qua 3 góc độ:  Đánh giá sử dụng một hệ thống gồm nhiều chỉ tiêu liên quan đến nhau chứ không phải theo các chỉ tiêu đơn lẻ;  Đánh giá theo một chu kỳ nhất định (1 tháng, 1 quý, 6 tháng, 1 năm);  Đánh giá theo một quy trình thống nhất. Tính chính thức được thể hiện qua 3 góc độ:  Đánh giá công khai trong toàn tổ chức;  Đánh giá bằng các văn bản chính thức;  Kết quả đánh giá được phản hồi đến các đối tượng liên quan (người lao động, người quản lý). Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quản trị nhân lực quan trọng và luôn luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức. Mặc dù ở các công ty nhỏ, đánh giá thực hiện công việc có thể được thực hiện một cách không chính thức thông qua sự đánh giá hàng ngày của người giám sát với các nhân viên và sự đánh giá, góp ý lẫn nhau giữa các nhân viên nhưng hầu hết các tổ chức đều xây dựng cho mình một hệ thống đánh giá chính thức. Trong một hệ thống chính thức, tình hình hoàn thành nhiệm vụ lao động của từng người lao động được đánh giá theo những khoảng thời gian được quy định với sự sử dụng những phương pháp đánh giá đã được thiết kế một cách có lựa chọn, tuỳ thuộc vào mục đích của đánh giá. Tuỳ vào điều kiện cụ thể, các kết quả đánh giá cần được phản hồi lại với người lao động để họ biết được mức độ thực hiện công việc của mình và hiểu được cách thức thực hiện công việc tốt hơn. Trên thực tế, có nhiều trường hợp người lao động làm việc theo một nhóm hoặc một tổ, đội. Khi đó, cần phải đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cả nhóm, tổ và mức độ đóng góp (thực hiện công việc) của từng người. Tuy nhiên, việc đánh giá sẽ không được coi là đầy đủ nếu chỉ dừng lại ở đánh giá mức độ hoàn thành công việc của cả nhóm. 4.1.2. Mục đích Trong tổ chức, đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa quan trọng vì nó phục vụ được nhiều mục tiêu quản lý và tác động trực tiếp tới cả người lao động và tổ chức nói chung. Các mục tiêu mà đánh giá thực hiện công việc phục vụ có thể được quy về hai mục tiêu cơ bản là cải tiến sự thực hiện công việc của người lao động và giúp cho những người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷ luật Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 53 4.1.3. Tầm quan trọng Quá trình đánh giá thực hiện công việc, ở một mức độ nào đó, chính là sự mở rộng của thiết kế công việc và có những tác động cơ bản tới tổ chức nói chung. Do đó, ngoài việc giúp cho người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự, các kết quả đánh giá thực hiện công việc còn giúp cho bộ phận quản trị nhân lực và lãnh đạo cấp cao có thể đánh giá được thắng lợi của các hoạt động chức năng về nguồn nhân lực như tuyển mộ, tuyển chọn, định hướng, thăng tiến, đào tạo và các hoạt động khác, kiểm điểm được mức độ đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động đó, từ đó có các phương hướng điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, mức độ hợp lý và đúng đắn của việc sử dụng các hệ thống đánh giá và thông tin phản hồi các kết quả đánh giá với người lao động có ảnh hưởng rất lớn tới việc xây dựng và phát triển đạo đức, thái độ lao động của người lao động và bầu không khí tâm lý - xã hội trong các tập thể lao động. Đánh giá thực hiện công việc là một quá trình phức tạp và chịu nhiều ảnh hưởng bởi tình cảm của con người vì nó dựa trên sự đánh giá chủ quan của người đánh giá kể cả khi tổ chức đã xây dựng và sử dụng một hệ thống các tiêu chuẩn khách quan của thực hiện công việc. Bản chất chủ quan của đánh giá thực hiện công việc chính là nguyên nhân của rất nhiều loại lỗi thường phạm phải trong quá trình đánh giá dẫn đến tình trạng làm sai lệch các ý kiến đánh giá về tình hình làm việc của người lao động, giảm động lực làm việc và dẫn đến các vấn đề khác trong quản lý nhân sự. Do đó, vấn đề đặt ra đối với mọi tổ chức là xây dựng và quản lý một hệ thống đánh giá có tác dụng hoàn thiện sự thực hiện công việc của người lao động và phát triển người lao động. 4.2. Hệ thống đánh giá thực hiện công việc 4.2.1. Các yếu tố của hệ thống đánh giá thực hiện công việc Để đánh giá thực hiện công việc, cần phải thiết lập một hệ thống đánh giá với ba yếu tố cơ bản sau:  Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc.  Đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn: Người đánh giá sử dụng các phương pháp đánh giá để tiến hành đo lường sự thực hiện công việc của người lao động thông qua việc so sánh thực tế thực hiện công việc với các tiêu chuẩn.  Thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực: Các kết quả đánh giá được thảo luận với người lao động để nhằm hoàn thiện sự thực hiện công việc của họ. Đồng thời, các kết quả đánh giá được cung cấp tới bộ phận quản lý nguồn nhân lực, được lưu giữ trong hồ sơ nhân viên, làm cơ sở để ra các quyết định về nguồn nhân lực có liên quan đến công việc của người lao động mà mục tiêu cuối cùng cũng là nhằm hoàn thiện sự thực hiện công việc của người lao động. Hình sau đây cho thấy mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá và các mục tiêu của đánh giá thực hiện công việc: Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc 54 TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 Hình 4.1. Mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá và các mục tiêu của đánh giá thực hiện công việc Các tiêu chuẩn thực hiện công việc Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí để thể hiện các yêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả về mặt số lượng và chất lượng. Đó chính là các mốc chuẩn cho việc đo lường thực tế thực hiện công việc của người lao động. Để có thể đánh giá có hiệu quả, các tiêu chuẩn cần được xây dựng một cách hợp lý và khách quan, tức là phải phản ánh được các kết quả và hành vi cần có để hoàn thành tốt công việc. Do đó, yêu cầu đối với các tiêu chuẩn thực hiện công việc là:  Tiêu chuẩn phải cho thấy những gì người lao động cần làm trong công việc và cần phải làm tốt đến mức nào?  Các tiêu chuẩn phải phản ánh được một cách hợp lý các mức độ yêu cầu về số lượng và chất lượng của thực hiện công việc, phù hợp với đặc điểm của từng công việc. Hiện nay, các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể chia thành các nhóm sau:  Các tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc: số lượng, chất lượng, thời gian/thời hạn thực hiện công việc.  Các tiêu chuẩn về hành vi thái độ thực hiện công việc, chẳng hạn thái độ với khách hàng, ý thức chấp hành kỷ luật Trong xu thế hiện nay, để các tiêu chuẩn thực hiện công việc của người lao động gắn kết với mục tiêu chiến lược của tổ chức, các doanh nghiệp thường sử dụng Bảng điểm cân bằng (Balanced Scorecard). (Nguồn: William B. Werther, Jr. , Keith Davis, “Human Resources and Personnel Management”, fifth edition, Irwin Mac Graw-Hill, 1996, Trang. 344) Đánh giá thực hiện công việc Đo lường sự thực hiện công việc Tiêu chuẩn thực hiện công việc Thông tin phản hồi Thực tế thực hiện công việc Quyết định nhân sự Hồ sơ nhân viên Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 55 Sơ đồ 4.2: Bảng điểm cân bằng và các tiêu chí đánh giá kết quả (KPIs) Balanced Scorecard là một hệ thống chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành các mục tiêu rõ ràng, cụ thể, cho phép gắn kết các hoạt động của người lao động với định hướng chiến lược của tổ chức. Thay vì chỉ tập trung vào kiểm soát các yếu tố tài chính, Balanced Scorcard thể hiện sự cân bằng của tổ chức ở cả 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quá trình nội bộ, đào tạo và phát triển. Để đánh giá kết quả thực hiện công việc, các tổ chức cần xác định các tiêu chí đánh giá chính (Key Performance Indicators-KPIs) trong mỗi khía cạnh của Thẻ cân bằng điểm. Về khía cạnh khách hàng, tổ chức phải luôn xác định rõ: khách hàng mục tiêu là gì, đâu là giá trị mà tổ chức mang lại cho khách hàng. Tương ứng với các mục tiêu đó các tiêu chí cụ thể để đo lường kết quả thực hiện công việc là: sự thỏa mãn của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, thị