Khóa luận Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại viettel -Chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETTEL - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : Ths Ngô Ngọc Cương Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hương Lan MSSV: 506401334 Lớp: 06VQT2 TP. Hồ Chí Minh, 2011 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi Nhánh Viettel Hồ Chí Minh, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 2 LỜI CẢM ƠN Bài khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cũng là thời điểm đánh dấu sự kết thúc quá trình 5 năm học tập và nghiên cứu dưới sự giảng dạy và hướng dẫn của Thầy Cô Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM. Em in chân thành cảm n toàn thể Qu thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM đ tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đ c biệt, Em in bày t l ng biết n sâu s c đến GVHD Thạc S : Ngô Ngọc Cư ng , m c dù Cô rất nhiều việc nhưng đ dành thời gian để tận tình hướng dẫn và giúp đ Em hoàn thành đề tài tốt nghiệp này. Em in chân thành cảm n đến Ban Giám Đốc và các anh chị tại Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi Nhánh Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh. Em in bày t l ng biết n đến Đại Tá : Trần Ngọc Thiều Phó Giám Đốc Chi Nhánh Viettel Hồ Chí Minh đ nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đ Em tìm hiểu, đi sâu vào thực tế về hoạt động của công ty, tạo điều kiện cho Em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Một lần nữa Em in kính chúc qu thầy cô Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM cùng tập thể cán bộ nhân viên Chi nhánh Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh dồi dào sức kh e, đạt được nhiều th ng lợi trong công việc . Em đ cố g ng hết sức để hoàn thành bài khóa luận này nhưng vì trình độ hiểu biết c n nhiều hạn chế nên không thể tránh kh i những sai sót và khiếm khuyết, mong được sự đóng góp kiến từ qu thầy cô . Em Xin chân thành cảm n! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hƣơng Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 3 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -------------- TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÀNH VIETTEL HỒ CHÍ MINH Nhận xét :…….…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 Tháng 04 Năm 2011 Đại diện chi nhành Viettel Hồ Chí Minh Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 6 1. L do hình thành đề tài: ............................................................................ 6 2. Mục tiêu đề tài: ......................................................................................... 7 3. Phư ng pháp nghiên cứu ........................................................................ 7 4. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................ 7 5. Giới thiệu kết cấu chuyên đề: ................................................................... 8 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................... 9 1.1 Khái niêm văn hóa doanh nghiệp : ........................................................... 9 1.2 Đ c điểm và ngh a của văn hóa doanh nghiệp: ................................... 9 1.3 Vai tr của văn hóa doanh nghiệp .......................................................... 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp ............................... 11 1.5 Tình hình phát triển văn hóa doanh nghiệp tại việt nam:........................ 12 1.6 Giới thiệu văn hóa Viettel ....................................................................... 17 1.6.1 Văn hóa viettel là gì? ....................................................................... 17 1.6.2 Tại sao phải ây dựng văn hóa viettel ? .......................................... 17 1.6.3 Văn hóa viettel được duy trì và truyền bá như thế nào ? ................ 18 1.6.4 Văn hóa viettel được ánh ạ như thế nào ? .................................... 18 1.6.5 Nội dung 8 giá trị cốt lõi văn hóa viettel ........................................... 19 Kết luận chương 1 ........................................................................................... 19 CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU CÔNG TY VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH . 20 2.1 Giới thiệu tổng quan về Viettel ............................................................... 20 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Viettel ........................................ 