Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp - Chương 3: Quy trình bán hàng

Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 1 CHƢƠNG 03 Q U Y T R Ì N H B Á N H À N G TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Giảng viên: Vũ Quốc Thông Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp 2 Sau khi học xong chương này, người học có thể:  Trình bày các khái niệm liên quan  Giải thích bản chất của hoạch định về bán hàng  Trình bày tác động của môi trường ERP đến quy trình  Minh họa quy trình bán hàng trên hệ thống ERP  Trình bày về hệ thống bán hàng mở rộng (ERP/CRM) Mục tiêu Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 2 3 Quy trình bán hàng 4 Chương này bao gồm các nội dung:  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất của việc hoạch định về bán hàng  Tác động của hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng về hệ thống bán hàng (ERP/CRM) Nội dung Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 3 5 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất của việc hoạch định về bán hàng  Tác động của hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) 6 Các khái niệm liên quan  Bán hàng (selling) – sự trao đổi (exchange) giá trị món hàng (item of value). Giá trị món hàng trao đổi có thể hữu hình hoặc vô hình; và đƣợc trao đổi bằng tiền hoặc thông qua ghi nhận công nợ. Thông thƣờng trong bán hàng, ngƣời bán kì vọng thu đƣợc số tiền lớn hơn hoặc bằng giá trị món hàng trao đổi. Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 4 7 Các khái niệm liên quan  Việc hình thành nên đối tượng khách hàng Tổ chức kinh doanh bán hàng cho AI? Suspect – đối tƣợng mà công ty kinh doanh có thể tiếp xúc bán hàng trong tƣơng lai Prospect – đối tƣợng chƣa mua hàng của công ty, nhƣng công ty kinh doanh đã gửi báo giá và khởi đầu tiếp xúc bán hàng Customer – đối tƣợng đã từng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty kinh doanh 8 Các khái niệm liên quan Một danh sách khách hàng đƣợc lƣu giữ trong hệ thống Mỗi khách hàng (danh điểm) đƣợc lƣu giữ với thông tin chi tiết Hỏi: Các thông tin cơ bản trên một danh điểm khách hàng? Mã khách hàng, Tên khách hàng Thông tin về địa chỉ giao dịch: – Sold To – Bill To – Ship To Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 5 9 Yêu cầu: nhận biết các thông tin về địa chỉ giao dịch của KH Vinamilk - Bán hàng cho ai (Sold To)? - Gửi hóa đơn thanh toán đến đâu (Bill To)? - Giao hàng cho khách hàng ở nơi nào (Ship To)? Thảo luận 1 Cty OUV có khách hàng (KH) là công ty CP sữa Vinamilk. OUV bán các loại hộp nhựa cho Vinamilk. Khi giao dịch với Vinamilk, OUV gửi hóa đơn về trụ sở tổng công ty ở Tp. HCM, nhƣng đại diện đặt mua hàng của Vinamilk là chi nhánh Vinamilk tại miền Bắc; và khi giao hàng, khách hàng Vinamilk yêu cầu OUV giao hàng đến kho nguyên liệu của Vinamilk ở khu vực Bắc Trung Bộ. 10 Minh họa: thiết lập trên hệ thống Thảo luận 1 Trên danh mục khách hàng Trên chứng từ bảng báo giá (Quotation) * Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 6 11 Các khái niệm liên quan  Khi nào khách hàng thanh toán?  Nếu thanh toán trong hạn quy định, KH được hưởng? Điều khoản thanh toán (Billing terms) Minh họa: thiết lập Terms / Terms Type 12 Các khái niệm liên quan  Sự thỏa thuận về giá trị của hàng hóa được trao đổi (theo định nghĩa của Selling –> Item of Value) Quản lý giá bán (Price List / Book) Minh họa: thiết lập giá bán theo số lƣợng đặt hàng (Quantity based) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 7 13 Các khái niệm liên quan  Một sự hứa hẹn chính thức (formal statement of promise) của bên bán hàng tiềm năng đối với bên mua hàng trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ với một mức giá cụ thể trong một thời điểm cụ thể. Bảng báo giá (Quotation) Hỏi: Các thông tin cơ bản trên bảng báo giá bao gồm? Bộ phận nào của công ty khởi tạo bảng báo giá cho KH? 14 Các khái niệm liên quan Các hoạt động quản lý bảng báo giá Quản lý bảng báo giá (Quotation Management) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 8 15 BẢN CHẤT CỦA VIỆC HOẠCH ĐỊNH VỀ BÁN HÀNG  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất của việc hoạch định về bán hàng  Tác động của hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) 16 Dẫn nhập Tại sao tổ chức kinh doanh có thể thực hiện việc bán hàng? Tổ chức kinh doanh thực hiện việc bán hàng bắt nguồn từ n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ ngoài thị trƣờng. Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 9 17 n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ (Demand) 18 Thảo luận 2 Yêu cầu: sinh viên hãy  Sử dụng máy tính nối mạng để xem trình bày về khái niệm “Demand” thông qua đoạn video https://www.youtube.com/watch?v=TiXeMfLbkTc  Trả lời các câu hỏi:  Giải thích “Qd” ?  Nhƣ thế nào là ngƣời tiêu dùng tiềm năng (potential buyers)? Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 10 19 Dự báo nhu cầu tiêu thụ Để dự báo (hoạch định) cho nhu cầu tiêu thụ của một sản phẩm – Tổ chức kinh doanh (ví dụ. OUV) căn cứ vào đâu? Các nguồn nhu cầu tiêu thụ Nhu cầu hiện tại (Sales Order SO) Nhu cầu được dự báo (Sales Forecast) Lịch trình khách hàng (Customer Schedule) Kế hoạch tồn kho Nhu cầu trong quá khứ (Sales History) 20 Dự báo nhu cầu tiêu thụ Các tiêu chí cơ bản để dự báo nhu cầu tiêu thụ  Dự báo theo mặt hàng (dòng sản phẩm)  Dự báo theo khách hàng Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 11 21 Thảo luận 3 Giả sử: phòng bán hàng (kinh doanh) của doanh nghiệp OUV dự báo nhu cầu tiêu thụ cho sản phẩm ly nhựa trong suốt vào quý sau (quý 3/20X1) là 6,5 triệu cái. Yêu cầu sinh viên lập nhóm và thảo luận tác động của việc dự báo trên đến các phòng ban khác trong tổ chức kinh doanh OUV. Nhóm sinh viên có thể đặt ra thiết cho việc trình bày. 22 Sự ảnh hƣởng của dự báo nhu cầu tiêu thụ Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 12 23 Sự ảnh hƣởng của dự báo nhu cầu tiêu thụ Dự báo nhu cầu tiêu thụ với tác động xuyên suốt toàn công ty BP. Kế toán Dự báo về doanh thu, dòng tiền vào BP. Sản xuất Dự báo kế hoạch SX, về lượng NVL cần dùng, thiết bị máy móc cần chuẩn bị, và lực lượng lao động BP. Mua hàng Dự báo về kế hoạch mua hàng, tồn trữ hàng nhằm cung ứng sản xuất BP. Nhân sự Dự báo về kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên Môi trƣờng ERP, dữ liệu đƣợc quản lý tập trung và đƣợc chia sẻ. Dự báo nhu cầu tiêu thụ tác động đến 24 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG ERP ĐẾN QUY TRÌNH  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất của việc hoạch định về bán hàng  Tác động của hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 13 25 Thảo luận 4 Trong ngữ cảnh hệ thống thông tin tích hợp của một công ty.  Yêu cầu sinh viên xác định các phòng ban / đơn vị mà hệ thống bán hàng cần liên hệ / giao tiếp để đạt mục tiêu bán hàng hiệu quả? Câu hỏi trong kinh doanh Phòng ban cần liên hệ ? Số lƣợng hàng hóa cần tồn trữ bao nhiêu? Tồn trữ ở đâu? [..] Làm sao để xác định giá bán tối ƣu và đảm bảo tính cạnh tranh? [..] Làm sao để kiểm soát công nợ của khách hàng trong quá trình giao dịch? [..] 26 Các giai đoạn cơ bản trong quy trình bán hàng Quy trình bán hàng là gì? Quy trình bán hàng là tập hợp các hoạt động thƣơng mại và xử lý thông tin từ các giao dịch kinh tế với mục tiêu: - Cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng - Thu tiền bán hàng hóa, dịch vụ từ khách hàng (M. B. Romney and P. Steinbart, Accounting Informaton Systems 12e.) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 14 27 Các giai đoạn cơ bản trong quy trình bán hàng Trong từng giai đoạn (phase): - Ai (phòng ban) tham gia ? - Những chứng từ gì đƣợc luân chuyển ? 