phần và số lượng khách hàng mới. Liên quan đến khía cạnh quá trình nội bộ, cần thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất tổ chức cần cải tiến quá trình phục vụ và tìm ra những định hướng mới. Các tiêu chí đánh giá có thể là: sáng kiến cải tiến, phát triển sản phẩm/dich vụ mới, cải tiến qui trình, hoạt động sau bán hàng, tỷ lệ tăng năng suất, chất lượng, tính kịp thời Về khía cạnh học hỏi và phát triển: Để đạt những kết quả mong muốn về khách hàng và quá trình nội bộ, tổ chức cần có các nguồn lực đáp ứng yêu cầu chẳng hạn như Phân tích SWOT Tổng hợp SWOT TẦM NHÌN, GIÁ TRỊ, NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG Bằng tầm nhìn và chiến lược làm thế nào để thấy được sự hài lòng và QUAN ĐIỂM HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN Làm thế nào phát triển kiến thức và kỹ năng kinh doanh để thấy được ầ ế QUAN ĐIỂM VỀ QUY TRÌNH KINH DOANH Làm thế nào để quản lý quá trình QUAN ĐIỂM TÀI CHÍNH Bằng tầm nhìn và chiến lược làm thế nào để thành công ề BẢNG CÂN ĐỐI CHỈ TIÊU QUẢN TRỊ (TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC) KPI/KPRI KPI/KPRI KPI/KPRI KPI/KPRI BÊN TRONG BÊN NGOÀI Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc 56 TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 nguồn nhân lực, hệ thống thông tin. Liên quan đến nguồn nhân lực, các tiêu chí đo lường có thể là kỹ năng thực hiên công việc. Khía cạnh tài chính: Các tiêu chí đánh giá kết quả về tài chính là yếu tố quan trọng nhất của Balanced Scorcard. Các tiêu chí này cho biết tổ chức có đạt được kết quả cuối cùng không. Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của người lao động có thể là doanh thu, doanh số bán, lợi nhuận Trên thực tế, việc xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc không phải là dễ dàng. Có hai cách để xây dựng các tiêu chuẩn: Chỉ đạo tập trung: trong cách này, người lãnh đạo bộ phận viết các tiêu chuẩn và phổ biến cho người lao động để thực hiện. Thảo luận dân chủ: trong cách này, người lao động và người lãnh đạo bộ phận cùng bàn bạc để đưa ra quyết định về các tiêu chuẩn thực hiện công việc. Cách làm này phức tạp hơn nhưng thu hút được người lao động vào việc xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc và do đó có ý nghĩa quan trọng đối với sự ủng hộ và tự nguyện thực hiện các tiêu chuẩn đó. Đo lường sự thực hiện công việc Đo lường sự thực hiện công việc là yếu tố trung tâm của đánh giá. Đó chính là việc đưa ra các đánh giá có tính quản lý về mức độ “tốt” hay “kém” của thực hiện công việc của người lao động. Hay nói một cách cụ thể hơn, đó chính là việc ấn định một con số hay một thứ hạng để phản ánh mức độ thực hiện công việc của người lao động theo các đặc trưng hoặc các khía cạnh đã được xác định trước của công việc. Trong toàn bộ tổ chức, cần xây dựng được một công cụ đo lường tốt và nhất quán sao cho tất cả mọi người quản lý đều duy trì được những tiêu chuẩn đánh giá có thể so sánh được. Như vậy, để đo lường cần phải xác định cái gì cần được đo lường trong công việc của người lao động và đo bằng những tiêu thức nào. Đồng thời, cần quyết định hệ thống đo lường nên hướng vào việc sử dụng các kết quả của công việc hay hành vi thực hiện công việc hay các phẩm chất của người lao động khi thực hiện công việc. Xác định các khía cạnh cần đánh giá của thực hiện công việc và các tiêu thức đánh giá là vấn đề của việc thiết kế các phiếu đánh giá trong từng phương pháp được lựa chọn, tuỳ thuộc vào bản chất của công việc và mục đích của đánh giá. Phân tích công việc chính là hướng dẫn chủ yếu cho sự lựa chọn và thiết kế đó. Thông tin phản hồi Thông tin phản hồi về kết quả đánh giá: thường được thực hiện thông qua một cuộc thảo luận chính thức giữa người lãnh đạo bộ phận và người lao động vào cuối chu kỳ đánh giá. Cuộc thảo luận đó được gọi là phỏng vấn đánh giá. Đó là khâu xem xét lại toàn bộ tình hình thực hiện công việc của người lao động, qua đó cung cấp cho họ các thông tin về tình hình thực hiện công việc đã qua và các tiềm năng trong tương lai của họ, cũng như các biện pháp để hoàn thiện sự thực hiện công việc của họ. Phỏng vấn đánh giá có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin phản hồi cho người lao Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 57 động khi thực hiện các quyết định đối với họ về thù lao, về vị trí việc làm, về kỷ luật hay về các nhu cầu đào tạo và phát triển. 