20 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh .................................................................. 21 2.1.3 Quan Điểm Phát triển : .................................................................... 22 2.2 Giới thiệu công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh ............................... 22 2.2.1 Quá trình thành lập : ........................................................................ 22 2.2.2 C cấu tổ chức :.............................................................................. 22 2.2.3 L nh vực hoạt động : ....................................................................... 24 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 : ...................................... 24 CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ................................................................................................................... 26 3.1 Giai đoạn chưa ây dựng văn hóa doanh nghiệp (2000- 2003) ............. 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 5 3.2 Giai đoạn đ ây dựng và áp dụng văn hóa (Từ năm 2004 đến nay) : . 28 3.2.1 C sở mạng lưới hạ tầng : .............................................................. 28 3.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng: ..................................................... 31 3.2.3 Thu nhập của cán bộ công nhân viên : ........................................... 33 3.2.4 Hiệu quả công tác quản l : ............................................................. 36 3.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh : ...................................................... 40 3.3 Đúc kết 8 giá trị cốt lõi văn hóa Viettel: .................................................. 45 3.3.1 Gía trị văn hóa 1: Thực tiễn kiểm nghiệm chân l ........................... 45 3.3.2 Giá trị văn hóa 2 : Trưởng thành qua những thách thức và thất bại 46 3.3.3 Gía trị văn hóa 3 : Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh ......... 47 3.3.4 Giá trị văn hóa 4 : Sáng tạo là sức sống ........................................ 49 3.3.5 Giá trị văn hóa 5 : Tư Duy Hệ Thống .............................................. 50 3.3.6 Giá trị văn hóa 6 : Kết hợp đông tây ................................................ 52 3.3.7 Giá trị văn hóa 7 : Truyền thống và cách làm người lính ................. 53 3.3.8 Giá trị văn hóa 8 : Viettel là ngôi nhà chung .................................... 54 Kết luận chương 3 : ......................................................................................... 56 Nhận ét : ........................................................................................................ 56 Các kiến nghị : ................................................................................................. 57 Kết luận : ......................................................................................................... 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 6 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài: Nhiều kết luận nghiên cứu của các nhà kinh tế đ khẳng định, trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp th ng thế không phải ở chỗ là có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định bởi việc tổ chức con người như thế nào, cũng như nguyên l : con người có thể đi lên từ tay không về vốn nhưng không bao giờ đi lên từ tay không về văn hóa. Rõ ràng, VHDN là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Xuất phát điểm của doanh nghiệp có thể sẽ cao và bền vững nếu như được ây dựng trên nền tảng văn hóa. Điều đó được chứng thực tại Mỹ (nước đầu tiên khởi ướng ây dựng VHDN). Các nhà nghiên cứu Mỹ khi tìm hiểu mối quan hệ giữa hoạt động, thành tựu và nội dung văn hóa của doanh nghiệp đ kết luận rằng, mỗi doanh nghiệp đều có nền văn hóa riêng. Và, hầu hết các doanh nghiệp thành công đều duy trì, gìn giữ nền văn hóa doanh nghiệp riêng của mình. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp c n rất m hồ đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam, Với hầu hết những người lao động và công nhân viên rất ít được nghe tới cụm danh từ “Văn Hóa Doanh Nghiệp” , vì vập họ chưa thấy được giá trị đích thực của môi trường văn hóa n i mà họ thường g n bó và làm việc. Sức mạnh của doanh nghiệp chỉ được tạo nên khi mọi cá nhân trong doanh nghiệp đó nhận thức được đầy đủ giá trị văn hóa của đ n vị mình. Đó là yếu tố quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp trong thời đại công nghiệp hiện đại. Phân tích Văn hóa Doanh nghiệp tại chi nhánh viettel Hồ Chí Minh để thấy được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Viettel . Khóa luận tiến hành nghiên cứu với trình độ có hạn, sự giới hạn của thời gian, nên đề tài chỉ giải quyết những vấn đề hết sức c bản. Trong quá trình thực hiện, đề tài không tránh kh i những sai sót .Em rất mong được sự góp chỉ dẫn của thầy cô. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 7 2. Mục tiêu đề tài: Việc ây dựng con người Viettel là việc làm thường uyên liên tục của các c quan , đ n vị trong tập đoànViettel. Qua đề tài này , từ phân tích thực tế ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại viettel – chi nhánh Hồ Chí Minh trên các hoạt động :  Chăm sóc khách hàng  Mạng lưới hạ tầng  Thu nhập của cán bộ công nhân viên  Hiệu quả công tác quản l  Kết quả hoạt động kinh doanh Tôi mong muốn đóng góp khẳng định thêm một lần nữa tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp mong muốn đạt được. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước c bản sau: Bước 1: Thu thập dữ liệu, số liệu thực tế liên quan đến các hoạt động của doanh nghiệp như: Hoạt động chăm sóc khách hàng , mạng lưới c sở hạ tầng, thu nhập của cán bộ công nhân viên , hiệu quả công tác quản l , kết quả hoạt động kinh doanh Xử l các số liệu , dữ liệu có được bằng các phư ng pháp phân tích , thống kê. Bước 2 : Tìm hiểu ph ng vấn một số cán bộ công nhân viên có thâm niên của công ty như : Trưởng ph ng nhân sự , Trưởng ph ng kỹ thuật , trưởng ph ng kế toán , trưởng ph ng kinh doanh… Nhằm khẳng định kết quả phân tích có được. 4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động : Chăm sóc khách hàng , mạng lưới hạ tầng , thu nhập của cán bộ công nhân viên , hiệu quả công tác quản l , kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh trong giai đoạn năm 2009 - 2010 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 8 5. Giới thiệu kết cấu chuyên đề: Đề tài gồm có 3 chư ng: Chư ng 1: C sở l luận Chư ng 2: Giới thiệu công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh Chư ng 3: Phân tích ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viettel – Chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh. Nhận ét Kiến nghị Kết Luận. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 9 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niêm văn hóa doanh nghiệp : Theo Edgar H.Schein : Nhà hội học người Mỹ đưa ra định ngh a: "Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể những thủ pháp và quy t c giải quyết vấn đề thích ứng bên ngoài và thống nhất bên trong các nhân viên, những quy t c đ t ra hữu hiệu trong quá khứ và vấn đề cấp thiết trong hiện tại. Những quy t c và những thủ pháp này là yếu tố khởi nguồn trong việc các nhân viên lựa chọn phư ng thức hành động, phân tích và ra quyết định thích hợp. Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống những ngh a, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phư ng pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên, đó là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và ử l các vấn đề với môi trường ung quanh. Điều đó có ngh a là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều g n bó với nhau bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh. Chức năng chủ yếu của Văn Hóa doanh nghiệp là tạo nên sự thống nhất của mọi thành viên, trong doanh nghiệp. Ngoài ra, Văn hóa doanh nghiệp c n đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai tr của mình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp. Nhìn chung, Văn hóa doanh nghiệp động viên nghị lực và chí của các thành viên trong doanh nghiệp và hướng tinh thần đó vào việc phấn đấu cho mục đích của doanh nghiệp. (Nguồn : nao-la-van-hoa-doanh-nghiep.htm) 1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp có vai tr cực kỳ quan trọng. Nó luôn tạo ra niềm tin cho mỗi người làm việc trong môi trường đó. Nó là sợi dây g n kết giữa những con người trong cùng doanh nghiệp, tạo ra tiếng nói chung giữa các thành viên, và nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO. H n nữa, ây dựng văn hoá doanh nghiệp thích hợp với đ c điểm của doanh nghiệp thì việc quản l chính là dùng nền văn hoá nhất định để Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 10 tạo dựng con người. Văn hoá doanh nghiệp là một c chế quan trọng trong quản l nguồn nhân lực. Chỉ khi văn hoá doanh nghiệp thực sự hoà vào giá trị quan của mỗi nhân viên thì họ mới có thể coi mục tiêu của