Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng năm 2018

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 1 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC AN TOÀN VỆ SINH THỰC PHẨM TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2018 Nguyễn Văn Phúc*, Âu Hiền Sĩ*, Lê Thanh Thúy* TÓM TẮT Đặc vấn đề: Dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm, đó là thước đo sự phục vụ của các cơ quan nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân thể hiện sự phát triển của hành chính địa phương và quốc gia. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm và đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, cá nhân khi sử dụng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới. Mục tiêu: Xác định mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông tin thủ tục hành chính; về cơ sở vật chất; về sự phục vụ của cán bộ công chức; về kết quả giải quyết thủ tục hành chính của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi thực hiện một nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu là 130 khách hàng tự đến thực hiện các thủ tục hành chính từ tháng 3/2017 đến tháng 4/2018 tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền theo quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15/9/2016 của Bộ Y tế và thực hiện lấy mẫu toàn bộ. Thang đo mức độ hài lòng bao gồm: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng. Kết quả: Mức độ hài lòng chung (hài lòng và rất hài lòng) đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm chiếm tỷ lệ tương đối cao (89,2%). Trong đó, mức hài lòng tiếp cận dịch vụ công (76,2%), về minh bạch thông tin về thủ tục hành chính (79,2%), về cơ sở vật chất (51,5%), về sự phục vụ của cán bộ công chức (93,8%), về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (93,3%). Mức đánh giá bình thường trong toàn bộ quá trình khảo sát (10,8%). Không có khách hàng không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) về chất lượng cung ứng dịch vụ tại đơn vị. Kết luận: Từ kết quả nghiên cứu trên Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm cần tăng cường khả năng tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính, đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin; nâng cao ý thức cho công chức trong việc tiếp công dân, tổ chức nâng cao trách nhiệm phục vụ; cần được bố trí cải tạo, nâng cấp xây dựng mới trụ sở. Từ khóa: mức độ hài lòng, hành chính công, an toàn thực phẩm ABSTRACT SURVEYING CUSTOMER SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES AT SOC TRANG DEPARTMENT OF FOOD HYGIENE AND SAFETY IN 2018 Nguyen Van Phuc, Au Hien Si, Le Thanh Thuy * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 4 - 2019: 01 – 09 Background: The quality of public administrative services which is increasingly concerned reflects the services of government agencies supplying for individual and organizations, as well as demonstrating the development of local and national administration. Determining customer satisfaction with public administrative *Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng Tác giả liên lạc: ThS. Nguyễn Văn Phúc ĐT: 0989621169 Email: nguyenphuc71108@gmail.com Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 2 services in the field of food safety and assessing the quality of service provision are necessary to narrow the gap between service qualityand their expectations, we also assessed operational efficiency in service to improve the quality of customer services in the future. Objective: Determining the satisfaction level of the quality of public services in the field of food safety (including: access to public services; transparency of information about administrative procedures; facilities; attitudes and behaviors of civil servants against customers; and results of handling administrative procedures of customers. Methods: We carried out a cross-sectional study with a sample size of 130 customers who came to implement administrative procedures from March 2017 to April 2018 at the department of receiving and returning results of the Safety Department Food Hygiene. We used self-filled questionnaire according to Decision No. 4939/QD-BYT dated September 15, 2016 of the Ministry of Health for interview. We designed a satisfaction scale, including: Very satisfied, satisfied, normal, dissatisfied, and very dissatisfied levels. Results: The satisfied and very satisfied levels for the quality of public service in the field of food safety accounted for a relatively high proportion (89.2%). In particular, the result showed the percentage of satisfaction with public services (76.2%), transparency of information about administrative procedures (79.2%), facilities (51.5%), attitudes and behaviors of civil servants (93.8%), results of administrative procedure settlement (93.3%). The overall percentage of customers ranking the quality of services at the normal level is 10.8%. There are no unsatisfied customer (included very dissatisfied and dissatisfied levels) in terms of the quality of service delivery at the unit. Conclusion: It is necessary to enhance the ability to access information about administrative procedures, and diversifying information provision; Raising awareness of civil servants in the reception to improve service responsibilities; and the unit should be renovated and upgraded to new headquarter. Keywords: satisfaction, public administrative services, food safety ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm, đó là thước đo của sự phục vụ của các cơ quan nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân thể hiện sự phát triển của nền hành chính của địa phương và quốc gia. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm (ATTP) sau thời gian triển khai thực hiện mô hình mới theo TCVN ISO 9001: 2008 (hiện tại TCVN ISO 9001:2015) là cần thiết để đánh giá sự hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới. Hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh vực ATTP do ngành y tế quản lý được chia thành 04 nhóm: chứng nhận cơ sở đủ điều kiện ATTP, tự công bố/công bố sản phẩm thực phẩm, quảng cáo thực phẩm, tập huấn xác nhận kiến thức ATTP. Năm 2012, Chi cục An toàn vệ sinh phẩm tỉnh Sóc Trăng đã vận hành theo cơ chế một cửa theo TCVN ISO 9001:2008. Nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ hành chính công sau thời gian triển khai thực hiện mô hình mới là cần thiết để đánh giá sự hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng trong thời gian tới. Mục tiêu nghiên cứu Xác định mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực ATTP gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông tin thủ tục hành chính (TTHC); về cơ sở vật chất; về sự phục vụ của cán bộ công chức; về kết quả giải quyết TTHC của khách hàng. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng tự đến đăng ký TTHC về ATTP trong thời gian tháng 3/2017 đến tháng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 3   221 2 1 d pp Zn    4/2018 tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng. Tiêu chuẩn chọn vào Là các khách có khả năng ghi chép, đọc, hiểu. Tiêu chuẩn loại ra Là các khách hàng không đồng ý tham gia nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho việc ước tính một tỷ lệ trong quần thể: Trong đó: n: cỡ mẫu cần điều tra. Z: là độ tin cậy lấy ở ngưỡng xác suất α = 0,05  Z 1-α/2 = 1,96. p: tỷ lệ hài lòng là là 91,6%%  p= 0,916. (Tỷ lệ này được tham khảo từ kết quả “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương năm 2015”)(1). d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05. Theo công thức trên cỡ mẫu tính được là 118 người, lấy thêm khoảng 10% sai số, vậy cỡ mẫu là 130 người. Một số biến số chính sử dụng trong nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cung ứng dịch vụ thuộc lĩnh vực ATTP được đánh giá qua 5 tiêu chí: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ công, (2) Minh bạch thông tin TTHC, (3) Cơ sở vật chất, (4) Sự phục vụ của cán bộ công chức, (5) Kết quả giải quyết TTHC. Tiêu chí (1) gồm có 4 biến số được đánh giá theo thang đo: rất dễ dàng, dễ dàng, bình thường, khó khăn và rất khó khăn tương ứng với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng của tiêu chí (1) được đánh giá mức độ hài lòng cao (rất dễ dàng và dễ dàng) >12 điểm; hài lòng ở mức bình thường =12 điểm; hài lòng thấp (khó khăn và rất khó khăn) <12 điểm. Tiêu chí (2) gồm có 5 biến số được đánh giá theo thang đo: rất rõ ràng, cụ thể; rõ ràng, cụ thể; bình thường; không rõ ràng, cụ thể và rất không rõ ràng, cụ thể tương ứng với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng cao (rất rõ ràng, cụ thể và rõ ràng, cụ thể) >15 điểm; hài lòng ở mức bình thường =15 điểm; hài lòng thấp (không rõ ràng, cụ thể và rất không rõ ràng, cụ thể) <15 điểm. Tiêu chí (3) gồm có 3 biến số được đánh giá theo thang đo: đáp ứng rất tốt, đáp ứng tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt tương ứng với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng cao (đáp ứng rất tốt và đáp ứng tốt) >9 điểm; hài lòng ở mức bình thường =9 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất không tốt) <9 điểm. Tiêu chí (4) gồm có 3 biến số được đánh giá theo thang đo: rất tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt tương ứng với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng cao (rất tốt và tốt) >12 điểm; hài lòng ở mức bình thường =12 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất không tốt) <12 điểm. Tiêu chí (5) được đánh giá theo thang đo: rất tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt tương ứng với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng cao (rất tốt và tốt) >9 điểm; hài lòng ở mức bình thường =9 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất không tốt) <9 điểm. Thang đo mức độ hài lòng bao gồm: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng. Mức độ hài lòng chung của nghiên cứu là kết quả tổng hợp của 5 tiêu chí và được đánh giá: hài lòng cao (rất hài lòng và hài lòng) >57 điểm; hài lòng bình thường =57 điểm; hài lòng thấp (không hài lòng và rất không hài lòng) <57 điểm. