Kết quả phân tích và đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 CHƯƠNG V KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu là khó khăn, nhưng nếu dữ liệu không được phân tích đúng, sự diễn dịch về sau sẽ bị ảnh hưởng, phân tích và diễn giải dữ liệu bị sai thì cả công trình nghiên cứu sẽ không còn ý nghĩa nữa. Và đó chính là công việc mà chương V cần phải làm rõ. Chương V trình bày việc chuẩn bị dữ liệu để xử lý; trình bày chi tiết kết quả, phân tích và đánh giá của nghiên cứu này. Đã đến lúc thu hoạch sau một mùa làm việc mệt nhọc. I/ TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU Sau khi thu hồi các phiếu điều tra, thực hiện tổng hợp dữ liệu, mã hóa thông tin và phân tích theo từng phần như kế hoạch phân tích dữ liệu đã trình bày ở chương IV (ở phụ lục 3). 1.1 Hiệu chỉnh dữ liệu: Sau mỗi lần phỏng vấn lấy dữ liệu thực địa với một cọng sự ghi nhanh các câu trả lời, tiến hành ghi chép hoàn chỉnh lại phần trả lời vào bảng câu hỏi và hiệu chỉnh lại các câu hỏi mở cho cô đọng, súc tích hơn. Kết quả thu được là 61 bảng câu hỏi đã được trả lời hoàn chỉnh từ các đối tượng nghiên cứu, không có đối tượng nào bỏ trống dù chỉ là 1 câu hỏi. 1.2 Mã hóa dữ liệu: Bước đầu tiên là chuyển các chọn lựa trả lời của mỗi câu hỏi thành tập các loại phù hợp, có ý nghĩa từ các câu hỏi đóng đến câu hỏi mở, các câu hỏi có chọn lựa “Khác”. Tiếp theo là việc “số hóa” các câu trả lời theo thang đo và bản chất của từng câu hỏi để dễ dàng nhập liệu vào máy tính, đặc biệt là các câu hỏi mở, các câu hỏi có chọn lựa “Khác”. Cuối cùng là nhập dữ liệu vào máy tính bằng phần mềm SPSS version 10.0 tạo cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích các kết quả thu thập được. Kiểm tra lại để xác nhận không có trường hợp nào nhập nhầm số liệu và không có trường hợp số liệu bỏ trống nào. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Với tập tin cơ sở dữ liệu này, phân tích kết quả nghiên cứu được trình bày sau đây. Các bảng phân tích từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 4. II/ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 2.1 Cơ cấu các tổ chức tham gia cuộc nghiên cứu  Loại hình sản xuất có 54 mẫu chiếm 88.5%, dịch vụ có 7 mẫu chiếm 11.5%.  Doanh nghiệp nhà nước có 25 mẫu chiếm 41%, công ty TNHH có 15 mẫu chiếm 24.6%, liên doanh có 9 mẫu chiếm 14.8%, doanh nghiệp tư nhân có 7 mẫu chiếm 11.5%, công ty cổ phần có 5 mẫu chiếm 8.2%.  Về quy mô của các tổ chức: dưới 200 người có 24 mẫu chiếm 39.3%, từ 201-600 người có 29 mẫu chiếm 47.5%, từ 601-1000 người có 5 mẫu chiếm 8.2%, trên 1000 người có 3 mẫu chiếm 5%.  Về địa bàn hoạt động: ở TP.HCM có 39 mẫu chiếm 63.9%, tỉnh Đồng Nai có 20 mẫu chiếm 32.8%, tỉnh Bình Dương có 2 mẫu chiếm 3.3%.  Về đối tượng tham gia phỏng vấn: cấp trưởng phòng có 40 người chiếm 65.6%, giám đốc và phó giám đốc có 21 người chiếm 34.4%. Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức trong lĩnh vực sản xuất, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH, quy mô dưới 600 người, tập trung ở TP.HCM và tỉnh Đồng Nai. 2.2 Thời gian nhận chứng chỉ ISO 9000 đến thời điểm nghiên cứu  Về ISO 9000:1994: 85.2% tổ chức không có chứng nhận này. Có 3.3% tổ chức nhận được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm và 1.7% tổ chức nhận được 4 năm sau đó chuyển sang chứng nhận ISO 9001:2000.  Về ISO 9001:2000: có 57.4% tổ chức nhận được 1 năm, 32.8% tổ chức nhận được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm.  Tổng thời gian từ lúc nhận ISO 9000 (tính cả phiên bản 1994 và 2000) đến nay: có 54.1% tổ chức nhận được 1 năm, 24.6% tổ chức nhận được 2 năm, Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 6.6% tổ chức nhận được 3 năm, 4.9%. tổ chức nhận được 4 năm, 8.2% tổ chức nhận được 5 năm, 1.6% tổ chức nhận được 7 năm. Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức vừa có chứng nhận ISO 9000 được 1-2 năm (78.7%), còn lại là các tổ chức có chứng nhận từ 3 năm trở lên (21.3%), đặc biệt là có 1 tổ chức đã được chứng nhận 7 năm – là một trong các tổ chức đầu tiên nhận được chứng nhận ISO 9000 tại Việt Nam. 2.3/ Công ty tư vấn cho các tổ chức thực hiện ISO 9001:2000  Các tổ chức chọn tư vấn Việt Nam chiếm 59%, tiếp theo là tư vấn nước ngoài 39.3% và tự thực hiện lấy là 1 tổ chức chiếm 1.6%.  Chọn tư vấn Việt Nam nhiều nhất (26.2%) là các DNNN, DNTN và công ty TNHH chiếm 11.5% mỗi loại, công ty cổ phần chiếm 8.2%, công ty liên doanh chỉ chiếm 1.6%.  Chọn tư vấn nước ngoài có DNNN, công ty TNHH và công ty liên doanh chiếm 13.1% mỗi loại. Phần lớn công ty liên doanh chọn tư vấn nước ngoài, công ty cổ phần và DNTN không chọn tư vấn nước ngoài.  Tự thực hiện có duy nhất 1 doanh nghiệp nhà nước chiếm 1.6%. Như vậy điều này cho thấy khuynh hướng lựa chọn nhà tư vấn của các tổ chức, phần lớn các tổ chức trong nước chọn tư vấn Việt Nam có thể cho rằng vì chi phí tư vấn rẻ hơn, cách giao tiếp và truyền đạt vấn đề dễ dàng hơn. 2.4/ Về hiệu quả hoạt động của các tổ chức sau khi nhận được ISO 9001:2000  Có 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, 54.1% cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận và 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống.  Có 1.6% DN nhà nước và 1.6% DN tư nhân cho là có chiều hướng đi xuống; 21.3% DN nhà nước, 16.4% công ty TNHH, 8.2% DN tư nhân, 4.9% công ty cổ phần, 3.3% liên doanh cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận; 18% DN nhà nước, 8.2% công ty TNHH, 1.6% DN tư nhân, 3.3% công ty cổ phần, 11.5% liên doanh cho là ngày một tốt hơn. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  Các tổ chức vừa mới nhận được ISO 9000 được 1-2 năm là các tổ chức có nhận xét xấu nhất: 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống, 52.5% cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận, 23% cho là ngày một tốt hơn.  Tất cả các tổ chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (19.6%) đều cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, chỉ có 1.6% cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận.  Tư vấn cũng góp phần vào hiệu quả hoạt động của tổ chức: 27.9% tổ chức sử dụng tư vấn nước ngoài cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 11.5% cho là vẫn như thế. Trong khi đó chỉ có 13.1% tổ chức sử dụng tư vấn Việt Nam cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 42.6% cho là vẫn như thế, 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống. Tổ chức tự thực hiện (1.6%) cũng cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn.  Việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến cũng có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các tổ chức: hầu hết các tổ chức thực hiện từ thường xuyên đến rất thường xuyên việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến (26.2%) đều cho rằng hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, chỉ có 1.6% thực hiện thường xuyên và 1.6% có thực hiện cho là có chiều hướng đi xuống, 14.8% có thực hiện và 1.6% ít thực hiện cho là ngày càng tốt hơn, nhiều nhất là 32.8% có thực hiện và 21.3% ít thực hiện cho là vẫn như thế. Phân tích cho thấy rằng đa số các tổ chức chưa thấy hiệu quả hoạt động tốt hơn do ISO 9000 đem lại, tuy nhiên đây là những tổ chức mới nhận được ISO 9000 chưa đủ lâu (1-2 năm), với các tổ chức thực hiện ISO 9000 từ 3 năm trở lên hiệu quả hoạt động tốt hơn được khẳng định. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động không thể thấy được ngay sau khi thực hiện mà cần phải có thời gian để khẳng định. Các công ty sử dụng tư vấn nước ngoài có nhận xét hiệu quả hoạt động lạc quan nhất. Ngoài ra các tổ chức nào thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến thường xuyên cũng mang lại hiệu quả hoạt động tốt hơn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc lượng hóa các thông tin, trên cơ sở đó mới đánh giá được năng lực hoạt động của tổ chức, các nguyên nhân chủ yếu tác động vào quá trình, tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến, Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, giảm chi phí ẩn trong sản xuất, từ đó hiệu quả hoạt động của tổ chức cao hơn là điều tất yếu. 2.5/ Mức độ thỏa mãn của tổ chức với ISO 9001:2000  Mặc dù có đến 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, nhưng chỉ có 6.6% là hoàn toàn thỏa mãn với ISO 9000, 18% là thỏa mãn, 19.7% không quan tâm, có 50.8% không thỏa mãn và 4.9% hoàn toàn không thỏa mãn.  