28 ỨNG DỤNG HỆ THỐNG ERP ĐỀ MINH HỌA QUY TRÌNH  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất của việc hoạch định về bán hàng  Tác động của hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 15 29 Tình huống ứng dụng (case-study) DN sản xuất và kinh doanh S/P NHỰA OUV 30 Bài tập thực hành Giúp sinh viên:  Hiểu đƣợc các thiết lập liên quan bao gồm: khách hàng, danh sách giá bán  Mô tả đƣợc quy trình bán hàng cơ bản trên hệ thống ERP Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 16 31 Bài tập thực hành  Khảo sát đối tƣợng khách hàng (customer) Trên hệ thống ERP: khai báo một đối tƣợng khách hàng với: -Mã khách hàng, tên khách hàng - Tình trạng khách hàng (Suspect – Prospect – Customer) - Các thông tin liên quan đến địa chỉ giao dịch (Sold-To, Ship-To, Bill-To) - và Kết nối với mã tài khoản 32 Bài tập thực hành  Khảo sát danh sách giá bán (price list) Trên hệ thống ERP: thiết lập Price List theo Quantity Based cho một mặt hàng (part) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 17 33 Bài tập thực hành  Khởi tạo bảng báo giá (quotation) Trên hệ thống ERP: tạo báo giá cho đối tƣợng khách hàng vừa thiết lập; báo giá một mặt hàng có đơn giá bán và số lƣợng - ứng dụng Price List cho mặt hàng đã thiết lập. Lưu ý: chọn mặt hàng có số lƣợng tồn trong kho và đã thiết lập Price List 34 Bài tập thực hành  Chuyển báo giá thành đơn đặt hàng (quotation to sales order) Trên hệ thống ERP: chuyển báo giá thành đơn đặt hàng – giả sử trong trƣờng hợp khách hàng đồng ý đặt mua hàng Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 18 35 Bài tập thực hành  Giao hàng (shipping) Trên hệ thống ERP: ghi nhận việc giao hàng từ kho cho khách hàng theo đơn đặt hàng đã thực hiện ở trên 36 MỞ RỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG (ERP/CRM)  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất của việc hoạch định về bán hàng  Tác động của hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 19 37 Mở rộng hệ thống về hƣớng khách hàng 38 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) CRM – Customer Relationship Management  Phân hệ tích hợp các nhóm chức năng bao gồm: tiếp thị (marketing), bán hàng (sales), hỗ trợ khách hàng (customer support) và ghi nhận yêu cầu hỗ trợ (call center requirements). Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 20 39 Minh họa trên hệ thống ERP 40 Minh họa trên hệ thống ERP Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 21 41 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) CRM Functionality  Chƣơng trình hỗ trợ bán hàng (SFA - sales force automation)  Quản lý liên hệ khách hàng (contact / lead management)  Báo cáo chi phí bán hàng (sale/expense reporting)  Theo dõi đơn đặt hàng (order entry and order tracking)  Quản lý dịch vụ (service management)  42 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Value of CRM: understanding customers  Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp công ty thiết kế / cung cấp đƣợc loại hàng hóa, dịch vụ phù hợp với khách hàng (mục tiêu đạt doanh số bán hàng)  Điều này làm tăng giá trị của từng khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng (customer retention) Vũ Quốc Thông - HTTTKT 05/01/2018 22 43 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Các loại thông tin hệ thống CRM cung cấp được  Báo cáo về sức mua (sales force reports)  Các kết quả khảo sát về thị trƣờng (market surveys)  Kho dữ liệu điện tử bao gồm dữ liệu về cuộc gọi với khách hàng, thông tin khách hàng, thông tin thanh toán 44 Xem - Video và trả lời thảo luận 2 (link: https://www.youtube.com/watch?v=TiXeMfLbkTc) Làm - Các câu hỏi trong bài tập chƣơng 3 (file: BtapCh03_QTBanhang_V1.1.pdf) Bài tập cuối chƣơng