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 4 Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng phương lấy mẫu thuận tiện. Trong thời gian tháng 3/2017 đến tháng 4/2018 các khách hàng tự đến đăng ký TTHC về ATTP trong tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm Sóc Trăng thỏa tiêu chí chọn mẫu sẽ được đưa vào nghiên cứu cho đến khi đủ 130 mẫu cần thu thập. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền đã được soạn sẵn theo quyết định số 4939/QĐ- BYT ngày 15/9/2016 của Bộ Y tế. Phương pháp phân tích số liệu Tất cả các số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu được làm sạch, mã hóa và nhập liệu, tiến hành xử lý số liệu trên phần mềm Microsof Excel 2010. Sử dụng thống kê mô tả trong nghiên cứu là tần số n và tỷ lệ %. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện sau khi có Quyết định cho phép của lãnh đạo đơn vị; Có sự đồng ý của người được thu thập thông tin; Đảm bảo tính bí mật thông tin thu thập. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học. KẾT QUẢ Các đặc tính của đối tượng nghiên cứu Bảng 1 cho thấy tiếp cận dịch vụ công ATTP là Nữ chiếm đa số 62,3%, độ tuổi dưới 40 chiếm đa số 73,8%, trình độ học vấn từ THPT trở lên chiếm đa số 87,7%. Các TTHC mà khách hàng sử dụng nhiều nhất là thủ tục về đủ điều kiện ATTP (60,7%) và xác nhận kiến thức ATTP (31,5%%). Số lần thực hiện TTHC trung bình từ 2 lần chiếm đa số 67,7%. Bảng 1: Các đặc tính của đối tượng nghiên cứu Biến số Tần số n Tỷ lệ (%) 1 Giới tính Nam 49 37,7 Nữ 81 62,3 2 Tuổi Dưới 40 96 73,8 Từ 40 trở lên 34 26,2 3 Trình độ học vấn Tiểu học 0 0 THCS 16 12,3 THPT 36 27,7 Trên THPT 78 60,0 4 Dịch vụ đã sử dụng Đủ điều kiện an toàn thực phẩm 79 60,7 Công bố hợp quy/ công bố phù hợp QĐ/ tự công bố 5 3,9 Xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm 41 31,5 Xác nhận nội dung quảng cáo, hội nghị hội thảo 0 0 Ký cam kết an toàn thực phẩm 5 3,9 5 Số lần thực hiện dịch vụ trong thời gian 5 năm qua 1 lần 7 5,4 2 lần 88 67,7 3 lần 3 2,3 Trên 3 lần 0 0 Không nhớ 32 24,6 Về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công Về địa điểm, vị trí, biển báo khách hàng đánh giá từ mức “dễ dàng” và “rất dễ dàng” chiếm đa số 85,4%, còn lại là đánh giá ở mức “bình thường” chiếm tỷ lệ thấp 14,6%; về thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ đánh giá mức“rất dễ dàng” và “dễ dàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,2%, còn lại đánh giá mức “bình thường” chiếm tỷ lệ rất thấp 3,8%; về giới thiệu về cơ sở trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử đều đánh giá ở mức “dễ dàng” và “rất dễ dàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 81,5%, còn lại đánh giá mức “bình thường” chiếm 18,5%; về không gian, quang cảnh, hình ảnh đều đánh giá mức “dễ dàng” và “rất dễ dàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 82,3%, chỉ có 17,7% khách hàng cho là mức “bình thường”; không có khách hàng nào đánh giá mức “khó khăn” và “rất khó khăn” (Bảng 2). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 5 Bảng 2: Về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công (n=130) Biến số Rất dễ dàng n (%) Dễ dàng n (%) Bình thường n (%) Khó khăn n (%) Rất khó khăn n (%) 1 Địa điểm, vị trí, biển báo của cơ sở có dễ tiếp cận 45 (34,6) 66 (50,8) 19 (14,6) 0(0) 0(0) 2 Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ có dễ tiếp cận 46 (35,4) 79 (60,8) 5 (3,8) 0(0) 0(0) 3 Có giới thiệu về cơ sở trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận 52 (40,0) 54 (41,5) 24 (18,5) 0(0) 0(0) 4 Không gian, quang cảnh, hình ảnh có thể hiện sự thân thiện, dễ tiếp cận 58 (44,6) 49 (37,7) 23 (17,7) 0(0) 0(0) Kết quả thống kê cho thấy về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ đánh giá ở mức hài lòng cao là 76,2%, còn ở mức hài lòng bình thường là 23,8% và không có khách hàng nào đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7). Về thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng đánh giá từ mức “rõ ràng cụ thể” trở lên chiếm tỷ lệ cao 100%; về các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng dịch vụ đánh giá mức “rõ ràng, cụ thể” trở lên có 61,2% chiếm đa số; về sơ đồ các bộ phận cung cấp dịch vụ đánh giá mức “rõ ràng, cụ thể” trở lên có 71,5% chiếm đa số; về giá dịch vụ được niêm yết/ thông báo được đánh giá mức “rõ ràng, cụ thể” trở lên có 96,1%; về cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng cho thấy không có đối tượng khiếu nại, tố cáo. Có 9 trường hợp có nhu cầu tư vấn đều có liên quan đến TTHC và 83,9% khách hàng đánh giá bộ phận chuyên môn giải đáp rõ ràng, cụ thể (100%) (Bảng 3). Về minh bạch về thông tin và TTHC được đánh giá ở mức hài lòng cao là 79,2%, còn ở mức hài lòng bình thường là 20,8% và không có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7). Bảng 3: Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính (n=130) Biến số Rất rõ ràng, cụ thể n (%) Rõ ràng, cụ thể n (%) Bình thường n (%) Không rõ ràng, cụ thể n (%) Rất không rõ ràng cụ thể n (%) 1 Thời gian cung cấp dịch vụ được niêm yết/thông báo 46 (35,4) 84 (64,6) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 2 Các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được thông báo 46 (35,4) 37 (25,8) 47 (36,2) 0 (0) 0 (0) 3 Sơ đồ các bộ phận cung cấp dịch vụ được niêm yết có rõ ràng 27 (20,8) 66 (50,8) 37 (28,5) 0 (0) 0 (0) 4 Giá dịch vụ được niêm yết/thông báo 43 (38,1) 82 (63,1) 5 (3,9) 0 (0) 0 (0) 5 Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng được niêm yết/thông báo 43 (33,1) 66 (50,8) 21 (16,2) 0 (0) 0 (0) Về diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp ứng được như mong đợi thì các khách hàng đánh giá mức ở mức “đáp ứng rất tốt” và “đáp ứng tốt” là 62,3%; về trang thiết bị cung cấp dịch vụ thì các khách hàng đánh giá mức “đáp ứng rất tốt” và “đáp ứng tốt” là 79,2%; về vệ sinh môi trường tại địa điểm cung cấp dịch vụ đánh giá mức “đáp ứng rất tốt” và “đáp ứng tốt” là 81,5%. Không có khách hàng nào đánh giá mức “không tốt” và “rất không tốt” (Bảng 4). Về cơ sở vật chất khi tiếp cận dịch vụ được đánh giá ở mức hài lòng cao là 51,5%, còn ở mức hài lòng bình thường là 48,5% và không có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7). Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân một cửa: Việc tuân thủ thực hiện quy định trong quy tắc ứng xử được khách hàng đánh giá ở mức “rất tốt” và mức “tốt” chiếm tỷ lệ cao rất cao 97,7%; về kỹ năng giao tiếp đánh giá mức “rất tốt” và mức “tốt” chiếm tỷ lệ cao rất cao 96,1%; về thái độ phục vụ của nhân viên một cửa Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 6 được đánh giá mức “rất tốt” và mức “tốt” chiếm tỷ lệ cao rất cao 97,7%; về năng lực giải quyết công việc đánh giá mức “rất tốt” và mức “tốt” chiếm tỷ lệ rất cao 97,8%. Không có khách hàng nào đánh giá mức “không tốt” và “rất không tốt” (Bảng 5). Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên bộ phận khi tiếp cận dịch vụ ở mức hài lòng cao là 93,8%, còn ở mức “hài lòng bình thường” là 6,2% và không có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7). Về kết quả giải quyết các TTHC thì khách hàng đánh giá mức “rất tốt” và “tốt” chiếm tỷ lệ rất cao 96,2%; về sử dụng công nghệ thông tin đánh giá mức “rất tốt” và “tốt” chiếm tỷ lệ rất cao 93,8%; về mức tín nhiệm thì các khách hàng đánh giá mức “rất tốt” và “tốt” chiếm tỷ lệ cao nhất 94,6%. Không có khách hàng đánh giá ở mức “không tốt” và “rất không tốt”(Bảng 6). Về kết quả giải quyết TTHC khi tiếp cận dịch vụ ở mức hài lòng cao là 92,3%, còn ở mức hài lòng bình thường là 7,7% và không có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7). Mức độ hài lòng chung của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực ATTP là tương đối cao lần lượt là: Mức hài lòng cao chiếm tỷ lệ 89,2%; mức hài lòng “bình thường” chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ 10,8% và không có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7). Bảng 4: Nhận xét về cơ sở vật chất (n=130) Biến số Đáp ứng rất tốt n (%) Đáp ứng tốt n (%) Bình thường n (%) Không tốt n (%) Rất không tốt n (%) 1 Diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp ứng được như mong đợi của Ông, bà không? 20 (15,4) 61 (46,9) 49 (37,7) 0 (0) 0 (0) 2 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ 30 (23,1) 73 (56,1) 27 (20,8) 0 (0) 0 (0) 3 Vệ sinh môi trường tại địa điểm cung cấp dịch vụ so với mong đợi của ông, bà như thế nào 41 (31,5) 65 (50,0) 24 (18,5) 0 (0) 0 (0) Bảng 5: Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên bộ phận một cửa (n=130) Biến số Rất tốt n (%) Tốt n (%) Bình thường n (%) Không tốt n (%) Rất không tốt n (%) 1 Tuân thủ thực hiện quy định trong Quy tắc ứng xử 18 (13,9) 109 (83,9) 3 (2,3) 0 (0) 0 (0)