doanh nghiệp là mục tiêu phấn đấu của mình. Vì vậy, quản l bằng nền văn hoá mà nhân viên thừa nhận có thể tạo ra động lực cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. (Trích: vai-tro-cua-van-hoa-voi-su-phat-trien-doanh-nghiep&catid=66:vanhoadoanhnhan) 1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp Vai tr chỉ đạo : DN được hình thành trong một quá trình, do chủ doanh nghiệp chủ trì, do đó nó phát huy tác dụng đối với hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp tự trở thành hệ thống quy phạm và giá trị tiêu chuẩn mà không cá nhân nào trong doanh nghiệp dám đi ngược lại. Khi đ hình thành Văn hóa doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp có hướng phát triển phù hợp với mục tiêu đ định...Vai tr chỉ đạo của VHDN có tác dụng chỉ đạo đối với hành động và tư tưởng của từng cá nhân trong doanh nghiệp Đồng thời có tác dụng chỉ đạo đối với giá trị và hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp. Vai tr rang buộc : VHDN tạo ra những ràng buộc mang tính tự giác trong tư tưởng, tâm l và hành động của từng thành viên trong doanh nghiệp và không mang tính pháp lệnh như các quy định hành chính. Vai tr liên kết : Sau khi được cộng đồng trong doanhn nghiệp tự giác chấp nhận, văn hóa doanh nghiệp trở thành chất kết dính, tạo ra khối đoàn kết nhất trí trong doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp trở thành động lực giúp từng cá nhân tham gia vào hoạt động của doanh nghiệp . . . Vai tr khuyến khích : Trọng tâm của Văn Hóa doanh nghiệp là coi trọng người tài, coi công việc quản l là trọng điểm. Điều đó, giúp cho nhân viên có tinh thần tự giác, chí tiến thủ; đáp ứng được nhiều nhu cầu và có khả năng điều chỉnh những nhu câu không hợp l của nhân viên. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 11 Vai tr lan truyền : Khi một doanh nghiệp đ hình thành một nền văn hoá của mình, nó sẽ có ảnh hưởng lớn tới mọi cá nhân, tổ chức trong và ngoài doanh nghiệp. H n nữa, thông qua phư ng tiện thông tin đại chúng và các quan hệ cá nhân, văn hóa doanh nghiệp được truyền bá rộng r i, là nhân tố quan trọng để xây dựng thư ng hiệu của doanh nghiệp. 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nhân: doanh nhân được hiểu là những chủ sở hữu chính của doanh nghiệp. Doanh nhân là người đưa ra những quyết định trong việc hướng doanh nghiệp theo một đường lối, phư ng hướng nhất định. Chính vì vậy, không phủ nhận văn hoá doanh nhân có ngh a quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của văn hoá doanh nghiệp. Nhà quản trị: đây chính là bộ khung vững ch c của doanh nghiệp. B o có to, gió có lớn nhưng nếu bộ khung ấy vẫn vững vàng thì doanh nghiệp ấy c n tồn tại. Môt trong những yêu cầu của nhà l nh đạo là tìm được các nhà quản trị phù hợp với phong cách quản l , quan điểm kinh doanh. Nhân viên và người lao động: khi b t đầu làm việc, các nhân viên trẻ có ba cách ứng ử khác nhau với những chuẩn mực văn hóa (thành văn và bất thành văn) của công ty. Thứ nhất, họ đánh giá cao những chuẩn mực đó và h a nhập vào công ty rất dễ dàng. Thứ hai là không thể nào chịu nổi và b ra đi. Và thứ ba là những bạn trẻ dù không thích những chuẩn mực đó nhưng vì đồng lư ng, vì không muốn bị mất việc nên phải chấp nhận và cam chịu. Vậy tại sao họ chọn đ n vị khác hay tại sao họ chọn chúng ta mà không chọn đ n vị khác? Là vì môi trường văn hóa doanh nghiệp, hầu hết các doanh nghiệp chưa đưa ra một môi trường văn hóa, môi trường làm việc để g n bó và thu hút nhân viên, giữ chân nhân tài. Có những doanh nghiệp đưa ra lại chỉ mang tính hình thức, nói một đường làm một nẻo. Khách hàng: dưới con m t khách hàng, văn hoá Doanh nghiệp đóng vai tr hết sức quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.Văn hoá doanh nghiệp đóng hai vai tr : là nguồn lực, lợi thế cạnh tranh, lợi thế so sánh khi khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 12 hàng quyết định lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau,là c sở duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Khi khách hàng tiếp úc, k hợp đồng/mua hàng thì những yếu tố của văn hóa doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng yên tâm đây là một tổ chức rất chuyên nghiệp, có tâm. Đây sẽ làm một lợi thế cạnh tranh khác so với cùng đối thủ nếu như có cùng lợi thế về sản phẩm, chất lượng, dịch vụ. Khi khách hàng đ mua hàng, họ sẽ được tiếp ét nhiều h n với doanh nghiệp từ chữ tín, phong cách giao tiếp, biểu tượng….qua đó chữ tín càng được cũng cố. Nói không quá rằng