Yếu tố thời gian nhận được ISO 9000 cũng có ảnh hưởng khi hầu hết các tổ chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (16.4%) đều thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn, chỉ có 4.9% tổ chức nhận được 3 năm là không thỏa mãn; trong khi có tới 50.8% nhận được từ 1-2 năm đều biểu lộ sự không thỏa mãn và hoàn toàn không thỏa mãn, 19.7% không quan tâm, chỉ có 8.2% thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn.  Có đến 42.6% sử dụng tư vấn Việt Nam trả lời không thoả mãn và hoàn toàn không thỏa mãn với ISO 9000, chỉ có 6.6% là thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn, 9.8% không quan tâm. Có 16.4% sử dụng tư vấn nước ngoài trả lời là thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn, 13.1% không thoả mãn, 9.8% không quan tâm. Tổ chức duy nhất tự thực hiện (1.6%) cũng biểu lộ sự thỏa mãn với ISO 9000.  24.6% tổ chức có hiệu quả hoạt động ngày một tốt hơn biểu lộ sự thỏa mãn với ISO 9000, 11.5% không quan tâm, 6.6% không thỏa mãn; nhiều nhất là 47.4% tổ chức vẫn như trước khi có ISO 9000 biểu lộ sự không thỏa mãn với nó, 6.6% không quan tâm; tất cả các tổ chức cho rằng hiệu quả hoạt động của tổ chức có chiều hướng đi xuống (3.3%) đều không thỏa mãn với ISO 9000.  Không thỏa mãn nhiều nhất là các DNNN với 26.2%, công ty TNHH 14.8%, tiếp theo là DN tư nhân 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng 3.3%; không quan tâm là DNNN và công ty TNHH cùng 6.6%, liên doanh 3.3%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 1.6%; thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn là DNNN và liên doanh với cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 3.3%, DN tư nhân 1.6%. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Phân tích cho thấy là các tổ chức thỏa mãn với ISO 9000 khá thấp, đa số là không thỏa mãn. Không thỏa mãn nhiều nhất là các tổ chức sử dụng tư vấn Việt Nam, các tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động vẫn như trước khi có ISO 9000 và có chiều hướng đi xuống, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH. Tuy nhiên số tổ chức không thỏa mãn cũng chỉ nhận được ISO 9000 từ 1-2 năm, lý giải điều này trong quá trình phỏng vấn là do các tổ chức đặt quá nhiều kỳ vọng về ISO 9000 mà trong thời gian ngắn chưa thấy được hiệu quả do nó mang lại. Các nhà lãnh đạo có xu hướng muốn đạt được tất cả các kết quả tốt đẹp về doanh số, lợi nhuận, thị phần, tỷ lệ tăng trưởng, các chỉ tiêu chất lượng, chỉ số nhân lực, tiết kiệm nguyên vật liệu, tăng năng suất… sau ISO 9000. Việc đặt ra quá nhiều mục tiêu cần đạt được làm cho tổ chức phân tán các nguồn lực, không tập trung vào những mục tiêu trọng điểm. Cuối cùng dẫn đến tổ chức lãng phí thời gian, tiền bạc và nhân lực góp phần làm giảm mức độ thỏa mãn với ISO 9000. Trong khi ISO 9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng cho việc phát triển hệ thống có hiệu quả, tự bản thân nó không đem lại cho các tổ chức những thành công như đã nêu. Chính các tổ chức phải xác định rõ mục tiêu cần thực hiện, đo lường hoạt động của các quá trình, phân tích các cơ hội để tiến hành các hoạt động cải tiến theo chu trình PDCA… giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức ngày càng đi lên. 2.6/ Đào tạo và hiệu quả đào tạo trong tổ chức sau khi được ISO 9001:2000 2.6.1 Đào tạo bên ngoài  Chỉ có 1.6% thực hiện rất thường xuyên, 13.1% thực hiện thường xuyên, 21.3% có thực hiện, 60.7% ít thực hiện và 3.3% không thực hiện.  Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên cao nhất với 11.4%, có thực hiện là 6.6%, ít thực hiện là 3.3%. Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm đào tạo bên ngoài thường xuyên rất ít với 3.3%, có thực hiện là 14.7%, ít thực hiện cao nhất là 57.4%, không thực hiện là 3.3%.  Các tổ chức sản xuất đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên cao nhất với 13.1%, có thực hiện là 19.7%, ít thực hiện là 52.5%, không Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 thực hiện là 3.3%. Các tổ chức dịch vụ đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 8.2%.  Thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là liên doanh với 1.6%; thường xuyên là DNNN với 6.6%, liên doanh 3.3%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 1.6%; có thực hiện là DNNN với 9.8%, liên doanh là 4.9%, công ty cổ phần là 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; ít thực hiện là DNNN với 23%, công ty TNHH 19.7%, DN tư nhân 9.8%, liên doanh 4.9%, công ty cổ phần 3.3%; không thực hiện là DNNN và công ty TNHH cùng 1.6%.  Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người không thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện là 32.8%, không thực hiện là 3.3%. Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên là 9.8%, có thực hiện là 16.4%, ít thực hiện là 21.3%. Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên là 3.3%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 3.3%. Các tổ chức trên 1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, ít thực hiện là 3.3%. Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo bên ngoài không được các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện. Đào tạo bên ngoài thường xuyên nhất là các tổ chức nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, không phân biệt loại hình kinh doanh (theo loại hình kinh doanh thì sản xuất chiếm 8/54=14.8%; dịch vụ chiếm 1/7=14.3%), nhiều nhất là các công ty liên doanh, DNNN, công ty TNHH, công ty cổ phần, có quy mô trên 200 người. Ít thực hiện là các tổ chức nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, là các DNNN, công ty TNHH, DN tư nhân, quy mô dưới 601 người. Không thực hiện là các DNNN và công ty TNHH loại hình sản xuất nhận ISO 9000 được 1 năm, quy mô dưới 201 người. 2.6.2 Đào tạo nội bộ  Chỉ có 4.9% thực hiện rất thường xuyên, 6.6% thực hiện thường xuyên, 23% có thực hiện, 55.7% ít thực hiện và 9.8% không thực hiện. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  Chỉ có các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo nội bộ thường xuyên và rất thường xuyên với 11.4%, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện là 4.9%, không thực hiện là 1.6%. Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện là 19.7%, ít thực hiện cao nhất là 50.9%, không thực hiện là 8.2%.  Chỉ có các tổ chức sản xuất đào tạo nội bộ thường xuyên và rất thường xuyên với 11.4%, có thực hiện là 18%, ít thực hiện là 50.9%, không thực hiện là 8.2%. Các tổ chức dịch vụ không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện là 4.9%, ít thực hiện là 4.9%, không thực hiện 1.6%.  Thực hiện đào tạo nội bộ rất thường xuyên là liên doanh với 3.3%, DNNN với 1.6%; thường xuyên là DNNN với 3.3%, liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%; có thực hiện là DNNN và liên doanh cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 3.3%; ít thực hiện là DNNN với 24.6%, công ty TNHH 18%, DN tư nhân 6.6%, công ty cổ phần 4.9%, liên doanh 1.6%; không thực hiện là DNNN, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 3.3%.  Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 4.9%, ít thực hiện là 26.2%, không thực hiện là 6.6%. Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên là 6.6%, có thực hiện là 14.8%, ít thực hiện là 23%, không thực hiện là 3.3%. Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 4.9%. Các tổ chức trên 1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 1.6%. Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo nội bộ cũng không được các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện. Đào tạo nội bộ thường xuyên nhất là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, là các công ty liên doanh, DNNN, DN tư nhân, có quy mô trên 600 người. Ít thực hiện là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, là các DNNN, công ty TNHH, DN tư nhân, công ty cổ phần có quy mô dưới 601 người. Không thực hiện là các tổ chức nhận ISO Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 9000 được 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, là DNNN, DN tư nhân và công ty TNHH, có quy mô dưới 201 người. 2.6.3 Hiệu quả công tác đào tạo  Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo bên ngoài: chỉ có 1.6% cho là rất tốt, 18% cho tốt, 67.2% cho khá, 13.1% cho trung bình. Cho điểm rất tốt là liên doanh với 1.6%; tốt cũng là liên doanh với 6.6%, DNNN với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; khá là DNNN với 32.8%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 6.6%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 4.9%; trung bình là công ty TNHH với 4.9%, DNNN và DN tư nhân cùng 3.3%, liên doanh với 1.6%.  Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo nội bộ: chỉ có 8.2% cho là tốt, 36.1% cho khá, 55.7% cho trung bình. Cho điểm tốt là DNNN với 3.3%, liên doanh, công ty cổ phần, DN tư nhân cùng 1.6%; khá là DNNN với 18%, liên doanh với 8.2%, công ty TNHH 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; trung bình là DNNN với 19.7%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh với 4.9% và công ty cổ phần 3.3%.  Nhân viên tham gia vào cải tiến quá trình/dịch vụ: chỉ có 4.9% cho là tốt, 24.6% cho là khá, 59% cho trung bình, 1.6% cho là kém. Cho điểm tốt là liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với 9.8%, liên doanh với 6.6%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 3.3%, công ty TNHH với 1.6%; trung bình là DNNN với 29.5%, công ty TNHH với 16.4%, liên doanh với 6.6%, công ty cổ phần và DN tư nhân cùng 3.3%; kém là công ty TNHH với 6.6%, DN tư nhân với 3.3%, DNNN với 1.6%.  Hoạt động của nhân viên hướng tới thỏa mãn khách hàng: chỉ có 6.6% cho là tốt, 18% cho là khá, 57.4% cho là trung bình, 18% cho là kém. Cho điểm tốt là DNNN, liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với 8.2%, liên doanh với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, công ty TNHH với 1.6%; trung bình là DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 14.8%, liên doanh và DN tư nhân cùng 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; kém là công ty TNHH với 8.2%, Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 DNNN với 4.9%, DN tư nhân với 3.3%, liên doanh với 1.6%. Hiệu quả của công tác đào tạo bên ngoài cao hơn đào tạo nội bộ với nhận xét “khá” nhiều hơn cả. Hiệu quả ở các liên doanh là cao hơn cả, không có tổ chức nào cho điểm kém về hiệu quả đào tạo và không có tổ chức nào cho điểm rất tốt về đào tạo nội bộ. Như vậy là các tổ chức đánh giá cao về đào tạo bên ngoài. Với nhận xét về hiệu quả đào tạo như trên thế nhưng việc nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến, hướng tới thỏa mãn khách hàng lại được đánh giá khá thấp với đa số cho điểm trung bình và kém với tất cả các loại hình doanh nghiệp. Điều này thể hiện nhận thức của tổ chức qua nguyên tắc định hướng khách hàng và cải tiến liên tục theo ISO 9000 chưa cao. Trong quá trình phỏng vấn tôi nhận thấy đào tạo và hiệu quả của nó là vấn đề thu hút sự chú ý của các nhà quản lý cấp cao ở các tổ chức. Đa số các nhà quản lý cấp cao nhìn nhận đào tạo là một yếu tố cần thiết, một mắt xích quan trọng trong quá trình phát triển nguồn nhân lực cho các tổ chức. Tuy nhiên có hai vấn đề phát sinh: một là tổ chức – mà cụ thể là các phòng tổ chức nhân sự –