4.2.2. Các yêu cầu đối với một hệ thống đánh giá thực hiện công việc Để đánh giá có hiệu quả, hệ thống đánh giá thực hiện công việc phải đáp ứng các yêu cầu sau: Tính phù hợp Yêu cầu này đòi hỏi phải có sự liên quan rõ ràng giữa các tiêu chuẩn thực hiện công việc. các tiêu thức đánh giá với các mục tiêu của tổ chức. Nói cách khác, hệ thống đánh giá phải phù hợp với mục tiêu quản lý, phục vụ được mục tiêu quản lý. Đồng thời, phải có sự liên quan rõ ràng giữa các yếu tố chủ yếu của công việc đã được xác định thông qua phân tích công việc với các chỉ tiêu đánh giá được thiết kế trong phiếu đánh giá. Tính nhạy cảm Đòi hỏi hệ thống đánh giá phải có những công cụ đo lường có khả năng phân biệt được những người hoàn thành tốt công việc và những người không hoàn thành tốt công việc. Tính tin cậy Được thể hiện ở sự nhất quán của đánh giá. Có nghĩa là, hệ thống đánh giá phải đảm bảo sao cho đối với mỗi một người lao động bất kỳ, kết quả đánh giá độc lập của những người đánh giá khác nhau về họ phải thống nhất với nhau về cơ bản. Tính được chấp nhận Đòi hỏi hệ thống đánh giá phải được chấp nhận và ủng hộ bởi người lao động. Tính thực tiễn Để có thể thực hiện được trên thực tế, các phương tiện đánh giá phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với người lao động và với người quản lý. 4.2.3. Các lỗi cần tránh trong đánh giá thực hiện công việc Trong đánh giá thực hiện công việc, cần tránh mắc các lỗi sau đây:  Lỗi thiên vị: người đánh giá sẽ mắc lỗi thiên vị khi họ ưa thích một người lao động nào đó hơn những người khác.  Lỗi xu hướng trung bình: những người đánh giá ngại đương đầu với thực tế, không muốn làm mất lòng người khác thường có xu hướng đánh giá tất cả mọi người ở mức trung bình.  Lỗi thái cực: lỗi này sẽ xảy ra khi người đánh giá tỏ ra quá nghiêm khắc hoặc quá dễ dãi trong đánh giá.  Lỗi định kiến do tập quán văn hoá: ý kiến của người đánh giá có thể bị sai lệch do ảnh hưởng của tập quán văn hóa của bản thân.  Lỗi thành kiến: người đánh giá có thể không ưa thích một tầng lớp hay một nhóm người lao động nào đó và không khách quan trong đánh giá.  Lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất: ý kiến của người đánh giá cũng có thể bị chi phối bởi những hành vi mới xảy ra nhất của người lao động. Bài 4: Đánh giá thực hiện công việc 58 TXNLQT02_Bai 4_v0.1014106216 4.3. Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc Để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, các tổ chức có thể sử dụng một cách kết hợp và có lựa chọn những phương pháp sau đây: 4.3.1. Phương pháp sử dụng thang đo/thang điểm (thang đo đánh giá đồ họa) Sử dụng các thang đo đánh giá đồ họa là phương pháp truyền thống và được áp dụng phổ biến nhất. Trong phương pháp này, người đánh giá sẽ cho ý kiến đánh giá về sự thực hiện công việc của đối tượng đánh giá dựa trên ý kiến chủ quan của mình theo một thang đo từ thấp đến cao. Các tiêu thức đánh giá bao gồm các tiêu thức liên quan trực tiếp đến công việc và cả các tiêu thức có liên quan không trực tiếp đến công việc. Để xây dựng phương pháp có hai bước quan trọng là lựa chọn các đặc trưng (các tiêu thức) và đo lường các đặc trưng. Tuỳ thuộc vào bản chất của từng loại công việc mà các đặc trưng được lựa chọn có thể là số lượng, chất lượng của công việc hay sự hợp tác, sự nỗ lực làm việc, kiến thức thuộc công việc, sáng kiến, tính sáng tạo, độ tin cậy, đảm bảo ngày công, khả năng lãnh đạo Việc lựa chọn các đặc trưng cần phải được tiến hành chủ yếu trên cơ sở các đặc trưng có liên quan tới hiệu quả của tổ chức. Các thang đo để đánh giá có thể được thiết